Warum Ihre Omnichannel-Lieferkette unbegrenzte Möglichkeiten bietet

Auch wenn Sie noch nie von dem Begriff gehört haben, wissen Sie wahrscheinlich, was eine Omnichannel-Lieferkette ist.

Waren Sie schon einmal in einer der folgenden Situationen?

• Sie sind Einzelhändler und konnten das Kleid des Kunden nicht umtauschen, da es auf Ihrer Website gekauft wurde, die mit einem anderen SKU/Verkaufssystem arbeitet.
• Sie haben eine Kundenbeschwerde erhalten, weil Ihr Lagerbestand im Geschäft nicht mit Ihrem Online-Lagerbestand übereinstimmte.
• Sie mussten Kunden, die etwas auf Ihrer Website gekauft haben, eine Rückerstattung erstatten, weil Sie diese Artikel bereits über Ihren Amazon-Shop verkauft hatten.

Wenn Ihnen eines dieser Dinge passiert ist oder Sie stören würde, dann haben Sie tief im Inneren immer gewusst, dass es besser gemacht werden könnte. Sie wussten einfach nicht, was „es“ war.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen die Welt der Omnichannel-Lieferkette und die wichtigsten Aspekte vor, geben Ihnen einige Vergleichsanalysen zum Nachdenken und zeigen Ihnen, warum eine Omnichannel-Lieferkette unbegrenzte Möglichkeiten bietet. Am Ende wird diese Methode Ihr neuer bester Freund sein, der Ihnen helfen wird, den Umsatz zu steigern.

Was ist eine Omnichannel-Lieferkette?

„Omnichannel“ ist mehr als ein Schlagwort für Unternehmen. Eine Omnichannel-Strategie ist ein neuer Marketingansatz, bei dem das Unternehmen seinen Service auf die Bedürfnisse des Kunden hyperoptimiert. Sie tun dies mit allen Ressourcen und Kanälen (z. B. im Geschäft, online, mobil usw.), die synchron arbeiten, um das perfekte Verkaufserlebnis zu schaffen.

Diese Koordinationsebene zeigt sich hauptsächlich im Back-End des Betriebs eines Unternehmens, dh seiner Lager- und IT-Lösungen. Hier kommt die Omnichannel-Lieferkette ins Spiel.

Zur Verdeutlichung: Eine Omnichannel-Lieferkette ist eine facettenreiche, aber koordinierte Anstrengung, um Produkte mit der größten Effizienz von Ende zu Ende zu bewegen.

Das bedeutet, dass der Zweck eines Omnichannel-Ansatzes darin besteht, die perfekte Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Bestandsverwaltung zu finden. Letztendlich zielen Sie darauf ab, Gewinn und Umsatz zu steigern, indem Sie mit Hilfe einer kundenorientierten Strategie aus Ihren Kunden treue Fans machen.

Dies ist ein Omnichannel-Ansatz. Alle Quellen arbeiten synchron, um dem Kunden ein einfaches, nahtloses Erlebnis zu bieten.

Quelle

Denken Sie für eine Sekunde an Ihr Lieblingsschuhgeschäft. Stellen Sie sich vor, Sie gingen dorthin und sie hätten keine Schuhe, weil ihr gesamter Lagerbestand für die Abwicklung von Online-Bestellungen verwendet wurde. Sehr enttäuschend, oder? Lassen Sie uns diese Methode anhand einiger Beispiele aufschlüsseln.

Entdecken Sie das Omnichannel-Einkaufserlebnis

Das perfekte Einkaufserlebnis zu finden, ist schwierig. Wie oft haben Sie ein Produkt online gekauft und trotzdem immer wieder Werbung dafür auf Facebook oder anderswo im Internet erhalten?

Es ist extrem nervig. Dies zeigt, dass Marken noch viel über das Omnichannel-Einkaufserlebnis lernen müssen, wenn sie nicht einmal einen einfachen Remarketing-Querverweis erstellen können.

Einundsiebzig Prozent der Käufer sagen, dass sie ihre mobilen Geräte im Geschäft verwenden, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Doch das mobile Erlebnis hinkt noch hinterher. Laut derselben Untersuchung von Salesforce wurde die durchschnittliche mobile Erfahrung in allen Geschäften mit nur 1,74 von fünf Punkten bewertet.

Kannst du das glauben? Und wir dachten, die neue digitale Normalität wäre schon da! Wie sprechen wir immer noch über die Notwendigkeit einer mobilen Optimierung?

Sephora

Einige Marken setzen sich durch. Zum Beispiel geht Sephora den Problemen mit dem mobilen Erlebnis einen Schritt voraus und bietet im Geschäft Tablets an, auf denen Kunden beim Einkaufen auf ihr "Schönheitstaschen"-Konto zugreifen können. Auf dem Tablet können sie Produkte auch virtuell anprobieren, auf die Wunschliste setzen und alles direkt vor Ort kaufen.

Die mobile Integration ist nur eine der Säulen des Omnichannel-Erlebnisses. Die Rückgaberichtlinie eines Einzelhändlers kann oft eine denkwürdige Rolle bei der Einkaufsreise eines Kunden spielen.

Nordstrom

Nehmen Sie zum Beispiel Nordstrom. Ihre Rückgabepolitik ist heute wohl eine der flexibelsten auf dem US-Markt. Es gibt keine Rückgabefrist, es ist keine Quittung erforderlich und es sind keine Papiere erforderlich. Sie können sogar Online-Artikel in einem ihrer Geschäfte zurückgeben oder sie kostenlos zurücksenden.

Die einzige Ausnahme bilden ihre Kleider für besondere Anlässe. Dennoch veranschaulichen sie die Kernwerte einer echten Omnichannel-Lieferkette: Alle Backend-Prozesse sind aufeinander abgestimmt, um den Kunden zufrieden zu stellen.

Alibaba

Die Freshippo-Supermärkte von Alibaba (früher bekannt als Hema) nutzen mobile Erfahrungen, personalisiertes Remarketing, digitalen Abholservice, Fulfillment-Center am selben Standort und vieles mehr.

Sehen Sie selbst:

Im Lebensmittelgeschäft von Alibaba dreht sich alles um Frische, schnellen Service und digital verfügbare Informationen. Sie haben kürzlich noch mehr Funktionen hinzugefügt, um den Kunden eine breitere Palette von Dienstleistungen zu bieten. Dazu gehörten Frühstücksstationen zum Mitnehmen, ein technologiegetriebener Bauernmarkt und ein vollwertiges Einkaufszentrum.

Omnichannel vs. Multichannel-Lieferketten

Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Lieferketten? Oberflächlich betrachtet scheinen beide darauf abzuzielen, Kunden aus mehreren Quellen zu bedienen, am häufigsten von Online- oder In-Store-Standorten.

Quelle

Lassen Sie uns zunächst die Definition einer Multichannel-Lieferkette festlegen. Es ist eine Art Lieferkette, die die Back-End-Produktbewegung in separaten Silos abwickelt; zum Beispiel eine für mobile, Web-, Laden- oder Katalogkäufe.

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Dies ist ein Multichannel-Ansatz. Mehrere Kaufmöglichkeiten, aber alle Käufe werden unterschiedlich gehandhabt. Es wird immer noch von vielen Multichannel-Händlern verwendet.

Sicher, ein Einzelhändler, der den Multichannel-Ansatz verwendet, hat sich wahrscheinlich an das absolute Minimum der heutigen digitalen B2C-Notwendigkeiten angepasst. Sie wissen, wie wichtig es ist, einen Online-Shop zu haben, mobilfreundlich zu sein, vielleicht kennen sie sich sogar mit E-Commerce-SEO aus.

Diese Assets sind ziemlich einfach zu implementieren. Die Umstellung auf einen Omnichannel-Ansatz erfordert jedoch einen enormen Aufwand und Koordination.

Große Marken (und viele kleine Marken), die heutzutage auffallen, sind diejenigen, die den Sprung zu einem zentralisierteren Supply Chain Management gewagt haben. Es erfordert eine ernsthafte Projektplanung, ein paar schmerzhafte Aktualisierungen bei den in die Wege geleiteten Lieferanten und nicht zuletzt einen hübschen Cent für die Ausführung.

Vorteile einer Omnichannel-Lieferkette

Ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein, zahlt sich schneller aus, als Sie denken. Unternehmen mit einer gut definierten Omnichannel-Strategie erreichen im Vergleich zu Organisationen ohne Omnichannel-Programme im Durchschnitt eine um 91 % höhere Steigerung der Kundenbindungsrate im Jahresvergleich. Sie haben auch eine durchschnittliche Steigerung des Customer Lifetime Value um 3 %.

Weitere Vorteile sind:

• Alle Bestandsprozesse sind zentralisiert, was es einfacher macht, einen klaren Überblick über die Lagerbewegungen und die damit verbundenen Bedürfnisse zu haben
• Risikomanagementstrategien sind straffer
• Fulfillment-Optionen sind flexibler, was die Kundenzufriedenheit steigert

Nachteile einer Omnichannel-Lieferkette

Die meisten Nachteile des Wechsels zu einer Omnichannel-Lieferkette ergeben sich aus den Herausforderungen während der Anfangsphase des Upgrades. Langfristig werden sich diese Opfer auszahlen.

• Hohe finanzielle Vorauszahlung für ein Upgrade der IT-Infrastruktur
• Erheblicher Zeitaufwand während der Einrichtung
• Lernkurve für alle beteiligten Touchpoints
• Volles Buy-In von oben nach unten erforderlich
• Muss die Marketingkommunikation überarbeiten, um sie an das neue Modell anzupassen

Vorteile einer Multichannel-Lieferkette

• Die meisten Lieferanten und andere logistische Akteure sind bereits mit dieser Methode vertraut
• Kein Aufwand für spezielles IT-Setup
• Erfüllt das absolute Minimum der heutigen Einzelhandels- und E-Retail-Erwartungen

Nachteile einer Multichannel-Lieferkette

• Kunden sind mit dieser Methode zunehmend unzufrieden
• Der Mangel an Omnichannel-fähigen Angeboten kann der entscheidende Faktor zwischen zwei Wettbewerbern sein
• Das Phänomen „die linke Hand spricht nicht mit der rechten Hand“. Mangel an Klarheit und Kommunikation zwischen den Silos der Lieferkette
• Mehrere getrennte Silos zu haben, bedeutet höhere Betriebskosten und Zeitinvestitionen, damit sie alle ordnungsgemäß funktionieren

Lohnt es sich, die Multichannel-Option zu wählen?

Wenn Ihr Unternehmen gerade erst anfängt und das Budget niedrig ist, könnte eine Multichannel-Lieferkette mit einem organisierten Ansatz und vorhandenen Automatisierungen dennoch funktionieren. Diese Option wird jedoch mit der Zeit immer obsoleter. Berücksichtigen Sie die Kosten für ein Upgrade in Ihren Business-Plänen.

6 Dinge, die eine Omnichannel-Lieferkette Einzelhändlern bietet

Sie werden sehen, dass im Rahmen des Omnichannel-Ansatzes die meisten Aspekte der Supply-Chain-Optimierung entweder auf die Umgestaltung der physischen Standorte oder die Integration Ihrer IT-Systeme hinauslaufen.

Quelle : Mark Quadros

In vielen Fällen wird es beides sein. Die gute Nachricht ist, dass diese Änderungen dazu da sind, Ihre arbeitsintensive Arbeit langfristig zu reduzieren und Ihren Umsatz zu steigern.

Maximieren Sie Berührungspunkte während der gesamten Customer Journey

Die Kunden von heute sind auf den unterschiedlichsten Online-Plattformen zu finden. Basierend auf der bereits erwähnten Salesforce-Umfrage beginnen 87 % der Käufer mit der Produktsuche auf digitalen Kanälen. Von den Unternehmen wird erwartet, dass sie nachziehen. Als E-Commerce-Unternehmen in den sozialen Medien präsent zu sein, ist ein Muss, aber es reicht kaum noch aus.

Wieso den? Unternehmen kämpfen hart um die Aufmerksamkeit ihrer Kunden. Der Wettbewerb ist hart. Der wahrscheinlichste Gewinner wird das Unternehmen sein, das die Wünsche und Bedürfnisse des modernen Verbrauchers am besten versteht.

Quelle : Mark Quadros

Die Einkaufsreise eines modernen Verbrauchers ist zu einer intermittierenden Erfahrung geworden. Eine durchschnittliche Reise könnte so aussehen:

• Der Kunde sieht auf Instagram eine Anzeige über einige Markengeldbörsen, klickt aber nicht auf die Anzeige
• Dann googeln sie den Markennamen und verbringen einige Zeit auf der Website. Sie verlassen die Website, ohne sich zu registrieren oder etwas in den Warenkorb zu legen
• Einige Monate lang erhalten sie Remarketing-Anzeigen auf Facebook, die sie ignorieren
• Schließlich geben sie nach und klicken auf eine der Anzeigen. Am Ende legt er ein paar Artikel in seinen Einkaufswagen, bricht den Vorgang jedoch ab
• Dieser Marken-Geldbeutelladen hat einen Standort in der Nähe ihrer Arbeit. Sie steigen während des Mittagessens aus und kaufen eine Handtasche
• Dann ärgern sie sich zu Hause über die wiederkehrenden Remarketing-Anzeigen und kennzeichnen sie als repetitiv

Dieses Beispiel zeigt uns zwei Dinge.

Erstens müssen Unternehmen ihre Kontaktpunkte während der gesamten Customer Journey maximieren. Das bedeutet, dass sie ihre Online-Marketingkampagnen rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr durchführen, um jeden potenziellen Käufer zu erreichen.

Zweitens ist die Attribution ohnehin ein schwieriges Spiel, aber es ist noch schwieriger, wenn die Plattformen nicht „miteinander reden“. Unternehmen müssen in IT-Lösungen investieren, ihre Marketingaktivitäten zentralisieren und ihre Remarketing-Strategien verbessern. Beginnen Sie am besten damit, den Kunden kennenzulernen, dh sich über das Surfverhalten auf der Website zu informieren.

Minimieren Sie die verwendeten Tools

Wenn Sie von einer Multichannel-Lieferkette zu einer Omnichannel-Lieferkette wechseln, müssen Sie sich mit der Idee befassen, weniger Tools zu verwenden.

Sie sind wahrscheinlich daran gewöhnt, unterschiedliche Tools für unterschiedliche Silos zu haben. Eines der großartigen Dinge am Omnichannel-Ansatz ist, dass er alle Prozesse vereinfacht, einschließlich der von Ihnen verwendeten Tools und Plattformen. Willkommen in der Welt der Verwendung von nur einem Back-End-Tool. Klingt verrückt? In den nächsten paar Punkten werden wir dies weiter aufschlüsseln.

Integrieren Sie Ihre Supply-Chain-Plattformen

Nur 28 % der Einzelhändler bieten filialspezifische Lagerverfügbarkeit online an. Diejenigen, die dies tun, sind wahrscheinlich bereits im Omnichannel-Zug. Nach der Bestandsverwaltung sind Retouren der am zweithäufigsten von der Verbreitung von Vertriebskanälen betroffene Bereich. Eine einfache, kundenfreundliche Rückgaberichtlinie kann einen großen Einfluss auf das Verkaufserlebnis für den Kunden haben.

Die Leute lieben die Möglichkeit, Artikel online kaufen und im Geschäft zurückgeben zu können. Für sie gibt es keinen Unterschied. Und warum sollte es das geben?

Quelle : Mark Quadros

Die Omnichannel-Lieferkette soll Ihnen das Leben erleichtern. Wenn Sie diese Lösung verwenden, haben Sie die Möglichkeit, Ihre Supply-Chain-Plattformen zu integrieren, indem Sie ein ausgeklügeltes IT-System einrichten, das Lagerbestände, Produktstatus, aufgegebene Bestellungen und mehr überwacht. Dieses System kommt in der Regel in Form eines Lagerverwaltungssystems (WMS) oder eines Warenwirtschaftssystems (IMS) vor.

Bestandsplanung

Die Bestandsplanung beginnt nicht mit dem Bestand; Es beginnt mit dem Raum. Wie bei Lagerflächen. Der beste Weg, dies in einer Omnichannel-Lieferkette zu handhaben, besteht darin, Lagerflächen (oder Fulfillment-Operationen) zusammenzulegen, sodass sie sowohl In-Store- als auch E-Commerce-Geschäftseinheiten bedienen. Dies bedeutet sowohl eine physische Reorganisation als auch die Integration von IT-Prozessen.

Mit anderen Worten, Ihr Lagerverwaltungssystem sollte jetzt in der Lage sein, webbasierte Bestellungen zu verarbeiten. Es ist eine große Herausforderung und weit entfernt von traditionellen Prozessen, aber es ist ein Muss für eine effektive Omnichannel-Implementierung. Auf Dauer werden Sie sich nicht mehr vorstellen können, dass Sie das jemals anders gemacht haben.

Die Bestandsoptimierung funktioniert am besten, wenn sie von Vertriebs- und Betriebsplanungs- und Bedarfserfassungstools mit Prognosefähigkeiten der nächsten Generation unterstützt wird.

Auftragsverwaltung und Prognose

Die Auftragsverwaltung ist gerade schwieriger geworden. Ungefähr 30 % der Online-Bestellungen werden retourniert, verglichen mit nur 9 % der Käufe im Geschäft. 62 % der befragten Benutzer gaben an, dass sie eher online bestellen, wenn sie den Artikel im Geschäft zurückgeben können.

Wie gehen Sie also damit um? Bei der Reverse-Logistik müssen Sie auf Nummer sicher gehen. Hier ist eine integrierte IT-Lösung (ein WMS oder ein IMS), die alles überwacht, unglaublich praktisch.

Dan Virgillito erklärt es am besten:

„Die Idee ist, eine kristallklare Bestandstransparenz über alle Kanäle hinweg zu haben, die Sie als Prognostiker der zukünftigen Produktnachfrage verwenden können. Und wenn Auftragsmanagement und Fulfillment-Vorgänge in Echtzeit über alle Kanäle hinweg synchronisiert werden, kann jede Bestellung automatisch das nächstgelegene Distributionszentrum und die effizienteste interne oder externe Fulfillment-Einheit auslösen.“

Quelle

Lagernachfüllauftrag

Bei so vielen Kanälen, die für Bestellungen in einer Omnichannel-Lieferkette eingerichtet sind, wird die Lagerauffüllung weniger einfach.

Eine mehrstufige (mehrstufige) Bestandsoptimierung kann Ihnen dabei helfen, da sie sich auf die Bestandsebenen im gesamten Netzwerk konzentriert. In der Praxis bedeutet dies, dass Sie die Einrichtungen, Arbeitskräfte und das Inventar Ihres Unternehmens an einem Ort zusammenführen (denken Sie an IKEA) oder alle Prozesse für jede Phase der Nachschuboperationen aufeinander abstimmen (denken Sie an WMS oder IMS).

Die richtige Omnichannel-Plattform finden

Es gibt unzählige Omnichannel-Plattformen, die das gesamte Einzelhandelsversorgungsmanagement hervorragend unter einem Dach vereinen. Woher wissen Sie, welche die beste Omnichannel-Plattform ist?

• Es hilft Ihnen, die Tools zu verbinden, die mit einzelnen Kanälen (online, mobil, im Geschäft, soziale Medien) verbunden sind.
• Es hilft, potenzielle Kundenkontaktpunkte zu maximieren und die im Backend benötigten Tools zu minimieren
• Es lässt sich in Ihre E-Commerce-Software, Einzelhandelssoftware, ERP- und Marketingsoftware integrieren
• Es funktioniert sowohl mit Online- als auch mit stationären Kanälen

Fazit

Das haben wir gelernt:

• Die Notwendigkeit einer Omnichannel-Lieferkette geht nirgendwo hin. Die Menschen erwarten höchste Flexibilität von Unternehmen.
• Die Vorabkosten für die Omnichannel-Struktur sind höher, aber die laufenden Wartungskosten sind für die Multichannel-Struktur höher.
• Nahezu alle Aspekte richtig entwickelter Omnichannel-Supply Chains haben diese beiden Dinge gemeinsam: eine allumfassende, alles sehende IT-Infrastruktur und eine intelligente Standortplanung (oder sogar Zusammenlegung) für Lager und Verteilzentren.
• Ein effektives Reverse-Logistics-Arrangement kann sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und die Verkaufszahlen auswirken.
• Die richtige Omnichannel-Plattform kann ein One-Stop-Shop für Ihre E-Retail-Anforderungen sein.

Der Aufbau einer Omnichannel-Lieferkette ist ein schwieriger, wenn auch notwendiger Schritt für Einzelhändler, die in dieser zunehmend digitalen Welt über Wasser bleiben wollen. Auch wenn Sie nicht sofort wechseln können, beginnen Sie damit, Pläne für den Übergang zu machen; Je länger Sie warten, desto veralteter werden Ihre aktuellen Systeme.

Verlieren Sie bei der Strategieplanung nicht das wichtigste Element aus den Augen, den ganzen Grund, warum Sie dies tun: Ihren Kunden. Halten Sie es einfach, geben Sie ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden, und der Rest wird folgen.

Jetzt, da Sie in Sachen Omnichannel gut informiert sind, entdecken Sie die richtige Omnichannel-Plattform für die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens.