Почему ваша многоканальная цепочка поставок имеет безграничные возможности

Даже если вы никогда не слышали об этом термине, вполне вероятно, что вы знаете, что такое омниканальная цепочка поставок.

Были ли вы когда-нибудь в одной из следующих ситуаций?

• Вы являетесь продавцом и не можете обменять платье покупателя, потому что оно было куплено на вашем веб-сайте , который работает с другой системой артикулов/продаж.
• Вы получили жалобу клиента, потому что ваш ассортимент в магазине не был таким же, как ваш онлайн.
• Вам приходилось возвращать средства клиентам, которые приобрели что-то на вашем веб-сайте, потому что вы уже продали эти товары через свой магазин Amazon.

Если что-то из перечисленного случалось с вами или будет вас беспокоить, то в глубине души вы всегда знали, что это можно сделать лучше. Вы просто не знали, что «это» было.

В этой статье мы познакомим вас с миром омниканальной цепочки поставок, ключевыми аспектами, дадим вам сравнительный анализ для размышлений и покажем, почему омниканальная цепочка поставок имеет безграничные возможности. В конце концов, этот метод станет вашим новым лучшим другом, который поможет вам увеличить продажи.

Что такое омниканальная цепочка поставок?

«Омниканальность» — это больше, чем корпоративное модное слово. Омниканальная стратегия — это новый подход к маркетингу, при котором компания гипероптимизирует свои услуги в соответствии с потребностями клиентов. Они делают это со всеми ресурсами и каналами (например, в магазине, онлайн, на мобильных устройствах и т. д.), работая синхронно, чтобы создать идеальный опыт продаж.

Этот уровень координации проявляется в основном в бэк-энде операций компании, т. е. в ее складском хозяйстве и ИТ-решениях. Именно здесь вступает в действие омниканальная цепочка поставок.

Чтобы уточнить, омниканальная цепочка поставок — это многогранная, но скоординированная работа по перемещению продуктов от начала до конца с максимальной эффективностью.

Это означает, что целью омниканального подхода является достижение идеального баланса удовлетворенности клиентов и управления запасами. В конечном счете, вы стремитесь увеличить прибыль и продажи, создав лояльных поклонников из ваших клиентов с помощью стратегии, ориентированной на клиента.

Это омниканальный подход. Все источники работают синхронно, чтобы обеспечить простоту и удобство для клиента.

Источник

Вспомните свой любимый обувной магазин на секунду. Представьте, если бы вы пришли туда, а у них не было обуви, потому что весь их запас был использован для выполнения онлайн-заказов. Очень разочаровывает, правда? Разберем этот метод на нескольких примерах.

Изучение омниканального покупательского опыта

Добиться идеального шоппинга сложно. Сколько раз вы покупали продукт в Интернете, но продолжали получать рекламу о нем на Facebook или где-либо еще в Интернете?

Это очень раздражает. Это показывает, что брендам нужно многое узнать об опыте омниканальных покупок, если они не могут даже сделать простую перекрестную ссылку ремаркетинга.

Семьдесят один процент покупателей говорят, что они используют свои мобильные устройства в магазине, чтобы принять решение о покупке. Тем не менее, мобильный опыт все еще отстает. Согласно тому же исследованию, проведенному Salesforce, средний уровень мобильного взаимодействия во всех магазинах составил всего 1,74 балла из пяти.

Ты можешь в это поверить? А мы думали, что новая цифровая нормальность уже наступила! Как мы до сих пор говорим о необходимости мобильной оптимизации?

Сефора

Некоторые бренды завоевывают популярность. Например, Sephora идет впереди проблем с мобильным интерфейсом и предлагает планшеты в магазине, где покупатели могут искать свою учетную запись «Beauty Bag» во время покупок. Планшет также позволяет им виртуально примерять продукты, добавлять их в свой список желаний и покупать все на месте.

Мобильная интеграция — это лишь один из столпов многоканального взаимодействия. Политика возврата розничного продавца часто может сыграть запоминающуюся роль в пути покупателя к покупкам.

Нордстрем

Возьмем, к примеру, Нордстрем. Их политика возврата, возможно, сегодня одна из самых гибких на рынке США. Нет ограничений по времени возврата, не требуется квитанция и не требуется никаких документов. Вы даже можете вернуть онлайн-товары в любой из их магазинов или отправить их обратно бесплатно.

Единственным исключением являются платья для особых случаев. Тем не менее, они иллюстрируют основные ценности настоящей многоканальной цепочки поставок: все внутренние процессы координируются во имя того, чтобы сделать клиента счастливым.

Алибаба

Супермаркеты Freshippo от Alibaba (ранее известные как Hema) используют мобильные устройства, персонализированный ремаркетинг, цифровую услугу самовывоза, центр выполнения заказов в том же месте и многое другое.

Посмотрите сами:

Продуктовый магазин Alibaba — это свежесть, быстрое обслуживание и информация, доступная в цифровом виде. Недавно они добавили еще больше функций, чтобы предоставить клиентам более широкий спектр услуг. Эти функции включали станции для завтрака на вынос, высокотехнологичный фермерский рынок и полноценный торговый центр.

Многоканальные и многоканальные цепочки поставок

В чем разница между омниканальными и многоканальными цепочками поставок? На первый взгляд кажется, что обе компании нацелены на обслуживание клиентов из разных источников, чаще всего в Интернете или в магазинах.

Источник

Прежде всего, давайте установим определение многоканальной цепочки поставок. Это тип цепочки поставок, который обрабатывает движение конечных продуктов в отдельных хранилищах; например, один для мобильных устройств, Интернета, покупок в магазине или по каталогу.

Источник

Это многоканальный подход. Несколько возможностей для покупки, но все покупки обрабатываются по-разному. Он по-прежнему используется многими многоканальными ритейлерами.

Конечно, ритейлер, использующий многоканальный подход, вероятно, адаптировался к самому минимуму современных цифровых потребностей B2C. Они осознают важность наличия интернет-магазина, мобильности и, возможно, даже знают о поисковой оптимизации электронной коммерции.

Эти активы довольно легко реализовать. Однако переход на омниканальный подход требует огромных усилий и координации.

Крупные бренды (и многие мелкие бренды), которые сегодня выделяются, — это те, кто перешел к более централизованному управлению цепочками поставок. Требуется серьезное планирование проекта, несколько болезненных обновлений для готовых поставщиков и, что не менее важно, немалые деньги для выполнения.

Плюсы омниканальной цепочки поставок

Быть компанией, ориентированной на клиента, окупается быстрее, чем вы думаете. Компании с четко определенной омниканальной стратегией достигают в среднем на 91 % более высокого уровня удержания клиентов в годовом исчислении по сравнению с организациями, не применяющими омниканальные программы. Они также в среднем увеличивают пожизненную ценность клиента на 3%.

Другие преимущества:

• Все процессы инвентаризации централизованы, что облегчает четкое представление о движении запасов и связанных с ними потребностях.
• Стратегии управления рисками более упорядочены
• Варианты выполнения более гибкие, что повышает удовлетворенность клиентов

Минусы многоканальной цепочки поставок

Большинство недостатков перехода на омниканальную цепочку поставок связаны с трудностями на начальных этапах модернизации. В долгосрочной перспективе эти жертвы окупятся.

• Высокие авансовые финансовые обязательства по обновлению ИТ-инфраструктуры
• Значительные затраты времени при настройке
• Кривая обучения для всех задействованных точек соприкосновения
• Требуется полный бай-ин сверху вниз
• Необходимо пересмотреть маркетинговые коммуникации, чтобы они соответствовали новой модели.

Плюсы многоканальной цепочки поставок

• Большинство поставщиков и других участников логистической деятельности уже знакомы с этим методом.
• Не требует затрат на специальную ИТ-настройку
• Соответствует минимальному уровню требований, предъявляемых сегодня к розничной и электронной розничной торговле.

Минусы многоканальной цепочки поставок

• Клиенты все больше недовольны этим методом
• Отсутствие многоканальных предложений может стать решающим фактором между двумя конкурентами.
• Феномен «левая рука не разговаривает с правой». Отсутствие ясности и связи между разрозненными цепочками поставок
• Наличие нескольких отдельных бункеров означает более высокие эксплуатационные расходы и затраты времени на поддержание их правильного функционирования.

Стоит ли использовать многоканальный вариант?

Если ваша компания только начинает свою работу и бюджет небольшой, при организованном подходе и автоматизации многоканальная цепочка поставок все еще может работать. Однако со временем этот вариант становится все более и более устаревшим. Не забудьте включить расходы на обновление в свои бизнес-планы.

6 вещей, которые омниканальная цепочка поставок предлагает ритейлерам

Вы увидите, что в рамках омниканального подхода большинство аспектов оптимизации цепочки поставок сводится либо к модернизации физического местоположения, либо к интеграции ваших ИТ-систем.

Источник : Марк Куадрос

Во многих случаях это будет и то, и другое. Хорошей новостью является то, что эти изменения призваны в долгосрочной перспективе сократить объем вашей загруженной работы и увеличить продажи.

Максимальное количество точек соприкосновения на пути клиента

Сегодняшних клиентов можно найти на самых разных онлайн-платформах. Согласно ранее отмеченному опросу Salesforce, 87% покупателей начинают поиск товаров по цифровым каналам. Ожидается, что компании последуют их примеру. Присутствие в социальных сетях в качестве компании электронной коммерции является обязательным, но этого уже недостаточно.

Почему? Предприятия изо всех сил борются за то, чтобы привлечь внимание своих клиентов. Конкуренция жесткая. Скорее всего, победителем станет тот бизнес, который лучше всех понимает желания и потребности современного потребителя.

Источник : Марк Куадрос

Покупательский путь современного потребителя превратился в прерывистый опыт. Среднее путешествие может выглядеть так:

• Покупатель видит рекламу некоторых брендовых кошельков в Instagram, но не нажимает на рекламу.
• Затем они гуглят название бренда и проводят некоторое время на сайте. Они покидают сайт, не зарегистрировавшись и ничего не добавив в корзину.
• В течение нескольких месяцев они получают рекламу ремаркетинга на Facebook, которую игнорируют.
• Наконец, они сдаются и нажимают на одно из объявлений. В итоге они добавляют несколько товаров в корзину, но отказываются от процесса.
• Этот фирменный магазин кошельков находится рядом с их работой. Они выходят во время обеда и покупают сумочку
• Затем дома их раздражают повторяющиеся объявления ремаркетинга, и они помечают их как повторяющиеся.

Этот пример показывает нам две вещи.

Во-первых, компаниям необходимо максимизировать количество точек соприкосновения на протяжении всего пути клиента. Это означает проведение маркетинговых онлайн-кампаний 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, чтобы охватить каждого потенциального покупателя.

Во-вторых, атрибуция сама по себе достаточно сложная игра, но она еще сложнее, если платформы не «разговаривают друг с другом». Компаниям необходимо инвестировать в ИТ-решения, централизовать свои маркетинговые усилия и усовершенствовать свои стратегии ремаркетинга. Лучше всего начать со знакомства с покупателем, т. е. изучения шаблонов навигации на веб-сайте.

Минимизируйте инструменты, которые вы используете

Если вы переходите на омниканальную цепочку поставок с многоканальной, вам придется обдумать идею использования меньшего количества инструментов.

Вероятно, вы привыкли иметь разные инструменты для разных бункеров. Одна из замечательных особенностей омниканального подхода заключается в том, что он упрощает все процессы, включая инструменты и платформы, которые вы используете. Добро пожаловать в мир использования только одного внутреннего инструмента. Звучит безумно? В следующих нескольких пунктах мы разберем это дальше.

Интегрируйте свои платформы цепочки поставок

Только 28% розничных продавцов сообщают о наличии товара в магазине онлайн. Те, кто это делает, скорее всего, уже находятся на омниканальном поезде. После управления запасами возвраты являются второй областью, наиболее затронутой распространением каналов продаж. Наличие простой и удобной для клиентов политики возврата может оказать огромное влияние на опыт продаж для клиента.

Людям нравится возможность покупать товары онлайн и возвращать их в магазин. Для них нет никакой разницы. А почему должно быть?

Источник : Марк Куадрос

Многоканальная цепочка поставок призвана облегчить вашу жизнь. При использовании этого решения у вас есть возможность интегрировать свои платформы цепочки поставок, создав сложную ИТ-систему, которая контролирует запасы, статус продукта, размещенные заказы и многое другое. Эта система обычно представлена ​​в виде системы управления складом (WMS) или системы управления запасами (IMS).

Планирование запасов

Планирование запасов не начинается с запасов; начинается с космоса. Как на складе. Лучший способ справиться с этим в многоканальной цепочке поставок — объединить складские площади (или операции по выполнению), чтобы они обслуживали как бизнес-подразделения в магазине, так и бизнес-единицы электронной коммерции. Это означает как физическую реорганизацию, так и интеграцию ИТ-процессов.

Другими словами, ваша система управления складом теперь должна иметь возможность обрабатывать онлайн-заказы. Это сложная задача, далекая от традиционных процессов, но необходимая для эффективной реализации многоканальности. В долгосрочной перспективе вы не сможете представить, что когда-либо делали это по-другому.

Оптимизация запасов работает лучше всего при поддержке инструментов планирования продаж и операций, а также инструментов определения спроса с возможностями прогнозирования нового поколения.

Управление заказами и прогнозирование

Управление заказами стало сложнее. Около 30% онлайн-заказов возвращаются, сравните это с 9% покупок в магазине. Шестьдесят два процента опрошенных пользователей заявили, что они с большей вероятностью сделают заказ онлайн, если смогут вернуть товар в магазине.

Итак, как вы решаете это? Когда дело доходит до обратной логистики, вам нужно управлять плотным кораблем. Именно здесь интегрированное ИТ-решение (WMS или IMS), которое контролирует все, становится невероятно удобным.

Дэн Вирджиллито объясняет это лучше всего:

«Идея состоит в том, чтобы иметь кристально чистую видимость запасов по всем каналам, которую вы можете использовать в качестве прогноза будущего спроса на продукт. А когда управление заказами и операции по их выполнению синхронизируются в режиме реального времени по каналам, каждый заказ может автоматически запускать ближайший распределительный центр и наиболее эффективную внутреннюю или стороннюю организацию по выполнению».

Источник

Пополнение склада

С таким количеством каналов, настроенных для заказов в многоканальной цепочке поставок, пополнение запасов становится не таким простым делом.

В этом вам может помочь многоуровневая (многоуровневая) оптимизация запасов, поскольку она фокусируется на уровнях запасов во всей сети. На практике это означает объединение помещений, рабочей силы и инвентаря вашей компании в одном месте (например, IKEA) или согласование всех процессов для каждого этапа операций пополнения запасов (например, WMS или IMS).

Поиск подходящей омниканальной платформы

Существует множество омниканальных платформ, которые отлично справляются с задачей объединения всего управления розничными поставками под одной крышей. Как узнать, какая из них является лучшей омниканальной платформой?

• Это поможет вам подключить инструменты, связанные с отдельными каналами (онлайн, мобильные устройства, офлайн-магазины, социальные сети).
• Это помогает максимизировать количество точек соприкосновения с потенциальными клиентами и свести к минимуму инструменты, необходимые в бэкэнде.
• Он интегрируется с вашим программным обеспечением для электронной коммерции, розничной торговли, ERP и маркетинговым программным обеспечением.
• Он работает как с онлайн, так и с традиционными каналами.

Вывод

Мы узнали, что:

• Потребность в омниканальной цепочке поставок никуда не денется. Люди ожидают от компаний высочайшей гибкости.
• Затраты выше для многоканальной структуры, но текущие затраты на обслуживание выше для многоканальной структуры.
• Почти все аспекты правильно разработанных омниканальных цепочек поставок имеют эти две общие черты: всеобъемлющая, всевидящая ИТ-инфраструктура и продуманное планирование местоположения (или даже слияние) складов и распределительных центров.
• Эффективная схема обратной логистики может напрямую повлиять на удовлетворенность клиентов и объемы продаж.
• Правильная омниканальная платформа может быть универсальным магазином для ваших потребностей в электронной розничной торговле.

Создание многоканальной цепочки поставок — сложный, но необходимый шаг для ритейлеров, которые хотят остаться на плаву в этом все более цифровом мире. Даже если вы не можете переключиться сразу, начните планировать переход; чем дольше вы ждете, тем более устаревшими станут ваши нынешние системы.

При разработке стратегии не упускайте из виду самый важный элемент, причину, по которой вы это делаете: вашего клиента. Будьте проще, заставьте их чувствовать себя ценными, а остальное приложится.

Теперь, когда вы хорошо осведомлены обо всех аспектах многоканальности, найдите подходящую многоканальную платформу для уникальных потребностей вашей компании.