Por qué su cadena de suministro omnicanal tiene posibilidades ilimitadas

Incluso si nunca ha oído hablar del término, es probable que sepa qué es una cadena de suministro omnicanal.

¿Alguna vez has estado en una de las siguientes situaciones?

• Eres un minorista y no pudiste cambiar el vestido del cliente porque se compró en tu sitio web , que opera con un SKU/sistema de ventas diferente.
• Ha recibido una queja de un cliente porque su stock en la tienda no era el mismo que su stock en línea.
• Ha tenido que reembolsar a los clientes que compraron algo en su sitio web porque ya había vendido esos artículos a través de su tienda de Amazon.

Si alguna de estas cosas te ha pasado o te molestaría, en el fondo siempre has sabido que se podía hacer mejor. Simplemente no sabías qué era "eso".

En este artículo, le presentaremos el mundo de la cadena de suministro omnicanal, los aspectos clave, le daremos algunos análisis comparativos en los que pensar y le mostraremos por qué una cadena de suministro omnicanal tiene posibilidades ilimitadas. Al final, este método será tu nuevo mejor amigo que te ayudará a aumentar las ventas.

¿Qué es una cadena de suministro omnicanal?

“Omnicanal” es más que una palabra de moda corporativa. Una estrategia omnicanal es una nueva ola de enfoque de marketing, donde la empresa hiper-optimiza su servicio a las necesidades del cliente. Lo hacen con todos los recursos y canales (como en la tienda, en línea, móvil, etc.) trabajando en sincronía para crear la experiencia de ventas perfecta.

Este nivel de coordinación se presenta principalmente en el back-end de las operaciones de una empresa, es decir, sus soluciones de TI y almacenamiento. Aquí es donde entra en juego la cadena de suministro omnicanal.

Para aclarar, una cadena de suministro omnicanal es un esfuerzo multifacético pero coordinado para mover productos de un extremo a otro con la mayor eficiencia.

Esto significa que el propósito de un enfoque omnicanal es lograr el equilibrio perfecto entre la felicidad del cliente y la gestión del inventario. En última instancia, su objetivo es aumentar las ganancias y las ventas creando seguidores leales entre sus clientes con la ayuda de una estrategia centrada en el cliente.

Este es un enfoque omnicanal. Todas las fuentes funcionan en sincronía para crear una experiencia fácil y fluida para el cliente.

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Piensa en tu zapatería favorita por un segundo. Imagínese si fuera allí y no tuvieran zapatos porque todas sus existencias se usaron para cumplir con los pedidos en línea. Muy decepcionante, ¿verdad? Analicemos este método a través de algunos ejemplos.

Explorando la experiencia de compra omnicanal

Clavar la experiencia de compra perfecta es difícil. ¿Cuántas veces ha comprado un producto en línea y, sin embargo, siguió recibiendo anuncios sobre él en Facebook o en otros lugares de Internet?

Es extremadamente molesto. Esto demuestra que las marcas tienen mucho que aprender sobre la experiencia de compra omnicanal si ni siquiera pueden hacer una simple referencia cruzada de remarketing.

El setenta y uno por ciento de los compradores dicen que usan sus dispositivos móviles en la tienda para tomar una decisión de compra. Sin embargo, la experiencia móvil todavía está rezagada. Según esa misma investigación realizada por Salesforce, la experiencia móvil promedio en todas las tiendas fue calificada con solo 1.74 de cinco.

¿Puedes creerlo? ¡Y pensábamos que la nueva normalidad digital ya estaba aquí! ¿Cómo seguimos hablando de la necesidad de optimización móvil?

Sephora

Algunas marcas se están poniendo de moda. Por ejemplo, Sephora se adelanta a los problemas de la experiencia móvil y ofrece tabletas en la tienda donde los clientes pueden buscar su cuenta "Beauty Bag" mientras compran. La tableta también les permite probar productos virtualmente, agregarlos a su lista de deseos y comprar todo en el acto.

La integración móvil es solo uno de los pilares de la experiencia omnicanal. La política de devoluciones de un minorista a menudo puede desempeñar un papel memorable en el viaje de compras de un cliente.

Nordström

Tome Nordstrom, por ejemplo. Podría decirse que su política de devolución es una de las más flexibles en el mercado estadounidense actual. No hay límite de tiempo de devolución, no se requiere recibo y no se necesita papeleo. Incluso puede devolver artículos en línea a cualquiera de sus tiendas o enviarlos de vuelta de forma gratuita.

La única excepción a esto son sus vestidos para ocasiones especiales. Aún así, ejemplifican los valores centrales de una verdadera cadena de suministro omnicanal: todos los procesos de back-end coordinados en nombre de hacer feliz al cliente.

alibaba

Los supermercados Freshippo de Alibaba (anteriormente conocidos como Hema) están utilizando la experiencia móvil, el remarketing personalizado, el servicio de recolección digital, el centro de cumplimiento en la misma ubicación y mucho más.

Véalo usted mismo:

La tienda de comestibles de Alibaba tiene que ver con la frescura, el servicio rápido y la información disponible digitalmente. Recientemente han agregado aún más funciones para brindar a los clientes una gama más amplia de servicios. Estas características incluyeron estaciones de desayuno para llevar, un mercado de granjeros impulsado por la tecnología y un centro comercial completo.

Cadenas de suministro omnicanal frente a multicanal

¿Cuál es la diferencia entre cadenas de suministro omnicanal y multicanal? En la superficie, parece que ambos apuntan a servir a los clientes desde múltiples fuentes, más comúnmente desde ubicaciones en línea o en la tienda.

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En primer lugar, establezcamos la definición de una cadena de suministro multicanal. Es un tipo de cadena de suministro que maneja el movimiento de productos finales en silos separados; por ejemplo, uno para compras móviles, web, en la tienda o por catálogo.

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Este es un enfoque multicanal. Varias oportunidades de compra, pero todas las compras se manejan de manera diferente. Todavía es utilizado por muchos minoristas multicanal.

Claro, un minorista que utiliza el enfoque multicanal probablemente se haya adaptado al mínimo indispensable de las necesidades digitales B2C de hoy. Son conscientes de la importancia de tener una tienda en línea, ser compatible con dispositivos móviles, tal vez incluso sepan sobre SEO de comercio electrónico.

Estos activos son bastante fáciles de implementar. Sin embargo, cambiar a un enfoque omnicanal requiere un enorme esfuerzo y coordinación.

Las grandes marcas (y muchas marcas pequeñas) que destacan hoy en día son las que dieron el salto a una gestión de la cadena de suministro más centralizada. Se necesita una planificación seria del proyecto, algunas actualizaciones dolorosas para los proveedores establecidos y, no menos importante, una buena cantidad de dinero para ejecutar.

Ventajas de una cadena de suministro omnicanal

Ser una empresa centrada en el cliente vale la pena más rápido de lo que piensa. Las empresas con una estrategia omnicanal bien definida logran un aumento interanual del 91 % en promedio en la tasa de retención de clientes en comparación con las organizaciones sin programas omnicanal. También promedian un aumento del 3% en el valor de por vida del cliente.

Otras ventajas son:

• Todos los procesos de inventario están centralizados, lo que facilita tener una visión clara del movimiento de existencias y las necesidades relacionadas.
• Las estrategias de gestión de riesgos son más eficientes
• Las opciones de cumplimiento son más flexibles, lo que aumenta la felicidad del cliente

Contras de una cadena de suministro omnicanal

La mayoría de las desventajas de cambiar a una cadena de suministro omnicanal provienen de los desafíos durante las etapas iniciales de la actualización. A largo plazo, estos sacrificios darán sus frutos.

• Alto compromiso financiero inicial para una actualización de la infraestructura de TI
• Importante inversión de tiempo durante la configuración
• Curva de aprendizaje para todos los puntos de contacto involucrados
• Se requiere una compra completa de arriba hacia abajo
• Debe renovar las comunicaciones de marketing para adaptarse al nuevo modelo.

Ventajas de una cadena de suministro multicanal

• La mayoría de los proveedores y otros actores logísticos ya están familiarizados con este método.
• No se necesitan gastos para la configuración especial de TI
• Cumple con el mínimo indispensable de las expectativas minoristas y minoristas electrónicas actuales

Contras de una cadena de suministro multicanal

• Los clientes están cada vez más insatisfechos con este método
• La falta de ofertas omnicanal puede ser el factor decisivo entre dos competidores
• El fenómeno de “la mano izquierda no le habla a la derecha”. Falta de claridad y comunicación entre los silos de la cadena de suministro
• Tener múltiples silos separados significa mayores costos de funcionamiento e inversión de tiempo para que todos funcionen correctamente.

¿Merece la pena optar por la opción multicanal?

Si su empresa recién está comenzando y el presupuesto es bajo, con un enfoque organizado y automatizaciones, una cadena de suministro multicanal aún podría funcionar. Sin embargo, esta opción se está volviendo cada vez más obsoleta a medida que pasa el tiempo. Asegúrese de incluir los costos de una actualización en sus planes comerciales.

6 cosas que una cadena de suministro omnicanal ofrece a los minoristas

Verá que dentro del enfoque omnicanal, la mayoría de los aspectos de la optimización de la cadena de suministro se reducirán a la renovación de la ubicación física o la integración de sus sistemas de TI.

Fuente : Mark Quadros

En muchos casos, serán ambos. La buena noticia es que estos cambios están aquí para reducir su trabajo a largo plazo y aumentar sus ventas.

Maximice los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente

Los clientes de hoy se pueden encontrar en una amplia variedad de plataformas en línea. Según la encuesta de Salesforce mencionada anteriormente, el 87 % de los compradores comienzan las búsquedas de productos en los canales digitales. Se espera que las empresas hagan lo mismo. Estar presente en las redes sociales como empresa de comercio electrónico es imprescindible, pero ya no es suficiente.

¿Por qué? Las empresas están luchando duro para ganar la atención de sus clientes. La competencia es feroz. El ganador más probable será el negocio que tenga la mejor comprensión de los deseos y necesidades del consumidor moderno.

Fuente : Mark Quadros

El viaje de compra de un consumidor moderno se ha convertido en una experiencia intermitente. Un viaje promedio podría verse así:

• El cliente ve un anuncio sobre unas carteras de marca en Instagram pero no hace clic en el anuncio.
• Luego, buscan el nombre de la marca en Google y pasan algún tiempo en el sitio web. Abandonan el sitio sin registrarse ni agregar nada al carrito
• Durante un par de meses, reciben anuncios de remarketing en Facebook que ignoran.
• Finalmente, ceden y hacen clic en uno de los anuncios. Terminan agregando algunos artículos a su carrito, pero abandonan el proceso
• Esta tienda de bolsos de marca tiene una ubicación cerca de su trabajo. Salen durante el almuerzo y compran un bolso.
• Luego, en casa, se molestan con los anuncios de remarketing recurrentes y los marcan como repetitivos.

Este ejemplo nos muestra dos cosas.

Primero, las empresas necesitan maximizar sus puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente. Esto significa ejecutar sus campañas de marketing en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, para llegar a todos y cada uno de los compradores potenciales.

Dos, la atribución es un juego bastante difícil en sí mismo, pero es aún más difícil si las plataformas no están “hablando entre sí”. Las empresas necesitan invertir en soluciones de TI, centralizar sus esfuerzos de marketing y mejorar sus estrategias de remarketing. Lo mejor es comenzar por conocer al cliente, es decir, aprender sobre los patrones de navegación en el sitio web.

Minimiza las herramientas que usas

Si está cambiando a una cadena de suministro omnicanal desde una multicanal, tendrá que hacerse a la idea de usar menos herramientas.

Probablemente esté acostumbrado a tener diferentes herramientas para diferentes silos. Una de las mejores cosas del enfoque omnicanal es que simplifica todos los procesos, incluidas las herramientas y plataformas que utiliza. Bienvenido al mundo de usar solo una herramienta de back-end. ¿Suena loco? En los próximos puntos, lo desglosaremos más.

Integre sus plataformas de cadena de suministro

Solo el 28 % de los minoristas brinda disponibilidad de existencias específicas de la tienda en línea. Es probable que los que sí lo hagan ya estén en el tren omnicanal. Después de la gestión de inventarios, las devoluciones son el segundo ámbito más afectado por la proliferación de canales de venta. Tener una política de devolución simple y fácil de usar puede tener un gran impacto en la experiencia de ventas del cliente.

A la gente le encanta la opción de poder comprar artículos en línea y devolverlos en la tienda. Para ellos, no hay diferencia. ¿Y por qué debería haberlo?

Fuente : Mark Quadros

La cadena de suministro omnicanal está aquí para facilitarle la vida. Al utilizar esta solución, tiene la opción de integrar sus plataformas de cadena de suministro mediante el establecimiento de un sofisticado sistema de TI que supervisa el stock, el estado del producto, los pedidos realizados y más. Este sistema generalmente viene en forma de un sistema de gestión de almacenes (WMS) o un sistema de gestión de inventario (IMS).

Planificación de inventario

La planificación del inventario no comienza con el inventario; comienza con el espacio. Como en el espacio del almacén. La mejor manera de manejar esto en una cadena de suministro omnicanal es fusionando el espacio del almacén (u operaciones de cumplimiento) para que sirvan tanto a las unidades comerciales en la tienda como al comercio electrónico. Esto se traduce tanto en la reorganización física como en la integración de los procesos de TI.

En otras palabras, su sistema de gestión de almacenes ahora debería poder manejar pedidos basados ​​en la web. Es una tarea difícil y muy alejada de los procesos tradicionales, pero es imprescindible para una implementación omnicanal efectiva. A la larga, no podrás imaginar que alguna vez hiciste esto de manera diferente.

La optimización del inventario funciona mejor cuando está respaldada por herramientas de detección de demanda y planificación de ventas y operaciones con capacidades de pronóstico de última generación.

Gestión de pedidos y previsión

La gestión de pedidos se ha vuelto más complicada. Alrededor del 30% de los pedidos en línea se devuelven, en comparación con solo el 9% de las compras en la tienda. El sesenta y dos por ciento de los usuarios encuestados dijeron que es más probable que realicen un pedido en línea cuando pueden devolver el artículo en la tienda.

Entonces, ¿cómo abordas esto? Debe manejar un barco estricto cuando se trata de logística inversa. Aquí es donde una solución de TI integrada (un WMS o un IMS) que supervisa todo resulta increíblemente útil.

Dan Virgillito lo explica mejor:

“La idea es tener una visibilidad de inventario nítida en todos los canales, que puede usar como pronosticador de la demanda futura de productos. Y cuando la gestión de pedidos y las operaciones de cumplimiento se sincronizan en tiempo real en todos los canales, cada pedido puede activar automáticamente el centro de distribución más cercano y la entidad de cumplimiento interna o de terceros más eficiente”.

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Reposición de inventario

Con tantos canales configurados para pedidos en una cadena de suministro omnicanal, la reposición de existencias se convierte en un ejercicio menos sencillo.

Una optimización de inventario de varios niveles (múltiples niveles) puede ayudarlo con esto porque se enfoca en los niveles de inventario en toda la red. En la práctica, esto significa unificar las instalaciones, la mano de obra y el inventario de su empresa en una sola ubicación (piense en IKEA) o alinee todos los procesos para cada etapa de las operaciones de reabastecimiento (piense en WMS o IMS).

Encontrar la plataforma omnicanal adecuada

Hay una gran cantidad de plataformas omnicanal que hacen un gran trabajo al reunir toda la gestión de suministros minoristas bajo un mismo paraguas. ¿Cómo sabe cuál es la mejor plataforma omnicanal?

• Le ayuda a conectar las herramientas asociadas con canales individuales (en línea, móvil, en la tienda, redes sociales)
• Ayuda a maximizar los puntos de contacto con los clientes potenciales y a minimizar las herramientas necesarias en el backend
• Se integra con su software de comercio electrónico, software minorista, ERP y software de marketing.
• Funciona tanto con canales en línea como con tiendas físicas.

Conclusión

Hemos aprendido que:

• La necesidad de una cadena de suministro omnicanal no va a ninguna parte. La gente espera la máxima flexibilidad de las empresas.
• Los costos iniciales son más altos para la estructura omnicanal, pero el costo continuo de mantenimiento es más alto para la estructura multicanal.
• Casi todos los aspectos de las cadenas de suministro omnicanal correctamente desarrolladas tienen estas dos cosas en común: una infraestructura de TI que lo abarca todo y que todo lo ve, y una planificación de ubicación inteligente (o incluso fusión) para almacenes y centros de distribución.
• Un acuerdo efectivo de logística inversa puede afectar directamente la satisfacción del cliente y las cifras de ventas.
• La plataforma omnicanal adecuada puede ser una ventanilla única para sus necesidades de venta minorista electrónica.

Establecer una cadena de suministro omnicanal es un paso difícil, aunque necesario, para los minoristas que desean mantenerse a flote en este mundo cada vez más digital. Incluso si no puede cambiar de inmediato, comience a hacer planes para la transición; cuanto más espere, más obsoletos se volverán sus sistemas actuales.

Al elaborar una estrategia, no pierda de vista el elemento más importante, la razón principal por la que está haciendo esto: su cliente. Mantenlo simple, haz que se sientan valorados y el resto seguirá.

Ahora que está bien informado sobre todo lo relacionado con la omnicanalidad, descubra la plataforma omnicanal adecuada para las necesidades únicas de su empresa.