Expérience client retail en 2021

Comment les détaillants en ligne et les marques doivent-ils penser à CX en réponse aux changements de comportement des clients à la suite de Covid-19 ? Les anciens modèles pour construire une expérience client idéale (CX) en ligne et en magasin ont été bouleversés par les événements de 2020.

Là où l'accent était autrefois principalement mis sur la création d'un CX différent pour chaque canal, Covid a servi de signal d'alarme pour élaborer une stratégie autour du client qui offrira une expérience transparente, cohérente et sans friction pour l'ensemble du parcours.

Levée des restrictions

Même maintenant que la feuille de route pour sortir du confinement a été annoncée, avec une date provisoire fixée pour la levée complète des restrictions, il est clair qu'il n'y aura pas de retour complet à l'ancienne normalité. Premièrement, les gens continueront d'être conscients de leur propre sécurité et cela affectera certainement la confiance des consommateurs au moins jusqu'en 2021. Et c'est juste à la maison ; les vaccinations étant échelonnées à l'échelle mondiale, ces craintes augmenteront à nouveau lorsque les gens chercheront à voyager à l'étranger.

Deuxièmement, le paysage de la vie des gens a changé. Ils essaient d'intégrer l'équilibre travail-vie qu'ils ont soudainement pu, souvent pour la première fois, adopter pendant le confinement, et se lancent dans de nouveaux modes de vie et horaires de travail. En conséquence, leurs comportements d'achat ont non seulement changé, mais sont devenus plus imprévisibles.

Il est également désormais clair que le commerce électronique en proportion de tous les commerces de détail continuera d'augmenter. De nouveaux segments de clientèle ont essayé les achats en ligne et trouvent qu'ils l'aiment pour sa sécurité, sa facilité et sa commodité. Et même lorsqu'un magasin peut être impliqué pour le ramassage, le voyage aura été géré principalement en ligne, y compris la recherche de produits et de promotions, la commande, le suivi de la livraison et les retours.

Ce que tout cela représente pour les détaillants et les marques est un énorme défi, à moins qu'ils ne soient parfaitement à l'écoute des besoins et des comportements de leurs clients, puis capables de construire un CX qui mène idéalement à des coûts d'acquisition inférieurs, une conversion plus élevée, des paniers plus importants et des échanges plus fréquents. passer.

Par exemple, les consommateurs confinés chez eux ont déplacé leur attention des horizons lointains du bureau et de la plage vers leurs propres quartiers et communautés, ce qui a entraîné un intérêt croissant pour le commerce de détail local, les marques et les services locaux. Et bien qu'ils puissent revenir plus tard à bon nombre des marques qu'ils favorisaient avant le verrouillage, il est certain qu'il y aura un mélange de grands et petits, mondiaux et locaux dans leur profil de préférence.

Engagements de la marque

Local ou mondial, les consommateurs regardent également de plus près les marques pour déterminer leur engagement envers la durabilité, la diversité et des conditions de travail éclairées pour leurs propres employés et ceux des fournisseurs. Ces éléments sont tous intégrés dans le processus de prise de décision d'achat, ajoutant encore plus de complexité pour la marque dans sa capacité à raconter la bonne histoire en ligne tout en permettant une expérience en ligne personnelle, sans friction et engageante.

Ajoutez à cela le défi de concevoir l'expérience en ligne parfaite pour les consommateurs dont les attentes, déjà élevées avant la pandémie, ont maintenant atteint de nouveaux sommets, dépendants qu'ils sont désormais pour beaucoup plus de leur mode de vie et de leurs dépenses sur Internet.

Des parcours client fluides

Dans la création et la curation continue de l'expérience client, il y a donc un équilibre à trouver entre le rationnel et l'émotionnel. La logique consiste toujours à créer un parcours d'achat sans friction, de la navigation à l'achat, tandis que l'émotionnel consiste à essayer d'imiter l'expérience en magasin - en ajoutant du contenu sur le matériau du produit, l'approvisionnement, la production et le transport, ainsi qu'un contenu riche présentant les produits dans leur contexte, qu'il s'agisse de sports, de modes de vie d'influenceurs ou de tutoriels.

Ce contenu doit être élargi aux nouveaux modes de vie des consommateurs, ce qui pourrait bien signifier que les services deviennent aussi importants que les produits, à mesure que les marques proposent des cours d'auto-amélioration, des tutoriels de bricolage et des recommandations de tenues.

Ces expériences virtuelles pourraient bien être essentielles à la conversion des ventes de commerce électronique lorsqu'elles incluent des rendez-vous d'achat personnels par vidéoconférence, la connexion directe des employés aux clients, la réalité augmentée pour essayer des vêtements ou l'utilisation d'appareils électroniques, ou créer des expériences de voyage virtuelles conçues pour générer des réservations.

Lorsqu'une connexion physique est établie pour le click and collect ou la livraison en bordure de rue, les marques doivent s'assurer que l'expérience magnifiquement structurée qui commence en ligne se poursuit à mesure que les clients réapparaissent dans le monde réel en dehors de chez eux. L'expérience peut également devoir mettre l'accent sur la sécurité pour inclure des options de traitement en libre-service, sans contact et sans contact ou sans surveillance.

Voici une liste de contrôle des éléments à prendre en compte lors de la création du CX parfait en 2021 et au-delà :

• Commencez par collecter et analyser vos données client sur plusieurs points de contact afin de pouvoir faire apparaître les bonnes informations dans les expériences proposées.
• Pensez dès le départ à la sécurité de vos clients, car ils seront plus conscients que jamais des menaces dans le monde physique post-Covid. Cela signifie également penser à leur sécurité en ligne en termes de contenu approprié, de partage de données, de confidentialité et de protection des données.
• Vous disposerez alors des données sources et des directives appropriées pour créer des expériences physiques et en ligne qui reconnaissent les parcours de plus en plus multicanal que les clients effectuent désormais.
• Réfléchissez ensuite à la meilleure façon de les servir à chaque point de contact, en comblant les lacunes qui peuvent survenir lorsqu'ils recherchent de l'aide.
• Incorporez des capacités de personnalisation afin de pouvoir répondre au parcours choisi par chaque client et de renforcer l'agilité pour réagir rapidement à son comportement à mesure qu'il change.
• Utilisez des outils d'attribution afin que des stratégies de marketing, de promotion, de récompenses et de vente sur mesure puissent être développées en fonction de la connaissance de qui achète.
• Utilisez des outils de visualisation qui rapprocheront le plus possible les clients du produit. Incluez l'utilisation d'applications qui permettent aux clients de voir et de parler au personnel qui gère l'ensemble du cycle de vente, de la présentation des produits au traitement des paiements, des garanties et de la livraison.
• Continuez à utiliser vos ressources humaines de manière plus dynamique, par exemple, permettez au service client de devenir un canal de vente, doté de ressources telles que du contenu éducatif, puis ajoutez des FAQ et des bots pour que les demandes de bas niveau puissent être traitées automatiquement, laissant les équipes de gestion client dépenser temps avec les clients.
• Travaillez avec des partenaires pour combler les lacunes potentielles dans l'expérience parfaite, comme le dernier kilomètre par exemple, qui est très probablement géré par un tiers. Travaillez encore plus étroitement avec eux pour vous assurer que les communications après le paiement reflètent le meilleur de votre marque.

Bazaarvoice a interrogé plus de 6 000 acheteurs situés aux États-Unis, au Canada, au Mexique, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Espagne et en Australie. Lisez le rapport complet ici - Shopper Experience Index 2021 : Repenser l'approche du commerce de détail.