Por que sua cadeia de suprimentos omnicanal tem possibilidades ilimitadas

Mesmo que você nunca tenha ouvido falar do termo, é provável que saiba o que é uma cadeia de suprimentos omnicanal.

Você já esteve em uma das seguintes situações?

• Você é um varejista e não pôde trocar o vestido do cliente porque ele foi comprado em seu site , que opera com um sistema de SKU/vendas diferente.
• Você recebeu uma reclamação de cliente porque seu estoque na loja não era o mesmo que seu estoque online.
• Você teve que reembolsar os clientes que compraram algo em seu site porque já havia vendido esses itens em sua loja Amazon.

Se alguma dessas coisas aconteceu com você ou o incomodaria, então, no fundo, você sempre soube que poderia ser feito melhor. Você simplesmente não sabia o que era “isso”.

Neste artigo, apresentaremos o mundo da cadeia de suprimentos omnicanal, os principais aspectos, forneceremos algumas análises de comparação para pensar e mostraremos por que uma cadeia de suprimentos omnicanal tem possibilidades ilimitadas. No final, esse método será seu novo melhor amigo que o ajudará a aumentar as vendas.

O que é uma cadeia de suprimentos omnicanal?

“Omnichannel” é mais do que um chavão corporativo. Uma estratégia omnichannel é uma nova onda de abordagem ao marketing, onde a empresa hiper-otimiza seu atendimento às necessidades do cliente. Eles fazem isso com todos os recursos e canais (como na loja, online, celular etc.) trabalhando em sincronia para criar a experiência de vendas perfeita.

Esse nível de coordenação se apresenta principalmente no back-end das operações de uma empresa, ou seja, suas soluções de armazenamento e TI. É aí que entra a cadeia de suprimentos omnichannel.

Para esclarecer, uma cadeia de suprimentos omnicanal é um esforço multifacetado, mas coordenado, para mover produtos de ponta a ponta com a maior eficiência.

Isso significa que o objetivo de uma abordagem omnicanal é atingir o equilíbrio perfeito entre a satisfação do cliente e o gerenciamento de estoque. Em última análise, você pretende aumentar os lucros e as vendas criando fãs leais de seus clientes com a ajuda de uma estratégia focada no cliente.

Esta é uma abordagem omnicanal. Todas as fontes trabalham em sincronia para criar uma experiência fácil e perfeita para o cliente.

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Pense na sua loja de sapatos favorita por um segundo. Imagine se você fosse lá e eles não tivessem sapatos porque todo o estoque deles fosse usado para atender pedidos on-line. Muito decepcionante, certo? Vamos quebrar este método através de alguns exemplos.

Explorando a experiência de compra omnichannel

Pregar a experiência de compra perfeita é difícil. Quantas vezes você comprou um produto online e mesmo assim continua recebendo anúncios sobre ele no Facebook ou em outro lugar da internet?

É extremamente irritante. Isso mostra que as marcas têm muito a aprender sobre a experiência de compra omnichannel se não puderem fazer uma simples referência cruzada de remarketing.

Setenta e um por cento dos compradores dizem que usam seus dispositivos móveis na loja para tomar uma decisão de compra. No entanto, a experiência móvel ainda fica para trás. De acordo com essa mesma pesquisa da Salesforce, a experiência móvel média em todas as lojas foi avaliada em apenas 1,74 de cinco.

Você pode acreditar nisso? E achávamos que o novo normal digital já estava aqui! Como ainda estamos falando sobre a necessidade de otimização móvel?

Sephora

Algumas marcas estão em alta. Por exemplo, a Sephora vai à frente dos problemas de experiência móvel e oferece tablets nas lojas, onde os clientes podem procurar sua conta "Beauty Bag" enquanto fazem compras. O tablet também permite experimentar produtos virtualmente, adicioná-los à sua lista de desejos e comprar tudo no local.

A integração móvel é apenas um dos pilares da experiência omnichannel. A política de devolução de um varejista muitas vezes pode desempenhar um papel memorável na jornada de compra de um cliente.

Nordstrom

Veja Nordstrom, por exemplo. Sua política de devolução é sem dúvida uma das mais flexíveis no mercado dos EUA hoje. Não há limite de tempo de retorno, nenhum recibo exigido e nenhuma papelada necessária. Você pode até devolver itens on-line para qualquer uma de suas lojas ou enviá-los de volta gratuitamente.

A única exceção a isso são seus vestidos para ocasiões especiais. Ainda assim, eles exemplificam os valores centrais de uma verdadeira cadeia de suprimentos omnicanal: todos os processos de back-end coordenados em nome da satisfação do cliente.

Alibaba

Os supermercados Freshippo do Alibaba (anteriormente conhecidos como Hema) estão utilizando experiência móvel, remarketing personalizado, serviço de coleta digital, centro de atendimento no mesmo local e muito mais.

Veja você mesmo:

A mercearia do Alibaba tem tudo a ver com frescura, serviço rápido e informações disponíveis digitalmente. Recentemente, eles adicionaram ainda mais recursos para oferecer aos clientes uma gama mais ampla de serviços. Esses recursos incluíam estações de café da manhã para viagem, um mercado de agricultores orientado por tecnologia e um shopping center completo.

Cadeias de suprimentos omnicanal versus multicanal

Qual é a diferença entre cadeias de suprimentos omnicanal e multicanal? À primeira vista, parece que ambos visam atender clientes de várias fontes, mais comumente de locais on-line ou na loja.

Fonte

Em primeiro lugar, vamos estabelecer a definição de uma cadeia de suprimentos multicanal. É um tipo de cadeia de suprimentos que lida com a movimentação de produtos de back-end em silos separados; por exemplo, um para compras em dispositivos móveis, na Web, na loja ou por catálogo.

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Esta é uma abordagem multicanal. Várias oportunidades de compra, mas todas as compras são tratadas de forma diferente. Ele ainda é usado por muitos varejistas multicanal.

Claro, um varejista que usa a abordagem multicanal provavelmente se adaptou ao mínimo das necessidades digitais B2C de hoje. Eles estão cientes da importância de ter uma loja online, ser compatível com dispositivos móveis, talvez até conheçam SEO para e-commerce.

Esses ativos são bastante fáceis de implementar. Mudar para uma abordagem omnichannel, no entanto, requer um enorme esforço e coordenação.

As grandes marcas (e muitas pequenas) que se destacam hoje em dia são as que deram o salto para uma gestão mais centralizada da cadeia de abastecimento. É preciso um planejamento de projeto sério, algumas atualizações dolorosas para fornecedores estabelecidos e, não menos importante, um bom centavo para executar.

Prós de uma cadeia de suprimentos omnicanal

Ser uma empresa que prioriza o cliente compensa mais rápido do que você pensa. As empresas com uma estratégia omnicanal bem definida atingem um aumento de 91% em relação ao ano anterior na taxa de retenção de clientes, em média, em comparação com organizações sem programas omnicanal. Eles também têm um aumento médio de 3% no valor da vida útil do cliente.

Outras vantagens são:

• Todos os processos de inventário são centralizados, tornando mais fácil ter uma visão clara da movimentação de estoque e necessidades relacionadas
• As estratégias de gerenciamento de risco são mais simplificadas
• As opções de atendimento são mais flexíveis, o que aumenta a satisfação do cliente

Contras de uma cadeia de suprimentos omnicanal

A maioria das desvantagens de mudar para uma cadeia de suprimentos omnicanal vem dos desafios durante os estágios iniciais da atualização. A longo prazo, esses sacrifícios serão recompensados.

• Alto compromisso financeiro inicial para uma atualização da infraestrutura de TI
• Investimento significativo de tempo durante a configuração
• Curva de aprendizado para todos os pontos de contato envolvidos
• Requer buy-in completo de cima para baixo
• Deve reformular as comunicações de marketing para se adequar ao novo modelo

Prós de uma cadeia de suprimentos multicanal

• A maioria dos fornecedores e outros agentes logísticos já estão familiarizados com este método
• Nenhuma despesa necessária para configuração especial de TI
• Atende ao mínimo das expectativas atuais de varejo e varejo eletrônico

Contras de uma cadeia de suprimentos multicanal

• Os clientes estão cada vez mais insatisfeitos com este método
• A falta de ofertas habilitadas para omnichannel pode ser o fator decisivo entre dois concorrentes
• O fenômeno “a mão esquerda não está falando com a mão direita”. Falta de clareza e comunicação entre os silos da cadeia de suprimentos
• Ter vários silos separados significa maiores custos de operação e investimento de tempo para manter todos eles funcionando corretamente

Vale a pena ir com a opção multicanal?

Se sua empresa está apenas começando e o orçamento é baixo, com uma abordagem organizada e automações, uma cadeia de suprimentos multicanal ainda pode funcionar. No entanto, esta opção está se tornando cada vez mais obsoleta com o passar do tempo. Certifique-se de incluir os custos de uma atualização em seus planos de negócios.

6 coisas que uma cadeia de suprimentos omnichannel oferece aos varejistas

Você verá que, dentro da abordagem omnicanal, a maioria dos aspectos da otimização da cadeia de suprimentos se resume à renovação do local físico ou à integração de seus sistemas de TI.

Fonte : Marcos Quadros

Em muitos casos, será ambos. A boa notícia é que essas mudanças estão aqui para reduzir seu trabalho ocupado a longo prazo e aumentar suas vendas.

Maximize os pontos de contato ao longo da jornada do cliente

Os clientes de hoje podem ser encontrados em uma ampla variedade de plataformas online. Com base na pesquisa da Salesforce mencionada anteriormente, 87% dos compradores iniciam pesquisas de produtos em canais digitais. Espera-se que as empresas sigam o exemplo. Estar presente nas mídias sociais como uma empresa de comércio eletrônico é um must-have, mas já não é suficiente.

Por quê? As empresas estão lutando arduamente para ganhar a atenção de seus clientes. A concorrência é acirrada. O vencedor mais provável será o negócio que tiver a melhor compreensão dos desejos e necessidades do consumidor moderno.

Fonte : Marcos Quadros

A jornada de compra de um consumidor moderno tornou-se uma experiência intermitente. Uma jornada média pode ser assim:

• O cliente vê um anúncio sobre algumas bolsas de marca no Instagram, mas não clica no anúncio
• Então, eles pesquisam o nome da marca no Google e passam algum tempo no site. Eles saem do site sem se cadastrar ou adicionar nada ao carrinho
• Por alguns meses, eles recebem anúncios de remarketing no Facebook que ignoram
• Por fim, eles cedem e clicam em um dos anúncios. Eles acabam adicionando alguns itens ao carrinho, mas abandonam o processo
• Esta loja de bolsas de marca tem uma localização perto do seu trabalho. Eles saem durante o almoço e compram uma bolsa
• Então, em casa, eles se incomodam com os anúncios de remarketing recorrentes e os sinalizam como repetitivos

Este exemplo nos mostra duas coisas.

Primeiro, as empresas precisam maximizar seus pontos de contato ao longo da jornada do cliente. Isso significa executar suas campanhas de marketing on-line 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, para alcançar todos os potenciais compradores.

Dois, atribuição é um jogo bastante difícil, mas é ainda mais difícil se as plataformas não estiverem “conversando umas com as outras”. As empresas precisam investir em soluções de TI, centralizar seus esforços de marketing e aprimorar suas estratégias de remarketing. O melhor é começar conhecendo o cliente, ou seja, aprendendo sobre os padrões de navegação no site.

Minimize as ferramentas que você usa

Se você estiver migrando para uma cadeia de suprimentos omnicanal de uma multicanal, terá que entender a ideia de usar menos ferramentas.

Você provavelmente está acostumado a ter ferramentas diferentes para silos diferentes. Uma das grandes vantagens da abordagem omnichannel é que ela simplifica todos os processos, incluindo as ferramentas e plataformas que você usa. Bem-vindo ao mundo de usar apenas uma ferramenta de back-end. Parece loucura? Nos próximos pontos, vamos detalhar isso ainda mais.

Integre suas plataformas de cadeia de suprimentos

Apenas 28% dos varejistas fornecem on-line disponibilidade de estoque específica da loja. Os que fazem isso provavelmente já estão no trem omnichannel. Depois da gestão de estoques, as devoluções são a segunda área mais afetada pela proliferação dos canais de vendas. Ter uma política de devolução simples e amigável ao cliente pode ter um enorme impacto na experiência de vendas do cliente.

As pessoas adoram a opção de comprar itens online e devolvê-los na loja. Para eles, não há diferença. E por que deveria haver?

Fonte : Marcos Quadros

A cadeia de suprimentos omnichannel está aqui para facilitar sua vida. Ao usar esta solução, você tem a opção de integrar suas plataformas de cadeia de suprimentos estabelecendo um sofisticado sistema de TI que supervisiona o estoque, o status do produto, os pedidos feitos e muito mais. Este sistema geralmente vem na forma de um sistema de gerenciamento de armazém (WMS) ou um sistema de gerenciamento de estoque (IMS).

Planejamento de estoque

O planejamento de estoque não começa com o estoque; começa com o espaço. Como no espaço do armazém. A melhor maneira de lidar com isso em uma cadeia de suprimentos omnicanal é mesclando o espaço do armazém (ou operações de atendimento) para que eles atendam às unidades de negócios na loja e no comércio eletrônico. Isso se traduz em reorganização física e integração de processos de TI.

Em outras palavras, seu sistema de gerenciamento de armazém agora deve ser capaz de lidar com pedidos baseados na web. É uma tarefa difícil e distante dos processos tradicionais, mas é essencial para uma implementação omnicanal eficaz. A longo prazo, você não será capaz de imaginar que já fez isso de forma diferente.

A otimização de estoque funciona melhor quando apoiada por ferramentas de planejamento de vendas e operações e de detecção de demanda com recursos de previsão de última geração.

Gerenciamento e previsão de pedidos

O gerenciamento de pedidos acaba de ficar mais complicado. Cerca de 30% dos pedidos online são devolvidos, compare isso com apenas 9% das compras na loja. Sessenta e dois por cento dos usuários pesquisados ​​disseram que são mais propensos a fazer pedidos on-line quando podem devolver o item na loja.

Então, como você lida com isso? Você precisa administrar um navio apertado quando se trata de logística reversa. É aqui que uma solução de TI integrada (um WMS ou um IMS) que supervisiona tudo se torna incrivelmente útil.

Dan Virgillito explica melhor:

“A ideia é ter uma visibilidade de estoque cristalina em todos os canais, que você pode usar como uma previsão da demanda futura do produto. E quando o gerenciamento de pedidos e as operações de atendimento são sincronizados em tempo real entre os canais, cada pedido pode acionar automaticamente o centro de distribuição mais próximo e a entidade de atendimento interna ou terceirizada mais eficiente.”

Fonte

Reposição de estoque

Com tantos canais configurados para pedidos em uma cadeia de suprimentos omnicanal, o reabastecimento de estoque se torna um exercício menos direto.

Uma otimização de inventário de vários níveis (múltiplos níveis) pode ajudá-lo com isso porque se concentra nos níveis de inventário em toda a rede. Na prática, isso significa unificar as instalações, mão de obra e estoque da sua empresa em um único local (pense: IKEA) ou alinhar todos os processos para cada estágio das operações de reabastecimento (pense: WMS ou IMS).

Encontrando a plataforma omnichannel certa

Existem inúmeras plataformas omnicanal que fazem um ótimo trabalho ao trazer todo o gerenciamento de suprimentos de varejo sob um único guarda-chuva. Como você sabe qual é a melhor plataforma omnicanal?

• Ele ajuda você a conectar as ferramentas associadas a canais individuais (online, móvel, na loja, mídia social)
• Ele ajuda a maximizar os pontos de contato com o cliente em potencial e minimizar as ferramentas necessárias no back-end
• Ele se integra ao seu software de comércio eletrônico, software de varejo, ERP e software de marketing
• Funciona com canais online e físicos

Conclusão

Aprendemos que:

• A necessidade de uma cadeia de suprimentos omnicanal não vai a lugar nenhum. As pessoas esperam a maior flexibilidade das empresas.
• Os custos iniciais são maiores para a estrutura omnicanal, mas o custo contínuo de manutenção é maior para a estrutura multicanal.
• Quase todos os aspectos das cadeias de suprimentos omnicanal adequadamente desenvolvidas têm essas duas coisas em comum: uma infraestrutura de TI abrangente e que vê tudo e um planejamento de localização inteligente (ou mesmo fusão) para armazéns e centros de distribuição.
• Um arranjo de logística reversa eficaz pode impactar diretamente a satisfação do cliente e os números de vendas.
• A plataforma omnichannel certa pode ser um balcão único para suas necessidades de varejo eletrônico.

Estabelecer uma cadeia de suprimentos omnicanal é um passo difícil, embora necessário, para os varejistas que desejam se manter à tona neste mundo cada vez mais digital. Mesmo que você não possa mudar imediatamente, comece a fazer planos para a transição; quanto mais você esperar, mais obsoletos seus sistemas atuais se tornarão.

Ao criar estratégias, não perca de vista o elemento mais importante, toda a razão pela qual você está fazendo isso: seu cliente. Mantenha as coisas simples, faça com que eles se sintam valorizados, e o resto se seguirá.

Agora que você está bem informado sobre tudo sobre omnichannel, descubra a plataforma omnichannel certa para as necessidades exclusivas de sua empresa.