Doświadczenie klientów detalicznych w 2021 r.

Jak sprzedawcy i marki internetowe powinni myśleć o CX w odpowiedzi na zmiany w zachowaniu klientów w wyniku Covid-19? Stare modele budowania idealnego doświadczenia klienta (CX) w Internecie i w sklepie zostały zmienione przez wydarzenia z 2020 roku.

Kiedyś skupiano się głównie na budowaniu różnych CX dla każdego kanału, Covid służył jako sygnał do zbudowania strategii wokół klienta, która zapewni płynne, spójne i bezproblemowe doświadczenie przez całą podróż.

Zniesienie ograniczeń

Nawet teraz, gdy ogłoszono plan wyjścia z blokady, z wstępną datą wyznaczoną na pełne zniesienie ograniczeń, jasne jest, że nie będzie pełnego powrotu do starej normalności. Po pierwsze, ludzie nadal będą świadomi własnego bezpieczeństwa, a to z pewnością wpłynie na zaufanie konsumentów przynajmniej do 2021 r. I to tylko w domu; Ponieważ szczepienia są rozłożone na całym świecie, obawy te ponownie wzrosną, gdy ludzie będą chcieli podróżować za granicę.

Po drugie, zmienił się krajobraz życia ludzi. Próbują wprowadzić równowagę między życiem zawodowym a prywatnym, którą nagle, często po raz pierwszy, mogli ogarnąć podczas blokady i rozpocząć nowy styl życia i harmonogramy pracy. W rezultacie ich zachowania zakupowe nie tylko się zmieniły, ale stały się bardziej nieprzewidywalne.

Teraz jest również jasne, że udział handlu elektronicznego w całym handlu detalicznym będzie nadal rósł. Nowe segmenty klientów wypróbowały zakupy online i przekonały się, że lubią je ze względu na bezpieczeństwo, łatwość i wygodę. Nawet jeśli sklep może być zaangażowany w odbiór, podróż będzie zarządzana głównie online, w tym przeglądanie produktów i promocji, składanie zamówień, śledzenie dostaw i zwroty.

To wszystko daje detalistom i markom ogromne wyzwanie, chyba że są w pełni dostrojeni do potrzeb i zachowań swoich klientów, a następnie są w stanie zbudować CX, który idealnie prowadzi do niższych kosztów akwizycji, wyższej konwersji, większych koszyków i częstszych wydać.

Na przykład konsumenci ograniczeni do swoich domów przenieśli swoją uwagę z dalekich horyzontów biura i plaży na własne sąsiedztwo i społeczności, co spowodowało rosnące zainteresowanie lokalnym handlem detalicznym, lokalnymi markami i usługami. I chociaż mogą później wrócić do wielu marek, które preferowali przed zamknięciem, z pewnością w ich profilu preferencji będzie mieszanka dużych i małych, globalnych i lokalnych.

Zobowiązania dotyczące marki

Lokalni lub globalni konsumenci przyglądają się również markom znacznie uważniej, aby określić, jak bardzo są zaangażowani w zrównoważony rozwój, różnorodność i lepsze warunki pracy zarówno dla pracowników własnych, jak i dostawców. Wszystkie te elementy są uwzględniane w procesie podejmowania decyzji o zakupie, co jeszcze bardziej komplikuje marce możliwość opowiedzenia właściwej historii online, jednocześnie umożliwiając osobiste, bezproblemowe i angażujące doświadczenie online.

Dodajmy do tego wyzwanie polegające na zaprojektowaniu doskonałego doświadczenia online dla konsumentów, których oczekiwania, już wysokie przed pandemią, wzniosły się teraz na nowe wyżyny, ponieważ są teraz uzależnieni od znacznie dłuższego czasu życia i wydatków w Internecie.

Podróże klientów bez tarcia

Tworząc i stale dbając o doświadczenie klienta, należy zatem zachować równowagę między racjonalnością a emocjami. Uzasadnieniem wciąż jest stworzenie bezproblemowej podróży zakupowej od przeglądania do zakupu, podczas gdy emocjonalna polega na próbie naśladowania doświadczenia w sklepie – dodawanie treści dotyczących materiału produktu, pozyskiwania, produkcji i transportu, a także bogatej treści prezentującej produkty w kontekście, czy to sport, styl życia influencerów czy samouczki.

Treść ta musi zostać poszerzona o nowy styl życia konsumentów, co może oznaczać, że usługi stają się równie ważne jak produkty, ponieważ marki przenoszą się, aby oferować zajęcia z samodoskonalenia, samouczki DIY i rekomendacje dotyczące strojów.

Te wirtualne doświadczenia mogą mieć kluczowe znaczenie dla konwersji sprzedaży e-commerce, ponieważ obejmują osobiste spotkania zakupowe za pośrednictwem wideokonferencji, łączenie pracowników bezpośrednio z klientami, rozszerzoną rzeczywistość w celu przymierzania ubrań lub obsługi elektroniki lub tworzenie wirtualnych doświadczeń podróżniczych zaprojektowanych w celu zwiększenia rezerwacji.

Tam, gdzie istnieje fizyczne połączenie w celu „kliknij i odbierz” lub dostawy do krawężnika, marki muszą zadbać o to, aby pięknie ustrukturyzowane doświadczenie, które zaczyna się online, było kontynuowane, gdy klienci wracają do prawdziwego świata poza ich domami. Doświadczenie może również wymagać podkreślenia bezpieczeństwa, aby uwzględnić opcje samoobsługowe, zbliżeniowe i bezdotykowe lub bezobsługowe.

Oto lista kontrolna rzeczy, które należy wziąć pod uwagę podczas budowania idealnego CX w 2021 roku i później:

• Zacznij od zebrania i przeanalizowania danych klientów w wielu punktach kontaktu, aby móc wydobyć właściwe informacje w ramach proponowanych doświadczeń.
• Myśl od samego początku o bezpieczeństwie swoich klientów, ponieważ będą oni bardziej niż kiedykolwiek świadomi zagrożeń w świecie fizycznym po Covid. Oznacza to również myślenie o ich bezpieczeństwie w Internecie pod kątem odpowiednich treści, udostępniania danych oraz prywatności i ochrony danych.
• Dzięki temu będziesz mieć odpowiednie dane źródłowe i wytyczne, aby zbudować zarówno fizyczne, jak i internetowe doświadczenia, które uwzględniają coraz większe podróże między kanałami klientów.
• Następnie zastanów się, jak najlepiej ich obsługiwać w każdym punkcie styku, usuwając wszelkie luki, które mogą się pojawić, gdy szukają pomocy
• Uwzględnij możliwości personalizacji, aby móc reagować na wybraną przez każdego klienta podróż, i budować sprawność, aby szybko reagować na jego zachowanie w miarę jego zmian.
• Korzystaj z narzędzi atrybucji, aby opracować spersonalizowane strategie marketingowe, promocyjne, nagradzające i sprzedażowe w oparciu o wiedzę, kto kupuje.
• Korzystaj z narzędzi wizualizacyjnych, które zbliżą klientów do produktu. Uwzględnij korzystanie z aplikacji, które umożliwiają klientom kontaktowanie się z pracownikami zarządzającymi całym cyklem sprzedaży, od wyświetlania produktów po przetwarzanie płatności, gwarancji i dostaw.
• Kontynuuj bardziej dynamiczne korzystanie z zasobów ludzkich, na przykład pozwól obsłudze klienta stać się kanałem sprzedaży, wyposażonym w zasoby, takie jak treści edukacyjne, a następnie dodaj często zadawane pytania i boty, aby zapytania niskiego poziomu mogły być obsługiwane automatycznie, pozostawiając zespoły zarządzania klientami do wydania czas z klientami.
• Współpracuj z partnerami, aby wypełnić wszelkie potencjalne luki w idealnym doświadczeniu, takim jak na przykład ostatnia mila, które najprawdopodobniej jest obsługiwane przez stronę trzecią. Współpracuj z nimi jeszcze ściślej, aby komunikacja po kasie odzwierciedlała to, co najlepsze w Twojej marce.

Bazaarvoice przebadało ponad 6000 kupujących w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Meksyku, Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech, Hiszpanii i Australii. Przeczytaj pełny raport tutaj – Shopper Experience Index 2021: Nowe podejście do handlu detalicznego.