2021 年零售客戶體驗

在線零售商和品牌應如何考慮 CX 以應對因 Covid-19 導致的客戶行為變化？ 2020 年的事件顛覆了在線和店內建立理想客戶體驗 (CX) 的舊模式。

曾經的重點主要是為每個渠道構建不同的 CX，而 Covid 已經敲響了警鐘，圍繞客戶制定戰略，為整個旅程提供無縫、一致和無摩擦的體驗。

解除限制

即使現在已經宣布了解除封鎖的路線圖，並設定了全面解除限制的暫定日期，但很明顯不會完全恢復到舊常態。 首先，人們將繼續意識到自己的安全，這肯定會至少在 2021 年之前影響消費者的信心。這只是在家裡； 隨著全球範圍內的疫苗接種錯開，當人們尋求出國旅行時，這些擔憂將再次加劇。

其次，人們的生活面貌發生了變化。 他們正試圖嵌入他們突然能夠（通常是第一次）在鎖定期間擁抱的工作與生活平衡，並開始新的生活方式和工作時間表。 結果，他們的購物行為不僅發生了變化，而且變得更加不可預測。

現在也很明顯，電子商務在所有零售中的比例將繼續上升。 新的客戶群嘗試過在線購物，並發現他們喜歡它的安全性、易用性和便利性。 即使可能涉及到商店提貨，旅程也將主要在線管理，包括瀏覽產品和促銷、訂購、交付跟踪和退貨。

這一切對零售商和品牌來說是一個巨大的挑戰，除非他們完全適應客戶的需求和行為，然後能夠建立一個理想地導致更低的採購成本、更高的轉化率、更大的購物籃和更頻繁的客戶體驗花費。

例如，局限於家中的消費者已經將注意力從辦公室和海灘的遙遠視野轉移到他們自己的社區和社區，從而對當地零售、當地品牌和服務越來越感興趣。 雖然他們稍後可能會回到他們在鎖定之前喜歡的許多品牌，但在他們的偏好配置中肯定會出現大小、全球和本地的混合。

品牌承諾

本地或全球的消費者也在更密切地關注品牌，以確定他們對自己和供應商員工的可持續性、多樣性和開明工作條件的承諾程度。 這些元素都被納入購買決策過程，為品牌增加了更多的複雜性，使其能夠在線講述正確的故事，同時實現個性化、無摩擦和引人入勝的在線體驗。

除此之外，為消費者設計完美的在線體驗還面臨挑戰，他們的期望在大流行之前就已經很高，現在已經上升到新的高度，他們現在依賴於他們更多的生活方式和在互聯網上的消費。

無摩擦的客戶旅程

因此，在創造和持續策劃客戶體驗時，需要在理性和感性之間取得平衡。 基本原理仍然是創造從瀏覽到購買的無摩擦購物之旅，而情感則是試圖模仿店內體驗——添加有關產品材料、採購、生產和運輸的內容，以及在上下文中以產品為特色的豐富內容，無論是運動、影響者的生活方式還是教程。

這些內容需要針對新的消費者生活方式進行擴展，這很可能意味著服務變得與產品一樣重要，因為品牌開始提供自我提升課程、DIY 教程和服裝推薦。

這些虛擬體驗很可能對轉化電子商務銷售至關重要，其中包括通過視頻會議進行個人購物預約、將員工與客戶直接聯繫起來、用於試穿衣服或操作電子設備的增強現實，或創建旨在推動預訂的虛擬旅行體驗。

在為點擊和收集或路邊交付建立物理連接的情況下，品牌需要確保隨著客戶重新回到家外的現實世界，從在線開始的結構精美的體驗繼續下去。 體驗可能還需要強調安全性，包括自助服務、非接觸式和非接觸式或無人值守的履行選項。

以下是在 2021 年及以後構建完美 CX 時需要考慮的事項清單：

• 首先跨多個接觸點收集和分析您的客戶數據，以便您能夠在建議的體驗中顯示正確的信息。
• 從一開始就考慮客戶的安全，因為他們將比以往任何時候都更加了解 Covid 後物理世界中的威脅。 這也意味著在適當的內容、數據共享以及數據隱私和保護方面考慮他們的在線安全。
• 然後，您將擁有正確的源數據和指南來構建實體和在線體驗，以識別客戶現在正在進行的越來越多的跨渠道旅程。
• 然後考慮如何在每個接觸點以最佳方式為他們提供服務，縮小他們在尋求幫助時可能出現的任何差距
• 整合個性化功能，以便您可以響應每個客戶選擇的旅程並建立敏捷性，以便在他們的行為發生變化時對其做出快速反應。
• 利用歸因工具，以便在了解誰在購買的基礎上製定定制的營銷、促銷、獎勵和銷售策略。
• 使用可視化工具讓客戶盡可能接近產品。 包括使用應用程序，使客戶能夠看到管理整個銷售週期的員工並與之交談，從展示產品到處理付款、保修和交付。
• 繼續更動態地使用您的人力資源，例如讓客戶服務成為銷售渠道，配備教育內容等資源，然後添加常見問題解答和機器人，以便自動處理低級查詢，讓客戶管理團隊花費與客戶相處的時間。
• 與合作夥伴合作，填補完美體驗中的任何潛在空白，例如最後一英里，這很可能由第三方處理。 與他們更密切地合作，以確保結帳後的溝通反映您品牌的最佳表現。

Bazaarvoice 對來自美國、加拿大、墨西哥、英國、法國、德國、西班牙和澳大利亞的 6,000 多名購物者進行了調查。 在此處閱讀完整報告 - 2021 年購物者體驗指數：重新思考零售方法。