Mengapa Rantai Pasokan Multisaluran Anda Memiliki Kemungkinan Tanpa Batas

Bahkan jika Anda belum pernah mendengar istilah tersebut, kemungkinan Anda tahu apa itu rantai pasokan omnichannel.

Pernahkah Anda berada dalam salah satu situasi berikut?

• Anda adalah pengecer, dan Anda tidak dapat menukar pakaian pelanggan karena dibeli dari situs web Anda , yang beroperasi dengan SKU/sistem penjualan yang berbeda.
• Anda mendapatkan keluhan pelanggan karena stok di toko Anda tidak sama dengan stok online Anda.
• Anda harus mengembalikan uang pelanggan yang membeli sesuatu dari situs web Anda karena Anda telah menjual barang tersebut melalui toko Amazon Anda.

Jika salah satu dari hal-hal ini terjadi pada Anda atau akan mengganggu Anda, maka jauh di lubuk hati, Anda selalu tahu bahwa itu bisa dilakukan dengan lebih baik. Anda hanya tidak tahu apa itu "itu".

Dalam artikel ini, kami akan memperkenalkan Anda ke dunia rantai pasokan omnichannel, aspek-aspek kunci, memberi Anda beberapa analisis perbandingan untuk dipikirkan, dan menunjukkan kepada Anda mengapa rantai pasokan omnichannel memiliki kemungkinan tak terbatas. Pada akhirnya, metode ini akan menjadi sahabat baru Anda yang akan membantu Anda meningkatkan penjualan.

Apa itu rantai pasokan omnichannel?

“Omnichannel” lebih dari sekadar kata kunci perusahaan. Strategi omnichannel adalah gelombang baru pendekatan pemasaran, di mana perusahaan mengoptimalkan layanannya secara berlebihan untuk kebutuhan pelanggan. Mereka melakukan ini dengan semua sumber daya dan saluran (seperti di dalam toko, online, seluler, dll.) yang bekerja secara sinkron untuk menciptakan pengalaman penjualan yang sempurna.

Tingkat koordinasi ini muncul dengan sendirinya terutama di bagian belakang operasi perusahaan, yaitu, pergudangan dan solusi TI. Di sinilah rantai pasokan omnichannel masuk.

Untuk memperjelas, rantai pasokan omnichannel adalah upaya multi-segi, tetapi terkoordinasi untuk memindahkan produk dari ujung ke ujung dengan efisiensi paling tinggi.

Ini berarti tujuan dari pendekatan omnichannel adalah untuk mencapai keseimbangan sempurna antara kebahagiaan pelanggan dan manajemen persediaan. Pada akhirnya, Anda bertujuan untuk meningkatkan keuntungan dan penjualan dengan menciptakan penggemar setia dari pelanggan Anda dengan bantuan strategi yang berfokus pada pelanggan.

Ini adalah pendekatan omnichannel. Semua sumber bekerja secara sinkron untuk menciptakan pengalaman yang mudah dan mulus bagi pelanggan.

Sumber

Pikirkan tentang toko sepatu favorit Anda sejenak. Bayangkan jika Anda pergi ke sana, dan mereka tidak memiliki sepatu karena semua stok mereka digunakan untuk memenuhi pesanan online. Sangat mengecewakan bukan? Mari kita uraikan metode ini melalui beberapa contoh.

Menjelajahi pengalaman belanja omnichannel

Mendapatkan pengalaman berbelanja yang sempurna itu sulit. Berapa kali Anda membeli produk secara online, namun tetap menerima iklan tentang produk tersebut di Facebook atau di tempat lain di internet?

Ini sangat menjengkelkan. Ini menunjukkan bahwa merek harus banyak belajar tentang pengalaman belanja omnichannel jika mereka bahkan tidak dapat melakukan referensi silang pemasaran ulang yang sederhana.

Tujuh puluh satu persen pembeli mengatakan mereka menggunakan perangkat seluler mereka di dalam toko untuk membuat keputusan pembelian. Namun, pengalaman seluler masih tertinggal. Menurut penelitian yang sama oleh Salesforce, pengalaman seluler rata-rata di semua toko dinilai hanya 1,74 dari lima.

Bisakah Anda percaya itu? Dan kami berpikir bahwa normal digital baru sudah ada di sini! Bagaimana kita masih berbicara tentang perlunya pengoptimalan seluler?

sephora

Beberapa merek sedang naik daun. Misalnya, Sephora mengatasi masalah pengalaman seluler dan menawarkan tablet di dalam toko tempat pelanggan dapat mencari akun "Tas Kecantikan" mereka saat berbelanja. Tablet ini juga memungkinkan mereka untuk mencoba produk secara virtual, menambahkannya ke daftar keinginan, dan membeli semuanya di tempat.

Integrasi seluler hanyalah salah satu pilar pengalaman omnichannel. Kebijakan pengembalian pengecer seringkali dapat memainkan peran yang tak terlupakan dalam perjalanan belanja pelanggan.

Nordstrom

Ambil Nordstrom, misalnya. Kebijakan pengembalian mereka bisa dibilang salah satu yang paling fleksibel di pasar AS saat ini. Tidak ada batas waktu pengembalian, tidak perlu tanda terima, dan tidak perlu dokumen. Anda bahkan dapat mengembalikan barang online ke salah satu toko mereka atau mengirimkannya kembali secara gratis.

Satu-satunya pengecualian untuk ini adalah gaun acara khusus mereka. Namun, mereka mencontohkan nilai-nilai inti dari rantai pasokan omnichannel yang sebenarnya: semua proses back-end terkoordinasi atas nama membuat pelanggan senang.

Alibaba

Supermarket Freshippo Alibaba (sebelumnya dikenal sebagai Hema) memanfaatkan pengalaman seluler, pemasaran ulang yang dipersonalisasi, layanan penjemputan digital, pusat pemenuhan lokasi yang sama, dan banyak lagi.

Lihat sendiri:

Toko kelontong Alibaba adalah semua tentang kesegaran, layanan cepat, dan informasi yang tersedia secara digital. Mereka baru-baru ini menambahkan lebih banyak fitur untuk memberi pelanggan jangkauan layanan yang lebih luas. Fitur-fitur ini termasuk stasiun sarapan takeaway, pasar petani berbasis teknologi, dan pusat perbelanjaan lengkap.

Rantai pasokan multisaluran vs. multisaluran

Apa perbedaan antara rantai pasokan omnichannel vs multichannel? Di permukaan, tampaknya keduanya bertujuan untuk melayani pelanggan dari berbagai sumber, paling sering dari lokasi online atau di dalam toko.

Sumber

Pertama-tama, mari kita buat definisi rantai pasokan multisaluran. Ini adalah jenis rantai pasokan yang menangani pergerakan produk back-end di silo terpisah; misalnya, satu untuk pembelian seluler, web, di dalam toko, atau katalog.

Sumber

Ini adalah pendekatan multisaluran. Beberapa peluang untuk membeli, tetapi semua pembelian ditangani secara berbeda. Ini masih digunakan oleh banyak pengecer multichannel.

Tentu, pengecer yang menggunakan pendekatan multisaluran mungkin telah beradaptasi dengan kebutuhan digital B2C minimum saat ini. Mereka sadar akan pentingnya memiliki toko online, mobile friendly, bahkan mungkin mereka tahu tentang e-commerce SEO.

Aset ini cukup mudah diterapkan. Namun, beralih ke pendekatan omnichannel membutuhkan upaya dan koordinasi yang sangat besar.

Merek besar (dan banyak merek kecil) yang menonjol saat ini adalah merek yang mengambil lompatan ke manajemen rantai pasokan yang lebih terpusat. Dibutuhkan beberapa perencanaan proyek yang serius, beberapa pembaruan yang menyakitkan untuk pemasok yang siap pakai, dan tidak sedikit, satu sen yang cukup untuk dieksekusi.

Kelebihan rantai pasokan omnichannel

Menjadi perusahaan yang mengutamakan pelanggan terbayar lebih cepat dari yang Anda kira. Perusahaan dengan strategi omnichannel yang terdefinisi dengan baik mencapai peningkatan rata-rata 91% YoY lebih tinggi dalam tingkat retensi pelanggan dibandingkan dengan organisasi tanpa program omnichannel. Mereka juga rata-rata mengalami peningkatan 3% dalam nilai seumur hidup pelanggan.

Keuntungan lainnya adalah:

• Semua proses inventaris terpusat, sehingga lebih mudah untuk memiliki pandangan yang jelas tentang pergerakan stok dan kebutuhan terkait
• Strategi manajemen risiko lebih ramping
• Opsi pemenuhan lebih fleksibel yang meningkatkan kebahagiaan pelanggan

Kontra dari rantai pasokan omnichannel

Sebagian besar kerugian beralih ke rantai pasokan omnichannel berasal dari tantangan selama tahap awal peningkatan. Dalam jangka panjang, pengorbanan ini akan membuahkan hasil.

• Upaya keuangan dimuka yang tinggi untuk peningkatan infrastruktur TI
• Investasi waktu yang signifikan selama penyiapan
• Kurva pembelajaran untuk semua titik kontak yang terlibat
• Diperlukan dukungan penuh dari atas ke bawah
• Harus mengubah komunikasi pemasaran agar sesuai dengan model baru

Kelebihan rantai pasokan multisaluran

• Sebagian besar vendor dan pemain logistik lainnya sudah terbiasa dengan metode ini
• Tidak diperlukan pengeluaran untuk pengaturan TI khusus
• Memenuhi harapan minimal ritel dan e-ritel saat ini

Kontra dari rantai pasokan multisaluran

• Pelanggan semakin tidak puas dengan metode ini
• Kurangnya penawaran yang mendukung omnichannel dapat menjadi faktor penentu antara dua pesaing
• Fenomena "tangan kiri tidak berbicara dengan tangan kanan". Kurangnya kejelasan dan komunikasi antara silo rantai pasokan
• Memiliki beberapa silo terpisah berarti biaya operasional dan investasi waktu yang lebih tinggi untuk menjaga semuanya berfungsi dengan baik

Apakah layak menggunakan opsi multisaluran?

Jika perusahaan Anda baru memulai dan anggarannya rendah, dengan pendekatan terorganisir dan otomatisasi, rantai pasokan multisaluran masih dapat berfungsi. Namun, opsi ini menjadi semakin usang seiring berjalannya waktu. Pastikan untuk menyertakan biaya peningkatan dalam rencana bisnis Anda.

6 hal yang ditawarkan rantai pasokan omnichannel kepada pengecer

Anda akan melihat bahwa dalam pendekatan omnichannel, sebagian besar aspek pengoptimalan rantai pasokan akan turun ke perombakan lokasi fisik atau integrasi sistem TI Anda.

Sumber : Mark Quadros

Dalam banyak kasus, itu akan menjadi keduanya. Kabar baiknya adalah bahwa perubahan ini ada di sini untuk mengurangi pekerjaan sibuk Anda dalam jangka panjang dan meningkatkan penjualan Anda.

Maksimalkan titik sentuh di sepanjang perjalanan pelanggan

Pelanggan saat ini dapat ditemukan di berbagai platform online. Berdasarkan survei Salesforce yang disebutkan sebelumnya, 87% pembeli memulai pencarian produk di saluran digital. Perusahaan diharapkan mengikutinya. Hadir di media sosial sebagai perusahaan e-commerce adalah suatu keharusan, tetapi itu tidak cukup lagi.

Mengapa? Bisnis berjuang keras untuk mendapatkan perhatian pelanggan mereka. Persaingan sengit. Pemenang yang paling mungkin adalah bisnis yang memiliki pemahaman terbaik tentang keinginan dan kebutuhan konsumen modern.

Sumber : Mark Quadros

Perjalanan pembelian konsumen modern telah menjadi pengalaman yang terputus-putus. Perjalanan rata-rata mungkin terlihat seperti ini:

• Pelanggan melihat iklan tentang beberapa dompet bermerek di Instagram tetapi tidak mengklik iklan tersebut
• Kemudian, mereka Google nama merek dan menghabiskan beberapa waktu di situs web. Mereka meninggalkan situs tanpa mendaftar atau menambahkan apa pun ke keranjang
• Selama beberapa bulan, mereka menerima iklan pemasaran ulang di Facebook yang mereka abaikan
• Akhirnya, mereka menyerah dan mengklik salah satu iklan. Mereka akhirnya menambahkan beberapa item ke keranjang mereka, tetapi mengabaikan prosesnya
• Toko dompet bermerek ini memiliki lokasi di dekat tempat kerja mereka. Mereka keluar saat makan siang dan membeli dompet
• Kemudian, di rumah, mereka merasa terganggu oleh iklan pemasaran ulang yang berulang dan menandainya sebagai berulang

Contoh ini menunjukkan kepada kita dua hal.

Pertama, perusahaan perlu memaksimalkan titik kontak mereka sepanjang perjalanan pelanggan. Ini berarti menjalankan kampanye pemasaran online mereka 24/7, 365 hari setahun, untuk menjangkau setiap pembeli potensial.

Dua, atribusi adalah permainan yang cukup sulit, tetapi lebih sulit lagi jika platform tidak "berbicara satu sama lain". Perusahaan perlu berinvestasi dalam solusi TI, memusatkan upaya pemasaran mereka, dan meningkatkan strategi pemasaran ulang mereka. Sebaiknya dimulai dengan mengenal pelanggan, yaitu belajar tentang pola browsing di website.

Minimalkan alat yang Anda gunakan

Jika Anda beralih ke rantai pasokan omnichannel dari multichannel, Anda harus memikirkan ide untuk menggunakan lebih sedikit alat.

Anda mungkin terbiasa memiliki alat yang berbeda untuk silo yang berbeda. Salah satu hal hebat tentang pendekatan omnichannel adalah menyederhanakan semua proses, termasuk alat dan platform yang Anda gunakan. Selamat datang di dunia yang hanya menggunakan satu alat back-end. Kedengarannya gila? Dalam beberapa poin berikutnya, kami akan menguraikannya lebih lanjut.

Integrasikan platform rantai pasokan Anda

Hanya 28% pengecer yang menyediakan ketersediaan stok khusus toko secara online. Yang seperti itu kemungkinan sudah ada di kereta omnichannel. Setelah manajemen persediaan, pengembalian adalah area kedua yang paling terpengaruh oleh proliferasi saluran penjualan. Memiliki kebijakan pengembalian yang sederhana dan ramah pelanggan dapat berdampak besar pada pengalaman penjualan bagi pelanggan.

Orang-orang menyukai pilihan untuk dapat membeli barang secara online dan mengembalikannya di toko. Bagi mereka, tidak ada perbedaan. Dan mengapa harus ada?

Sumber : Mark Quadros

Rantai pasokan omnichannel hadir untuk membuat hidup Anda lebih mudah. Saat menggunakan solusi ini, Anda memiliki opsi untuk mengintegrasikan platform rantai pasokan Anda dengan membangun sistem TI canggih yang mengawasi stok, status produk, pesanan yang ditempatkan, dan banyak lagi. Sistem ini biasanya datang dalam bentuk sistem manajemen gudang (WMS) atau sistem manajemen persediaan (IMS).

Perencanaan persediaan

Perencanaan inventaris tidak dimulai dengan inventaris; itu dimulai dengan ruang. Seperti di ruang gudang. Cara terbaik untuk menangani ini dalam rantai pasokan omnichannel adalah dengan menggabungkan ruang gudang (atau operasi pemenuhan) sehingga mereka melayani unit bisnis di dalam toko dan e-commerce. Ini berarti reorganisasi fisik dan integrasi proses TI.

Dengan kata lain, sistem manajemen gudang Anda sekarang harus dapat menangani pesanan berbasis web. Ini sangat sulit dan jauh dari proses tradisional, tetapi harus dimiliki untuk implementasi omnichannel yang efektif. Dalam jangka panjang, Anda tidak akan dapat membayangkan bahwa Anda pernah melakukan ini secara berbeda.

Pengoptimalan inventaris berfungsi paling baik bila didukung oleh perencanaan penjualan dan operasi serta alat pendeteksi permintaan dengan kemampuan perkiraan generasi berikutnya.

Manajemen pesanan dan perkiraan

Manajemen pesanan baru saja menjadi lebih rumit. Sekitar 30% dari pesanan online dikembalikan, bandingkan dengan hanya 9% dari pembelian di dalam toko. Enam puluh dua persen pengguna yang disurvei mengatakan bahwa mereka lebih cenderung memesan secara online ketika mereka dapat mengembalikan barang di toko.

Jadi bagaimana Anda mengatasi ini? Anda perlu menjalankan kapal yang ketat dalam hal logistik terbalik. Di sinilah solusi TI terintegrasi (WMS atau IMS) yang mengawasi semuanya menjadi sangat berguna.

Dan Virgillito menjelaskannya dengan baik:

“Idenya adalah untuk memiliki visibilitas inventaris sejernih kristal di semua saluran, yang dapat Anda gunakan sebagai peramal permintaan produk di masa depan. Dan ketika manajemen pesanan dan operasi pemenuhan disinkronkan secara real-time di seluruh saluran, setiap pesanan dapat secara otomatis memicu pusat distribusi terdekat dan entitas pemenuhan internal atau pihak ketiga yang paling efisien.”

Sumber

Pengisian kembali stok

Dengan begitu banyak saluran yang disiapkan untuk pesanan dalam rantai pasokan omnichannel, pengisian stok menjadi tidak mudah.

Pengoptimalan inventaris multi-eselon (multi-tingkat) dapat membantu Anda dalam hal ini karena berfokus pada tingkat inventaris di seluruh jaringan. Dalam praktiknya, ini berarti menyatukan fasilitas, tenaga kerja, dan inventaris perusahaan Anda ke dalam satu lokasi (pikirkan: IKEA) atau menyelaraskan semua proses untuk setiap tahap operasi pengisian ulang (pikirkan: WMS atau IMS).

Menemukan platform omnichannel yang tepat

Ada banyak sekali platform omnichannel yang melakukan pekerjaan hebat untuk membawa semua manajemen pasokan ritel di bawah satu payung. Bagaimana Anda tahu mana yang merupakan platform omnichannel terbaik?

• Ini membantu Anda menghubungkan alat yang terkait dengan saluran individu (online, seluler, di dalam toko, media sosial)
• Ini membantu memaksimalkan titik kontak pelanggan potensial dan meminimalkan alat yang dibutuhkan di backend
• Ini terintegrasi dengan perangkat lunak e-niaga, perangkat lunak ritel, ERP, dan perangkat lunak pemasaran Anda
• Ini berfungsi dengan saluran online dan bata-dan-mortir

Kesimpulan

Kami telah belajar bahwa:

• Kebutuhan akan rantai pasokan omnichannel tidak akan kemana-mana. Orang mengharapkan fleksibilitas tertinggi dari perusahaan.
• Biaya di muka lebih tinggi untuk struktur omnichannel, tetapi biaya pemeliharaan berkelanjutan lebih tinggi untuk struktur multichannel.
• Hampir semua aspek rantai pasokan omnichannel yang dikembangkan dengan baik memiliki dua kesamaan ini: infrastruktur TI yang mencakup semua, melihat semua dan perencanaan lokasi yang cerdas (atau bahkan penggabungan) untuk gudang dan pusat distribusi.
• Pengaturan logistik terbalik yang efektif dapat secara langsung memengaruhi kepuasan pelanggan dan angka penjualan.
• Platform omnichannel yang tepat dapat menjadi one-stop-shop untuk kebutuhan e-ritel Anda.

Membangun rantai pasokan omnichannel adalah langkah yang sulit, meskipun perlu bagi pengecer yang ingin tetap bertahan di dunia yang semakin digital ini. Bahkan jika Anda tidak dapat langsung beralih, mulailah membuat rencana untuk transisi; semakin lama Anda menunggu, semakin usang sistem Anda saat ini.

Saat menyusun strategi, jangan lupakan elemen terpenting, seluruh alasan mengapa Anda melakukan ini: pelanggan Anda. Tetap sederhana, buat mereka merasa dihargai, dan sisanya akan mengikuti.

Sekarang setelah Anda mengetahui semua hal tentang omnichannel, temukan platform omnichannel yang tepat untuk kebutuhan unik perusahaan Anda.