تجربة عملاء التجزئة في عام 2021

كيف يجب أن يفكر تجار التجزئة والعلامات التجارية عبر الإنترنت في تجربة العملاء (CX) استجابة للتغيرات في سلوك العملاء نتيجة لـ Covid-19؟ تم تغيير النماذج القديمة لبناء تجربة عملاء مثالية (CX) عبر الإنترنت وفي المتاجر بسبب أحداث عام 2020.

حيث كان التركيز في السابق على بناء تجربة عملاء مختلفة لكل قناة ، كان Covid بمثابة دعوة للاستيقاظ لبناء إستراتيجية حول العميل من شأنها تقديم تجربة سلسة ومتسقة وخالية من الاحتكاك للرحلة بأكملها.

رفع القيود

حتى الآن بعد الإعلان عن خارطة الطريق للخروج من الإغلاق ، مع تحديد موعد مبدئي للرفع الكامل للقيود ، من الواضح أنه لن تكون هناك عودة كاملة إلى الوضع الطبيعي القديم. أولاً ، سيستمر الناس في إدراك سلامتهم ، ومن المؤكد أن هذا سيؤثر على ثقة المستهلك على الأقل حتى عام 2021. وهذا في المنزل فقط ؛ مع انتشار التطعيمات على مستوى العالم ، ستزداد هذه المخاوف مرة أخرى عندما يتطلع الناس إلى السفر إلى الخارج.

ثانيًا ، تغيرت طبيعة حياة الناس. إنهم يحاولون ترسيخ التوازن بين العمل والحياة التي تمكنوا فجأة ، غالبًا للمرة الأولى ، من تبنيها أثناء الإغلاق ، والشروع في أنماط حياة وجداول عمل جديدة. نتيجة لذلك ، لم تتغير سلوكيات التسوق لديهم فحسب ، بل أصبحت غير متوقعة بدرجة أكبر.

من الواضح الآن أيضًا أن التجارة الإلكترونية كنسبة من جميع تجارة التجزئة ستستمر في الارتفاع. لقد جربت شرائح العملاء الجدد التسوق عبر الإنترنت ووجدوا أنهم يحبون ذلك من أجل سلامته وسهولة وراحته. وحتى في حالة مشاركة أحد المتاجر في الاستلام ، فستتم إدارة الرحلة بشكل أساسي عبر الإنترنت ، بما في ذلك تصفح المنتجات والعروض الترويجية والطلب وتتبع التسليم والمرتجعات.

ما يضيفه كل هذا إلى تجار التجزئة والعلامات التجارية يمثل تحديًا كبيرًا ما لم يتم ضبطهم بالكامل مع احتياجات وسلوكيات عملائهم ، ومن ثم يمكنهم بناء تجربة عملاء تؤدي بشكل مثالي إلى خفض تكاليف الاستحواذ ، وتحويل أعلى ، وسلال أكبر وأكثر تكرارًا أنفق.

على سبيل المثال ، حوّل المستهلكون المحصورون في منازلهم تركيزهم من الآفاق البعيدة للمكتب والشاطئ إلى أحيائهم ومجتمعاتهم الخاصة ، مما أدى إلى زيادة الاهتمام بالبيع بالتجزئة والعلامات التجارية المحلية والخدمات. وعلى الرغم من أنهم قد يعودون لاحقًا إلى العديد من العلامات التجارية التي فضلوها قبل الإغلاق ، فمن المؤكد أن هناك مزيجًا من العلامات التجارية الكبيرة والصغيرة والعالمية والمحلية في ملف التعريف المفضل لديهم.

التزامات العلامة التجارية

محليًا أو عالميًا ، يبحث المستهلكون أيضًا عن كثب في العلامات التجارية لتحديد مدى التزامهم بالاستدامة والتنوع وظروف العمل المستنيرة لكل من موظفيهم والموردين. يتم إدخال كل هذه العناصر في عملية اتخاذ قرار الشراء ، مما يضيف مزيدًا من التعقيد للعلامة التجارية في قدرتها على سرد القصة الصحيحة عبر الإنترنت مع تمكين تجربة شخصية وجذابة عبر الإنترنت.

أضف إلى ذلك التحدي المتمثل في تصميم تجربة مثالية عبر الإنترنت للمستهلكين الذين ارتفعت توقعاتهم ، التي كانت عالية بالفعل قبل الوباء ، إلى آفاق جديدة ، حيث يعتمدون الآن على الكثير من أسلوب حياتهم والإنفاق على الإنترنت.

رحلات العملاء بلا حراك

عند إنشاء تجربة العميل ورعايتها باستمرار ، هناك توازن يجب تحقيقه بين العقلاني والعاطفي. لا يزال الأساس المنطقي يدور حول إنشاء رحلة تسوق خالية من الاحتكاك من التصفح إلى الشراء ، بينما تدور المشاعر حول محاولة محاكاة التجربة داخل المتجر - إضافة محتوى حول مادة المنتج والتوريد والإنتاج والنقل ، بالإضافة إلى المحتوى الغني الذي يعرض المنتجات في السياق ، سواء كانت الرياضة أو أنماط حياة المؤثرين أو البرامج التعليمية.

يجب توسيع هذا المحتوى ليشمل أنماط حياة جديدة للمستهلكين ، مما قد يعني أن الخدمات تصبح بنفس أهمية المنتجات ، حيث تتحرك العلامات التجارية لتقديم فصول لتحسين الذات ، ودروس تعليمية ذاتية الصنع ، وتوصيات تتعلق بالملابس.

قد تكون هذه التجارب الافتراضية مهمة جدًا لتحويل مبيعات التجارة الإلكترونية حيث تشمل مواعيد التسوق الشخصية من خلال مؤتمرات الفيديو ، أو ربط الموظفين مباشرة بالعملاء ، أو الواقع المعزز لتجربة الملابس ، أو تشغيل الإلكترونيات ، أو إنشاء تجارب سفر افتراضية مصممة لدفع الحجوزات.

عندما يتم إجراء اتصال مادي للنقر والتجميع أو التوصيل على الرصيف ، تحتاج العلامات التجارية إلى ضمان استمرار التجربة المنظمة بشكل جميل والتي تبدأ عبر الإنترنت مع عودة العملاء إلى العالم الحقيقي خارج منازلهم. قد تحتاج التجربة أيضًا إلى التأكيد على السلامة لتشمل خيارات الإنجاز للخدمة الذاتية وعدم التلامس واللمس أو غير المراقب.

فيما يلي قائمة مرجعية بالأشياء التي يجب مراعاتها عند بناء تجربة العملاء المثالية في عام 2021 وما بعده:

• ابدأ بجمع بيانات العميل وتحليلها عبر نقاط اتصال متعددة حتى تتمكن من إبراز المعلومات الصحيحة ضمن التجارب المقترحة.
• فكر منذ البداية في سلامة عملائك ، حيث سيكونون أكثر وعياً من أي وقت مضى بشأن التهديدات في العالم المادي بعد كوفيد. وهذا يعني أيضًا التفكير في سلامتهم عبر الإنترنت من حيث المحتوى المناسب ومشاركة البيانات وخصوصية البيانات وحمايتها.
• ستحصل بعد ذلك على بيانات وإرشادات المصدر الصحيحة لبناء تجارب مادية وعبر الإنترنت تتعرف على الرحلات المتزايدة عبر القنوات التي يقوم بها العملاء الآن.
• ثم فكر في كيفية خدمتهم بأفضل طريقة في كل نقطة اتصال ، وسد أي ثغرات يمكن أن تنشأ عندما يبحثون عن المساعدة
• ادمج إمكانات التخصيص حتى تتمكن من الاستجابة للرحلة المختارة لكل عميل وبناء المرونة للتفاعل بسرعة مع سلوكهم أثناء تغيره.
• استفد من أدوات الإسناد بحيث يمكن تطوير استراتيجيات التسويق والترويج والمكافآت والمبيعات حسب الطلب بناءً على معرفة من يشتري.
• استخدم أدوات التصور التي ستقرب العملاء من المنتج قدر الإمكان. قم بتضمين استخدام التطبيقات التي تمكّن العملاء من رؤية الموظفين الذين يديرون دورة المبيعات بأكملها والتحدث معهم بدءًا من عرض المنتجات وحتى معالجة المدفوعات والضمانات والتسليم.
• استمر في استخدام مواردك البشرية بشكل أكثر ديناميكية ، على سبيل المثال ، تمكين خدمات العملاء لتصبح قناة مبيعات ، ومجهزة بمصادر مثل المحتوى التعليمي ثم إضافة الأسئلة الشائعة والروبوتات بحيث يمكن التعامل مع الاستفسارات منخفضة المستوى تلقائيًا ، مما يترك فرق إدارة العملاء للإنفاق الوقت مع العملاء.
• اعمل مع الشركاء لملء أي ثغرات محتملة في التجربة المثالية مثل الميل الأخير على سبيل المثال ، والذي من المرجح أن يتعامل معه طرف ثالث. اعمل معهم عن كثب للتأكد من أن الاتصالات بعد الدفع تعكس أفضل ما في علامتك التجارية.

استطلعت Bazaarvoice أكثر من 6000 متسوق في الولايات المتحدة وكندا والمكسيك والمملكة المتحدة وفرنسا وألمانيا وإسبانيا وأستراليا. اقرأ التقرير الكامل هنا - مؤشر تجربة المتسوقين 2021: إعادة التفكير في نهج البيع بالتجزئة.