Pourquoi votre chaîne d'approvisionnement omnicanale offre des possibilités illimitées

Même si vous n'avez jamais entendu parler de ce terme, il est probable que vous sachiez ce qu'est une chaîne d'approvisionnement omnicanale.

Avez-vous déjà été dans l'une des situations suivantes?

• Vous êtes un détaillant et vous n'avez pas pu échanger la robe de la cliente car elle a été achetée sur votre site Web , qui fonctionne avec un système SKU/vente différent.
• Vous avez reçu une réclamation client car votre stock en magasin n'était pas le même que votre stock en ligne.
• Vous avez dû rembourser des clients qui avaient acheté quelque chose sur votre site Web parce que vous aviez déjà vendu ces articles via votre boutique Amazon.

Si l'une de ces choses vous est arrivée ou vous dérange, alors au fond de vous, vous avez toujours su que cela pouvait être mieux fait. Vous ne saviez tout simplement pas ce que "c'était".

Dans cet article, nous vous présenterons le monde de la chaîne d'approvisionnement omnicanal, les aspects clés, vous donnerons une analyse comparative à laquelle réfléchir et vous montrerons pourquoi une chaîne d'approvisionnement omnicanal a des possibilités illimitées. À la fin, cette méthode sera votre nouvelle meilleure amie qui vous aidera à augmenter vos ventes.

Qu'est-ce qu'une supply chain omnicanal ?

"Omnicanal" est plus qu'un mot à la mode d'entreprise. Une stratégie omnicanal est une nouvelle vague d'approche marketing, où l'entreprise optimise son service en fonction des besoins du client. Ils le font avec toutes les ressources et canaux (tels que en magasin, en ligne, mobiles, etc.) travaillant en synchronisation pour créer l'expérience de vente parfaite.

Ce niveau de coordination se présente principalement dans le back-end des opérations d'une entreprise, c'est-à-dire son entreposage et ses solutions informatiques. C'est là qu'intervient la chaîne d'approvisionnement omnicanale.

Pour clarifier, une chaîne d'approvisionnement omnicanale est un effort à multiples facettes, mais coordonné, pour déplacer les produits de bout en bout avec la plus grande efficacité.

Cela signifie que le but d'une approche omnicanale est de trouver le parfait équilibre entre le bonheur des clients et la gestion des stocks. En fin de compte, vous visez à augmenter les bénéfices et les ventes en créant des fans fidèles parmi vos clients à l'aide d'une stratégie axée sur le client.

Il s'agit d'une approche omnicanale. Toutes les sources fonctionnent de manière synchronisée pour créer une expérience simple et transparente pour le client.

La source

Pensez à votre magasin de chaussures préféré une seconde. Imaginez si vous y alliez et qu'ils n'avaient pas de chaussures car tout leur stock était utilisé pour répondre aux commandes en ligne. Très décevant, non ? Décomposons cette méthode à travers quelques exemples.

Explorer l'expérience d'achat omnicanal

Il est difficile de créer l'expérience de magasinage parfaite. Combien de fois avez-vous acheté un produit en ligne et pourtant, avez-vous continué à recevoir des publicités à ce sujet sur Facebook ou ailleurs sur Internet ?

C'est extrêmement ennuyeux. Cela montre que les marques ont beaucoup à apprendre sur l'expérience d'achat omnicanal si elles ne peuvent même pas faire une simple référence croisée de remarketing.

Soixante et onze pour cent des acheteurs déclarent utiliser leurs appareils mobiles en magasin pour prendre une décision d'achat. Pourtant, l'expérience mobile reste à la traîne. Selon cette même étude de Salesforce, l'expérience mobile moyenne dans tous les magasins a été évaluée à seulement 1,74 sur cinq.

Peux tu croire ça? Et nous pensions que la nouvelle normalité numérique était déjà là ! Comment parlons-nous encore du besoin d'optimisation mobile ?

Séphora

Certaines marques s'y mettent. Par exemple, Sephora devance les problématiques d'expérience mobile et propose des tablettes en magasin où les clients peuvent consulter leur compte "Beauty Bag" lors de leurs achats. La tablette leur permet également d'essayer virtuellement des produits, de les ajouter à leur liste de souhaits et de tout acheter sur place.

L'intégration mobile n'est qu'un des piliers de l'expérience omnicanal. La politique de retour d'un détaillant peut souvent jouer un rôle mémorable dans le parcours d'achat d'un client.

Nordström

Prenez Nordstrom, par exemple. Leur politique de retour est sans doute l'une des plus flexibles sur le marché américain aujourd'hui. Il n'y a pas de délai de retour, pas de reçu requis et pas de paperasse nécessaire. Vous pouvez même retourner des articles en ligne dans l'un de leurs magasins ou les renvoyer gratuitement.

La seule exception à cette règle concerne leurs robes pour occasions spéciales. Pourtant, ils illustrent les valeurs fondamentales d'une véritable chaîne d'approvisionnement omnicanal : tous les processus back-end coordonnés au nom de la satisfaction du client.

Alibaba

Les supermarchés Freshippo d'Alibaba (anciennement connus sous le nom de Hema) utilisent l'expérience mobile, le remarketing personnalisé, le service de ramassage numérique, le centre de distribution au même endroit et bien plus encore.

Voyez par vous-même :

L'épicerie d'Alibaba est synonyme de fraîcheur, de service rapide et d'informations disponibles sous forme numérique. Ils ont récemment ajouté encore plus de fonctionnalités pour offrir aux clients une gamme de services plus large. Ces caractéristiques comprenaient des stations de petit-déjeuner à emporter, un marché fermier axé sur la technologie et un centre commercial à part entière.

Chaînes d'approvisionnement omnicanal vs multicanal

Quelle est la différence entre les chaînes d'approvisionnement omnicanal et multicanal ? À première vue, il semble que les deux visent à servir les clients à partir de plusieurs sources, le plus souvent à partir d'emplacements en ligne ou en magasin.

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Établissons tout d'abord la définition d'une supply chain multicanal. Il s'agit d'un type de chaîne d'approvisionnement qui gère le mouvement final des produits dans des silos séparés ; par exemple, un pour les achats sur mobile, sur le Web, en magasin ou sur catalogue.

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Il s'agit d'une approche multicanal. Plusieurs possibilités d'achat, mais tous les achats sont traités différemment. Il est encore utilisé par de nombreux détaillants multicanaux.

Bien sûr, un détaillant utilisant l'approche multicanal s'est probablement adapté au strict minimum des nécessités numériques B2C d'aujourd'hui. Ils sont conscients de l'importance d'avoir une boutique en ligne, d'être compatible avec les mobiles, peut-être même connaissent-ils le référencement du commerce électronique.

Ces actifs sont assez faciles à mettre en œuvre. Passer à une approche omnicanal demande cependant un effort et une coordination énormes.

Les grandes marques (et de nombreuses petites marques) qui se démarquent aujourd'hui sont celles qui ont fait le saut vers une gestion de la chaîne d'approvisionnement plus centralisée. Il faut une planification de projet sérieuse, quelques mises à jour douloureuses pour les fournisseurs établis, et non des moindres, un joli sou à exécuter.

Avantages d'une chaîne d'approvisionnement omnicanale

Être une entreprise axée sur le client rapporte plus vite que vous ne le pensez. Les entreprises dotées d'une stratégie omnicanal bien définie obtiennent en moyenne une augmentation annuelle de 91 % du taux de fidélisation de la clientèle par rapport aux organisations sans programme omnicanal. Ils ont également une augmentation moyenne de 3 % de la valeur vie client.

D'autres avantages sont :

• Tous les processus d'inventaire sont centralisés, ce qui permet d'avoir une vision claire des mouvements de stock et des besoins associés
• Les stratégies de gestion des risques sont plus rationalisées
• Les options d'exécution sont plus flexibles, ce qui augmente le bonheur des clients

Inconvénients d'une chaîne d'approvisionnement omnicanal

La plupart des inconvénients du passage à une chaîne d'approvisionnement omnicanale proviennent des difficultés rencontrées lors des premières étapes de la mise à niveau. À long terme, ces sacrifices seront payants.

• Engagement financier initial élevé pour une mise à niveau de l'infrastructure informatique
• Investissement important en temps lors de la configuration
• Courbe d'apprentissage pour tous les points de contact impliqués
• Adhésion complète requise du haut vers le bas
• Doit réorganiser les communications marketing pour s'adapter au nouveau modèle

Avantages d'une chaîne d'approvisionnement multicanal

• La plupart des vendeurs et autres acteurs logistiques connaissent déjà cette méthode
• Aucune dépense nécessaire pour une configuration informatique spéciale
• Répond au strict minimum des attentes actuelles du commerce de détail et de l'e-commerce

Inconvénients d'une chaîne d'approvisionnement multicanal

• Les clients sont de plus en plus insatisfaits de cette méthode
• Le manque d'offres omnicanal peut être le facteur décisif entre deux concurrents
• Le phénomène « la main gauche ne parle pas à la main droite ». Manque de clarté et de communication entre les silos de la chaîne d'approvisionnement
• Avoir plusieurs silos séparés signifie des coûts de fonctionnement plus élevés et un investissement en temps pour que tous fonctionnent correctement

Vaut-il la peine d'opter pour l'option multicanal ?

Si votre entreprise vient de démarrer et que le budget est faible, avec une approche organisée et des automatisations en place, une chaîne d'approvisionnement multicanal pourrait toujours fonctionner. Cependant, cette option devient de plus en plus obsolète au fil du temps. Assurez-vous d'inclure les coûts d'une mise à niveau dans vos plans d'affaires.

6 choses qu'une chaîne d'approvisionnement omnicanale offre aux détaillants

Vous verrez que dans l'approche omnicanale, la plupart des aspects de l'optimisation de la chaîne d'approvisionnement se résumeront soit à la refonte de l'emplacement physique, soit à l'intégration de vos systèmes informatiques.

Source : Mark Quadros

Dans de nombreux cas, ce sera les deux. La bonne nouvelle est que ces changements sont là pour réduire votre charge de travail à long terme et augmenter vos ventes.

Maximisez les points de contact tout au long du parcours client

Les clients d'aujourd'hui peuvent être trouvés sur une grande variété de plateformes en ligne. D'après l'enquête Salesforce mentionnée précédemment, 87 % des acheteurs commencent leurs recherches de produits sur les canaux numériques. On s'attend à ce que les entreprises emboîtent le pas. Être présent sur les réseaux sociaux en tant qu'entreprise de commerce électronique est un must, mais cela ne suffit plus.

Pourquoi? Les entreprises se battent pour attirer l'attention de leurs clients. La concurrence est féroce. Le gagnant le plus probable sera l'entreprise qui comprend le mieux les désirs et les besoins du consommateur moderne.

Source : Mark Quadros

Le parcours d'achat d'un consommateur moderne est devenu une expérience intermittente. Un trajet moyen pourrait ressembler à ceci :

• Le client voit une publicité sur certains sacs à main de marque sur Instagram mais ne clique pas sur la publicité
• Ensuite, ils recherchent le nom de la marque sur Google et passent du temps sur le site Web. Ils quittent le site sans s'inscrire ni ajouter quoi que ce soit au panier
• Pendant quelques mois, ils reçoivent des publicités de remarketing sur Facebook qu'ils ignorent
• Finalement, ils cèdent et cliquent sur l'une des publicités. Il finit par ajouter quelques articles à son panier, mais abandonne le processus
• Ce magasin de sacs à main de marque a un emplacement à proximité de leur travail. Ils sortent pendant le déjeuner et achètent un sac à main
• Ensuite, à la maison, ils sont agacés par les publicités de remarketing récurrentes et les signalent comme répétitives

Cet exemple nous montre deux choses.

Premièrement, les entreprises doivent optimiser leurs points de contact tout au long du parcours client. Cela signifie exécuter leurs campagnes de marketing en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, pour atteindre chaque acheteur potentiel.

Deuxièmement, l'attribution est un jeu déjà assez difficile tel quel, mais c'est encore plus difficile si les plateformes ne « se parlent pas ». Les entreprises doivent investir dans des solutions informatiques, centraliser leurs efforts de marketing et améliorer leurs stratégies de remarketing. Il est préférable de commencer par apprendre à connaître le client, c'est-à-dire en se renseignant sur les habitudes de navigation sur le site Web.

Minimisez les outils que vous utilisez

Si vous passez d'une chaîne d'approvisionnement multicanal à une chaîne d'approvisionnement omnicanale, vous devrez vous faire à l'idée d'utiliser moins d'outils.

Vous avez probablement l'habitude d'avoir différents outils pour différents silos. L'un des avantages de l'approche omnicanal est qu'elle simplifie tous les processus, y compris les outils et les plates-formes que vous utilisez. Bienvenue dans le monde de l'utilisation d'un seul outil back-end. Cela semble fou? Dans les prochains points, nous détaillerons cela davantage.

Intégrez vos plateformes de chaîne d'approvisionnement

Seuls 28 % des détaillants fournissent en ligne la disponibilité des stocks spécifiques au magasin. Ceux qui le font sont probablement déjà dans le train omnicanal. Après la gestion des stocks, les retours sont le deuxième domaine le plus touché par la multiplication des canaux de vente. Avoir une politique de retour simple et conviviale peut avoir un impact énorme sur l'expérience de vente du client.

Les gens aiment la possibilité d'acheter des articles en ligne et de les retourner en magasin. Pour eux, il n'y a pas de différence. Et pourquoi devrait-il y en avoir ?

Source : Mark Quadros

La supply chain omnicanale est là pour vous faciliter la vie. Lorsque vous utilisez cette solution, vous avez la possibilité d'intégrer vos plates-formes de chaîne d'approvisionnement en établissant un système informatique sophistiqué qui supervise les stocks, l'état des produits, les commandes passées, etc. Ce système se présente généralement sous la forme d'un système de gestion d'entrepôt (WMS) ou d'un système de gestion des stocks (IMS).

Planification des stocks

La planification des stocks ne commence pas avec l'inventaire ; ça commence par l'espace. Comme dans l'espace d'entrepôt. La meilleure façon de gérer cela dans une chaîne d'approvisionnement omnicanal consiste à fusionner l'espace d'entrepôt (ou les opérations de traitement des commandes) afin qu'ils servent à la fois les unités commerciales en magasin et de commerce électronique. Cela se traduit à la fois par une réorganisation physique et par l'intégration des processus informatiques.

En d'autres termes, votre système de gestion d'entrepôt devrait désormais être en mesure de gérer les commandes en ligne. C'est une commande de taille et très éloignée des processus traditionnels, mais c'est un must pour une mise en œuvre omnicanal efficace. À long terme, vous ne pourrez pas imaginer que vous ayez jamais fait cela différemment.

L'optimisation des stocks fonctionne mieux lorsqu'elle est soutenue par des outils de planification des ventes et des opérations et de détection de la demande avec des capacités de prévision de nouvelle génération.

Gestion des commandes et prévisions

La gestion des commandes est devenue plus délicate. Environ 30 % des commandes en ligne sont retournées, contre seulement 9 % des achats en magasin. Soixante-deux pour cent des utilisateurs interrogés ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles de commander en ligne lorsqu'ils pouvaient retourner l'article en magasin.

Alors, comment abordez-vous cela? Vous devez gérer un navire serré en matière de logistique inversée. C'est là qu'une solution informatique intégrée (un WMS ou un IMS) qui supervise tout devient incroyablement pratique.

Dan Virgillito l'explique le mieux :

"L'idée est d'avoir une visibilité cristalline des stocks sur tous les canaux, que vous pouvez utiliser comme prévision de la demande future de produits. Et lorsque la gestion des commandes et les opérations d'exécution sont synchronisées en temps réel sur tous les canaux, chaque commande peut déclencher automatiquement le centre de distribution le plus proche et l'entité d'exécution interne ou tierce la plus efficace.

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Réapprovisionnement des stocks

Avec autant de canaux mis en place pour les commandes dans une chaîne d'approvisionnement omnicanale, le réapprovisionnement des stocks devient un exercice moins simple.

Une optimisation des stocks à plusieurs échelons (plusieurs niveaux) peut vous y aider, car elle se concentre sur les niveaux de stocks sur l'ensemble du réseau. En pratique, cela signifie unifier les installations, la main-d'œuvre et les stocks de votre entreprise en un seul endroit (pensez : IKEA) ou aligner tous les processus pour chaque étape des opérations de réapprovisionnement (pensez : WMS ou IMS).

Trouver la bonne plateforme omnicanale

Il existe une myriade de plates-formes omnicanales qui font un excellent travail pour regrouper toute la gestion de l'offre de détail sous un même toit. Comment savez-vous quelle est la meilleure plate-forme omnicanal ?

• Il vous aide à connecter les outils associés aux canaux individuels (en ligne, mobile, en magasin, médias sociaux)
• Il aide à maximiser les points de contact potentiels avec les clients et à minimiser les outils nécessaires dans le backend
• Il s'intègre à votre logiciel de commerce électronique, logiciel de vente au détail, ERP et logiciel de marketing
• Il fonctionne à la fois avec les canaux en ligne et physiques

Conclusion

Nous avons appris que :

• Le besoin d'une chaîne d'approvisionnement omnicanale ne va nulle part. Les gens attendent la plus grande flexibilité des entreprises.
• Les coûts initiaux sont plus élevés pour la structure omnicanal, mais le coût de maintenance continu est plus élevé pour la structure multicanal.
• Presque tous les aspects des chaînes d'approvisionnement omnicanales correctement développées ont ces deux choses en commun : une infrastructure informatique globale et qui voit tout et une planification intelligente de l'emplacement (ou même une fusion) pour les entrepôts et les centres de distribution.
• Une organisation logistique inversée efficace peut avoir un impact direct sur la satisfaction des clients et les chiffres de vente.
• La bonne plate-forme omnicanal peut être un guichet unique pour vos besoins de vente au détail en ligne.

La mise en place d'une chaîne d'approvisionnement omnicanal est une étape difficile, bien que nécessaire, pour les détaillants qui souhaitent rester à flot dans ce monde de plus en plus numérique. Même si vous ne pouvez pas changer tout de suite, commencez à planifier la transition ; plus vous attendez, plus vos systèmes actuels deviendront obsolètes.

Lors de l'élaboration de stratégies, ne perdez pas de vue l'élément le plus important, la raison pour laquelle vous faites cela : votre client. Restez simple, faites en sorte qu'ils se sentent valorisés et le reste suivra.

Maintenant que vous êtes bien informé sur tout ce qui concerne l'omnicanal, découvrez la plateforme omnicanal adaptée aux besoins uniques de votre entreprise.