Retail Customer Experience im Jahr 2021

Wie sollten Online-Händler und Marken über CX nachdenken, um auf Veränderungen im Kundenverhalten infolge von Covid-19 zu reagieren? Die alten Modelle zum Aufbau eines idealen Kundenerlebnisses (CX) online und im Geschäft wurden durch die Ereignisse des Jahres 2020 auf den Kopf gestellt.

Wo der Fokus früher hauptsächlich darauf lag, für jeden Kanal eine andere CX aufzubauen, hat Covid als Weckruf gedient, um eine Strategie rund um den Kunden aufzubauen, die ein nahtloses, konsistentes und reibungsloses Erlebnis für die gesamte Reise bietet.

Aufhebung von Beschränkungen

Selbst jetzt, wo der Fahrplan aus dem Lockdown angekündigt wurde, mit einem vorläufigen Datum für die vollständige Aufhebung der Beschränkungen, ist klar, dass es keine vollständige Rückkehr zur alten Normalität geben wird. Erstens werden sich die Menschen weiterhin ihrer eigenen Sicherheit bewusst sein, und dies wird das Verbrauchervertrauen mindestens bis 2021 beeinflussen. Und das ist nur zu Hause; Da die Impfungen weltweit gestaffelt sind, werden diese Ängste wieder zunehmen, wenn Menschen ins Ausland reisen möchten.

Zweitens hat sich die Landschaft des Lebens der Menschen verändert. Sie versuchen, die Work-Life-Balance zu verankern, die sie während des Lockdowns plötzlich oft zum ersten Mal annehmen konnten, und beginnen mit neuen Lebensstilen und Arbeitsplänen. Infolgedessen hat sich ihr Einkaufsverhalten nicht nur geändert, sondern ist auch unberechenbarer geworden.

Auch ist mittlerweile klar, dass der Anteil des E-Commerce am gesamten Einzelhandel weiter steigen wird. Neue Kundensegmente haben versucht, online einzukaufen, und stellen fest, dass sie es wegen seiner Sicherheit, Einfachheit und Bequemlichkeit mögen. Und selbst wenn ein Geschäft zur Abholung involviert ist, wurde die Reise hauptsächlich online verwaltet, einschließlich der Suche nach Produkten und Werbeaktionen, der Bestellung, der Sendungsverfolgung und der Rücksendung.

Was dies alles für Einzelhändler und Marken bedeutet, ist eine große Herausforderung, es sei denn, sie sind vollständig auf die Bedürfnisse und Verhaltensweisen ihrer Kunden eingestellt und können dann eine CX aufbauen, die im Idealfall zu niedrigeren Anschaffungskosten, höherer Konversion, größeren Warenkörben und häufigeren Kunden führt ausgeben.

Beispielsweise haben Verbraucher, die an ihr Zuhause gebunden sind, ihren Fokus von den fernen Horizonten des Büros und des Strandes auf ihre eigenen Nachbarschaften und Gemeinden verlagert, was zu einem wachsenden Interesse an lokalem Einzelhandel, lokalen Marken und Dienstleistungen geführt hat. Und während sie später vielleicht zu vielen der Marken zurückkehren, die sie vor dem Lockdown favorisiert haben, gibt es in ihrem Präferenzprofil mit Sicherheit eine Mischung aus groß und klein, global und lokal.

Markenverpflichtungen

Ob auf lokaler oder globaler Ebene, Verbraucher schauen sich Marken auch viel genauer an, um festzustellen, wie engagiert sie sich für Nachhaltigkeit, Vielfalt und aufgeklärte Arbeitsbedingungen sowohl für ihre eigenen als auch für die Mitarbeiter von Zulieferern einsetzen. Diese Elemente fließen alle in den Kaufentscheidungsprozess ein und erhöhen die Komplexität für die Marke, indem sie online die richtige Geschichte erzählen und gleichzeitig ein persönliches, reibungsloses und ansprechendes Online-Erlebnis ermöglichen.

Hinzu kommt die Herausforderung, das perfekte Online-Erlebnis für Verbraucher zu entwerfen, deren Erwartungen, die bereits vor der Pandemie hoch waren, jetzt auf ein neues Niveau gestiegen sind, da sie jetzt so viel mehr von ihrem Lebensstil und ihren Ausgaben im Internet abhängig sind.

Reibungslose Customer Journeys

Bei der Schaffung und kontinuierlichen Kuratierung des Kundenerlebnisses muss daher ein Gleichgewicht zwischen dem Rationalen und dem Emotionalen gefunden werden. Der Grundgedanke liegt immer noch darin, eine reibungslose Einkaufsreise vom Stöbern bis zum Kaufen zu schaffen, während es bei der Emotion darum geht, das Erlebnis im Geschäft nachzuahmen – das Hinzufügen von Inhalten über Produktmaterial, Beschaffung, Produktion und Transport sowie reichhaltige Inhalte mit Produkten im Kontext, sei es Sport, Influencer Lifestyle oder Tutorials.

Diese Inhalte müssen für neue Verbraucherlebensstile erweitert werden, was durchaus bedeuten kann, dass Dienstleistungen ebenso wichtig werden wie Produkte, da Marken dazu übergehen, Selbstverbesserungskurse, Heimwerker-Tutorials und Outfit-Empfehlungen anzubieten.

Diese virtuellen Erfahrungen können für die Umwandlung von E-Commerce-Verkäufen von entscheidender Bedeutung sein, wenn sie persönliche Einkaufstermine über Videokonferenzen, die direkte Verbindung von Mitarbeitern mit Kunden, Augmented Reality zum Anprobieren von Kleidung oder das Bedienen von Elektronik oder das Erstellen virtueller Reiseerlebnisse zur Steigerung von Buchungen umfassen.

Wo eine physische Verbindung für Click-and-Collect oder Bordsteinlieferung hergestellt wird, müssen Marken sicherstellen, dass das schön strukturierte Erlebnis, das online beginnt, fortgesetzt wird, wenn Kunden wieder in die reale Welt außerhalb ihres Zuhauses zurückkehren. Die Erfahrung muss möglicherweise auch die Sicherheit betonen, um Selbstbedienungs-, kontaktlose und berührungslose oder unbeaufsichtigte Fulfillment-Optionen einzuschließen.

Hier ist eine Checkliste mit Dingen, die beim Aufbau des perfekten CX im Jahr 2021 und darüber hinaus zu berücksichtigen sind:

• Beginnen Sie mit dem Sammeln und Analysieren Ihrer Kundendaten über mehrere Berührungspunkte hinweg, damit Sie die richtigen Informationen in den vorgeschlagenen Erlebnissen anzeigen können.
• Denken Sie von Anfang an an die Sicherheit Ihrer Kunden, da sie sich der Bedrohungen in der physischen Welt nach Covid bewusster denn je sein werden. Dies bedeutet auch, über ihre Sicherheit im Internet in Bezug auf angemessene Inhalte, Datenaustausch sowie Datenschutz und Datenschutz nachzudenken.
• Sie verfügen dann über die richtigen Quelldaten und Richtlinien, um sowohl physische als auch Online-Erlebnisse zu erstellen, die die zunehmend kanalübergreifenden Reisen berücksichtigen, die Kunden jetzt unternehmen.
• Denken Sie dann darüber nach, wie Sie sie an jedem Berührungspunkt optimal bedienen und alle Lücken schließen können, die entstehen können, wenn sie nach Hilfe suchen
• Integrieren Sie Personalisierungsfunktionen, damit Sie auf die von jedem Kunden gewählte Reise reagieren können, und bauen Sie Agilität ein, um schnell auf sein Verhalten zu reagieren, wenn es sich ändert.
• Nutzen Sie Attributionstools, damit maßgeschneiderte Marketing-, Werbe-, Prämien- und Verkaufsstrategien entwickelt werden können, basierend auf dem Wissen, wer kauft.
• Verwenden Sie Visualisierungstools, die Kunden so nah wie möglich an das Produkt bringen. Schließen Sie die Verwendung von Apps ein, die es Kunden ermöglichen, Mitarbeiter zu sehen und mit ihnen zu sprechen, die den gesamten Verkaufszyklus von der Präsentation der Produkte bis zur Abwicklung von Zahlungen, Garantien und Lieferung verwalten.
• Nutzen Sie Ihre Personalressourcen weiterhin dynamischer, ermöglichen Sie beispielsweise dem Kundenservice, zu einem Vertriebskanal zu werden, der mit Ressourcen wie Bildungsinhalten ausgestattet ist, und fügen Sie dann FAQs und Bots hinzu, damit Anfragen auf niedriger Ebene automatisch bearbeitet werden können, sodass die Kundenverwaltungsteams Zeit haben Zeit mit Kunden.
• Arbeiten Sie mit Partnern zusammen, um potenzielle Lücken in der perfekten Erfahrung zu schließen, wie zum Beispiel die letzte Meile, die höchstwahrscheinlich von einem Drittanbieter übernommen wird. Arbeiten Sie noch enger mit ihnen zusammen, um sicherzustellen, dass die Kommunikation nach dem Bezahlvorgang das Beste Ihrer Marke widerspiegelt.

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