2021年の小売顧客体験

公開: 2022-04-12

Covid-19の結果としての顧客行動の変化に対応して、オンライン小売業者とブランドはCXについてどのように考えるべきですか？オンラインおよび店舗で理想的なカスタマーエクスペリエンス（CX）を構築するための古いモデルは、2020年のイベントによって覆されました。

かつてはチャネルごとに異なるCXを構築することに重点が置かれていましたが、Covidは、顧客を中心に戦略を構築するための目覚めの呼びかけとして機能し、旅全体でシームレスで一貫性のある摩擦のない体験を提供します。

制限の解除

封鎖からのロードマップが発表され、制限が完全に解除される暫定的な日付が設定された今でも、以前の通常の状態に完全に戻ることはないことは明らかです。第一に、人々は自分自身の安全を認識し続けるでしょう、そしてこれは少なくとも2021年まで消費者の信頼に影響を与えることは確実です。予防接種が世界的にずらされているため、人々が海外旅行をしようとすると、これらの恐れは再び高まります。

第二に、人々の生活の風景が変化しました。彼らは、突然、しばしば初めて、封鎖中に受け入れることができた仕事と生活のバランスを埋め込もうとしており、新しいライフスタイルと仕事のスケジュールに着手しようとしています。その結果、彼らの買い物行動は変化しただけでなく、より予測不可能になりました。

また、すべての小売に占めるeコマースの割合が今後も増加し続けることも明らかです。新しい顧客セグメントはオンラインショッピングを試みましたが、安全性、使いやすさ、利便性の点で気に入っています。また、店舗が集荷に関与している場合でも、商品やプロモーションの閲覧、注文、配達の追跡、返品など、旅は主にオンラインで管理されます。

これが小売業者やブランドにとって何をもたらすかは、顧客のニーズや行動に完全に適合し、理想的には取得コストの削減、コンバージョンの増加、バスケットの拡大、頻度の向上につながるCXを構築できない限り、大きな課題です。費やす。

たとえば、自宅に閉じ込められた消費者は、オフィスやビーチの遠い視野から自分の近所やコミュニティに焦点を移し、地元の小売店、地元のブランドやサービスへの関心が高まっています。そして、彼らは後で封鎖前に彼らが好んだブランドの多くに戻るかもしれませんが、彼らの好みのプロファイルには大小、グローバルとローカルが混在していることは確かです。

ブランドのコミットメント

ローカルまたはグローバルの消費者は、ブランドをより綿密に調べて、自社とサプライヤーの両方の従業員の持続可能性、多様性、および啓蒙された労働条件にどれだけ取り組んでいるかを判断しています。これらの要素はすべて購入の意思決定プロセスに組み込まれているため、オンラインで適切なストーリーを伝えることができるという点でブランドはさらに複雑になり、個人的で摩擦のない魅力的なオンライン体験も可能になります。

これに加えて、パンデミックの前にすでに高い期待が今や彼らのライフスタイルの多くに依存し、インターネットに費やしている消費者のために完璧なオンライン体験を設計するという課題があります。

摩擦のないカスタマージャーニー

したがって、顧客体験を作成し、継続的にキュレートする際には、合理的と感情的なバランスをとる必要があります。理論的根拠は、閲覧から購入までの摩擦のないショッピングジャーニーを作成することですが、感情的なのは、店内での体験をエミュレートしようとすることです。スポーツでも、インフルエンサーのライフスタイルでも、チュートリアルでも。

このコンテンツは、新しい消費者のライフスタイルに合わせて拡大する必要があります。これは、ブランドが自己改善クラス、DIYチュートリアル、および服装の推奨を提供するようになるにつれて、サービスが製品と同じくらい重要になることを意味する可能性があります。

これらの仮想体験は、ビデオ会議による個人的な買い物の予約、従業員と顧客との直接のつながり、衣服の試着や電子機器の操作のための拡張現実、または予約を促進するように設計された仮想旅行体験の作成を含むeコマース販売を変換するために非常に重要です。

クリックアンドコレクトまたはカーブサイドデリバリーのために物理的な接続が確立されている場合、ブランドは、顧客が家の外の現実の世界に再び現れたときに、オンラインで始まる美しく構造化されたエクスペリエンスが継続することを保証する必要があります。経験はまた、セルフサービス、非接触およびタッチレスまたは無人のフルフィルメントオプションを含めるために安全性を強調する必要があるかもしれません。

2021年以降に完璧なCXを構築する際に考慮すべき事項のチェックリストは次のとおりです。

提案されたエクスペリエンス内で適切な情報を明らかにできるように、複数のタッチポイントにわたって顧客データを収集して分析することから始めます。
顧客の安全性について最初から考えてください。顧客は、Covid後の物理的な世界における脅威についてこれまで以上に認識しているからです。これは、適切なコンテンツ、データ共有、データのプライバシーと保護の観点から、オンラインでの安全性について考えることも意味します。
そうすれば、顧客が現在行っているクロスチャネルの旅を認識する、物理的およびオンラインの両方のエクスペリエンスを構築するための適切なソースデータとガイドラインが得られます。
次に、各タッチポイントで最善の方法でサービスを提供し、助けを求めているときに発生する可能性のあるギャップを埋める方法を考えます。
パーソナライズ機能を組み込んで、各顧客が選択した旅に対応し、変化に応じて行動に迅速に対応する敏捷性を構築できるようにします。
アトリビューションツールを利用して、誰が購入しているかを知ることに基づいて、オーダーメイドのマーケティング、プロモーション、報酬、および販売戦略を開発できるようにします。
顧客を製品にできるだけ近づける視覚化ツールを使用します。製品の表示から支払い、保証、配達の処理までの販売サイクル全体を管理するスタッフを顧客が見たり話したりできるようにするアプリの使用を含めます。
人材をより動的に使用し続けます。たとえば、顧客サービスを教育コンテンツなどのリソースを備えた販売チャネルにし、FAQやボットを追加して、低レベルの問い合わせを自動的に処理できるようにします。これにより、顧客管理チームは費用をかけることができます。顧客との時間。
パートナーと協力して、たとえばラストマイルなどの完璧な体験の潜在的なギャップを埋めます。これはおそらくサードパーティによって処理されます。彼らとさらに緊密に協力して、チェックアウト後のコミュニケーションがあなたのブランドの最高のものを反映するようにします。

Bazaarvoiceは、米国、カナダ、メキシコ、英国、フランス、ドイツ、スペイン、オーストラリアにいる6,000人以上の買い物客を調査しました。ここで完全なレポートを読んでください-買い物客体験指数2021：小売へのアプローチを再考します。