Experiența clienților cu amănuntul în 2021

Cum ar trebui să se gândească comercianții și mărcile online la CX ca răspuns la schimbările în comportamentul clienților ca urmare a Covid-19? Vechile modele pentru construirea unei experiențe ideale pentru clienți (CX) online și în magazin au fost schimbate de evenimentele din 2020.

Acolo unde odată concentrarea s-a pus în principal pe construirea unui CX diferit pentru fiecare canal, Covid a servit ca un semnal de alarmă pentru a construi o strategie în jurul clientului care va oferi o experiență perfectă, consecventă și fără fricțiuni pentru întreaga călătorie.

Ridicarea restricțiilor

Chiar și acum că a fost anunțată foaia de parcurs pentru ieșirea din blocaj, cu o dată provizorie stabilită pentru ridicarea completă a restricțiilor, este clar că nu va exista o revenire completă la vechea normalitate. În primul rând, oamenii vor continua să fie conștienți de propria lor siguranță și acest lucru este sigur că va afecta încrederea consumatorilor cel puțin până în 2021. Și asta este doar acasă; cu vaccinările fiind eșalonate la nivel global, aceste temeri vor crește din nou atunci când oamenii vor căuta să călătorească în străinătate.

În al doilea rând, peisajul vieții oamenilor s-a schimbat. Ei încearcă să încorporeze echilibrul dintre muncă și viață pe care au putut dintr-o dată, deseori pentru prima dată, să îl îmbrățișeze în timpul blocării și să se angajeze în noi stiluri de viață și programe de lucru. Ca urmare, comportamentele lor de cumpărături nu numai că s-au schimbat, ci au devenit și mai imprevizibile.

De asemenea, acum este clar că comerțul electronic, ca proporție din totalul comerțului cu amănuntul, va continua să crească. Noi segmente de clienți au încercat să facă cumpărături online și au descoperit că le place pentru siguranța, ușurința și comoditatea sa. Și chiar și acolo unde un magazin poate fi implicat pentru ridicare, călătoria va fi gestionată în primul rând online, inclusiv navigarea pentru produse și promoții, comenzi, urmărirea livrărilor și returnări.

La ce se adaugă toate acestea pentru retaileri și mărci este o provocare uriașă, cu excepția cazului în care aceștia sunt pe deplin adaptați la nevoile și comportamentele clienților lor și apoi sunt capabili să construiască un CX care să conducă în mod ideal la costuri de achiziție mai mici, conversii mai mari, coșuri mai mari și mai frecvente. petrece.

De exemplu, consumatorii limitați la casele lor și-au mutat atenția de la orizonturile îndepărtate ale biroului și plajei către propriile lor cartiere și comunități, ceea ce a dus la un interes tot mai mare pentru retailul local, mărcile și serviciile locale. Și, deși s-ar putea să se întoarcă mai târziu la multe dintre mărcile pe care le-au preferat înainte de blocare, este sigur că va exista un amestec de mari și mici, globale și locale în profilul lor de preferințe.

Angajamente de marcă

La nivel local sau global, consumatorii se uită, de asemenea, mult mai îndeaproape la mărci pentru a determina cât de angajați sunt față de sustenabilitate, diversitate și condiții de lucru iluminate atât pentru angajații lor, cât și pentru furnizori. Toate aceste elemente sunt incluse în procesul de luare a deciziei de cumpărare, adăugând și mai multă complexitate pentru brand în a putea spune povestea corectă online, permițând în același timp o experiență online personală, fără fricțiuni și captivantă.

Adăugați la aceasta provocarea de a crea experiența online perfectă pentru consumatorii ale căror așteptări, deja mari înainte de pandemie, s-au ridicat acum la noi culmi, depind, așa cum sunt acum, de mult mai mult din stilul lor de viață și petrecut pe internet.

Călătoriile clienților fără fricțiuni

În crearea și curatarea continuă a experienței clientului, există, prin urmare, un echilibru de găsit între rațional și emoțional. Rațiunea este încă despre crearea unei călătorii de cumpărături fără fricțiuni de la navigare la cumpărare, în timp ce emoțional este despre încercarea de a emula experiența din magazin - adăugarea de conținut despre materialul produsului, aprovizionare, producție și transport, precum și conținut bogat care prezintă produse în context, fie că este vorba despre sport, stiluri de viață influențe sau tutoriale.

Acest conținut trebuie extins pentru noile stiluri de viață ale consumatorilor, ceea ce poate însemna că serviciile devin la fel de importante ca și produsele, pe măsură ce mărcile se deplasează pentru a oferi cursuri de autoperfecționare, tutoriale de bricolaj și recomandări de ținute.

Aceste experiențe virtuale pot fi esențiale pentru convertirea vânzărilor de comerț electronic, în cazul în care includ întâlniri la cumpărături personale prin conferințe video, conectarea angajaților direct cu clienții, realitatea augmentată pentru a încerca haine sau pentru a opera electronice sau pentru a crea experiențe de călătorie virtuale concepute pentru a genera rezervări.

Acolo unde se realizează o conexiune fizică pentru clic și colectare sau livrare la bord, mărcile trebuie să se asigure că experiența frumos structurată care începe online continuă pe măsură ce clienții reapar în lumea reală din afara caselor lor. Experiența poate, de asemenea, trebuie să pună accent pe siguranță pentru a include opțiuni de realizare cu autoservire, fără contact și fără atingere sau nesupravegheate.

Iată o listă de verificare a lucrurilor de luat în considerare atunci când construiești CX-ul perfect în 2021 și după:

• Începeți prin a colecta și analiza datele clienților dvs. în mai multe puncte de contact, astfel încât să puteți scoate la suprafață informațiile potrivite în experiențele propuse.
• Gândiți-vă de la bun început la siguranța clienților dvs., deoarece aceștia vor fi mai conștienți ca niciodată de amenințările din lumea fizică post-Covid. Acest lucru înseamnă, de asemenea, să ne gândim la siguranța lor online în ceea ce privește conținutul adecvat, partajarea datelor și confidențialitatea și protecția datelor.
• Veți avea apoi sursele de date și liniile directoare potrivite pentru a crea atât experiențe fizice, cât și online, care să recunoască călătoriile pe mai multe canale pe care clienții le fac acum.
• Apoi gândiți-vă cum să le deserviți în cel mai bun mod la fiecare punct de contact, înlăturând orice lacune care pot apărea atunci când caută ajutor
• Încorporați capacități de personalizare, astfel încât să puteți răspunde călătoriei alese de fiecare client și să construiți agilitate pentru a reacționa rapid la comportamentul lor pe măsură ce acesta se schimbă.
• Folosiți instrumente de atribuire, astfel încât să poată fi dezvoltate strategii personalizate de marketing, promovare, recompense și vânzări pe baza știrii cine cumpără.
• Folosiți instrumente de vizualizare care vor aduce clienții cât mai aproape posibil de produs. Includeți utilizarea aplicațiilor care le permit clienților să vadă și să vorbească cu personalul care gestionează întregul ciclu de vânzări, de la afișarea produselor până la procesarea plăților, garanțiilor și livrarea.
• Continuați să vă utilizați resursele umane într-un mod mai dinamic, de exemplu, permiteți serviciilor pentru clienți să devină un canal de vânzări, echipat cu resurse precum conținut educațional și apoi adăugați întrebări frecvente și roboți, astfel încât întrebările de nivel scăzut să poată fi gestionate automat, lăsând echipele de management al clienților să cheltuiască timp cu clienții.
• Lucrați cu partenerii pentru a umple eventualele lacune în experiența perfectă, cum ar fi ultima milă, de exemplu, care este cel mai probabil gestionată de o terță parte. Lucrați și mai îndeaproape cu ei pentru a vă asigura că comunicările de după finalizare reflectă tot ce este mai bun din marca dvs.

Bazaarvoice a chestionat peste 6.000 de cumpărători din Statele Unite, Canada, Mexic, Regatul Unit, Franța, Germania, Spania și Australia. Citiți raportul complet aici - Indicele experienței cumpărătorului 2021: Regândirea abordării retailului.