オムニチャネル サプライ チェーンに無限の可能性がある理由

オムニチャネル サプライ チェーンという言葉を聞いたことがない場合でも、オムニチャネル サプライ チェーンとは何かを知っている可能性があります。

次のいずれかの状況に陥ったことがありますか?

• あなたは小売業者で、別の SKU/販売システムで運営されているウェブサイトから購入したため、顧客のドレスを交換できませんでした。
• 店舗在庫がオンライン在庫と異なるため、顧客から苦情が寄せられました。
• あなたのウェブサイトから商品を購入した顧客には、Amazon ストアですでに商品を販売しているため、払い戻しを行う必要がありました。

これらのことのいずれかがあなたに起こった、またはあなたを悩ませているなら、深く、あなたはそれがもっとうまくできることを常に知っていました. あなたは「それ」が何であるかを知りませんでした。

この記事では、オムニチャネル サプライ チェーンの世界と重要な側面を紹介し、考慮すべき比較分析を提供し、オムニチャネル サプライ チェーンに無限の可能性がある理由を示します。 最終的に、この方法は、売り上げを伸ばすのに役立つ新しい親友になります。

オムニチャネルサプライチェーンとは？

「オムニチャネル」は単なる企業のバズワードではありません。 オムニチャネル戦略は、企業が顧客のニーズに合わせてサービスを最適化する、マーケティングへのアプローチの新しい波です。 彼らは、すべてのリソースとチャネル (店舗、オンライン、モバイルなど) を同期させてこれを行い、完璧な販売体験を生み出します。

このレベルの調整は、主に企業の業務のバックエンド、つまり倉庫や IT ソリューションに現れます。 ここで、オムニチャネル サプライ チェーンの出番です。

明確にするために、オムニチャネルサプライチェーンは多面的ですが、最も効率的に製品をエンドツーエンドで移動するための調整された取り組みです.

つまり、オムニチャネル アプローチの目的は、顧客満足度と在庫管理の完璧なバランスを実現することです。 最終的には、顧客中心の戦略の助けを借りて顧客から忠実なファンを作成することにより、利益と売上の増加を目指しています。

これがオムニチャネルアプローチです。 すべてのソースが同期して機能し、顧客に簡単でシームレスなエクスペリエンスを提供します。

ソース

お気に入りの靴屋について少し考えてみてください。 あなたがそこに行って、オンライン注文を処理するためにすべての在庫が使用されたため、靴がなかったと想像してみてください。 非常に残念ですよね？ いくつかの例を通して、この方法を分解してみましょう。

オムニチャネルのショッピング体験を探る

完璧なショッピング体験を実現するのは困難です。 オンラインで製品を購入したにもかかわらず、Facebook やインターネット上の他の場所でその製品に関する広告を受け取り続けたことは何回ありますか?

それは非常に迷惑です。 これは、単純なリマーケティングの相互参照さえできなくても、オムニチャネルのショッピング体験についてブランドが学ぶべきことがたくさんあることを示しています。

買い物客の 71% が、店内でモバイル デバイスを使用して購入を決定していると述べています。 しかし、モバイル エクスペリエンスはまだ遅れをとっています。 Salesforce による同じ調査によると、全店舗の平均モバイル エクスペリエンスは 5 段階中 1.74 と評価されました。

信じられますか？ そして、新しいデジタル ノーマルはすでに到来していると考えていました。 モバイル最適化の必要性について、まだどのように話しているのでしょうか?

セフォラ

一部のブランドが注目を集めています。 たとえば、Sephora はモバイル エクスペリエンスの問題に先んじて、顧客がショッピング中に自分の「Beauty Bag」アカウントを検索できる店内タブレットを提供しています。 タブレットを使用すると、製品を仮想的に試着し、ウィッシュリストに追加し、その場ですべてを購入することもできます。

モバイル統合は、オムニチャネル エクスペリエンスの柱の 1 つにすぎません。 小売業者の返品ポリシーは、多くの場合、顧客のショッピング ジャーニーにおいて記憶に残る役割を果たします。

ノードストローム

たとえば、ノードストロームを見てみましょう。 彼らの返品ポリシーは、今日の米国市場で最も柔軟なものの 1 つです。 返却期限なし、領収書不要、事務処理不要。 オンライン アイテムをその店舗のいずれかに返品したり、無料で返送したりすることもできます。

これに対する唯一の例外は、彼らの特別な機会のドレスです. それでも、これらは真のオムニチャネル サプライ チェーンのコア バリューを示しています。すべてのバックエンド プロセスは、顧客を満足させるという名目で調整されています。

アリババ

Alibaba の Freshippo スーパーマーケット (以前は Hema として知られていた) は、モバイル エクスペリエンス、パーソナライズされたリマーケティング、デジタル ピックアップ サービス、同じ場所のフルフィルメント センターなどを利用しています。

自分の目で確かめてください:

アリババの食料品店は、鮮度、迅速なサービス、デジタルで入手可能な情報がすべてです。 彼らは最近、顧客に幅広いサービスを提供するためにさらに多くの機能を追加しました. これらの機能には、テイクアウトの朝食ステーション、テクノロジー主導のファーマーズ マーケット、本格的なショッピング モールが含まれていました。

オムニチャネルとマルチチャネルのサプライ チェーン

オムニチャネルとマルチチャネルのサプライ チェーンの違いは何ですか? 表面的には、どちらも複数のソースから顧客にサービスを提供することを目指しているように見えますが、最も一般的なのはオンラインまたは実店舗です。

ソース

まず、マルチチャネル サプライ チェーンの定義を確立しましょう。 これは、個別のサイロでバックエンド製品の移動を処理する一種のサプライ チェーンです。 たとえば、モバイル、ウェブ、店舗、またはカタログ購入用のものです。

ソース

これはマルチチャネルアプローチです。 購入する機会はいくつかありますが、すべての購入は異なる方法で処理されます。 現在でも多くのマルチチャネル小売業者で使用されています。

確かに、マルチチャネル アプローチを使用する小売業者は、今日の B2C デジタルの必需品の最低限に適応している可能性があります。 彼らはオンライン ストアを持つことの重要性、モバイル フレンドリーであることの重要性を認識しており、おそらく e コマース SEO についても知っています。

これらのアセットは、実装が非常に簡単です。 ただし、オムニチャネル アプローチに切り替えるには、膨大な労力と調整が必要です。

今日際立っている大きなブランド (および多くの小さなブランド) は、より集中化されたサプライ チェーン管理に飛躍したブランドです。 いくつかの本格的なプロジェクト計画、定位置のサプライヤーへのいくつかの面倒な更新、そして少なくとも実行するにはかなりの費用がかかります。

オムニチャネル サプライ チェーンの長所

顧客第一の企業であることは、あなたが思っているよりも早く成果を上げます。 明確に定義されたオムニチャネル戦略を持つ企業は、オムニチャネル プログラムを持たない組織と比較して、顧客維持率の前年比で平均 91% 高い増加を達成しています。 また、顧客の生涯価値が平均で 3% 増加しています。

その他の利点は次のとおりです。

• すべての在庫プロセスが一元化されているため、在庫の動きと関連するニーズを明確に把握することが容易になります
• リスク管理戦略はより合理化されています
• フルフィルメント オプションがより柔軟になり、顧客の満足度が向上します

オムニチャネル サプライ チェーンの短所

オムニチャネル サプライ チェーンへの切り替えの欠点のほとんどは、アップグレードの初期段階での課題に起因します。 長期的には、これらの犠牲は報われるでしょう。

• IT インフラストラクチャのアップグレードのための多額の先行投資
• セットアップ時の多大な時間の投資
• 関連するすべてのタッチポイントの学習曲線
• トップダウンでのフルバイインが必要
• 新しいモデルに合わせてマーケティング コミュニケーションを刷新する必要がある

マルチチャネル サプライ チェーンの長所

• ほとんどのベンダーやその他のロジスティクス プレーヤーは、この方法にすでに精通しています。
• 特別な IT セットアップのための費用は必要ありません
• 今日の小売および e-リテールの期待の最低限を満たす

マルチチャネル サプライ チェーンの短所

• この方法に対する顧客の不満はますます高まっています
• オムニチャネル対応製品の欠如は、2 つの競合他社の間の決定要因となる可能性があります
• 「左手が右手に話しかけていない」現象。 サプライ チェーンのサイロ間の明確さとコミュニケーションの欠如
• 複数の個別のサイロを持つことは、それらすべてが適切に機能し続けるためのランニングコストと時間の投資が高くなることを意味します

マルチチャネルオプションを使用する価値はありますか?

会社を立ち上げたばかりで予算が少なく、組織化されたアプローチと自動化が導入されていれば、マルチチャネル サプライ チェーンは機能する可能性があります。 ただし、このオプションは、時間の経過とともにますます時代遅れになっています。 ビジネスプランには、アップグレードのコストを必ず含めてください。

オムニチャネル サプライ チェーンが小売業者に提供する 6 つのこと

オムニチャネル アプローチでは、サプライ チェーンの最適化のほとんどの側面が、物理的な場所の刷新または IT システムの統合のいずれかに帰着することがわかります。

出典：マーク・クアドロス

多くの場合、両方になります。 幸いなことに、これらの変更は、長期的には忙しい仕事を減らし、売り上げを伸ばすためにここにあるということです.

カスタマージャーニー全体でタッチポイントを最大化

今日の顧客は、さまざまなオンライン プラットフォームで見つけることができます。 前述の Salesforce の調査によると、買い物客の 87% がデジタル チャネルで商品検索を開始しています。 企業もそれに追随することが期待されます。 e コマース企業としてソーシャル メディアに参加することは必須ですが、それだけでは十分ではありません。

なんで？ 企業は、顧客の注目を集めるために懸命に戦っています。 競争は熾烈です。 勝者となる可能性が最も高いのは、現代の消費者の欲求とニーズを最もよく理解している企業です。

出典：マーク・クアドロス

現代の消費者の購買過程は断続的なものになっています。 平均的な移動は次のようになります。

• 顧客は Instagram でいくつかのブランドの財布に関する広告を見ましたが、広告をクリックしませんでした。
• 次に、ブランド名を Google で検索し、Web サイトで時間を過ごします。 カートに何も登録または追加せずにサイトを離れます
• 数か月間、Facebook でリマーケティング広告を受け取りますが、無視しています。
• 最後に、彼らはあきらめて広告の 1 つをクリックします。 彼らはカートにいくつかのアイテムを追加することになりますが、プロセスを放棄します
• このブランドの財布店は、彼らの仕事場の近くにあります。 彼らは昼食時に外に出て財布を買う
• その後、自宅でリマーケティング広告が繰り返し表示されることに悩まされ、繰り返しの広告であるとフラグを立てます。

この例は、2 つのことを示しています。

1 つ目は、企業はカスタマー ジャーニー全体でタッチポイントを最大化する必要があることです。 これは、1 年 365 日 24 時間年中無休でオンライン マーケティング キャンペーンを実施し、すべての潜在的な購入者にリーチすることを意味します。

2 つ目は、アトリビューションはそのままでも十分に難しいゲームですが、プラットフォームが「互いに対話」していない場合はさらに難しくなります。 企業は IT ソリューションに投資し、マーケティング活動を一元化し、リマーケティング戦略を強化する必要があります。 顧客について知ること、つまり Web サイトの閲覧パターンについて学ぶことから始めるのが最善です。

使用するツールを最小限に抑える

マルチチャネル サプライ チェーンからオムニチャネル サプライ チェーンに切り替える場合は、使用するツールを減らすという考えに頭を悩ませる必要があります。

おそらく、サイロごとに異なるツールを使用することに慣れているでしょう。 オムニチャネル アプローチの優れた点の 1 つは、使用するツールやプラットフォームを含め、すべてのプロセスが簡素化されることです。 1 つのバックエンド ツールのみを使用する世界へようこそ。 クレイジーに聞こえますか？ 次のいくつかのポイントでは、これをさらに詳しく説明します。

サプライ チェーン プラットフォームを統合する

店舗固有の在庫状況をオンラインで提供している小売業者はわずか 28% です。 そうするものは、すでにオムニチャネルトレインに乗っている可能性があります。 在庫管理に次いで、返品は、販売チャネルの急増によって最も影響を受ける 2 番目の領域です。 シンプルで顧客フレンドリーな返品ポリシーを持つことは、顧客の販売体験に大きな影響を与える可能性があります.

オンラインで商品を購入し、店舗で返品できるオプションは、人々に好まれています。 彼らにとって、違いはありません。 そして、なぜあるべきなのですか？

出典：マーク・クアドロス

オムニチャネル サプライ チェーンは、あなたの生活を楽にするためにここにあります。 このソリューションを使用する場合、在庫、製品ステータス、発注などを監視する洗練された IT システムを確立することで、サプライ チェーン プラットフォームを統合するオプションがあります。 このシステムは通常、倉庫管理システム (WMS) または在庫管理システム (IMS) の形式で提供されます。

在庫計画

在庫計画は在庫から始まりません。 それはスペースから始まります。 倉庫スペースのように。 オムニチャネル サプライ チェーンでこれを処理する最善の方法は、倉庫スペース (またはフルフィルメント オペレーション) を統合して、店舗と e コマースの両方のビジネス ユニットにサービスを提供することです。 これは、物理的な再編成と IT プロセスの統合の両方につながります。

つまり、倉庫管理システムで Web ベースの注文を処理できるようになるはずです。 これは困難であり、従来のプロセスからはかけ離れていますが、効果的なオムニチャネルの実装には必須です。 長い目で見れば、これまでとは違うやり方をしたとは想像もつかないでしょう。

在庫の最適化は、次世代の予測機能を備えた販売および運用計画と需要感知ツールによってサポートされている場合に最適に機能します。

注文管理と予測

注文管理はますます難しくなっています。 オンライン注文の約 30% が返品されていますが、これは店舗での購入のわずか 9% にすぎません。 調査対象のユーザーの 62% は、店舗で商品を返品できる場合、オンラインで注文する可能性が高いと述べています。

では、これにどのように対処しますか？ リバースロジスティクスに関しては、タイトな船を走らせる必要があります。 ここで、すべてを監視する統合 IT ソリューション (WMS または IMS) が非常に便利になります。

Dan Virgillito が最もよく説明しています。

「アイデアは、将来の製品需要の予測者として使用できる、すべてのチャネルにわたって非常に明確な在庫の可視性を持つことです. また、注文管理とフルフィルメント オペレーションがチャネル間でリアルタイムに同期されると、各注文は自動的に最寄りの配送センターと最も効率的な社内またはサードパーティのフルフィルメント エンティティをトリガーできます。」

ソース

在庫補充

オムニチャネル サプライ チェーンの注文用に非常に多くのチャネルが設定されているため、在庫の補充は簡単ではなくなります。

ネットワーク全体の在庫レベルに焦点を当てているため、多階層 (複数層) の在庫最適化がこれに役立ちます。 実際には、これは、会社の施設、労働力、および在庫を 1 つの場所に統合する (例: IKEA) か、補充作業の各段階のすべてのプロセスを調整する (例: WMS または IMS) ことを意味します。

適切なオムニチャネル プラットフォームを見つける

すべての小売供給管理を 1 つの傘の下にまとめる優れた仕事をしている無数のオムニチャネル プラットフォームがあります。

• 個々のチャネル (オンライン、モバイル、店舗内、ソーシャル メディア) に関連付けられたツールを接続するのに役立ちます。
• 潜在的な顧客タッチポイントを最大化し、バックエンドで必要なツールを最小限に抑えるのに役立ちます
• eコマースソフトウェア、小売ソフトウェア、ERP、およびマーケティングソフトウェアと統合します
• オンラインと実店舗の両方のチャネルで機能します

結論

次のことを学びました。

• オムニチャネル サプライ チェーンの必要性はどこにも行きません。 人々は企業に最高の柔軟性を期待しています。
• オムニチャネル構造では初期費用が高くなりますが、マルチチャネル構造では継続的な維持費が高くなります。
• 適切に開発されたオムニチャネル サプライ チェーンのほぼすべての側面には、次の 2 つの共通点があります。すべてを包括し、すべてを見通す IT インフラストラクチャと、倉庫と配送センターのスマートな配置計画 (または統合) です。
• 効果的なリバース ロジスティクスの配置は、顧客満足度と売上高に直接影響を与える可能性があります。
• 適切なオムニチャネル プラットフォームは、e リテールのニーズに対応するワンストップ ショップになります。

オムニチャネル サプライ チェーンを確立することは、ますますデジタル化が進むこの世界で生き残りたい小売業者にとって必要なステップではありますが、難しいものです。 すぐに切り替えることができない場合でも、移行の計画を立て始めてください。 待てば待つほど、現在のシステムは時代遅れになります。

戦略を立てるときは、最も重要な要素、つまり戦略を立てる理由、つまり顧客を見失わないでください。 シンプルに保ち、大切にされていると感じさせれば、あとは続きます。

オムニチャネルのすべてについて十分な情報を得たので、会社固有のニーズに適したオムニチャネル プラットフォームを見つけてください。