Dlaczego Twój wielokanałowy łańcuch dostaw ma nieograniczone możliwości

Nawet jeśli nigdy nie słyszałeś o tym terminie, prawdopodobnie wiesz, czym jest wielokanałowy łańcuch dostaw.

Czy kiedykolwiek byłeś w jednej z poniższych sytuacji?

• Jesteś sprzedawcą i nie możesz wymienić sukienki klienta, ponieważ została ona kupiona w Twojej witrynie , która działa w innym systemie SKU/sprzedaży.
• Otrzymałeś skargę klienta, ponieważ Twoje zapasy w sklepie różnią się od zapasów online.
• Musiałeś zwrócić klientom, którzy kupili coś w Twojej witrynie, ponieważ sprzedałeś już te produkty za pośrednictwem sklepu Amazon.

Jeśli któraś z tych rzeczy ci się przydarzyła lub mogłaby cię niepokoić, to w głębi duszy zawsze wiedziałaś, że można to zrobić lepiej. Po prostu nie wiedziałeś, co to „to”.

W tym artykule wprowadzimy Cię w świat omnichannelowego łańcucha dostaw, kluczowe aspekty, przedstawimy analizę porównawczą do przemyślenia i pokażemy, dlaczego omnichannelowy łańcuch dostaw ma nieograniczone możliwości. Na koniec ta metoda będzie Twoim nowym najlepszym przyjacielem, który pomoże Ci zwiększyć sprzedaż.

Czym jest wielokanałowy łańcuch dostaw?

„Omnichannel” to coś więcej niż korporacyjne hasło. Strategia omnichannel to nowa fala podejścia do marketingu, w której firma hiperoptymalizuje swoją obsługę do potrzeb klienta. Robią to, korzystając ze wszystkich zasobów i kanałów (takich jak sklep, online, telefon komórkowy itp.), które są zsynchronizowane, aby zapewnić doskonałe wrażenia sprzedażowe.

Ten poziom koordynacji przedstawia się głównie w zapleczu działalności firmy, tj. jej magazynowaniu i rozwiązaniach informatycznych. Tu właśnie wkracza wielokanałowy łańcuch dostaw.

Aby wyjaśnić, wielokanałowy łańcuch dostaw to wieloaspektowy, ale skoordynowany wysiłek, aby przenieść produkty od końca do końca z największą wydajnością.

Oznacza to, że celem podejścia wielokanałowego jest osiągnięcie idealnej równowagi między szczęściem klientów a zarządzaniem zapasami. Ostatecznie dążysz do zwiększenia zysków i sprzedaży, tworząc lojalnych fanów wśród swoich klientów za pomocą strategii skoncentrowanej na kliencie.

To podejście omnichannel. Wszystkie źródła działają zsynchronizowane, aby zapewnić klientom łatwe i bezproblemowe działanie.

Źródło

Pomyśl przez chwilę o swoim ulubionym sklepie obuwniczym. Wyobraź sobie, że pojechałeś tam, a oni nie mieli butów, ponieważ cały ich zapas został wykorzystany do realizacji zamówień online. Bardzo rozczarowujące, prawda? Przeanalizujmy tę metodę na kilku przykładach.

Odkrywanie doświadczeń zakupowych w wielu kanałach

Dokonywanie doskonałych zakupów jest trudne. Ile razy kupiłeś produkt online, a mimo to otrzymywałeś reklamy o nim na Facebooku lub w innych miejscach w Internecie?

To bardzo irytujące. To pokazuje, że marki muszą się wiele nauczyć o zakupach w wielu kanałach, jeśli nie potrafią nawet zrobić prostego odniesienia do remarketingu.

Siedemdziesiąt jeden procent kupujących twierdzi, że używa w sklepie urządzeń mobilnych do podjęcia decyzji o zakupie. Jednak wrażenia mobilne wciąż pozostają w tyle. Według tego samego badania przeprowadzonego przez Salesforce przeciętne doświadczenie mobilne we wszystkich sklepach zostało ocenione na zaledwie 1,74 na pięć.

Możesz w to uwierzyć? I myśleliśmy, że nowa cyfrowa norma już tu jest! Jak nadal mówimy o potrzebie optymalizacji urządzeń mobilnych?

Sephora

Niektóre marki zyskują na popularności. Na przykład Sephora wyprzedza problemy z urządzeniami mobilnymi i oferuje tablety w sklepach, na których klienci mogą sprawdzić swoje konto „Beauty Bag” podczas zakupów. Tablet pozwala też na wirtualne przymierzanie produktów, dodawanie ich do swojej listy życzeń i kupowanie wszystkiego na miejscu.

Integracja mobilna to tylko jeden z filarów doświadczenia omnichannel. Zasady sprzedawcy dotyczące zwrotów mogą często odgrywać niezapomnianą rolę na ścieżce zakupowej klienta.

Nordstrom

Weźmy na przykład Nordstroma. Ich polityka zwrotów jest prawdopodobnie jedną z najbardziej elastycznych obecnie na rynku amerykańskim. Nie ma limitu czasu na zwrot, nie jest wymagane pokwitowanie i nie są potrzebne dokumenty. Możesz nawet zwrócić produkty online do dowolnego z ich sklepów lub odesłać je za darmo.

Jedynym wyjątkiem są sukienki na specjalne okazje. Mimo to stanowią przykład podstawowych wartości prawdziwego omnichannelowego łańcucha dostaw: wszystkie procesy zaplecza skoordynowane w imię zadowolenia klienta.

Alibaba

Supermarkety Freshippo Alibaby (wcześniej znane jako Hema) wykorzystują doświadczenia mobilne, spersonalizowany remarketing, usługę odbioru cyfrowego, centrum realizacji zamówień w tej samej lokalizacji i wiele innych.

Przekonaj się sam:

Sklep spożywczy Alibaba to przede wszystkim świeżość, szybka obsługa i informacje dostępne w formie cyfrowej. Niedawno dodali jeszcze więcej funkcji, aby zapewnić klientom szerszy zakres usług. Te funkcje obejmowały stacje śniadaniowe na wynos, oparty na technologii targ rolniczy i pełnoprawne centrum handlowe.

Wielokanałowe a wielokanałowe łańcuchy dostaw

Jaka jest różnica między wielokanałowym a wielokanałowym łańcuchem dostaw? Na pozór wydaje się, że oba mają na celu obsługę klientów z wielu źródeł, najczęściej z lokalizacji internetowych lub sklepów.

Źródło

Przede wszystkim ustalmy definicję wielokanałowego łańcucha dostaw. Jest to rodzaj łańcucha dostaw, który obsługuje ruch produktów zaplecza w oddzielnych silosach; na przykład jeden do zakupów mobilnych, internetowych, w sklepie lub w katalogu.

Źródło

To podejście wielokanałowe. Kilka możliwości zakupu, ale wszystkie zakupy są obsługiwane inaczej. Jest nadal używany przez wielu sprzedawców wielokanałowych.

Oczywiście, sprzedawca detaliczny stosujący podejście wielokanałowe prawdopodobnie dostosował się do absolutnego minimum dzisiejszych potrzeb cyfrowych B2C. Zdają sobie sprawę z tego, jak ważne jest posiadanie sklepu internetowego, bycia przyjaznym dla urządzeń mobilnych, może nawet wiedzą o SEO w e-commerce.

Zasoby te są dość łatwe do wdrożenia. Przejście na podejście omnichannel wymaga jednak ogromnego wysiłku i koordynacji.

Duże marki (i wiele małych marek), które wyróżniają się obecnie, to te, które wykonały krok w kierunku bardziej scentralizowanego zarządzania łańcuchem dostaw. Potrzeba poważnego planowania projektu, kilku bolesnych aktualizacji dla dostawców ustawionych na przeszkodzie, a także nie najmniejszego grosza do wykonania.

Zalety wielokanałowego łańcucha dostaw

Bycie firmą zorientowaną na klienta opłaca się szybciej niż myślisz. Firmy z dobrze zdefiniowaną strategią omnichannel osiągają średnio o 91% wyższy r/r wzrost wskaźnika retencji klientów w porównaniu do organizacji bez programów omnichannel. Średnio zwiększają również o 3% życiową wartość klienta.

Inne zalety to:

• Wszystkie procesy magazynowe są scentralizowane, dzięki czemu łatwiej jest mieć jasny obraz ruchu zapasów i związanych z nim potrzeb
• Strategie zarządzania ryzykiem są bardziej usprawnione
• Opcje realizacji są bardziej elastyczne, co zwiększa zadowolenie klientów

Wady wielokanałowego łańcucha dostaw

Większość wad przejścia na wielokanałowy łańcuch dostaw wynika z wyzwań na początkowych etapach aktualizacji. Na dłuższą metę te poświęcenia będą się opłacać.

• Wysokie wstępne przedsięwzięcie finansowe na modernizację infrastruktury IT
• Znaczna inwestycja czasu podczas instalacji
• Krzywa uczenia się dla wszystkich zaangażowanych punktów kontaktu
• Wymagane jest pełne wpisowe od góry do dołu
• Muszę zmienić komunikację marketingową, aby pasowała do nowego modelu

Plusy wielokanałowego łańcucha dostaw

• Większość sprzedawców i innych graczy logistycznych zna już tę metodę
• Nie są potrzebne żadne wydatki na specjalną konfigurację IT
• Spełnia absolutne minimum dzisiejszych oczekiwań handlu detalicznego i e-handlu

Wady wielokanałowego łańcucha dostaw

• Klienci są coraz bardziej niezadowoleni z tej metody
• Brak ofert z obsługą wielokanałową może być decydującym czynnikiem między dwoma konkurentami
• Zjawisko „lewa ręka nie mówi do prawej ręki”. Brak przejrzystości i komunikacji między silosami łańcucha dostaw
• Posiadanie wielu oddzielnych silosów oznacza wyższe koszty eksploatacji i inwestycję czasową, aby wszystkie z nich działały prawidłowo

Czy warto wybrać opcję wielokanałową?

Jeśli Twoja firma dopiero zaczyna, a budżet jest niski, przy zorganizowanym podejściu i automatyzacji, wielokanałowy łańcuch dostaw może nadal działać. Jednak z biegiem czasu ta opcja staje się coraz bardziej przestarzała. Pamiętaj, aby uwzględnić koszty uaktualnienia w swoich planach biznesowych.

6 rzeczy, które wielokanałowy łańcuch dostaw oferuje detalistom

Zobaczysz, że w podejściu omnichannel większość aspektów optymalizacji łańcucha dostaw sprowadza się do modernizacji fizycznej lokalizacji lub integracji systemów IT.

Źródło : Mark Quadros

W wielu przypadkach będzie to jedno i drugie. Dobrą wiadomością jest to, że te zmiany są po to, aby w dłuższej perspektywie ograniczyć Twoją pracowitą pracę i zwiększyć sprzedaż.

Maksymalizuj punkty kontaktu na całej ścieżce klienta

Dzisiejszych klientów można znaleźć na wielu różnych platformach internetowych. Na podstawie wspomnianego wcześniej badania Salesforce 87% kupujących rozpoczyna wyszukiwanie produktów w kanałach cyfrowych. Oczekuje się, że firmy pójdą w ich ślady. Obecność w mediach społecznościowych jako firma e-commerce to konieczność, ale to już za mało.

Czemu? Firmy ciężko walczą o przyciągnięcie uwagi swoich klientów. Konkurencja jest ostra. Najbardziej prawdopodobnym zwycięzcą będzie firma, która najlepiej rozumie potrzeby i potrzeby współczesnego konsumenta.

Źródło : Mark Quadros

Podróż zakupowa współczesnego konsumenta stała się doświadczeniem przerywanym. Przeciętna podróż może wyglądać tak:

• Klient widzi reklamę niektórych markowych torebek na Instagramie, ale nie klika reklamy
• Następnie wygooglują nazwę marki i spędzają trochę czasu na stronie internetowej. Opuszczają witrynę bez rejestracji lub dodawania czegokolwiek do koszyka
• Od kilku miesięcy otrzymują reklamy remarketingowe na Facebooku, które ignorują
• W końcu poddają się i klikają jedną z reklam. W końcu dodają kilka przedmiotów do koszyka, ale porzucają proces
• Ta markowa torebka ma lokalizację w pobliżu ich pracy. Wychodzą podczas lunchu i kupują torebkę
• Potem, w domu, denerwują się powtarzającymi się reklamami remarketingowymi i oznaczają je jako powtarzalne

Ten przykład pokazuje nam dwie rzeczy.

Po pierwsze, firmy muszą zmaksymalizować swoje punkty styku na całej drodze klienta. Oznacza to prowadzenie kampanii marketingowych online 24/7, 365 dni w roku, aby dotrzeć do każdego potencjalnego nabywcy.

Po drugie, atrybucja jest wystarczająco trudną grą, ale jest jeszcze trudniejsza, jeśli platformy nie „rozmawiają ze sobą”. Firmy muszą inwestować w rozwiązania IT, scentralizować swoje działania marketingowe i udoskonalić swoje strategie remarketingowe. Najlepiej zacząć od poznania klienta, czyli poznania wzorców przeglądania na stronie.

Zminimalizuj używane narzędzia

Jeśli przechodzisz z wielokanałowego łańcucha dostaw na wielokanałowy, będziesz musiał pomyśleć o wykorzystaniu mniejszej liczby narzędzi.

Prawdopodobnie przywykłeś do posiadania różnych narzędzi do różnych silosów. Jedną z największych zalet podejścia omnichannel jest to, że upraszcza ono wszystkie procesy, w tym narzędzia i platformy, z których korzystasz. Witamy w świecie korzystania tylko z jednego narzędzia zaplecza. Brzmi szalenie? W następnych kilku punktach omówimy to dalej.

Zintegruj swoje platformy łańcucha dostaw

Tylko 28% sprzedawców zapewnia dostępność towaru w sklepie online. Te, które to robią, prawdopodobnie już są w pociągu omnichannel. Po zarządzaniu zapasami zwroty są drugim obszarem najbardziej dotkniętym rozprzestrzenianiem się kanałów sprzedaży. Prosta, przyjazna dla klienta polityka zwrotów może mieć ogromny wpływ na jakość sprzedaży dla klienta.

Ludzie uwielbiają możliwość kupowania produktów online i zwracania ich w sklepie. Dla nich nie ma różnicy. A dlaczego miałoby być?

Źródło : Mark Quadros

Wielokanałowy łańcuch dostaw jest tutaj, aby ułatwić Ci życie. Korzystając z tego rozwiązania, masz możliwość zintegrowania swoich platform łańcucha dostaw poprzez utworzenie zaawansowanego systemu informatycznego, który nadzoruje zapasy, status produktów, złożone zamówienia i nie tylko. System ten najczęściej występuje w postaci systemu zarządzania magazynem (WMS) lub systemu zarządzania zapasami (IMS).

Planowanie zapasów

Planowanie zapasów nie zaczyna się od zapasów; zaczyna się od przestrzeni. Jak w przestrzeni magazynowej. Najlepszym sposobem radzenia sobie z tym w wielokanałowym łańcuchu dostaw jest połączenie powierzchni magazynowej (lub operacji realizacji), tak aby służyły one zarówno jednostkom biznesowym w sklepie, jak i e-commerce. Przekłada się to zarówno na fizyczną reorganizację, jak i integrację procesów IT.

Innymi słowy, Twój system zarządzania magazynem powinien teraz obsługiwać zamówienia internetowe. To trudne zadanie i dalekie od tradycyjnych procesów, ale niezbędne do efektywnego wdrożenia omnichannel. Na dłuższą metę nie będziesz w stanie sobie wyobrazić, że kiedykolwiek robiłeś to inaczej.

Optymalizacja zapasów działa najlepiej, gdy jest wspierana przez narzędzia do planowania sprzedaży i operacji oraz narzędzia do wykrywania popytu z możliwościami prognozowania nowej generacji.

Zarządzanie zamówieniami i prognozowanie

Zarządzanie zamówieniami właśnie stało się trudniejsze. Zwracanych jest około 30% zamówień online, porównaj to do zaledwie 9% zakupów w sklepie. Sześćdziesiąt dwa procent ankietowanych użytkowników stwierdziło, że są bardziej skłonni do składania zamówień online, gdy mogą zwrócić produkt w sklepie.

Więc jak sobie z tym radzisz? Jeśli chodzi o logistykę zwrotną, musisz zachować ostrożność. Tutaj niezwykle przydatne jest zintegrowane rozwiązanie IT (WMS lub IMS), które nadzoruje wszystko.

Dan Virgillito wyjaśnia to najlepiej:

„Ideą jest zapewnienie krystalicznie czystej widoczności zapasów we wszystkich kanałach, którą można wykorzystać jako prognozę przyszłego popytu na produkty. A gdy zarządzanie zamówieniami i operacje realizacji są zsynchronizowane w czasie rzeczywistym między kanałami, każde zamówienie może automatycznie uruchomić najbliższe centrum dystrybucji i najbardziej wydajną jednostkę realizującą zamówienia wewnętrznie lub zewnętrzną”.

Źródło

Uzupełnianie zapasów

Przy tak wielu kanałach skonfigurowanych dla zamówień w wielokanałowym łańcuchu dostaw uzupełnianie zapasów staje się mniej proste.

Optymalizacja zapasów wielopoziomowych (wielopoziomowych) może Ci w tym pomóc, ponieważ koncentruje się na poziomach zapasów w całej sieci. W praktyce oznacza to ujednolicenie obiektów, siły roboczej i zapasów Twojej firmy w jednej lokalizacji (pomyśl: IKEA) lub ujednolicenie wszystkich procesów na każdym etapie operacji uzupełniania (pomyśl: WMS lub IMS).

Znalezienie odpowiedniej platformy omnichannel

Istnieje niezliczona liczba platform omnichannel, które świetnie sprawdzają się w organizowaniu całego zarządzania dostawami detalicznymi pod jednym parasolem. Skąd wiesz, która z nich jest najlepszą platformą omnichannel?

• Pomaga połączyć narzędzia powiązane z poszczególnymi kanałami (online, mobile, in-store, social media)
• Pomaga zmaksymalizować potencjalne punkty kontaktu z klientem i zminimalizować narzędzia potrzebne w backendzie
• Integruje się z oprogramowaniem e-commerce, oprogramowaniem detalicznym, ERP i oprogramowaniem marketingowym
• Działa zarówno z kanałami internetowymi, jak i stacjonarnymi

Wniosek

Dowiedzieliśmy się, że:

• Potrzeba wielokanałowego łańcucha dostaw nigdzie się nie wybiera. Ludzie oczekują od firm najwyższej elastyczności.
• Koszty są wyższe z góry w przypadku struktury wielokanałowej, ale bieżące koszty utrzymania są wyższe w przypadku struktury wielokanałowej.
• Prawie wszystkie aspekty właściwie opracowanych omnichannelowych łańcuchów dostaw mają te dwie cechy wspólne: wszechogarniającą, wszechwidzącą infrastrukturę IT oraz inteligentne planowanie lokalizacji (lub nawet łączenie) dla magazynów i centrów dystrybucyjnych.
• Skuteczna organizacja logistyki zwrotnej może bezpośrednio wpłynąć na zadowolenie klientów i wyniki sprzedaży.
• Odpowiednia platforma omnichannel może być punktem kompleksowej obsługi dla Twoich potrzeb e-handlu.

Stworzenie wielokanałowego łańcucha dostaw jest trudnym, choć koniecznym krokiem dla detalistów, którzy chcą utrzymać się na powierzchni w tym coraz bardziej cyfrowym świecie. Nawet jeśli nie możesz od razu się przełączyć, zacznij planować przejście; im dłużej czekasz, tym bardziej przestarzałe będą Twoje obecne systemy.

Podczas opracowywania strategii nie trać z oczu najważniejszego elementu, całego powodu, dla którego to robisz: Twojego klienta. Zachowaj prostotę, spraw, by poczuli się docenieni, a reszta przyjdzie sama.

Teraz, gdy jesteś dobrze poinformowany o wszystkim, co dotyczy omnichannel, odkryj odpowiednią platformę omnichannel dla unikalnych potrzeb Twojej firmy.