Experiencia del cliente minorista en 2021

¿Cómo deberían pensar los minoristas y las marcas en línea sobre CX en respuesta a los cambios en el comportamiento del cliente como resultado de Covid-19? Los viejos modelos para construir una experiencia de cliente ideal (CX) en línea y en la tienda se han visto alterados por los eventos de 2020.

Donde antes el enfoque estaba principalmente en construir una CX diferente para cada canal, Covid ha servido como una llamada de atención para construir una estrategia en torno al cliente que brindará una experiencia fluida, consistente y sin fricciones para todo el viaje.

Levantamiento de Restricciones

Incluso ahora que se ha anunciado la hoja de ruta para salir del confinamiento, con una fecha tentativa establecida para el levantamiento total de las restricciones, está claro que no habrá un retorno total a la antigua normalidad. Primero, las personas seguirán siendo conscientes de su propia seguridad y esto seguramente afectará la confianza del consumidor al menos hasta 2021. Y eso es solo en casa; Con las vacunas escalonadas en todo el mundo, estos temores aumentarán nuevamente cuando las personas busquen viajar al extranjero.

En segundo lugar, el panorama de la vida de las personas ha cambiado. Están tratando de incorporar el equilibrio entre el trabajo y la vida que de repente pudieron adoptar, a menudo por primera vez, durante el encierro, y embarcarse en nuevos estilos de vida y horarios de trabajo. Como resultado, sus comportamientos de compra no solo han cambiado, sino que se han vuelto más impredecibles.

Ahora también está claro que el comercio electrónico como proporción de todo el comercio minorista seguirá aumentando. Nuevos segmentos de clientes han intentado comprar en línea y encuentran que les gusta por su seguridad, facilidad y conveniencia. E incluso cuando una tienda puede estar involucrada para la recogida, el viaje se habrá gestionado principalmente en línea, incluida la búsqueda de productos y promociones, pedidos, seguimiento de entregas y devoluciones.

Lo que todo esto representa para los minoristas y las marcas es un gran desafío, a menos que estén completamente sintonizados con las necesidades y los comportamientos de sus clientes, y luego puedan construir un CX que conduce idealmente a menores costos de adquisición, mayor conversión, canastas más grandes y más frecuentes. gastar.

Por ejemplo, los consumidores confinados en sus hogares han cambiado su enfoque de los lejanos horizontes de la oficina y la playa a sus propios vecindarios y comunidades, lo que ha resultado en un creciente interés en el comercio minorista local, las marcas y los servicios locales. Y si bien es posible que luego regresen a muchas de las marcas que preferían antes del cierre, seguramente habrá una combinación de grandes y pequeñas, globales y locales en su perfil de preferencia.

Compromisos de marca

Locales o globales, los consumidores también miran mucho más de cerca a las marcas para determinar qué tan comprometidos están con la sustentabilidad, la diversidad y las condiciones de trabajo ilustradas para sus propios empleados y los de los proveedores. Todos estos elementos se incorporan al proceso de toma de decisiones de compra, lo que agrega aún más complejidad para la marca al poder contar la historia correcta en línea y, al mismo tiempo, permitir una experiencia en línea personal, fluida y atractiva.

Agregue a esto el desafío de diseñar la experiencia en línea perfecta para los consumidores cuyas expectativas, que ya eran altas antes de la pandemia, ahora se han elevado a nuevas alturas, ya que dependen mucho más de su estilo de vida y gastan en Internet.

Viajes de clientes sin fricciones

Al crear y curar continuamente la experiencia del cliente, se debe lograr un equilibrio entre lo racional y lo emocional. La razón sigue siendo crear un viaje de compras sin fricciones desde la exploración hasta la compra, mientras que lo emocional se trata de intentar emular la experiencia en la tienda: agregar contenido sobre el material del producto, el abastecimiento, la producción y el transporte, así como contenido enriquecido que presenta productos en contexto, ya sean deportes, estilos de vida de influencers o tutoriales.

Este contenido debe ampliarse para los nuevos estilos de vida de los consumidores, lo que bien puede significar que los servicios se vuelven tan importantes como los productos, ya que las marcas se mueven para ofrecer clases de superación personal, tutoriales de bricolaje y recomendaciones de vestimenta.

Estas experiencias virtuales bien pueden ser críticas para convertir las ventas de comercio electrónico donde incluyen citas de compras personales a través de videoconferencias, conectando a los empleados directamente con los clientes, realidad aumentada para probarse ropa u operar dispositivos electrónicos, o crear experiencias de viaje virtuales diseñadas para generar reservas.

Cuando se establece una conexión física para hacer clic y recoger o para la entrega en la acera, las marcas deben garantizar que la experiencia bellamente estructurada que comienza en línea continúe a medida que los clientes vuelven a emerger al mundo real fuera de sus hogares. Es posible que la experiencia también deba enfatizar la seguridad para incluir opciones de cumplimiento de autoservicio, sin contacto y sin contacto o desatendidas.

Aquí hay una lista de verificación de cosas a considerar al construir el CX perfecto en 2021 y más allá:

• Comience recopilando y analizando los datos de sus clientes a través de múltiples puntos de contacto para que pueda mostrar la información correcta dentro de las experiencias propuestas.
• Piense desde el principio en la seguridad de sus clientes, ya que estarán más conscientes que nunca de las amenazas en el mundo físico post-Covid. Esto también significa pensar en su seguridad en línea en términos de contenido apropiado, intercambio de datos y privacidad y protección de datos.
• Entonces tendrá los datos de origen correctos y las pautas para crear experiencias físicas y en línea que reconozcan los viajes cada vez más entre canales que los clientes están haciendo ahora.
• Luego, piense en cómo atenderlos de la mejor manera en cada punto de contacto, cerrando cualquier brecha que pueda surgir cuando buscan ayuda.
• Incorpore capacidades de personalización para que pueda responder al viaje elegido por cada cliente y desarrolle agilidad para reaccionar rápidamente a su comportamiento a medida que cambia.
• Utilice herramientas de atribución para que se puedan desarrollar estrategias personalizadas de marketing, promoción, recompensas y ventas basadas en saber quién está comprando.
• Utilice herramientas de visualización que acerquen lo más posible a los clientes al producto. Incluya el uso de aplicaciones que permitan a los clientes ver y hablar con el personal que gestiona todo el ciclo de ventas, desde mostrar productos hasta procesar pagos, garantías y entregas.
• Continúe utilizando sus recursos humanos de manera más dinámica, por ejemplo, habilite los servicios de atención al cliente para que se conviertan en un canal de ventas, equipado con recursos como contenido educativo y luego agregue preguntas frecuentes y bots para que las consultas de bajo nivel se puedan manejar automáticamente, dejando que los equipos de gestión de clientes gasten tiempo con los clientes.
• Trabaje con socios para llenar cualquier brecha potencial en la experiencia perfecta, como la última milla, por ejemplo, que probablemente sea manejada por un tercero. Trabaje aún más de cerca con ellos para asegurarse de que las comunicaciones después del pago reflejen lo mejor de su marca.

Bazaarvoice encuestó a más de 6000 compradores ubicados en los Estados Unidos, Canadá, México, Reino Unido, Francia, Alemania, España y Australia. Lea el informe completo aquí: Shopper Experience Index 2021: Replanteamiento del enfoque del comercio minorista.