Pengalaman Pelanggan Ritel pada tahun 2021

Bagaimana seharusnya pengecer dan merek online memikirkan CX dalam menanggapi perubahan perilaku pelanggan sebagai akibat dari Covid-19? Model lama untuk membangun pengalaman pelanggan yang ideal (CX) online dan di toko telah diubah oleh peristiwa tahun 2020.

Di mana fokusnya dulunya adalah membangun CX yang berbeda untuk setiap saluran, Covid telah berfungsi sebagai panggilan bangun untuk membangun strategi di sekitar pelanggan yang akan memberikan pengalaman yang mulus, konsisten, dan tanpa gesekan untuk seluruh perjalanan.

Pencabutan Pembatasan

Bahkan sekarang setelah peta jalan keluar dari penguncian telah diumumkan, dengan tanggal tentatif yang ditetapkan untuk pencabutan penuh pembatasan, jelas bahwa tidak akan ada pengembalian penuh ke normal lama. Pertama, orang akan terus menyadari keselamatan mereka sendiri dan ini pasti akan memengaruhi kepercayaan konsumen setidaknya hingga tahun 2021. Dan itu hanya di rumah; dengan vaksinasi yang terhuyung-huyung secara global, ketakutan ini akan meningkat lagi ketika orang-orang ingin bepergian ke luar negeri.

Kedua, lanskap kehidupan masyarakat telah berubah. Mereka mencoba menanamkan keseimbangan kehidupan kerja yang tiba-tiba dapat mereka jalani, seringkali untuk pertama kalinya, untuk dirangkul selama penguncian, dan memulai gaya hidup dan jadwal kerja baru. Akibatnya, perilaku belanja mereka tidak hanya berubah tetapi menjadi lebih tidak terduga.

Sekarang juga jelas bahwa e-niaga sebagai proporsi dari semua ritel akan terus meningkat. Segmen pelanggan baru telah mencoba berbelanja online dan ternyata mereka menyukainya karena keamanan, kemudahan, dan kenyamanannya. Dan bahkan di mana toko mungkin terlibat untuk pengambilan, perjalanan akan dikelola terutama secara online, termasuk menelusuri produk dan promosi, pemesanan, pelacakan pengiriman, dan pengembalian.

Apa yang ditambahkan semua ini untuk pengecer dan merek adalah tantangan besar kecuali mereka sepenuhnya disesuaikan dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan mereka, dan kemudian mampu membangun CX yang idealnya mengarah pada biaya akuisisi yang lebih rendah, konversi yang lebih tinggi, keranjang yang lebih besar dan lebih sering. membelanjakan.

Misalnya, konsumen yang terkurung di rumah mereka telah mengalihkan fokus mereka dari kantor dan pantai yang jauh ke lingkungan dan komunitas mereka sendiri, menghasilkan minat yang tumbuh pada ritel lokal, merek dan layanan lokal. Dan sementara mereka nantinya dapat kembali ke banyak merek yang mereka sukai sebelum penguncian, pasti ada campuran besar dan kecil, global dan lokal dalam profil preferensi mereka.

Komitmen Merek

Lokal atau global, konsumen juga melihat lebih dekat pada merek untuk menentukan seberapa besar komitmen mereka terhadap keberlanjutan, keragaman, dan kondisi kerja yang tercerahkan baik untuk karyawan mereka sendiri maupun pemasok. Semua elemen ini dimasukkan ke dalam proses pengambilan keputusan pembelian, menambahkan lebih banyak kerumitan bagi merek untuk dapat menceritakan kisah yang tepat secara online sementara juga memungkinkan pengalaman online yang pribadi, tanpa gesekan, dan menarik.

Selain itu, tantangan untuk merancang pengalaman online yang sempurna bagi konsumen yang ekspektasinya, yang sudah tinggi sebelum pandemi, kini telah meningkat ke tingkat yang baru, bergantung pada gaya hidup dan pengeluaran mereka sekarang di Internet.

Perjalanan Pelanggan Tanpa Gesekan

Dalam menciptakan dan terus-menerus mengatur pengalaman pelanggan, oleh karena itu ada keseimbangan yang harus dicapai antara rasional dan emosional. Alasannya masih tentang menciptakan perjalanan belanja tanpa gesekan dari menelusuri hingga membeli, sementara emosional adalah tentang mencoba meniru pengalaman di dalam toko - menambahkan konten tentang bahan produk, sumber, produksi dan transportasi, serta konten kaya yang menampilkan produk dalam konteks, baik itu olahraga, gaya hidup influencer, atau tutorial.

Konten ini perlu diperluas untuk gaya hidup konsumen baru, yang mungkin berarti bahwa layanan menjadi sama pentingnya dengan produk, karena merek bergerak untuk menawarkan kelas pengembangan diri, tutorial DIY, dan rekomendasi pakaian.

Pengalaman virtual ini mungkin sangat penting untuk mengubah penjualan e-niaga di mana mereka menyertakan janji belanja pribadi melalui konferensi video, menghubungkan karyawan langsung ke pelanggan, augmented reality untuk mencoba pakaian, atau mengoperasikan elektronik, atau menciptakan pengalaman perjalanan virtual yang dirancang untuk mendorong pemesanan.

Di mana koneksi fisik dibuat untuk klik dan kumpulkan atau pengiriman di tepi jalan, merek perlu memastikan pengalaman terstruktur yang indah yang dimulai secara online berlanjut saat pelanggan muncul kembali ke dunia nyata di luar rumah mereka. Pengalaman tersebut mungkin juga perlu menekankan keselamatan untuk menyertakan opsi pemenuhan swalayan, tanpa kontak, dan tanpa sentuhan atau tanpa pengawasan.

Berikut adalah daftar hal-hal yang perlu dipertimbangkan saat membangun CX yang sempurna pada tahun 2021 dan seterusnya:

• Mulailah dengan mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan Anda di beberapa titik kontak sehingga Anda dapat memunculkan informasi yang tepat dalam pengalaman yang diusulkan.
• Pikirkan sejak awal tentang keselamatan pelanggan Anda, karena mereka akan lebih sadar dari sebelumnya tentang ancaman di dunia fisik pasca-Covid. Ini juga berarti memikirkan keamanan mereka secara online dalam hal konten yang sesuai, berbagi data, serta privasi dan perlindungan data.
• Anda kemudian akan memiliki sumber data dan pedoman yang tepat untuk membangun pengalaman fisik dan online yang mengenali perjalanan lintas saluran yang semakin banyak dilakukan pelanggan saat ini.
• Kemudian pikirkan tentang cara melayani mereka dengan cara terbaik di setiap titik kontak, menutup celah yang mungkin muncul saat mereka mencari bantuan
• Gabungkan kemampuan personalisasi sehingga Anda dapat merespons perjalanan yang dipilih setiap pelanggan dan membangun kelincahan untuk bereaksi dengan cepat terhadap perilaku mereka saat berubah.
• Manfaatkan alat atribusi sehingga strategi pemasaran, promosi, penghargaan, dan penjualan yang dipesan lebih dahulu dapat dikembangkan berdasarkan mengetahui siapa yang membeli.
• Gunakan alat visualisasi yang akan membuat pelanggan sedekat mungkin dengan produk. Sertakan penggunaan aplikasi yang memungkinkan pelanggan untuk melihat dan berbicara dengan staf yang mengelola seluruh siklus penjualan mulai dari menampilkan produk hingga memproses pembayaran, jaminan, dan pengiriman.
• Terus menggunakan sumber daya manusia Anda secara lebih dinamis, misalnya memungkinkan layanan pelanggan menjadi saluran penjualan, dilengkapi dengan sumber daya seperti konten pendidikan dan kemudian menambahkan FAQ dan bot sehingga pertanyaan tingkat rendah dapat ditangani secara otomatis, meninggalkan tim manajemen pelanggan untuk menghabiskan waktu dengan pelanggan.
• Bekerja dengan mitra untuk mengisi celah potensial dalam pengalaman sempurna seperti mil terakhir misalnya, yang kemungkinan besar ditangani oleh pihak ketiga. Bekerja lebih dekat dengan mereka untuk memastikan bahwa komunikasi setelah pembayaran mencerminkan yang terbaik dari merek Anda.

Bazaarvoice mensurvei lebih dari 6.000 pembeli yang berlokasi di Amerika Serikat, Kanada, Meksiko, Inggris, Prancis, Jerman, Spanyol, dan Australia. Baca laporan lengkapnya di sini - Indeks Pengalaman Pembeli 2021: Memikirkan Kembali Pendekatan Ritel.