ประสบการณ์ลูกค้ารายย่อยในปี 2564

ผู้ค้าปลีกและแบรนด์ออนไลน์ควรคิดอย่างไรเกี่ยวกับ CX ในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าอันเนื่องมาจาก Covid-19? โมเดลเก่าสำหรับสร้างประสบการณ์ลูกค้าในอุดมคติ (CX) ทางออนไลน์และในร้านค้าได้รับการแก้ไขแล้วโดยเหตุการณ์ในปี 2020

ที่ซึ่งครั้งหนึ่งเคยมุ่งเน้นที่การสร้าง CX ที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละช่องทางเป็นหลัก Covid ได้ทำหน้าที่เป็นการเรียกปลุกเพื่อสร้างกลยุทธ์เกี่ยวกับลูกค้าที่จะมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น สม่ำเสมอ และราบรื่นตลอดการเดินทาง

ยกข้อจำกัด

แม้ขณะนี้ได้มีการประกาศแผนงานในการออกจากการล็อกดาวน์แล้ว โดยมีกำหนดวันยกเลิกการจำกัดอย่างคร่าวๆ เป็นที่ชัดเจนว่าจะไม่มีการหวนคืนสู่สภาวะปกติอย่างเต็มรูปแบบ ประการแรก ผู้คนจะยังคงตระหนักถึงความปลอดภัยของตนเองและสิ่งนี้จะส่งผลต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภคอย่างน้อยจนถึงปี 2564 และนั่นเป็นเพียงที่บ้าน ด้วยการฉีดวัคซีนทั่วโลก ความกลัวเหล่านี้จะเพิ่มขึ้นอีกครั้งเมื่อผู้คนมองหาการเดินทางไปต่างประเทศ

ประการที่สอง ภูมิทัศน์ชีวิตของผู้คนเปลี่ยนไป พวกเขากำลังพยายามฝังสมดุลระหว่างชีวิตและงานที่พวกเขาสามารถทำได้ในทันใด ซึ่งมักจะเป็นครั้งแรก เพื่อโอบรับในช่วงล็อกดาวน์ และเริ่มต้นชีวิตใหม่และตารางการทำงาน ส่งผลให้พฤติกรรมการจับจ่ายของพวกเขาไม่เพียงเปลี่ยนแปลงไปเท่านั้น แต่ยังคาดเดาไม่ได้อีกด้วย

เป็นที่ชัดเจนว่าอีคอมเมิร์ซเป็นสัดส่วนของการค้าปลีกทั้งหมดจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง กลุ่มลูกค้าใหม่ได้ลองซื้อของออนไลน์และพบว่าพวกเขาชอบเพราะความปลอดภัย ความสะดวกและความสะดวก และแม้ในที่ที่ร้านค้าอาจมีส่วนในการรับของ แต่การเดินทางจะได้รับการจัดการทางออนไลน์เป็นหลัก รวมถึงการเรียกดูผลิตภัณฑ์และโปรโมชั่น การสั่งซื้อ การติดตามการจัดส่ง และการคืนสินค้า

ทั้งหมดนี้เพิ่มขึ้นสำหรับผู้ค้าปลีกและแบรนด์เป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ เว้นแต่พวกเขาจะปรับให้เข้ากับความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าอย่างเต็มที่ จากนั้นจึงสามารถสร้าง CX ที่นำไปสู่การลดต้นทุนการได้มาซึ่งในอุดมคติ การแปลงที่สูงขึ้น ตะกร้าที่ใหญ่ขึ้น และบ่อยครั้งขึ้น ใช้จ่าย.

ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคที่ถูกจำกัดอยู่แต่ในบ้านได้เปลี่ยนจุดสนใจจากขอบเขตอันไกลโพ้นของสำนักงานและชายหาดไปยังละแวกบ้านและชุมชนของตนเอง ส่งผลให้มีความสนใจเพิ่มขึ้นในร้านค้าปลีกในท้องถิ่น แบรนด์และบริการในท้องถิ่น และในขณะที่พวกเขาอาจกลับมาใช้หลายแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบก่อนการปิดเมืองในภายหลัง แต่ก็มีบางอย่างที่ผสมผสานระหว่างขนาดใหญ่และขนาดเล็ก ระดับโลกและระดับท้องถิ่นในโปรไฟล์ความชอบของพวกเขา

ความมุ่งมั่นของแบรนด์

ผู้บริโภคในท้องถิ่นหรือทั่วโลกต่างก็มองหาแบรนด์อย่างใกล้ชิดมากขึ้นเพื่อพิจารณาว่าพวกเขามุ่งมั่นเพื่อความยั่งยืน ความหลากหลาย และสภาพการทำงานที่กระจ่างแจ้งสำหรับทั้งพนักงานของตนเองและพนักงานของซัพพลายเออร์เพียงใด องค์ประกอบเหล่านี้ล้วนถูกนำมาใช้ในกระบวนการตัดสินใจซื้อ ทำให้แบรนด์สามารถบอกเล่าเรื่องราวที่ถูกต้องทางออนไลน์ได้ซับซ้อนยิ่งขึ้น และเพิ่มประสบการณ์ออนไลน์ที่เป็นส่วนตัว ไม่สะดุด และมีส่วนร่วม

เพิ่มความท้าทายในการออกแบบประสบการณ์ออนไลน์ที่สมบูรณ์แบบสำหรับผู้บริโภคที่มีความคาดหวังสูงอยู่แล้วก่อนเกิดการระบาดใหญ่ ซึ่งขณะนี้ได้เพิ่มสูงขึ้นโดยขึ้นอยู่กับไลฟ์สไตล์ของพวกเขาและใช้จ่ายบนอินเทอร์เน็ตมากขึ้น

การเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่น

ในการสร้างและดูแลประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง จึงมีความสมดุลระหว่างเหตุผลและอารมณ์ เหตุผลยังคงเป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างเส้นทางการช้อปปิ้งที่ราบรื่นตั้งแต่การเรียกดูไปจนถึงการซื้อ ในขณะที่อารมณ์นั้นเกี่ยวกับการพยายามเลียนแบบประสบการณ์ในร้านค้า - การเพิ่มเนื้อหาเกี่ยวกับวัสดุของผลิตภัณฑ์ การจัดหา การผลิต และการขนส่ง ตลอดจนเนื้อหาที่หลากหลายซึ่งมีผลิตภัณฑ์ในบริบท ไม่ว่าจะเป็นกีฬา ไลฟ์สไตล์อินฟลูเอนเซอร์ หรือแบบฝึกหัด

เนื้อหานี้จำเป็นต้องขยายกว้างออกไปสำหรับไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคใหม่ๆ ซึ่งอาจหมายความว่าบริการมีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์ เนื่องจากแบรนด์ต่างๆ ย้ายไปเสนอชั้นเรียนการพัฒนาตนเอง บทแนะนำเกี่ยวกับ DIY และคำแนะนำเกี่ยวกับเครื่องแต่งกาย

ประสบการณ์เสมือนจริงเหล่านี้อาจมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเปลี่ยนยอดขายอีคอมเมิร์ซซึ่งรวมถึงการนัดหมายการช็อปปิ้งส่วนตัวผ่านการประชุมทางวิดีโอ การเชื่อมต่อพนักงานโดยตรงกับลูกค้า การเสริมความเป็นจริงสำหรับการลองเสื้อผ้า หรือการใช้งานอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ หรือการสร้างประสบการณ์การเดินทางเสมือนจริงที่ออกแบบมาเพื่อกระตุ้นการจอง

ในกรณีที่มีการเชื่อมต่อทางกายภาพสำหรับการคลิกและรวบรวมหรือการจัดส่งริมทาง แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าประสบการณ์ที่มีโครงสร้างที่สวยงามซึ่งเริ่มต้นทางออนไลน์จะดำเนินต่อไปในขณะที่ลูกค้ากลับมาสู่โลกแห่งความเป็นจริงนอกบ้านของพวกเขาอีกครั้ง ประสบการณ์ยังอาจต้องเน้นย้ำถึงความปลอดภัยเพื่อรวมตัวเลือกการปฏิบัติตามแบบบริการตนเอง ไร้สัมผัส ไร้สัมผัส หรือแบบไม่ต้องใส่ข้อมูล

ต่อไปนี้คือรายการตรวจสอบสิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อสร้าง CX ที่สมบูรณ์แบบในปี 2021 และปีต่อๆ ไป:

• เริ่มต้นด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าของคุณในจุดติดต่อต่างๆ เพื่อให้คุณสามารถแสดงข้อมูลที่ถูกต้องภายในประสบการณ์ที่เสนอ
• คิดตั้งแต่เริ่มต้นเกี่ยวกับความปลอดภัยของลูกค้า เนื่องจากพวกเขาจะตระหนักมากขึ้นกว่าที่เคยเกี่ยวกับภัยคุกคามในโลกทางกายภาพหลังโควิด นอกจากนี้ยังหมายถึงการคำนึงถึงความปลอดภัยทางออนไลน์ในแง่ของเนื้อหาที่เหมาะสม การแบ่งปันข้อมูล ตลอดจนความเป็นส่วนตัวและการปกป้องข้อมูล
• จากนั้น คุณจะมีแหล่งข้อมูลและแนวทางที่ถูกต้องในการสร้างทั้งประสบการณ์จริงและออนไลน์ที่รับรู้ถึงการเดินทางข้ามช่องทางที่ลูกค้ากำลังทำอยู่ในขณะนี้
• แล้วนึกถึงวิธีการให้บริการที่ดีที่สุดในแต่ละจุดสัมผัส ปิดช่องว่างที่อาจเกิดขึ้นได้เมื่อพวกเขากำลังมองหาความช่วยเหลือ
• รวมความสามารถในการปรับแต่งให้เป็นส่วนตัวเพื่อให้คุณสามารถตอบสนองต่อการเดินทางของลูกค้าแต่ละราย และสร้างความคล่องตัวเพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมของพวกเขาอย่างรวดเร็วเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง
• ใช้เครื่องมือระบุแหล่งที่มาเพื่อให้สามารถพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด การส่งเสริมการขาย การให้รางวัล และการขายตามสั่งโดยอิงจากการรู้ว่าใครกำลังซื้อ
• ใช้เครื่องมือสร้างภาพซึ่งจะทำให้ลูกค้าได้ใกล้ชิดกับผลิตภัณฑ์มากที่สุด รวมถึงการใช้แอพที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเห็นและพูดคุยกับพนักงานที่จัดการวงจรการขายทั้งหมดตั้งแต่การแสดงผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการประมวลผลการชำระเงิน การรับประกัน และการจัดส่ง
• ใช้ทรัพยากรบุคคลของคุณอย่างมีพลังมากขึ้นต่อไป เช่น เปิดใช้งานการบริการลูกค้าให้เป็นช่องทางการขาย พร้อมด้วยทรัพยากร เช่น เนื้อหาด้านการศึกษา จากนั้นเพิ่มคำถามที่พบบ่อยและบอทเพื่อให้สามารถจัดการคำถามระดับต่ำได้โดยอัตโนมัติ ปล่อยให้ทีมบริหารลูกค้าใช้จ่าย เวลาอยู่กับลูกค้า
• ทำงานร่วมกับพันธมิตรเพื่อเติมเต็มช่องว่างที่อาจเกิดขึ้นในประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบเช่นไมล์สุดท้ายซึ่งมีแนวโน้มว่าจะได้รับการจัดการโดยบุคคลที่สาม ทำงานร่วมกับพวกเขาอย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าการสื่อสารหลังการชำระเงินสะท้อนถึงสิ่งที่ดีที่สุดในแบรนด์ของคุณ

Bazaarvoice สำรวจผู้ซื้อมากกว่า 6,000 รายที่ตั้งอยู่ในสหรัฐอเมริกา แคนาดา เม็กซิโก สหราชอาณาจักร ฝรั่งเศส เยอรมนี สเปน และออสเตรเลีย อ่านรายงานฉบับเต็มได้ที่นี่ - Shopper Experience Index 2021: Rethinking the Approach to Retail