Dari Startup Hingga Bintang: Riviera House Rides Out Pandemic

Manajer Umum Riviera House Jeremy McDermott, kanan, merayakan dengan tim kepemimpinan restoran.

Setiap restoran di negara ini telah membuat beberapa perubahan baru-baru ini, berkat pandemi COVID-19 yang mendefinisikan ulang pengiriman makanan pada tahun 2020 dan masih memengaruhi cara orang Amerika makan di luar.

Namun, tidak semua restoran telah memasuki masa yang tidak pasti itu hanya dengan pengalaman beberapa bulan dan staf yang masih belajar untuk bekerja sama. Ketika Riviera House dibuka pada Oktober 2019, General Manager Jeremy McDermott tidak tahu bahwa sebelum kuartal pertama 2020 berakhir, restorannya akan menghadapi tantangan yang tidak mungkin dia bayangkan atau rencanakan.

Pembukaan yang Kuat Sebelum Penutupan COVID

Menawarkan masakan pesisir dan koktail kerajinan, Riviera House dijadwalkan dibuka pada Juli 2019 di Redondo Beach, California. Ini adalah pertama kalinya McDermott membuka restoran, dan meskipun pemilik Riviera House mengoperasikan restoran lain, ini adalah pertama kalinya mereka melihat perombakan total hingga pembukaan. Meskipun pembukaan memakan waktu beberapa bulan lebih lama dari yang direncanakan, pembukaan Oktober yang kuat menyebabkan peningkatan kesuksesan di restoran.

“Lima bulan pertama kami, kami melihat peningkatan 10% hingga 15% setiap bulan,” kata McDermott. “Itu cukup cepat. Segera setelah Thanksgiving tiba, itu sibuk dengan terburu-buru Natal. Kami belajar dengan cepat.”

Pembelajaran itu termasuk mengubah aset utama sebulan setelah pembukaan, ketika McDermott menggantikan koki restoran. Performa yang tidak konsisten di dapur membuat perubahan tak terhindarkan, katanya, dan hanya sebulan setelah pembukaan, “kami harus mendapatkan kembali reputasi kami.”

Di belakang, kemampuan McDermott, dan kemauan stafnya, untuk belajar dan beradaptasi mungkin yang menyelamatkan Riviera House dan karyawannya bergantung pada restoran untuk hidup mereka, saat pandemi melanda pada Maret 2020.

“Sejak awal,” katanya, “sebagai manajemen dan bahkan koki, kami memutuskan untuk melakukan segalanya secara berbeda.”

Ketika penutupan terkait pandemi membayangi, Riviera House mencapai satu keberuntungan yang mungkin telah memudahkan kelangsungan hidupnya.

“Restoran terdekat lainnya telah ditutup sebelum COVID, pada bulan Februari,” katanya. “Kami menawarkan gaya makan yang serupa.”

Faktor-faktor lain lebih disengaja, bahkan jika mereka tidak dimaksudkan untuk melihat restoran selama berbulan-bulan penutupan untuk makan langsung.

“Undian terbesar kami adalah bahwa kami sangat ramah,” kata McDermott. “Nama restorannya adalah Riviera House, dan kami selalu berkata, 'Ini rumah kami.' Begitulah cara kami ingin memperlakukan orang ketika mereka datang. Melalui suka dan duka, kami menawarkan merek yang menarik yang membantu kami bertahan.”

Tetap Aman, Tapi Menekan Batas

Seperti banyak restoran, Riviera House ditutup total selama sekitar satu bulan ketika COVID-19 melanda California dengan keras pada Maret 2020. McDermott dan timnya membuat keputusan untuk melindungi kesehatan dan keselamatan karyawan serta masyarakat umum.

“Begitu kami membuka, kami melakukan pekerjaan yang sangat bagus dengan bermain tepat di dalam aturan yang diberikan oleh perintah kesehatan kepada kami. Ketika mereka mengatakan Anda dapat melakukan X, kami melakukan X+1. Kami mempertimbangkan keamanan. Tapi kami melakukan hal-hal yang orang lain sedikit takut untuk melakukannya. Itu membantu kami tetap relevan, ”katanya.

Misalnya, ketika restoran dibuka kembali untuk pesanan bawa pulang dan pesan antar, aturan mengatakan bahwa pelanggan tidak diizinkan untuk makan makanan di restoran.

“Kami membiarkan mereka menikmati koktail sambil menunggu,” kata McDermott. “Itu tidak mengatakan Anda tidak bisa menawarkan itu. Tak lama kemudian, kami mendapat perintah kesehatan lain dan itu berubah. Kemudian kami memiliki area di mana kami akan mengarahkan orang. Kami dapat memberi mereka segalanya untuk pergi, koktail dan makanan, dan mereka dapat menikmatinya di area yang dekat dengan kami. Kami tidak melayani, tetapi mereka memiliki pilihan, di luar tempat tetapi di dekat kami.

Tidak semua orang menyetujui pendekatan dorongan batas Riviera House.

"Beberapa minggu pertama kami mendapat panggilan anonim ke departemen kesehatan, dan kami menjelaskan bagaimana kami mengikuti perintah kesehatan," kata McDermott. “Setelah kami lulus ujian dan membuat akomodasi yang mereka minta, kami mulai melihat restoran lain melakukan hal yang sama.”

Itu adalah pertaruhan yang membuahkan hasil, sebagian didorong oleh upaya McDermott untuk mempertahankan staf sebanyak mungkin, meskipun ada penurunan bisnis.

“Banyak staf kami tidak memenuhi syarat untuk menganggur, seperti koki kami,” katanya. “Itu adalah motivasi yang sangat besar. Kami adalah milik keluarga dan menjalankan bisnis. Ini bukan skala besar. Kami tidak memiliki kemewahan itu.”

McDermott menjelaskan bahwa restoran itu sendiri tidak memenuhi syarat untuk program pinjaman pemerintah seperti Program Perlindungan Gaji (PPP). Itu karena Riviera House merupakan anak perusahaan dari restoran lain. Jadi dengan penjualan yang turun, McDermott juga perlu mengambil pendekatan kreatif untuk kepegawaian.

Karyawan Sebagai "Pisau Tentara Swiss"

"Saya bangga dengan retensi kami," kata McDermott. Melalui pandemi, restoran justru menambah karyawan, berkat penambahan area makan di luar, yang disebut parklet, yang memungkinkan makan di luar ruangan sementara pilihan di dalam ruangan masih belum tersedia. Staf restoran bertambah dari sekitar 26 pada Maret 2020 menjadi sekitar 36 hari ini. Jumlah itu termasuk sekitar 20 dari 26 pekerja asli.

“Pada awalnya, kami mempekerjakan orang-orang yang paling membutuhkannya dan merupakan anggota tim yang berharga,” kata McDermott. “Kami menempatkan orang-orang di bawah ambang batas tertentu, sehingga mereka dapat memenuhi syarat untuk pengangguran.”

Bahkan ketika restoran beroperasi dengan baik di bawah kapasitas, manajemennya memprioritaskan mendapatkan kesempatan untuk bekerja kepada orang-orang yang paling membutuhkannya. Itu berarti, kadang-kadang, mengirim email grup kepada karyawan, menanyakan siapa yang benar-benar membutuhkan jam kerja.

“Kami menggunakannya sebagai alat pelatihan. Kami mengubah skema cara kami melakukan pelatihan,” kata McDermott. “Orang-orang belajar membuat koktail. Sebelumnya, kami telah melakukan peran individu. Anda seorang pelayan; Anda seorang bartender. Kami memiliki kesempatan untuk mengatakan, 'Anda adalah server, tetapi kami membutuhkan Anda untuk menjadi bartender. Apakah Anda tahu banyak tentang minuman keras? Bisakah Anda menerima pesanan?' Setiap orang harus menjadi pisau tentara Swiss, karena kami memiliki empat staf yang bekerja, bukan 15.”

Saat restoran bergerak semakin dekat ke operasi normal, pendekatan pelatihan silang itu terus membuahkan hasil yang besar.

“Semua staf saya terbiasa dengan perubahan setiap minggu, mengikuti arus, dan memberikan wawasan tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak,” kata McDermott.

Ini juga membantu mencegah kelelahan.

“Kami mampu melatih orang-orang di banyak posisi,” katanya. “Mereka akan melayani satu hari, menjadi bartender suatu hari. Kami memiliki rotasi yang menyenangkan dengan itu. Setiap orang dilatih silang. Jadi, jika seseorang perlu pergi, jika seseorang membutuhkan waktu istirahat, kami memberikannya.”

Merangkul Opsi Baru

Ketika restoran dibuka kembali pada bulan April setelah penutupan awal terkait COVID, kepegawaian adalah satu pertanyaan yang belum terjawab. Cara mendapatkan makanan ke tangan pelanggan adalah hal lain. McDermott tahu dia memiliki pelanggan setia yang secara sadar memilih untuk mendukung restoran lokal. Tapi apa cara terbaik untuk menjangkau mereka?

“Layanan pengiriman, kami menggunakannya sebagai starter,” kata McDermott. “Kami tidak memiliki bisnis pengiriman atau perjalanan sama sekali. Kami menggunakannya sebagai platform untuk mendapatkan daya tarik dan menunjukkan kepada orang-orang bahwa kami masih terbuka. Sekitar sebulan kemudian, kami melepaskan mereka dan meminta orang-orang untuk membantu kami dengan menelepon kami secara langsung, dan kami memberi mereka diskon tetangga.”

Menawarkan diskon 20% kepada pelanggan lokal untuk pesanan langsung mereka mengurangi margin Riviera House — tetapi tidak sebesar biaya layanan pengiriman, yang bisa mencapai 30%.

“Tidak ada yang menentang layanan pengiriman itu. Saya pikir mereka membantu banyak orang tetap bertahan, ”kata McDermott. “Tapi mereka mengambil margin. Kami memberi orang kupon sebagai gantinya. Pada satu titik saya benar-benar pergi dari pintu ke pintu dan menjatuhkan pamflet. Saya memberikan segenggam kupon kepada karyawan dan menyuruh mereka untuk membagikannya.”

Restoran menghadapi tantangan tambahan ketika mempertimbangkan takeout dan pengiriman. Menu berbasis makanan lautnya tidak cocok dengan santapan yang tertunda. Sederhananya, banyak makanan yang dibangun oleh Riviera House dengan reputasinya tidak berfungsi dengan baik untuk pengiriman.

“Bahkan kentang goreng tidak bisa dibawa dengan baik. Jadi menu pengiriman / bawa pulang kami berbeda dari yang kami miliki sekarang. Kami membuat makanan pokok — salmon, sandwich — dan kami menghindari kentang goreng. Kami menyajikan nasi dan au gratin, makanan yang enak. Saya pikir tiga atau empat dari item itu tetap ada di menu hari ini, ”kata McDermott.

Pelajaran yang Dipetik Menghasilkan Perubahan yang Berkelanjutan

Riviera House terbuka untuk bisnis lagi, hampir dua tahun setelah grand opening. Meskipun tidak ada yang berjalan sesuai rencana, McDermott bersedia menyebutnya sukses, dengan mempertimbangkan semua hal.

Manajer Umum Riviera House Jeremy McDermott

“Secara teknis ini adalah pembukaan musim panas pertama kami,” katanya. “Kami sekitar 85% dari apa yang kami harapkan. Parklet (tambahan makan di luar ruangan) adalah penyelamat bagi banyak restoran di sekitar sini. Itu membuat daerah itu lebih menarik untuk dikunjungi.”

Dia berharap dewan desa membuat tempat duduk di luar menjadi tambahan permanen di lingkungan itu. Dan bukan hanya itu yang dia rencanakan untuk diselamatkan dari pandemi.

“Setelah kami membuka kembali, kami masih memiliki reputasi dari takeout. Kami membuat banyak pelanggan tetap selama COVID. Kami telah terus diskon tetangga, ”katanya. “Saya mengatakan kepada karyawan saya, jika ada seseorang yang Anda sukai, Anda dapat mengatakan bahwa mereka energi yang baik, kami masih melakukan diskon tetangga. Kami akan menyimpan koktail untuk dibawa pulang, tetapi itu menghambat kenikmatan orang-orang yang berkunjung.”

Dia berharap untuk menjaga kemampuan beradaptasi yang dia dan stafnya dapatkan selama pandemi juga.

"Ini adalah tahun yang sangat baik untuk pertumbuhan," katanya. "Saya tumbuh dalam kedewasaan dan tekad dalam satu setengah tahun."

Ia juga berencana akan terus mempertanyakan cara Riviera House beroperasi.

“Apa langkah kita selanjutnya? Bagaimana kita bisa merevisi?” dia berkata.

Untuk restoran dengan sejarah singkat, Riviera House sudah memiliki catatan kesuksesan yang panjang. Sebagian besar karena kesediaan McDermott untuk beradaptasi, dengan dukungan pemilik dan dukungan staf. Saat restoran ini memasuki tahun kedua bisnisnya, adaptasi dapat melambat cukup untuk memungkinkan perayaan dan apresiasi yang mendalam atas dua tahun yang luar biasa.