2021 年零售客户体验

在线零售商和品牌应如何考虑 CX 以应对因 Covid-19 导致的客户行为变化？ 2020 年的事件颠覆了在线和店内建立理想客户体验 (CX) 的旧模式。

曾经的重点主要是为每个渠道构建不同的 CX，而 Covid 已经敲响了警钟，围绕客户制定战略，为整个旅程提供无缝、一致和无摩擦的体验。

解除限制

即使现在已经宣布了解除封锁的路线图，并设定了全面解除限制的暂定日期，但很明显不会完全恢复到旧常态。 首先，人们将继续意识到自己的安全，这肯定会至少在 2021 年之前影响消费者的信心。这只是在家里； 随着全球范围内的疫苗接种错开，当人们寻求出国旅行时，这些担忧将再次加剧。

其次，人们的生活面貌发生了变化。 他们正试图嵌入他们突然能够（通常是第一次）在锁定期间拥抱的工作与生活平衡，并开始新的生活方式和工作时间表。 结果，他们的购物行为不仅发生了变化，而且变得更加不可预测。

现在也很明显，电子商务在所有零售中的比例将继续上升。 新的客户群尝试过在线购物，并发现他们喜欢它的安全性、易用性和便利性。 即使可能涉及到商店提货，旅程也将主要在线管理，包括浏览产品和促销、订购、交付跟踪和退货。

这一切对零售商和品牌来说是一个巨大的挑战，除非他们完全适应客户的需求和行为，然后能够建立一个理想地导致更低的采购成本、更高的转化率、更大的购物篮和更频繁的客户体验花费。

例如，局限于家中的消费者已经将注意力从办公室和海滩的遥远视野转移到他们自己的社区和社区，从而对当地零售、当地品牌和服务越来越感兴趣。 虽然他们稍后可能会回到他们在锁定之前喜欢的许多品牌，但在他们的偏好配置中肯定会出现大小、全球和本地的混合。

品牌承诺

本地或全球的消费者也在更密切地关注品牌，以确定他们对自己和供应商员工的可持续性、多样性和开明工作条件的承诺程度。 这些元素都被纳入购买决策过程，为品牌增加了更多的复杂性，使其能够在线讲述正确的故事，同时实现个性化、无摩擦和引人入胜的在线体验。

除此之外，为消费者设计完美的在线体验还面临挑战，他们的期望在大流行之前就已经很高，现在已经上升到新的高度，他们现在依赖于他们更多的生活方式和在互联网上的消费。

无摩擦的客户旅程

因此，在创造和持续策划客户体验时，需要在理性和感性之间取得平衡。 基本原理仍然是创造从浏览到购买的无摩擦购物之旅，而情感则是试图模仿店内体验——添加有关产品材料、采购、生产和运输的内容，以及在上下文中以产品为特色的丰富内容，无论是运动、影响者的生活方式还是教程。

这些内容需要针对新的消费者生活方式进行扩展，这很可能意味着服务变得与产品一样重要，因为品牌开始提供自我提升课程、DIY 教程和服装推荐。

这些虚拟体验很可能对转化电子商务销售至关重要，其中包括通过视频会议进行个人购物预约、将员工与客户直接联系起来、用于试穿衣服或操作电子设备的增强现实，或创建旨在推动预订的虚拟旅行体验。

在为点击取货或路边交付建立物理连接的情况下，品牌需要确保随着客户重新回到家外的现实世界，从在线开始的结构精美的体验继续下去。 体验可能还需要强调安全性，包括自助服务、非接触式和非接触式或无人值守的履行选项。

以下是在 2021 年及以后构建完美 CX 时需要考虑的事项清单：

• 首先跨多个接触点收集和分析您的客户数据，以便您能够在建议的体验中显示正确的信息。
• 从一开始就考虑客户的安全，因为他们将比以往任何时候都更加了解 Covid 后物理世界中的威胁。 这也意味着在适当的内容、数据共享以及数据隐私和保护方面考虑他们的在线安全。
• 然后，您将拥有正确的源数据和指南来构建实体和在线体验，以识别客户现在正在进行的越来越多的跨渠道旅程。
• 然后考虑如何在每个接触点以最佳方式为他们提供服务，缩小他们在寻求帮助时可能出现的任何差距
• 整合个性化功能，以便您可以响应每个客户选择的旅程并建立敏捷性，以便在他们的行为发生变化时对其做出快速反应。
• 利用归因工具，以便在了解谁在购买的基础上制定定制的营销、促销、奖励和销售策略。
• 使用可视化工具让客户尽可能接近产品。 包括使用应用程序，使客户能够看到管理整个销售周期的员工并与之交谈，从展示产品到处理付款、保修和交付。
• 继续更动态地使用您的人力资源，例如让客户服务成为销售渠道，配备教育内容等资源，然后添加常见问题解答和机器人，以便自动处理低级查询，让客户管理团队花费与客户相处的时间。
• 与合作伙伴合作，填补完美体验中的任何潜在空白，例如最后一英里，这很可能由第三方处理。 与他们更密切地合作，以确保结帐后的沟通反映您品牌的最佳表现。

Bazaarvoice 对来自美国、加拿大、墨西哥、英国、法国、德国、西班牙和澳大利亚的 6,000 多名购物者进行了调查。 在此处阅读完整报告 - 2021 年购物者体验指数：重新思考零售方法。