Официально: омниканальность – ведущий подход к продажам в сфере B2B

Недавнее исследование McKinsey & Company подтвердило, что омниканальность является ведущим подходом к продажам B2B, и его эффективность значительно выросла до 83%. Исследование также подтвердило, что к концу 2024 года гибридные продавцы станут наиболее распространенной ролью в отделе продаж.

McKinsey & Company 14 марта ²⁰²¹ года опубликовала свое исследование B2B Pulse за 2021 год, в котором они выяснили, что восемь из десяти лиц, принимающих решения в сфере B2B, считают многоканальные продажи такими же или даже более эффективными, чем традиционные методы маркетинга.

Что такое омниканальная модель продаж?

Модель омниканальных продаж — это многоканальный подход к продажам, который направлен на обеспечение беспрепятственного обслуживания клиентов независимо от того, совершают ли они покупки по цифровым или физическим каналам.

По данным Harvard Business Review, 73% всех клиентов используют несколько каналов на пути к покупке. Только когда покупатель соберет достаточно информации из различных источников для обоснования своего решения о покупке, он когда-либо купит.

Пандемия значительно укрепила веру маркетологов в эффективность омниканальной модели продаж. Доверие людей к омниканальной модели продаж выросло с 54 % в начале пандемии до 83 % в феврале 2021 года. В некоторых регионах мира наблюдается больший всплеск принятия омниканальной стратегии в качестве маркетинговой модели, чем в других. .

Лица, принимающие решения в сфере B2B, в Бразилии (74%), Китае (73%) и Индии (68%) считают, что многоканальная модель продаж более эффективна, чем другие модели продаж. Их современники во Франции, Великобритании и Германии не сильно отстают: 42%, 45% и 46% соответственно.

Внедрение омниканальности ускорилось с началом пандемии и стало преобладающим путем продаж B2B. Теперь давайте сосредоточимся на некоторых преимуществах многоканальной модели продаж, которые привели к ее повышенной популярности и степени внедрения.

Преимущества многоканальной модели продаж

Многоканальная модель продаж имеет ряд преимуществ, в том числе позволяет маркетологам повышать доступность, стимулировать продажи и трафик, а также интегрировать несколько точек взаимодействия для разработки многоканального взаимодействия с клиентами. Благодаря многоканальной модели продаж клиентский опыт оптимизируется, а клиентам доступно больше каналов для совершения покупок — на нескольких платформах устройств, в Интернете и в магазинах.

Вот некоторые из основных преимуществ многоканальной модели продаж:

1. Лучшее качество обслуживания клиентов . Согласно отчету UC Today, 9 из 10 клиентов хотят многоканального взаимодействия с бесшовным обслуживанием между способами связи.

По мере увеличения количества точек соприкосновения возрастает и потребность в бесшовной интеграции от одной точки соприкосновения к другой. Поскольку омниканальный маркетинг позволяет клиентам интегрировать несколько точек соприкосновения, потребность в бесшовной интеграции от одной точки соприкосновения к другой становится жизненно важной.

Будь то социальная реклама, информационный бюллетень по электронной почте, мобильное push-уведомление или цель конверсии, многоканальный маркетинг позволяет клиентам интегрировать несколько точек взаимодействия для оптимизации клиентского опыта. По мере того, как клиенты получают возможность взаимодействовать с компанией так, как им кажется естественным, их многоканальный опыт оптимизируется, что приводит к оптимизированным показателям качества обслуживания клиентов.

2. Оптимизированные продажи и трафик . Многоканальная модель продаж стоит вашего времени и денег, поскольку она приводит к увеличению продаж и общего трафика веб-сайта.

Согласно исследованию Harvard Business Review, в котором приняли участие 46 000 покупателей, многоканальные покупатели тратят больше денег, чем одноканальные. Фактически, многоканальные клиенты в среднем тратят на 4% больше денег в магазине и на 10% больше денег в Интернете.

Покупатели, использующие 4+ канала, тратят в среднем на 9% больше в магазине по сравнению с покупателями, выбравшими моноканал.

3. Повышается лояльность клиентов . Многоканальная стратегия помогает формировать базу лояльной аудитории.

Исследование, проведенное Harvard Business Review, также показывает, что в течение 6 месяцев омниканального шоппинга клиенты зарегистрировали на 23% больше повторных покупок из физических запасов.

Кроме того, когда потребители получают беспрепятственный опыт по многоканальным каналам, они с большей вероятностью превращаются в евангелистов бренда и распространяют положительные отзывы о бренде по многоканальным каналам. Это оптимизирует лояльность клиентов.

4. Способствует сбору данных . Многоканальный подход позволяет маркетологам понять, как создавать контент и предложения, которые будут привлекать их клиентов и оптимизировать для них персонализированный опыт.

Компании накапливают достаточно данных для проведения психографического анализа своей целевой аудитории, а также имеют достаточно данных для анализа покупательского поведения клиентов по многоканальным каналам и принятия мер по оптимизации клиентского опыта с помощью больших данных.

Персонализация должна быть увеличена до уровня индивидуализации для групп целевой аудитории. Клиенты должны быть удовлетворены, предоставляя им гиперцелевой контент на каждом этапе их соответствующих циклов покупки, что становится возможным с помощью данных, собранных из нескольких каналов, которые можно анализировать с помощью нескольких инструментов MarTech, которые используют возможности AI (искусственный интеллект) и машинное обучение (ML).

Многоканальные модели продаж вызывают реструктуризацию отдела продаж

Исследование Mckinsey & Company установило, что к 2024 году роль гибридных представителей будет преобладающей в продажах, как считают 85% маркетологов. Чтобы эффективно управлять своими многоканальными моделями продаж, маркетологам необходимо двигаться с похвальной скоростью и адаптировать процессы, чтобы адаптироваться вместе со своей целевой клиентской базой.

Поскольку в 2021 году омниканальность стала большой тенденцией, 85% организаций ожидают, что гибридные представители будут выполнять наиболее распространенную роль в продажах в их организации в течение следующих 3 лет. В настоящее время только 28% организаций имеют гибридные роли продаж. Гибридные продавцы состоят из команды местных и внутренних продавцов, которые продают в основном посредством видеоконференций и редко посещают клиентов лично.

Подведение итогов

Создание многоканальной стратегии может быть полезно для вашей организации по многим причинам. Одноканальная стратегия, будь то только интернет-магазин или только магазин, отстает в ускоренном темпе, поскольку маркетологи осознают важность многоканальной модели продаж.

Организовать многоканальную маркетинговую стратегию может быть непросто, но это стоит времени, усилий и ресурсов. После небольшого самоанализа позиционирования на рынке и SWOT-анализа маркетологи могут наметить путь многоканальной оркестровки, которая лучше всего работает для их брендов.

Маркетологи сначала должны сформулировать стратегию, чтобы узнать о своих клиентах и ​​выбрать правильные каналы, которые принесут им качественный трафик и стимулируют конверсии. Кроме того, при выборе правильных каналов становится проще улавливать намерения клиентов. Все каналы необходимо постоянно тестировать и оптимизировать на предмет их эффективности в качестве маркетинговых каналов.

Необходимо задокументировать множество точек соприкосновения, чтобы можно было оптимизировать опыт клиентов, предоставляя им полный спектр возможностей из офлайн- и онлайн-мира. Многоканальная модель продаж помогает оптимизировать показатели удержания клиентов, оптимизировать оборот бизнеса и оптимизировать уровень удовлетворенности клиентов.

92% клиентов, получивших оптимизированный многоканальный опыт, скорее всего, порекомендуют маркетинговые и рекламные решения определенного бренда друзьям и родственникам, как показано в исследовании Nielsen.

Модель омниканальных продаж пришла и останется. Благодаря улучшенному сбору данных о клиентах компании могут отслеживать клиентов по многоканальным каналам. Это позволяет им лучше понимать клиентов и их предпочтения. Благодаря данным возможна индивидуализированная коммуникация с клиентами по многоканальным каналам, что приводит к повышению эффективности и улучшению сбора данных о клиентах.

Соединяя онлайн- и офлайн-взаимодействия с клиентами, бренды могут улучшить свои отношения со своими клиентами и оптимизировать свои циклы продаж таким образом, чтобы повысить вероятность превращения потенциальных клиентов в клиентов.