De ce lanțul dvs. de aprovizionare omnicanal are posibilități nelimitate

Chiar dacă nu ați auzit niciodată de termen, este probabil să știți ce este un lanț de aprovizionare omnicanal.

Ați fost vreodată într-una din următoarele situații?

• Sunteți comerciant cu amănuntul și nu ați putut schimba rochia clientului deoarece aceasta a fost cumpărată de pe site-ul dvs. , care funcționează cu un alt SKU/sistem de vânzare.
• Ați primit o reclamație de la clienți, deoarece stocul dvs. din magazin nu era același cu stocul dvs. online.
• A trebuit să rambursați clienții care au cumpărat ceva de pe site-ul dvs., deoarece ați vândut deja acele articole prin magazinul dvs. Amazon.

Dacă ți s-a întâmplat vreunul dintre aceste lucruri sau te-ar deranja, atunci în adâncul sufletului ai știut întotdeauna că se poate face mai bine. Pur și simplu nu știai ce este „asta”.

În acest articol, vă vom prezenta lumea lanțului de aprovizionare omnicanal, aspecte cheie, vă vom oferi o analiză comparativă la care să vă gândiți și vă vom arăta de ce un lanț de aprovizionare omnicanal are posibilități nelimitate. Până la sfârșit, această metodă va fi noul tău cel mai bun prieten care te va ajuta să crești vânzările.

Ce este un lanț de aprovizionare omnicanal?

„Omnicanal” este mai mult decât un cuvânt de interes corporativ. O strategie omnicanal este un nou val de abordare a marketingului, în care compania își hiper-optimizează serviciile pentru nevoile clientului. Ei fac acest lucru cu toate resursele și canalele (cum ar fi în magazin, online, mobil etc.) lucrând în sincronizare pentru a crea experiența de vânzare perfectă.

Acest nivel de coordonare se prezintă în principal în back-end-ul operațiunilor unei companii, adică soluțiile sale de depozitare și IT. Aici intervine lanțul de aprovizionare omnicanal.

Pentru a clarifica, un lanț de aprovizionare omnicanal este un efort cu mai multe fațete, dar coordonat, de a muta produsele de la un capăt la altul cu cea mai mare eficiență.

Aceasta înseamnă că scopul unei abordări omnicanal este de a atinge echilibrul perfect între fericirea clienților și gestionarea stocurilor. În cele din urmă, urmăriți să creșteți profiturile și vânzările prin crearea de fani loiali din clienții dvs. cu ajutorul unei strategii centrate pe client.

Aceasta este o abordare omnicanal. Toate sursele funcționează în sincronizare pentru a crea o experiență ușoară și perfectă pentru client.

Sursă

Gândește-te pentru o secundă la magazinul tău de pantofi preferat. Imaginați-vă dacă ați merge acolo și nu aveau pantofi, deoarece tot stocul lor a fost folosit pentru a onora comenzile online. Foarte dezamăgitor, nu? Să descompunem această metodă prin câteva exemple.

Explorarea experienței de cumpărături omnicanal

Este dificil să găsești experiența perfectă de cumpărături. De câte ori ați achiziționat un produs online și, totuși, ați continuat să primiți reclame despre el pe Facebook sau în altă parte pe internet?

Este extrem de enervant. Acest lucru arată că mărcile au multe de învățat despre experiența de cumpărare omnicanal dacă nici măcar nu pot face o simplă referință încrucișată de remarketing.

Șaptezeci și unu la sută dintre cumpărători spun că își folosesc dispozitivele mobile în magazin pentru a lua o decizie de cumpărare. Cu toate acestea, experiența mobilă rămâne în urmă. Conform aceleiași cercetări efectuate de Salesforce, experiența medie mobilă în toate magazinele a fost evaluată la doar 1,74 din cinci.

Îți vine să crezi? Și ne-am gândit că noua normalitate digitală a fost deja aici! Cum mai vorbim despre nevoia de optimizare a dispozitivelor mobile?

Sephora

Unele mărci prind. De exemplu, Sephora merge înaintea problemelor legate de experiența mobilă și oferă tablete în magazin unde clienții își pot căuta contul „Beauty Bag” în timp ce cumpără. Tableta le permite, de asemenea, să încerce virtual produse, să le adauge la lista de dorințe și să cumpere totul pe loc.

Integrarea mobilă este doar unul dintre pilonii experienței omnicanal. Politica de returnare a unui comerciant cu amănuntul poate juca adesea un rol memorabil în călătoria de cumpărături a unui client.

Nordstrom

Luați Nordstrom, de exemplu. Politica lor de returnare este, fără îndoială, una dintre cele mai flexibile de pe piața din SUA astăzi. Nu există limită de timp pentru returnare, nu este necesară nicio chitanță și nu este nevoie de documente. Puteți chiar să returnați articole online în oricare dintre magazinele lor sau să le expediați înapoi gratuit.

Singura excepție de la aceasta sunt rochiile lor de ocazie specială. Totuși, ele exemplifică valorile de bază ale unui adevărat lanț de aprovizionare omnicanal: toate procesele back-end coordonate în numele de a face clientul fericit.

Alibaba

Supermarketurile Freshippo ale Alibaba (cunoscute anterior sub numele de Hema) folosesc experiența mobilă, remarketingul personalizat, serviciul de preluare digitală, centrul de onorare în aceeași locație și multe altele.

Vedeți singur:

Magazinul alimentar Alibaba se referă la prospețime, servicii rapide și informații disponibile digital. Au adăugat recent și mai multe funcții pentru a oferi clienților o gamă mai largă de servicii. Aceste caracteristici au inclus stații de mic dejun la pachet, o piață de fermieri bazată pe tehnologie și un centru comercial cu drepturi depline.

Omnicanal vs. lanțuri de aprovizionare multicanal

Care este diferența dintre lanțurile de aprovizionare omnicanale și multicanal? La suprafață, se pare că ambele își propun să servească clienții din mai multe surse, cel mai frecvent din locații online sau din magazine.

Sursă

În primul rând, să stabilim definiția unui lanț de aprovizionare multicanal. Este un tip de lanț de aprovizionare care se ocupă de mișcarea back-end a produselor în silozuri separate; de exemplu, unul pentru achiziții mobile, web, în ​​magazin sau prin catalog.

Sursă

Aceasta este o abordare multicanal. Mai multe oportunități de cumpărare, dar toate achizițiile sunt tratate diferit. Este încă folosit de mulți retaileri multicanal.

Sigur, un comerciant cu amănuntul care folosește abordarea multicanal s-a adaptat probabil la strictul minim al necesităților digitale B2C de astăzi. Ei sunt conștienți de importanța de a avea un magazin online, fiind prietenos cu dispozitivele mobile, poate chiar știu despre SEO e-commerce.

Aceste active sunt destul de ușor de implementat. Trecerea la o abordare omnicanal necesită totuși un efort și o coordonare enormă.

Mărcile mari (și multe mărci mici) care se remarcă în zilele noastre sunt cele care au făcut saltul către un management mai centralizat al lanțului de aprovizionare. Este nevoie de o planificare serioasă a proiectelor, câteva actualizări dureroase pentru furnizorii stabiliți și nu în ultimul rând, un bănuț destul de executat.

Avantajele unui lanț de aprovizionare omnicanal

A fi o companie care pune în primul rând clientul se plătește mai repede decât credeți. Companiile cu o strategie omnicanal bine definită realizează o creștere anuală cu 91% mai mare a ratei de retenție a clienților, în medie, comparativ cu organizațiile fără programe omnicanal. De asemenea, acestea au o creștere medie de 3% a valorii de viață a clienților.

Alte avantaje sunt:

• Toate procesele de inventar sunt centralizate, ceea ce face mai ușor să aveți o vedere clară asupra mișcării stocurilor și a nevoilor aferente
• Strategiile de management al riscului sunt mai raționalizate
• Opțiunile de îndeplinire sunt mai flexibile, ceea ce sporește fericirea clienților

Dezavantajele unui lanț de aprovizionare omnicanal

Cele mai multe dintre dezavantajele trecerii la un lanț de aprovizionare omnicanal provin din provocările din etapele inițiale ale actualizării. Pe termen lung, aceste sacrificii vor da roade.

• Angajament financiar inițial ridicat pentru o modernizare a infrastructurii IT
• Investiție semnificativă de timp în timpul instalării
• Curba de învățare pentru toate punctele de contact implicate
• Este necesar un buy-in complet de sus în jos
• Trebuie să reînnoiți comunicațiile de marketing pentru a se potrivi noului model

Avantajele unui lanț de aprovizionare multicanal

• Majoritatea vânzătorilor și a altor jucători logistici sunt deja familiarizați cu această metodă
• Nu sunt necesare cheltuieli pentru configurarea IT specială
• Îndeplinește strictul minim al așteptărilor actuale de retail și e-retail

Dezavantajele unui lanț de aprovizionare multicanal

• Clienții sunt din ce în ce mai nemulțumiți de această metodă
• Lipsa ofertelor omnicanale poate fi factorul decisiv între doi concurenți
• Fenomenul „mâna stângă nu vorbește cu mâna dreaptă”. Lipsa de claritate și de comunicare între silozurile lanțului de aprovizionare
• Având mai multe silozuri separate înseamnă costuri de funcționare mai mari și investiții de timp pentru a menține toate funcționarea corectă

Merită să mergi cu opțiunea multicanal?

Dacă compania ta abia începe și bugetul este mic, cu o abordare organizată și automatizări în vigoare, un lanț de aprovizionare multicanal ar putea încă funcționa. Cu toate acestea, această opțiune devine din ce în ce mai învechită pe măsură ce trece timpul. Asigurați-vă că includeți costurile unui upgrade în planurile dvs. de afaceri.

6 lucruri pe care un lanț de aprovizionare omnicanal le oferă comercianților

Veți vedea că, în cadrul abordării omnicanal, cele mai multe aspecte ale optimizării lanțului de aprovizionare se vor reduce fie la modernizarea locației fizice, fie la integrarea sistemelor dumneavoastră IT.

Sursa : Mark Quadros

În multe cazuri, vor fi ambele. Vestea bună este că aceste schimbări sunt aici pentru a vă reduce munca ocupată pe termen lung și pentru a vă crește vânzările.

Maximizați punctele de contact pe parcursul călătoriei clientului

Clienții de astăzi pot fi găsiți pe o mare varietate de platforme online. Pe baza sondajului Salesforce menționat anterior, 87% dintre cumpărători încep să caute produse pe canalele digitale. Companiile sunt de așteptat să urmeze exemplul. A fi prezent pe social media ca companie de comerț electronic este un must-have, dar nu mai este suficient.

De ce? Companiile luptă din greu pentru a câștiga atenția clienților lor. Concurența este acerbă. Cel mai probabil câștigător va fi afacerea care înțelege cel mai bine dorințele și nevoile consumatorului modern.

Sursa : Mark Quadros

Călătoria de cumpărare a unui consumator modern a devenit o experiență intermitentă. O călătorie medie ar putea arăta astfel:

• Clientul vede un anunț despre niște poșete de marcă pe Instagram, dar nu dă clic pe anunț
• Apoi, ei pe Google numele mărcii și petrec ceva timp pe site. Ei părăsesc site-ul fără a se înregistra sau a adăuga nimic în coș
• Timp de câteva luni, primesc reclame de remarketing pe Facebook pe care le ignoră
• În cele din urmă, ei cedează și dau clic pe unul dintre anunțuri. Ei ajung să adauge câteva articole în coșul lor, dar abandonează procesul
• Acest magazin de poșete de marcă are o locație lângă locul de muncă. Ei ies în timpul prânzului și cumpără o poșetă
• Apoi, acasă, sunt enervați de anunțurile de remarketing recurente și le semnalează ca fiind repetitive

Acest exemplu ne arată două lucruri.

În primul rând, companiile trebuie să își maximizeze punctele de contact pe parcursul călătoriei clientului. Aceasta înseamnă că își desfășoară campaniile de marketing online 24/7, 365 de zile pe an, pentru a ajunge la fiecare potențial cumpărător.

În al doilea rând, atribuirea este un joc destul de greu așa cum este, dar este și mai greu dacă platformele nu „vorbesc între ele”. Companiile trebuie să investească în soluții IT, să își centralizeze eforturile de marketing și să își îmbunătățească strategiile de remarketing. Cel mai bine este să începeți prin a cunoaște clientul, adică, a afla despre modelele de navigare pe site.

Minimizați instrumentele pe care le utilizați

Dacă treceți la un lanț de aprovizionare omnicanal de la unul multicanal, va trebui să vă gândiți la ideea de a folosi mai puține instrumente.

Probabil că ești obișnuit să ai unelte diferite pentru diferite silozuri. Unul dintre lucrurile grozave despre abordarea omnicanal este că simplifică toate procesele, inclusiv instrumentele și platformele pe care le utilizați. Bun venit în lumea utilizării unui singur instrument back-end. Sună nebunesc? În următoarele câteva puncte, vom detalia acest lucru în continuare.

Integrați-vă platformele lanțului de aprovizionare

Doar 28% dintre comercianți cu amănuntul oferă online disponibilitatea stocurilor specifice magazinului. Cei care o fac sunt probabil deja pe trenul omnicanal. După gestionarea stocurilor, retururile sunt a doua zonă cel mai afectată de proliferarea canalelor de vânzare. Având o politică de returnare simplă, prietenoasă cu clienții, poate avea un impact uriaș asupra experienței de vânzare pentru client.

Oamenii adoră opțiunea de a putea cumpăra articole online și de a le returna în magazin. Pentru ei, nu este nicio diferență. Și de ce ar trebui să existe?

Sursa : Mark Quadros

Lanțul de aprovizionare omnicanal este aici pentru a vă face viața mai ușoară. Când utilizați această soluție, aveți opțiunea de a vă integra platformele lanțului de aprovizionare prin stabilirea unui sistem IT sofisticat care supraveghează stocul, starea produselor, comenzile plasate și multe altele. Acest sistem vine de obicei sub forma unui sistem de management al depozitelor (WMS) sau a unui sistem de management al stocurilor (IMS).

Planificarea inventarului

Planificarea inventarului nu începe cu inventarul; începe cu spațiul. Ca și în spațiul de depozit. Cel mai bun mod de a gestiona acest lucru într-un lanț de aprovizionare omnicanal este prin fuzionarea spațiului de depozitare (sau a operațiunilor de onorare), astfel încât acestea să deservească atât unitățile de afaceri din magazin, cât și cele de comerț electronic. Acest lucru se traduce atât prin reorganizarea fizică, cât și prin integrarea proceselor IT.

Cu alte cuvinte, sistemul dvs. de management al depozitului ar trebui să poată gestiona acum comenzile de pe web. Este o comandă dificilă și departe de procesele tradiționale, dar este un element indispensabil pentru implementarea eficientă omnicanal. Pe termen lung, nu vă veți putea imagina că ați făcut vreodată asta altfel.

Optimizarea inventarului funcționează cel mai bine atunci când este susținută de instrumente de planificare a vânzărilor și operațiunilor și de detectare a cererii cu abilități de prognoză de ultimă generație.

Gestionarea comenzilor si prognoza

Gestionarea comenzilor tocmai a devenit mai complicată. Aproximativ 30% din comenzile online sunt returnate, comparați cu doar 9% din achizițiile din magazin. Șaizeci și doi la sută dintre utilizatorii chestionați au spus că este mai probabil să comande online atunci când pot returna articolul în magazin.

Deci, cum abordezi asta? Trebuie să conduci o navă strânsă când vine vorba de logistică inversă. Aici este incredibil de utilă o soluție IT integrată (un WMS sau un IMS) care supraveghează totul.

Dan Virgillito explică cel mai bine:

„Ideea este să aveți o vizibilitate clară a inventarului pe toate canalele, pe care să o puteți utiliza ca prognoză a cererii viitoare de produse. Și atunci când gestionarea comenzilor și operațiunile de onorare sunt sincronizate în timp real pe canale, fiecare comandă poate declanșa automat cel mai apropiat centru de distribuție și cea mai eficientă entitate de onorare internă sau terță parte.”

Sursă

Reaprovizionare stoc

Cu atât de multe canale configurate pentru comenzi într-un lanț de aprovizionare omnicanal, reaprovizionarea stocurilor devine un exercițiu mai puțin simplu.

O optimizare a inventarului pe mai multe eșalonuri (mai multe niveluri) vă poate ajuta în acest sens, deoarece se concentrează pe nivelurile de inventar din întreaga rețea. În practică, aceasta înseamnă unificarea facilităților, forța de muncă și inventarul companiei dvs. într-o singură locație (gândiți-vă: IKEA) sau alinierea tuturor proceselor pentru fiecare etapă a operațiunilor de reaprovizionare (gândiți-vă: WMS sau IMS).

Găsirea platformei omnicanale potrivite

Există nenumărate platforme omnicanal care fac o treabă grozavă de a aduce toate managementul aprovizionării cu amănuntul sub o singură umbrelă. De unde știi care dintre ele este cea mai bună platformă omnicanal?

• Vă ajută să conectați instrumentele asociate cu canalele individuale (online, mobil, în magazin, social media)
• Ajută la maximizarea punctelor de contact potențiale ale clienților și la minimizarea instrumentelor necesare în backend
• Se integrează cu software-ul dvs. de comerț electronic, software-ul de vânzare cu amănuntul, ERP și software-ul de marketing
• Funcționează atât cu canale online, cât și cu canale fizice

Concluzie

Am invatat ca:

• Necesitatea unui lanț de aprovizionare omnicanal nu merge nicăieri. Oamenii se așteaptă la cea mai mare flexibilitate a companiilor.
• Costurile sunt mai mari în avans pentru structura omnicanal, dar costurile continue de întreținere sunt mai mari pentru structura multicanal.
• Aproape toate aspectele lanțurilor de aprovizionare omnicanal dezvoltate corespunzător au aceste două lucruri în comun: o infrastructură IT atotcuprinzătoare și o planificare inteligentă a locației (sau chiar fuziune) pentru depozite și centre de distribuție.
• Un aranjament eficient de logistică inversă poate afecta direct satisfacția clienților și cifrele de vânzări.
• Platforma omnicanal potrivită poate fi un ghișeu unic pentru nevoile dvs. de retail electronic.

Stabilirea unui lanț de aprovizionare omnicanal este un pas greu, deși necesar pentru comercianții cu amănuntul care doresc să rămână pe linia de plutire în această lume din ce în ce mai digitală. Chiar dacă nu poți schimba imediat, începe să faci planuri pentru tranziție; cu cât așteptați mai mult, cu atât sistemele dvs. actuale vor deveni mai învechite.

În timp ce faci o strategie, nu pierde din vedere cel mai important element, întregul motiv pentru care faci asta: clientul tău. Păstrați-o simplă, fă-i să se simtă apreciați, iar restul va urma.

Acum că sunteți bine informat cu privire la toate lucrurile omnicanal, descoperiți platforma omnicanal potrivită pentru nevoile unice ale companiei dvs.