2021'de Perakende Müşteri Deneyimi

Çevrimiçi perakendeciler ve markalar, Covid-19'un bir sonucu olarak müşteri davranışındaki değişikliklere yanıt olarak CX'i nasıl düşünmeli? Çevrimiçi ve mağazada ideal bir müşteri deneyimi (CX) oluşturmaya yönelik eski modeller, 2020 olaylarıyla alt üst oldu.

Bir zamanlar esas olarak her kanal için farklı bir Müşteri Deneyimi oluşturmaya odaklanılırken, Covid, tüm yolculuk için sorunsuz, tutarlı ve sorunsuz bir deneyim sunacak müşteri etrafında bir strateji oluşturmak için bir uyandırma çağrısı işlevi gördü.

Kısıtlamaların Kaldırılması

Kısıtlamaların tamamen kaldırılması için belirlenen geçici bir tarihle birlikte karantinadan çıkma yol haritası açıklanmış olsa bile, eski normale tam bir dönüşün olmayacağı açık. Birincisi, insanlar kendi güvenliklerinin farkında olmaya devam edecekler ve bunun en azından 2021 yılına kadar tüketici güvenini etkileyeceği kesin. Ve bu sadece evde; aşıların dünya çapında kademeli olarak artmasıyla birlikte, insanlar yurtdışına seyahat etmek istediğinde bu korkular yeniden artacak.

İkincisi, insanların yaşamlarının manzarası değişti. Karantina sırasında genellikle ilk kez birdenbire sahiplendikleri iş-yaşam dengesini yerleştirmeye ve yeni yaşam tarzlarına ve çalışma programlarına başlamaya çalışıyorlar. Sonuç olarak, alışveriş davranışları sadece değişmekle kalmadı, aynı zamanda daha öngörülemez hale geldi.

Ayrıca, e-ticaretin tüm perakende içindeki payının artmaya devam edeceği artık açık. Yeni müşteri segmentleri çevrimiçi alışveriş yapmayı denedi ve güvenliği, kolaylığı ve rahatlığı nedeniyle beğendiklerini gördü. Ve bir mağazanın teslim alınması söz konusu olduğunda bile, ürünler ve promosyonlara göz atma, sipariş verme, teslimat takibi ve iadeler dahil olmak üzere yolculuk öncelikle çevrimiçi olarak yönetilecektir.

Tüm bunların perakendeciler ve markalar için oluşturduğu şey, müşterilerinin ihtiyaçlarına ve davranışlarına tam olarak uyum sağlamadıkları ve ardından ideal olarak daha düşük satın alma maliyetlerine, daha yüksek dönüşümlere, daha büyük sepetlere ve daha sık ürünlere yol açan bir Müşteri Deneyimi oluşturamadıkları sürece büyük bir zorluktur. harcamak.

Örneğin, evleriyle sınırlı kalan tüketiciler, odaklarını ofis ve plajın uzak ufuklarından kendi mahallelerine ve topluluklarına kaydırdı ve bu da yerel perakende, yerel markalar ve hizmetlere artan bir ilgiyle sonuçlandı. Ve daha sonra, karantinadan önce tercih ettikleri birçok markaya geri dönebilecek olsalar da, tercih profillerinde irili ufaklı, küresel ve yerel bir karışımın olacağı kesin.

Marka Taahhütleri

Yerel veya küresel tüketiciler, hem kendi hem de tedarikçi çalışanları için sürdürülebilirliğe, çeşitliliğe ve aydınlanmış çalışma koşullarına ne kadar bağlı olduklarını belirlemek için markalara çok daha yakından bakıyorlar. Bu unsurların tümü, satın alma karar verme sürecine dahil ediliyor ve markanın çevrimiçi doğru hikayeyi anlatabilmesi için daha da karmaşık hale getirirken aynı zamanda kişisel, sorunsuz ve ilgi çekici bir çevrimiçi deneyim sağlıyor.

Buna, pandemiden önce zaten yüksek olan beklentileri şimdi yeni boyutlara yükselen tüketiciler için mükemmel çevrimiçi deneyimi tasarlamanın zorluğunu da ekleyin, çünkü artık yaşam tarzlarının ve internette çok daha fazla harcama yapmalarına bağlı.

Sürtünmesiz Müşteri Yolculukları

Müşteri deneyimini yaratırken ve sürekli olarak küratörlüğünü yaparken, rasyonel ve duygusal arasında kurulması gereken bir denge vardır. Mantığı hala göz atmaktan satın almaya kadar sorunsuz bir alışveriş yolculuğu yaratmakla ilgiliyken, duygusal mağaza içi deneyimi taklit etmeye çalışmakla ilgilidir - ürün malzemesi, kaynak bulma, üretim ve nakliye hakkında içerik eklemenin yanı sıra ürünleri bağlam içinde öne çıkaran zengin içerik, spor, etkileyici yaşam tarzları veya eğitimler olsun.

Bu içeriğin yeni tüketici yaşam tarzları için genişletilmesi gerekiyor; bu, markalar kişisel gelişim sınıfları, DIY eğitimleri ve kıyafet önerileri sunmaya geçtikçe hizmetlerin de ürünler kadar önemli hale geldiği anlamına gelebilir.

Bu sanal deneyimler, video konferans yoluyla kişisel alışveriş randevularını, çalışanları doğrudan müşterilere bağlamayı, giysi denemek veya elektronik cihazları çalıştırmak için artırılmış gerçeklik veya rezervasyonları artırmak için tasarlanmış sanal seyahat deneyimleri oluşturmayı içerdiği e-ticaret satışlarını dönüştürmek için çok önemli olabilir.

Tıkla ve topla veya kaldırım kenarı teslimatı için fiziksel bir bağlantı kurulduğunda, markaların, müşteriler evlerinin dışındaki gerçek dünyaya yeniden çıktıkça çevrimiçi başlayan güzel yapılandırılmış deneyimin devam etmesini sağlamaları gerekir. Deneyimin ayrıca self servis, temassız ve temassız veya gözetimsiz gerçekleştirme seçeneklerini içermesi için güvenliği vurgulaması gerekebilir.

2021 ve sonrasında mükemmel Müşteri Deneyimini oluştururken göz önünde bulundurulması gerekenlerin bir kontrol listesi:

• Önerilen deneyimlerde doğru bilgileri ortaya çıkarabilmeniz için müşteri verilerinizi birden fazla temas noktasında toplayıp analiz ederek başlayın.
• Covid sonrası fiziksel dünyadaki tehditler hakkında her zamankinden daha fazla bilinçli olacaklarından, müşterilerinizin güvenliğini en başından düşünün. Bu aynı zamanda uygun içerik, veri paylaşımı ve veri gizliliği ve koruması açısından çevrimiçi güvenliklerini düşünmek anlamına gelir.
• Ardından, müşterilerin giderek artan kanallar arası yolculuklarını tanıyan hem fiziksel hem de çevrimiçi deneyimler oluşturmak için doğru kaynak verilere ve yönergelere sahip olacaksınız.
• Ardından, her temas noktasında onlara en iyi şekilde nasıl hizmet edebileceğinizi düşünün, yardım aradıklarında ortaya çıkabilecek boşlukları kapatın.
• Her müşterinin seçtiği yolculuğa yanıt verebilmeniz ve değişen davranışlarına hızla tepki vermek için çeviklik oluşturabilmeniz için kişiselleştirme yeteneklerini birleştirin.
• Kimin satın aldığını bilmeye dayalı özel pazarlama, promosyon, ödüller ve satış stratejilerinin geliştirilebilmesi için ilişkilendirme araçlarından yararlanın.
• Müşterileri ürüne mümkün olduğunca yaklaştıracak görselleştirme araçlarını kullanın. Müşterilerin ürünleri göstermekten ödemeleri, garantileri ve teslimatı işlemeye kadar tüm satış döngüsünü yöneten personeli görmelerini ve onlarla konuşmalarını sağlayan uygulamaların kullanımını dahil edin.
• İnsan kaynaklarınızı daha dinamik bir şekilde kullanmaya devam edin, örneğin müşteri hizmetlerinin eğitim içeriği gibi kaynaklarla donatılmış bir satış kanalı haline gelmesini sağlayın ve ardından SSS'ler ve botlar ekleyerek düşük seviyeli sorguların otomatik olarak ele alınabilmesi için müşteri yönetimi ekiplerinin harcama yapmasına izin verin. müşterilerle zaman.
• Örneğin, büyük olasılıkla üçüncü bir tarafça ele alınan son mil gibi mükemmel deneyimdeki olası boşlukları doldurmak için ortaklarla birlikte çalışın. Ödeme sonrasındaki iletişimlerin markanızın en iyisini yansıtmasını sağlamak için onlarla daha da yakın çalışın.

Bazaarvoice, Amerika Birleşik Devletleri, Kanada, Meksika, Birleşik Krallık, Fransa, Almanya, İspanya ve Avustralya'da bulunan 6.000'den fazla müşteriyle anket yaptı. Raporun tamamını buradan okuyun - Müşteri Deneyimi Endeksi 2021: Perakende Yaklaşımını Yeniden Düşünmek.