2021년 소매 고객 경험

온라인 소매업체와 브랜드는 Covid-19로 인한 고객 행동의 변화에 ​​대응하여 CX에 대해 어떻게 생각해야 할까요? 온라인 및 매장에서 이상적인 고객 경험(CX)을 구축하기 위한 이전 모델은 2020년의 이벤트로 인해 뒤집혔습니다.

한때 주로 각 채널에 대해 서로 다른 CX를 구축하는 데 중점을 두었지만, Covid는 전체 여정에서 매끄럽고 일관되며 마찰 없는 경험을 제공할 고객을 중심으로 한 전략을 구축하기 위한 경종을 울리는 역할을 했습니다.

제한 해제

잠금 해제 로드맵이 발표되고 잠정적인 제한 해제 날짜가 설정된 현재에도 이전 정상으로의 완전한 복귀는 없을 것이 분명합니다. 첫째, 사람들은 자신의 안전을 계속 인식할 것이며 이는 최소한 2021년까지 소비자 신뢰에 영향을 미칠 것이 확실합니다. 예방 접종이 전 세계적으로 시차를 두고 있기 때문에 사람들이 해외 여행을 떠날 때 이러한 두려움은 다시 증가할 것입니다.

둘째, 사람들의 삶의 풍경이 바뀌었습니다. 그들은 종종 처음으로 잠금 상태에서 갑자기 수용할 수 있었던 일과 삶의 균형을 포함하고 새로운 라이프 스타일과 작업 일정을 시작하려고 합니다. 결과적으로 그들의 쇼핑 행동은 변했을 뿐만 아니라 더 예측할 수 없게 되었습니다.

또한 모든 소매에서 전자 상거래가 차지하는 비중이 계속해서 증가할 것이라는 점 또한 분명합니다. 새로운 고객 세그먼트는 온라인 쇼핑을 시도했고 안전, 용이함 및 편리함 때문에 온라인 쇼핑을 좋아한다는 것을 알게 되었습니다. 매장이 픽업에 관여하는 경우에도 제품 및 프로모션 검색, 주문, 배송 추적 및 반품을 포함하여 여정은 주로 온라인으로 관리됩니다.

이 모든 것이 소매업체와 브랜드에 합산되는 것은 고객의 요구와 행동에 완전히 조정된 다음 획득 비용을 낮추고, 전환율을 높이고, 장바구니를 더 많이 사용하고 더 자주 사용하도록 유도하는 CX를 구축할 수 없다면 큰 도전입니다. 보내다.

예를 들어, 집에 갇혀 있던 소비자들은 사무실과 해변의 먼 지평선에서 자신의 이웃과 지역 사회로 초점을 옮겨 지역 소매, 지역 브랜드 및 서비스에 대한 관심이 높아졌습니다. 그리고 나중에 폐쇄 이전에 선호했던 많은 브랜드로 돌아갈 수 있지만 선호도 프로필에는 크고 작은, 글로벌 및 로컬이 혼합되어 있을 것입니다.

브랜드 약속

지역적이든 전 세계적으로든 소비자들은 브랜드를 훨씬 더 자세히 살펴보고 자신과 공급업체 직원 모두를 위한 지속 가능성, 다양성, 계몽된 근무 조건에 얼마나 헌신하는지 판단하고 있습니다. 이러한 요소는 모두 구매 의사 결정 프로세스에 통합되어 온라인에서 올바른 이야기를 전달할 수 있는 동시에 개인적이고 마찰이 없으며 매력적인 온라인 경험을 가능하게 하는 브랜드에 더 많은 복잡성을 추가합니다.

여기에 팬데믹 이전에 이미 높았던 기대치가 이제 훨씬 더 많은 라이프스타일과 인터넷 지출에 의존하게 되어 새로운 차원으로 높아진 소비자를 위한 완벽한 온라인 경험을 설계하는 과제를 추가하십시오.

원활한 고객 여정

따라서 고객 경험을 만들고 지속적으로 큐레이팅할 때 이성적인 것과 감정적인 것 사이에 균형이 맞춰져야 합니다. 이론적 근거는 여전히 탐색에서 구매까지의 마찰 없는 쇼핑 여정을 만드는 것이지만 감정적이라는 것은 매장 내 경험을 에뮬레이트하려는 것입니다. 그것이 스포츠이든, 인플루언서의 라이프스타일이든, 튜토리얼이든.

이 콘텐츠는 새로운 소비자 라이프스타일을 위해 확장되어야 합니다. 이는 브랜드가 자기 계발 수업, DIY 튜토리얼 및 의상 추천을 제공하기 위해 이동함에 따라 서비스가 제품만큼 중요하다는 것을 의미할 수 있습니다.

이러한 가상 경험은 화상 회의를 통한 개인 쇼핑 약속, 직원을 고객에게 직접 연결, 옷을 입어보기 위한 증강 현실, 전자 제품 작동을 위한 증강 현실, 예약을 유도하도록 설계된 가상 여행 경험 생성을 포함하는 전자 상거래 판매를 전환하는 데 매우 중요할 수 있습니다.

클릭 및 수금 또는 가두 배송을 위해 물리적 연결이 이루어지는 경우 브랜드는 온라인에서 시작되는 아름답게 구조화된 경험이 고객이 집 밖의 현실 세계로 다시 등장할 때 계속되도록 보장해야 합니다. 경험은 또한 셀프 서비스, 비접촉식 및 비접촉식 또는 무인 처리 옵션을 포함하도록 안전을 강조해야 할 수도 있습니다.

다음은 2021년 이후에 완벽한 CX를 구축할 때 고려해야 할 사항에 대한 체크리스트입니다.

• 제안된 경험 내에서 올바른 정보를 표시할 수 있도록 여러 접점에서 고객 데이터를 수집하고 분석하는 것부터 시작하세요.
• 고객은 코로나 이후 물리적 세계의 위협에 대해 그 어느 때보다 더 많이 인식할 것이기 때문에 처음부터 고객의 안전에 대해 생각하십시오. 이는 또한 적절한 콘텐츠, 데이터 공유, 데이터 개인 정보 보호 및 보호 측면에서 온라인상의 안전에 대해 생각해야 함을 의미합니다.
• 그러면 현재 고객이 점점 더 많은 채널을 넘나드는 여정을 인식하는 물리적 경험과 온라인 경험을 모두 구축할 수 있는 올바른 소스 데이터와 지침을 갖게 됩니다.
• 그런 다음 각 접점에서 가장 좋은 방법으로 서비스를 제공하는 방법을 생각하고 도움을 요청할 때 발생할 수 있는 격차를 좁힙니다.
• 개인화 기능을 통합하여 각 고객이 선택한 여정에 대응하고 변화하는 행동에 신속하게 대응할 수 있는 민첩성을 구축하십시오.
• 어트리뷰션 도구를 활용하여 누가 구매하는지를 기반으로 맞춤형 마케팅, 프로모션, 보상 및 판매 전략을 개발할 수 있습니다.
• 고객이 제품에 최대한 가깝게 접근할 수 있도록 시각화 도구를 사용하십시오. 고객이 제품 표시에서 결제, 보증 및 배송 처리에 이르기까지 전체 판매 주기를 관리하는 직원을 보고 말할 수 있는 앱 사용을 포함합니다.
• 인적 자원을 더 동적으로 계속 사용하십시오. 예를 들어 고객 서비스가 교육 콘텐츠와 같은 자원을 갖춘 판매 채널이 될 수 있도록 한 다음 FAQ 및 봇을 추가하여 낮은 수준의 문의가 자동으로 처리되어 고객 관리 팀이 비용을 지출할 수 있도록 합니다. 고객과의 시간.
• 파트너와 협력하여 예를 들어 제3자가 처리할 가능성이 높은 라스트 마일과 같은 완벽한 경험의 잠재적인 격차를 메우십시오. 체크아웃 후 커뮤니케이션에 브랜드의 장점이 반영되도록 더욱 긴밀하게 협력하세요.

Bazaarvoice는 미국, 캐나다, 멕시코, 영국, 프랑스, ​​독일, 스페인, 호주에 거주하는 6,000명 이상의 쇼핑객을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 전체 보고서 읽기 - 2021년 쇼핑 경험 지수: 소매에 대한 접근 방식 재고.