Esperienza del cliente al dettaglio nel 2021

In che modo i rivenditori e i marchi online dovrebbero pensare alla CX in risposta ai cambiamenti nel comportamento dei clienti a seguito di Covid-19? I vecchi modelli per costruire una customer experience ideale (CX) online e in store sono stati stravolti dagli eventi del 2020.

Laddove un tempo l'obiettivo era principalmente la creazione di una CX diversa per ciascun canale, Covid è servito da campanello d'allarme per costruire una strategia attorno al cliente che fornirà un'esperienza senza interruzioni, coerente e senza attriti per l'intero viaggio.

Eliminazione delle restrizioni

Anche ora che è stata annunciata la tabella di marcia per uscire dal blocco, con una data provvisoria fissata per la completa revoca delle restrizioni, è chiaro che non ci sarà un pieno ritorno alla vecchia normalità. In primo luogo, le persone continueranno a essere consapevoli della propria sicurezza e questo influenzerà sicuramente la fiducia dei consumatori almeno fino al 2021. E questo è solo a casa; con le vaccinazioni scaglionate a livello globale, queste paure aumenteranno di nuovo quando le persone cercheranno di viaggiare all'estero.

In secondo luogo, il panorama della vita delle persone è cambiato. Stanno cercando di incorporare l'equilibrio tra lavoro e vita privata che sono stati improvvisamente in grado, spesso per la prima volta, di abbracciare durante il blocco e di intraprendere nuovi stili di vita e orari di lavoro. Di conseguenza, i loro comportamenti di acquisto non solo sono cambiati, ma sono diventati più imprevedibili.

Ora è anche chiaro che l'e-commerce in proporzione a tutta la vendita al dettaglio continuerà a crescere. Nuovi segmenti di clienti hanno provato a fare acquisti online e hanno scoperto che gli piace per la sua sicurezza, facilità e convenienza. E anche laddove un punto vendita possa essere coinvolto per il ritiro, il viaggio sarà gestito principalmente online, compresa la ricerca di prodotti e promozioni, l'ordinazione, il monitoraggio della consegna e i resi.

Ciò che tutto ciò comporta per rivenditori e marchi è una sfida enorme a meno che non siano completamente sintonizzati sulle esigenze e sui comportamenti dei loro clienti e quindi in grado di costruire un CX che porti idealmente a costi di acquisizione inferiori, conversioni più elevate, panieri più grandi e più frequenti Spendere.

Ad esempio, i consumatori confinati nelle loro case hanno spostato la loro attenzione dai lontani orizzonti dell'ufficio e della spiaggia ai propri quartieri e comunità, determinando un crescente interesse per la vendita al dettaglio locale, i marchi e i servizi locali. E mentre in seguito potrebbero tornare a molti dei marchi che prediligevano prima del blocco, c'è sicuramente un mix di grandi e piccoli, globali e locali nel loro profilo di preferenza.

Impegni di marca

Locali o globali, i consumatori guardano anche più da vicino ai marchi per determinare quanto siano impegnati nei confronti della sostenibilità, della diversità e delle condizioni di lavoro illuminate sia per i propri dipendenti che per i fornitori. Questi elementi vengono tutti inseriti nel processo decisionale di acquisto, aggiungendo ancora più complessità per il marchio in quanto è in grado di raccontare la storia giusta online e allo stesso tempo consentendo un'esperienza online personale, senza attriti e coinvolgente.

Aggiungi a questo la sfida di progettare l'esperienza online perfetta per i consumatori le cui aspettative, già alte prima della pandemia, hanno ora raggiunto nuove vette, dipendenti come ora da molto più del loro stile di vita e spendono su Internet.

Viaggi del cliente senza attriti

Nel creare e curare continuamente l'esperienza del cliente, c'è quindi un equilibrio da trovare tra il razionale e l'emotivo. La logica sta ancora nel creare un percorso di acquisto senza attriti dalla navigazione all'acquisto, mentre l'emotivo consiste nel cercare di emulare l'esperienza in negozio, aggiungendo contenuti sul materiale del prodotto, l'approvvigionamento, la produzione e il trasporto, nonché contenuti ricchi con i prodotti nel contesto, che si tratti di sport, stili di vita di influencer o tutorial.

Questo contenuto deve essere ampliato per i nuovi stili di vita dei consumatori, il che potrebbe significare che i servizi diventano importanti quanto i prodotti, poiché i marchi si spostano per offrire corsi di miglioramento personale, tutorial fai-da-te e consigli sull'abbigliamento.

Queste esperienze virtuali potrebbero essere fondamentali per convertire le vendite e-commerce in cui includono appuntamenti di shopping personale tramite videoconferenza, collegamento diretto dei dipendenti ai clienti, realtà aumentata per provare i vestiti o far funzionare l'elettronica o creare esperienze di viaggio virtuali progettate per aumentare le prenotazioni.

Laddove viene stabilita una connessione fisica per il clic e il ritiro o la consegna sul marciapiede, i marchi devono garantire che l'esperienza ben strutturata che inizia online continui mentre i clienti riemergono nel mondo reale fuori dalle loro case. L'esperienza potrebbe anche dover enfatizzare la sicurezza per includere opzioni di realizzazione self-service, contactless e touchless o non presidiate.

Ecco un elenco di cose da considerare quando si costruisce la perfetta CX nel 2021 e oltre:

• Inizia raccogliendo e analizzando i dati dei tuoi clienti su più punti di contatto in modo da poter far emergere le informazioni giuste all'interno delle esperienze proposte.
• Pensa fin dall'inizio alla sicurezza dei tuoi clienti, poiché saranno più che mai consapevoli delle minacce nel mondo fisico post-Covid. Ciò significa anche pensare alla loro sicurezza online in termini di contenuto appropriato, condivisione dei dati e privacy e protezione dei dati.
• Avrai quindi i dati di origine e le linee guida corretti per creare esperienze sia fisiche che online che riconoscano i viaggi sempre più incrociati dei canali che i clienti stanno facendo.
• Quindi pensa a come servirli nel migliore dei modi in ogni punto di contatto, colmando eventuali lacune che possono sorgere quando cercano aiuto
• Incorpora funzionalità di personalizzazione in modo da poter rispondere al percorso scelto da ciascun cliente e creare agilità per reagire rapidamente al suo comportamento mentre cambia.
• Utilizza gli strumenti di attribuzione in modo da poter sviluppare strategie di marketing, promozione, premi e vendita su misura in base alla conoscenza di chi sta acquistando.
• Utilizza strumenti di visualizzazione che porteranno i clienti il ​​più vicino possibile al prodotto. Includere l'uso di app che consentono ai clienti di vedere e parlare con il personale che gestisce l'intero ciclo di vendita, dalla presentazione dei prodotti all'elaborazione dei pagamenti, alle garanzie e alla consegna.
• Continua a utilizzare le tue risorse umane in modo più dinamico, ad esempio abilita il servizio clienti a diventare un canale di vendita, dotato di risorse come contenuti didattici e quindi aggiungi FAQ e bot in modo che le richieste di basso livello possano essere gestite automaticamente, lasciando i team di gestione dei clienti a spendere tempo con i clienti.
• Collabora con i partner per colmare eventuali lacune nell'esperienza perfetta come l'ultimo miglio, ad esempio, che molto probabilmente è gestito da una terza parte. Lavora ancora più a stretto contatto con loro per garantire che le comunicazioni dopo il check-out riflettano il meglio del tuo marchio.

Bazaarvoice ha intervistato oltre 6.000 acquirenti situati negli Stati Uniti, Canada, Messico, Regno Unito, Francia, Germania, Spagna e Australia. Leggi il rapporto completo qui - Shopper Experience Index 2021: ripensare l'approccio al retail.