Опыт розничных клиентов в 2021 году

Как интернет-магазины и бренды должны думать о CX в ответ на изменения в поведении клиентов в результате Covid-19? Старые модели создания идеального клиентского опыта (CX) в Интернете и в магазине были перевернуты событиями 2020 года.

Там, где когда-то основное внимание уделялось созданию разных CX для каждого канала, Covid послужил тревожным звонком для создания стратегии вокруг клиента, которая обеспечит бесперебойное, последовательное и беспрепятственное взаимодействие на всем пути.

Снятие ограничений

Даже сейчас, когда была объявлена ​​дорожная карта выхода из режима самоизоляции с установленной ориентировочной датой полного снятия ограничений, ясно, что полного возврата к старому нормальному режиму не будет. Во-первых, люди будут продолжать осознавать свою безопасность, и это обязательно повлияет на доверие потребителей как минимум до 2021 года. И это только дома; поскольку прививки во всем мире откладываются, эти опасения снова возрастут, когда люди надеются поехать за границу.

Во-вторых, изменился ландшафт жизни людей. Они пытаются внедрить баланс между работой и личной жизнью, который они внезапно смогли, часто впервые, принять во время изоляции, и приступить к новому образу жизни и графику работы. В результате их покупательское поведение не только изменилось, но и стало более непредсказуемым.

Также теперь ясно, что электронная торговля как доля всей розничной торговли будет продолжать расти. Новые сегменты клиентов попробовали совершать покупки в Интернете и обнаружили, что им нравится это из-за его безопасности, простоты и удобства. И даже если магазин может быть задействован для получения товара, поездка будет осуществляться в основном через Интернет, включая просмотр продуктов и рекламных акций, заказ, отслеживание доставки и возврат.

То, к чему все это приводит, для розничных продавцов и брендов является огромной проблемой, если они не будут полностью настроены на потребности и поведение своих клиентов, а затем смогут создать CX, который в идеале приведет к более низким затратам на приобретение, более высокой конверсии, большим корзинам и более частым покупкам. проводить.

Например, потребители, ограниченные своими домами, сместили свое внимание с дальних горизонтов офиса и пляжа на свои районы и сообщества, что привело к растущему интересу к местной розничной торговле, местным брендам и услугам. И хотя позже они могут вернуться ко многим брендам, которые предпочитали до изоляции, в их профиле предпочтений наверняка будет смесь больших и малых, глобальных и локальных.

Обязательства бренда

Локальные или глобальные, потребители также гораздо более внимательно смотрят на бренды, чтобы определить, насколько они привержены принципам устойчивого развития, разнообразия и просвещенных условий труда как для своих сотрудников, так и для сотрудников поставщиков. Все эти элементы включаются в процесс принятия решения о покупке, что еще больше усложняет бренду возможность рассказать правильную историю в Интернете, а также обеспечивает личный, беспроблемный и увлекательный онлайн-опыт.

Добавьте к этому задачу разработки идеального онлайн-опыта для потребителей, чьи ожидания, и без того высокие до пандемии, теперь поднялись до новых высот, поскольку они теперь зависят от своего образа жизни и трат в Интернете.

Беспроблемный путь клиента

Таким образом, при создании и постоянном улучшении клиентского опыта необходимо соблюдать баланс между рациональным и эмоциональным. Обоснование по-прежнему заключается в создании беспрепятственного пути от просмотра до покупки, в то время как эмоция заключается в попытке имитировать опыт в магазине, добавляя контент о материалах продукта, источниках, производстве и транспортировке, а также богатый контент, показывающий продукты в контексте, будь то спорт, образ жизни влиятельного лица или учебные пособия.

Этот контент должен быть расширен для нового образа жизни потребителей, что вполне может означать, что услуги станут такими же важными, как и продукты, поскольку бренды переходят на занятия по самосовершенствованию, учебные пособия и рекомендации по выбору одежды.

Эти виртуальные возможности могут иметь решающее значение для конверсии продаж электронной коммерции, поскольку они включают в себя личные встречи за покупками с помощью видеоконференций, прямую связь сотрудников с клиентами, дополненную реальность для примерки одежды или работу с электроникой или создание виртуальных путешествий, предназначенных для увеличения заказов.

В тех случаях, когда физическое соединение устанавливается для «щелкни и забери» или доставки на обочину, бренды должны обеспечить прекрасно структурированный опыт, который начинается в Интернете, и продолжается, когда клиенты возвращаются в реальный мир за пределами своего дома. В опыте также может потребоваться сделать упор на безопасность, чтобы включить варианты самообслуживания, бесконтактные и бесконтактные или автоматические варианты выполнения.

Вот контрольный список вещей, которые следует учитывать при создании идеального клиентского опыта в 2021 году и далее:

• Начните со сбора и анализа данных о ваших клиентах в нескольких точках взаимодействия, чтобы вы могли отображать правильную информацию в рамках предлагаемого опыта.
• Думайте с самого начала о безопасности ваших клиентов, поскольку они будут больше, чем когда-либо, осведомлены об угрозах в физическом мире после COVID. Это также означает думать об их безопасности в Интернете с точки зрения соответствующего контента, обмена данными, конфиденциальности и защиты данных.
• После этого у вас будут правильные исходные данные и рекомендации для создания как физического, так и онлайн-впечатлений, которые признают все более широкое распространение клиентов по различным каналам.
• Затем подумайте о том, как наилучшим образом обслуживать их в каждой точке соприкосновения, устраняя любые пробелы, которые могут возникнуть, когда они ищут помощи.
• Включите возможности персонализации, чтобы вы могли реагировать на выбранный путь каждого клиента, и повышайте гибкость, чтобы быстро реагировать на его поведение по мере его изменения.
• Используйте инструменты атрибуции, чтобы можно было разрабатывать индивидуальные стратегии маркетинга, продвижения, вознаграждений и продаж на основе знания того, кто покупает.
• Используйте инструменты визуализации, которые максимально приблизит клиентов к продукту. Включите использование приложений, которые позволяют клиентам видеть и разговаривать с персоналом, который управляет всем циклом продаж от показа продуктов до обработки платежей, гарантий и доставки.
• Продолжайте использовать свои человеческие ресурсы более динамично, например, сделайте службу поддержки клиентов каналом продаж, оснащенным такими ресурсами, как образовательный контент, а затем добавьте часто задаваемые вопросы и ботов, чтобы запросы низкого уровня могли обрабатываться автоматически, оставляя команды по работе с клиентами тратить деньги время с клиентами.
• Работайте с партнерами, чтобы заполнить любые потенциальные пробелы в идеальном опыте, например, на последней миле, которая, скорее всего, обрабатывается третьей стороной. Работайте с ними еще теснее, чтобы общение после оформления заказа отражало все лучшее, что есть в вашем бренде.

Bazaarvoice опросил более 6000 покупателей из США, Канады, Мексики, Великобритании, Франции, Германии, Испании и Австралии. Полный отчет читайте здесь — Индекс покупательского опыта 2021: переосмысление подхода к розничной торговле.