옴니채널 공급망에 무한한 가능성이 있는 이유

용어에 대해 들어본 적이 없더라도 옴니채널 공급망이 무엇인지 알고 있을 것입니다.

다음과 같은 상황에 처한 적이 있습니까?

• 귀하는 소매업체이며 다른 SKU/판매 시스템으로 운영되는 귀하의 웹사이트 에서 고객의 드레스를 구매했기 때문에 고객의 드레스를 교환할 수 없습니다.
• 매장 재고가 온라인 재고와 동일하지 않아 고객 불만이 접수되었습니다.
• 아마존 스토어를 통해 이미 상품을 판매했기 때문에 웹사이트에서 상품을 구매한 고객에게 환불해야 했습니다.

이러한 일 중 하나라도 당신에게 발생했거나 당신을 귀찮게한다면, 당신은 항상 그것이 더 잘 할 수 있다는 것을 알고 있습니다. 당신은 단지 "그것"이 무엇인지 몰랐습니다.

이 기사에서는 옴니채널 공급망의 세계, 주요 측면을 소개하고 생각할 수 있는 비교 분석을 제공하며 옴니채널 공급망에 무한한 가능성이 있는 이유를 보여줍니다. 결국 이 방법은 매출 증대에 도움이 될 새로운 가장 친한 친구가 될 것입니다.

옴니채널 공급망이란 무엇입니까?

"옴니채널"은 기업의 유행어 이상입니다. 옴니채널 전략은 회사가 고객의 요구에 맞게 서비스를 극도로 최적화하는 마케팅 접근 방식의 새로운 물결입니다. 그들은 완벽한 판매 경험을 만들기 위해 동기화된 모든 리소스와 채널(예: 매장, 온라인, 모바일 등)과 함께 이 작업을 수행합니다.

이러한 수준의 조정은 주로 회사 운영의 백엔드, 즉 창고 및 IT 솔루션에서 나타납니다. 여기에서 옴니채널 공급망이 등장합니다.

명확히 하자면, 옴니채널 공급망은 다면적이지만 가장 효율적으로 제품을 엔드 투 엔드로 이동하기 위한 조정된 노력입니다.

이는 옴니채널 접근 방식의 목적이 고객 행복과 재고 관리의 완벽한 균형을 맞추는 것임을 의미합니다. 궁극적으로 고객 중심 전략을 통해 충성도 높은 팬을 확보하여 수익과 매출 증대를 목표로 하고 있습니다.

이것은 옴니채널 접근 방식입니다. 모든 소스가 동기화되어 고객에게 쉽고 원활한 경험을 제공합니다.

원천

좋아하는 신발 가게에 대해 잠시 생각해 보십시오. 그곳에 갔을 때 온라인 주문을 처리하는 데 모든 재고가 사용되었기 때문에 신발이 없다고 상상해 보십시오. 매우 실망스럽죠? 몇 가지 예를 통해 이 방법을 분해해 보겠습니다.

옴니채널 쇼핑 경험 탐색

완벽한 쇼핑 경험을 제공하는 것은 어렵습니다. 온라인에서 제품을 구매한 적이 몇 번이나 여전히 Facebook이나 인터넷의 다른 곳에서 계속 광고를 받고 있습니까?

그것은 매우 짜증난다. 이는 브랜드가 간단한 리마케팅 ​​상호 ​​참조조차 할 수 없는 경우 옴니채널 쇼핑 경험에 대해 배울 것이 많다는 것을 보여줍니다.

쇼핑객의 71%는 매장에서 모바일 장치를 사용하여 구매 결정을 한다고 말합니다. 그러나 모바일 경험은 여전히 ​​뒤쳐져 있습니다. Salesforce의 동일한 조사에 따르면 모든 매장의 평균 모바일 경험은 5점 만점에 1.74점에 불과했습니다.

믿을 수 있니? 그리고 우리는 새로운 디지털 노멀이 이미 도래했다고 생각했습니다! 모바일 최적화의 필요성에 대해 어떻게 이야기하고 있습니까?

세포라

일부 브랜드가 주목받고 있습니다. 예를 들어 Sephora는 모바일 경험 문제에 앞서 고객이 쇼핑하는 동안 "Beauty Bag" 계정을 조회할 수 있는 매장 내 태블릿을 제공합니다. 또한 태블릿을 통해 가상으로 제품을 시험해보고, 위시리스트에 추가하고, 그 자리에서 모든 것을 구매할 수 있습니다.

모바일 통합은 옴니채널 경험의 기둥 중 하나일 뿐입니다. 소매업체의 반품 정책은 종종 고객의 쇼핑 여정에서 기억에 남는 역할을 할 수 있습니다.

노드스트롬

노드스트롬을 예로 들어 보겠습니다. 그들의 반품 정책은 틀림없이 오늘날 미국 시장에서 가장 유연한 정책 중 하나입니다. 반환 시간 제한이 없으며 영수증이 필요하지 않으며 서류가 필요하지 않습니다. 온라인 상품을 매장 중 한 곳으로 반품하거나 무료로 반품할 수도 있습니다.

이것에 대한 유일한 예외는 특별한 경우 드레스입니다. 그럼에도 불구하고 그들은 진정한 옴니채널 공급망의 핵심 가치, 즉 고객을 행복하게 한다는 이름으로 조정된 모든 백엔드 프로세스를 예시합니다.

알리바바

Alibaba의 Freshippo 슈퍼마켓(이전의 Hema)은 모바일 경험, 개인화된 리마케팅, 디지털 픽업 서비스, 동일 위치 주문 처리 센터 등을 활용하고 있습니다.

직접 확인하세요:

Alibaba의 식료품점은 신선도, 빠른 서비스 및 디지털 방식으로 제공되는 정보에 관한 것입니다. 그들은 최근에 고객에게 더 넓은 범위의 서비스를 제공하기 위해 더 많은 기능을 추가했습니다. 이러한 기능에는 테이크 아웃 아침 식사 스테이션, 기술 기반 농산물 시장 및 본격적인 쇼핑몰이 포함되었습니다.

옴니채널 대 다채널 공급망

옴니채널과 다채널 공급망의 차이점은 무엇입니까? 표면적으로는 둘 다 여러 소스, 가장 일반적으로 온라인 또는 매장 위치에서 고객에게 서비스를 제공하는 것을 목표로 하는 것 같습니다.

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먼저, 다채널 공급망의 정의를 설정해 보겠습니다. 별도의 사일로에서 백엔드 제품 이동을 처리하는 일종의 공급망입니다. 예를 들어 모바일, 웹, 매장 또는 카탈로그 구매를 위한 것입니다.

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이것은 다중 채널 접근 방식입니다. 구매할 수 있는 여러 기회가 있지만 모든 구매는 다르게 처리됩니다. 여전히 많은 다채널 소매업체에서 사용하고 있습니다.

물론, 다중 채널 접근 방식을 사용하는 소매업체는 오늘날의 B2C 디지털 필수품의 최소한도에 적응했을 것입니다. 그들은 모바일 친화적인 온라인 상점의 중요성을 알고 있으며 전자 상거래 SEO에 대해서도 알고 있습니다.

이러한 자산은 구현하기가 상당히 쉽습니다. 그러나 옴니채널 방식으로 전환하려면 엄청난 노력과 조정이 필요합니다.

오늘날 눈에 띄는 큰 브랜드(및 많은 소규모 브랜드)는 보다 중앙 집중식 공급망 관리로 도약한 브랜드입니다. 몇 가지 진지한 프로젝트 계획, 기존 공급업체에 대한 몇 가지 고통스러운 업데이트, 그리고 실행하는 데는 적지 않은 비용이 필요합니다.

옴니채널 공급망의 장점

고객 우선 회사가 되는 것은 생각보다 빨리 성과를 냅니다. 옴니채널 전략이 잘 정의된 회사는 옴니채널 프로그램이 없는 조직에 비해 고객 유지율이 전년 대비 평균 91% 더 높습니다. 또한 고객 평생 가치가 평균 3% 증가합니다.

다른 장점은 다음과 같습니다.

• 모든 재고 프로세스가 중앙 집중화되어 재고 이동 및 관련 요구 사항을 보다 쉽게 ​​파악할 수 있습니다.
• 위험 관리 전략이 더욱 간소화됩니다.
• 주문 처리 옵션이 더 유연해져 고객 만족도가 높아집니다.

옴니채널 공급망의 단점

옴니채널 공급망으로 전환할 때의 대부분의 단점은 업그레이드 초기 단계의 어려움에서 비롯됩니다. 장기적으로 이러한 희생은 보상을 받을 것입니다.

• IT 인프라 업그레이드를 위한 높은 초기 재정적 약속
• 설정하는 동안 상당한 시간 투자
• 관련된 모든 접점에 대한 학습 곡선
• 위에서 아래로 전체 바이인 필요
• 새로운 모델에 맞게 마케팅 커뮤니케이션을 개선해야 함

다채널 공급망의 장점

• 대부분의 공급업체 및 기타 물류 업체는 이미 이 방법에 익숙합니다.
• 특별한 IT 설정에 필요한 비용 없음
• 오늘날의 소매 및 전자 소매에 대한 최소한의 기대를 충족합니다.

다채널 공급망의 단점

• 고객은 이 방법에 점점 더 만족하지 못하고 있습니다.
• 옴니채널 지원 제품의 부족이 두 경쟁업체 사이의 결정 요인이 될 수 있습니다.
• '왼손이 오른손에게 말을 하지 않는다'는 현상이다. 공급망 사일로 간의 명확성 및 커뮤니케이션 부족
• 여러 개의 개별 사일로가 있다는 것은 모든 사일로가 제대로 작동하도록 유지하기 위해 더 높은 운영 비용과 시간 투자를 의미합니다.

다중 채널 옵션을 사용할 가치가 있습니까?

회사가 이제 막 시작하고 예산이 적고 조직적인 접근 방식과 자동화가 갖춰져 있다면 다중 채널 공급망이 계속 작동할 수 있습니다. 그러나이 옵션은 시간이 지남에 따라 점점 더 쓸모 없게됩니다. 비즈니스 계획에 업그레이드 비용을 포함해야 합니다.

옴니채널 공급망이 소매업체에 제공하는 6가지

옴니채널 접근 방식 내에서 공급망 최적화의 대부분은 물리적 위치 개선 또는 IT 시스템 통합으로 귀결된다는 것을 알게 될 것입니다.

출처 : 마크 쿼드로스

많은 경우 둘 다일 것입니다. 좋은 소식은 이러한 변경이 장기적으로 바쁜 업무를 줄이고 매출을 늘리기 위한 것입니다.

고객 여정 전반에 걸쳐 접점 극대화

오늘날의 고객은 다양한 온라인 플랫폼에서 찾을 수 있습니다. 이전에 언급된 Salesforce 설문 조사에 따르면 쇼핑객의 87%가 디지털 채널에서 제품 검색을 시작합니다. 기업들도 이에 따를 것으로 예상된다. 전자 상거래 회사로서 소셜 미디어에 존재하는 것은 필수 항목이지만 더 이상 충분하지 않습니다.

왜요? 기업은 고객의 관심을 끌기 위해 고군분투하고 있습니다. 경쟁이 치열합니다. 가장 가능성 있는 승자는 현대 소비자의 욕구와 필요를 가장 잘 이해하는 기업이 될 것입니다.

출처 : 마크 쿼드로스

현대 소비자의 구매 여정은 간헐적인 경험이 되었습니다. 평균적인 여정은 다음과 같습니다.

• 고객이 Instagram에서 일부 브랜드 지갑에 대한 광고를 보았지만 광고를 클릭하지 않음
• 그런 다음 브랜드 이름을 검색하고 웹사이트에서 시간을 보냅니다. 그들은 등록하거나 장바구니에 아무것도 추가하지 않고 사이트를 떠납니다.
• 몇 달 동안 Facebook에서 무시하는 리마케팅 ​​광고를 받습니다.
• 마지막으로, 그들은 포기하고 광고 중 하나를 클릭합니다. 그들은 장바구니에 몇 가지 항목을 추가하지만 프로세스를 포기합니다.
• 이 브랜드 지갑 가게는 직장 근처에 위치합니다. 그들은 점심시간에 밖으로 나와 지갑을 삽니다.
• 그런 다음 집에서 반복되는 리마케팅 ​​광고에 짜증이 나서 반복적인 광고로 표시합니다.

이 예는 두 가지를 보여줍니다.

첫째, 기업은 고객 여정 전반에 걸쳐 접점을 극대화해야 합니다. 이는 1년 365일 24시간 연중무휴로 온라인 마케팅 캠페인을 실행하여 모든 잠재 구매자에게 도달함을 의미합니다.

둘째, 어트리뷰션은 그 자체로도 충분히 어려운 게임이지만 플랫폼이 "서로 대화"하지 않는 경우에는 더욱 어렵습니다. 기업은 IT 솔루션에 투자하고 마케팅 활동을 중앙 집중화하며 리마케팅 ​​전략을 강화해야 합니다. 고객에 대해 알아가는 것부터 시작하는 것이 가장 좋습니다. 즉, 웹사이트의 탐색 패턴에 대해 배우는 것입니다.

사용하는 도구 최소화

다중 채널 공급망에서 옴니채널 공급망으로 전환하는 경우 더 적은 수의 도구를 사용한다는 아이디어를 머리에 새겨야 합니다.

사일로마다 다른 도구를 사용하는 데 익숙할 것입니다. 옴니채널 접근 방식의 가장 큰 장점 중 하나는 사용하는 도구와 플랫폼을 포함한 모든 프로세스를 단순화한다는 것입니다. 하나의 백엔드 도구만 사용하는 세계에 오신 것을 환영합니다. 미친 소리? 다음 몇 요점에서 우리는 이것을 더 세분화할 것입니다.

공급망 플랫폼 통합

소매업체의 28%만이 온라인으로 매장별 재고를 제공합니다. 그렇게 하는 사람들은 이미 옴니채널 기차에 있을 가능성이 높습니다. 재고 관리 다음으로 반품이 판매 채널 확산에 가장 큰 영향을 받는 영역입니다. 단순하고 고객 친화적인 반품 정책은 고객의 판매 경험에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

사람들은 온라인으로 상품을 구매하고 매장에서 반품할 수 있는 옵션을 좋아합니다. 그들에게는 차이가 없습니다. 그리고 왜 있어야합니까?

출처 : 마크 쿼드로스

옴니채널 공급망은 당신의 삶을 더 쉽게 만들어줍니다. 이 솔루션을 사용하면 재고, 제품 상태, 주문 등을 감독하는 정교한 IT 시스템을 구축하여 공급망 플랫폼을 통합할 수 있습니다. 이 시스템은 일반적으로 창고 관리 시스템(WMS) 또는 재고 관리 시스템(IMS)의 형태로 제공됩니다.

재고 계획

재고 계획은 재고로 시작되지 않습니다. 그것은 공간에서 시작됩니다. 창고 공간에서처럼. 옴니채널 공급망에서 이를 처리하는 가장 좋은 방법은 창고 공간(또는 주문 처리 작업)을 병합하여 매장 내 및 전자 상거래 사업부 모두에 서비스를 제공하는 것입니다. 이는 IT 프로세스의 물리적 재구성과 통합으로 해석됩니다.

즉, 창고 관리 시스템은 이제 웹 기반 주문을 처리할 수 있어야 합니다. 이는 까다로운 주문이며 기존 프로세스와는 거리가 멀지만 효과적인 옴니채널 구현을 위해서는 반드시 필요합니다. 장기적으로, 당신은 이것을 다르게 했다는 것을 상상할 수 없을 것입니다.

재고 최적화는 차세대 예측 기능을 갖춘 판매 및 운영 계획과 수요 감지 도구의 지원을 받을 때 가장 잘 작동합니다.

주문 관리 및 예측

주문 관리가 더 까다로워졌습니다. 온라인 주문의 약 30%가 반품되며, 이는 매장 내 구매의 9%에 불과합니다. 설문에 응한 사용자의 62%는 매장에서 제품을 반품할 수 있을 때 온라인으로 주문할 가능성이 더 높다고 말했습니다.

어떻게 해결합니까? 역 물류에 관해서는 타이트한 선박을 운영해야 합니다. 여기에서 모든 것을 감독하는 통합 IT 솔루션(WMS 또는 IMS)이 매우 편리합니다.

Dan Virgilito는 이에 대해 다음과 같이 가장 잘 설명합니다.

“이 아이디어는 미래 제품 수요를 예측하는 데 사용할 수 있는 모든 채널에서 명확한 인벤토리 가시성을 확보하는 것입니다. 그리고 주문 관리 및 이행 작업이 채널 전반에 걸쳐 실시간으로 동기화되면 각 주문은 가장 가까운 유통 센터와 가장 효율적인 사내 또는 제3자 이행 주체를 자동으로 트리거할 수 있습니다.”

원천

재고 보충

옴니채널 공급망에서 주문을 위해 너무 많은 채널이 설정되어 있기 때문에 재고 보충은 간단한 작업이 아닙니다.

다중 계층(다중 계층) 재고 최적화는 전체 네트워크의 재고 수준에 초점을 맞추기 때문에 이를 도와줄 수 있습니다. 실제로 이것은 회사의 시설, 인력 및 재고를 한 위치로 통합하거나(예: IKEA) 또는 보충 작업의 각 단계에 대해 모든 프로세스를 정렬(예: WMS 또는 IMS)하는 것을 의미합니다.

적합한 옴니채널 플랫폼 찾기

모든 소매 공급 관리를 하나의 우산 아래에 가져오는 훌륭한 일을 하는 무수히 많은 옴니채널 플랫폼이 있습니다. 어떤 것이 최고의 옴니채널 플랫폼인지 어떻게 압니까?

• 개별 채널(온라인, 모바일, 매장 내, 소셜 미디어)과 연결된 도구를 연결하는 데 도움이 됩니다.
• 잠재 고객 접점을 최대화하고 백엔드에 필요한 도구를 최소화하는 데 도움이 됩니다.
• 전자 상거래 소프트웨어, 소매 소프트웨어, ERP 및 마케팅 소프트웨어와 통합됩니다.
• 온라인 및 오프라인 채널 모두에서 작동합니다.

결론

우리는 다음을 배웠습니다.

• 옴니채널 공급망의 필요성은 사라지지 않습니다. 사람들은 회사의 최고의 유연성을 기대합니다.
• 옴니채널 구조의 경우 초기 비용이 더 높지만 다중 채널 구조의 경우 지속적인 유지 관리 비용이 더 높습니다.
• 적절하게 개발된 옴니채널 공급망의 거의 모든 측면에는 두 가지 공통점이 있습니다. 바로 포괄적이고 모든 것을 볼 수 있는 IT 인프라와 창고 및 유통 센터를 위한 스마트 위치 계획(또는 병합)입니다.
• 효과적인 역물류 배열은 고객 만족도와 매출 수치에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.
• 올바른 옴니채널 플랫폼은 전자 소매 요구 사항에 대한 원스톱 상점이 될 수 있습니다.

옴니채널 공급망을 구축하는 것은 점점 더 디지털화되는 세상에서 살아남고자 하는 소매업체에게 필요한 단계이지만 어려운 단계입니다. 당장 전환할 수 없더라도 전환 계획을 세우십시오. 더 오래 기다릴수록 현재 시스템은 더 오래 사용되지 않습니다.

전략을 수립하는 동안 가장 중요한 요소인 이 작업을 수행하는 전체 이유인 고객을 놓치지 마십시오. 단순하게 유지하고 가치를 느끼게 하면 나머지는 저절로 따라옵니다.

이제 옴니채널에 대한 모든 정보를 얻었으므로 회사의 고유한 요구 사항에 적합한 옴니채널 플랫폼을 찾으십시오.