Perché la tua catena di approvvigionamento omnicanale ha possibilità illimitate

Anche se non hai mai sentito parlare del termine, è probabile che tu sappia cos'è una catena di approvvigionamento omnicanale.

Ti sei mai trovato in una delle seguenti situazioni?

• Sei un rivenditore e non puoi cambiare l'abito del cliente perché è stato acquistato dal tuo sito web , che opera con un diverso SKU/sistema di vendita.
• Hai ricevuto un reclamo da un cliente perché le tue scorte in negozio non erano le stesse delle tue scorte online.
• Hai dovuto rimborsare i clienti che hanno acquistato qualcosa dal tuo sito Web perché avevi già venduto quegli articoli tramite il tuo negozio Amazon.

Se una di queste cose ti è successa o ti dava fastidio, allora in fondo hai sempre saputo che si poteva fare meglio. Semplicemente non sapevi cosa fosse.

In questo articolo ti presenteremo il mondo della supply chain omnicanale, gli aspetti chiave, ti forniremo alcune analisi di confronto su cui riflettere e ti mostreremo perché una supply chain omnicanale ha possibilità illimitate. Alla fine, questo metodo sarà il tuo nuovo migliore amico che ti aiuterà ad aumentare le vendite.

Che cos'è una filiera omnicanale?

"Omnichannel" è più di una parola d'ordine aziendale. Una strategia omnicanale è una nuova ondata di approccio al marketing, in cui l'azienda ottimizza il proprio servizio in base alle esigenze del cliente. Lo fanno con tutte le risorse e i canali (come in-store, online, mobile, ecc.) che lavorano in sincronia per creare l'esperienza di vendita perfetta.

Questo livello di coordinamento si presenta principalmente nel back-end delle operazioni di un'azienda, ovvero le sue soluzioni di magazzino e IT. È qui che entra in gioco la filiera omnicanale.

Per chiarire, una catena di approvvigionamento omnicanale è uno sforzo multiforme, ma coordinato per spostare i prodotti da un capo all'altro con la massima efficienza.

Ciò significa che lo scopo di un approccio omnicanale è quello di trovare il perfetto equilibrio tra felicità del cliente e gestione dell'inventario. In definitiva, miri ad aumentare i profitti e le vendite creando fan fedeli tra i tuoi clienti con l'aiuto di una strategia incentrata sul cliente.

Questo è un approccio omnicanale. Tutte le origini funzionano in sincronia per creare un'esperienza semplice e senza interruzioni per il cliente.

Fonte

Pensa per un secondo al tuo negozio di scarpe preferito. Immagina se tu andassi lì e loro non avessero scarpe perché tutte le loro scorte venivano utilizzate per evadere gli ordini online. Molto deludente, vero? Analizziamo questo metodo attraverso alcuni esempi.

Esplorando l'esperienza di acquisto omnicanale

Realizzare l'esperienza di acquisto perfetta è difficile. Quante volte hai acquistato un prodotto online e, tuttavia, hai continuato a ricevere annunci su Facebook o altrove su Internet?

È estremamente fastidioso. Ciò dimostra che i marchi hanno molto da imparare sull'esperienza di acquisto omnicanale se non riescono nemmeno a fare un semplice riferimento incrociato di remarketing.

Il 71% degli acquirenti afferma di utilizzare i propri dispositivi mobili in negozio per prendere una decisione di acquisto. Tuttavia, l'esperienza mobile è ancora indietro. Secondo la stessa ricerca di Salesforce, l'esperienza mobile media in tutti i negozi è stata valutata solo a 1,74 su cinque.

Puoi crederci? E abbiamo pensato che la nuova normalità digitale fosse già qui! Come stiamo ancora parlando della necessità di ottimizzazione mobile?

Sefora

Alcuni marchi stanno prendendo piede. Ad esempio, Sephora supera i problemi relativi all'esperienza mobile e offre tablet in negozio in cui i clienti possono cercare il proprio account "Beauty Bag" durante gli acquisti. Il tablet consente inoltre loro di provare virtualmente i prodotti, aggiungerli alla loro lista dei desideri e acquistare tutto sul posto.

L'integrazione mobile è solo uno dei pilastri dell'esperienza omnicanale. La politica di restituzione di un rivenditore può spesso svolgere un ruolo memorabile nel percorso di acquisto di un cliente.

Nordstrom

Prendi Nordstrom, per esempio. La loro politica di restituzione è probabilmente una delle più flessibili nel mercato statunitense oggi. Non ci sono limiti di tempo per la restituzione, nessuna ricevuta richiesta e nessuna documentazione necessaria. Puoi anche restituire gli articoli online in uno qualsiasi dei loro negozi o rispedirli gratuitamente.

L'unica eccezione sono i loro abiti per occasioni speciali. Tuttavia, esemplificano i valori fondamentali di una vera filiera omnicanale: tutti i processi di back-end coordinati in nome della soddisfazione del cliente.

Alibaba

I supermercati Freshippo di Alibaba (precedentemente noti come Hema) utilizzano l'esperienza mobile, il remarketing personalizzato, il servizio di ritiro digitale, il centro logistico nella stessa posizione e molto altro.

Guarda tu stesso:

Il negozio di alimentari di Alibaba è incentrato su freschezza, servizio rapido e informazioni disponibili digitalmente. Di recente hanno aggiunto ancora più funzionalità per offrire ai clienti una gamma più ampia di servizi. Queste caratteristiche includevano postazioni per la colazione da asporto, un mercato agricolo basato sulla tecnologia e un centro commerciale a tutti gli effetti.

Omnichannel vs. supply chain multicanale

Qual è la differenza tra catene di approvvigionamento omnicanale e multicanale? In superficie, sembra che entrambi puntino a servire i clienti da più fonti, più comunemente da posizioni online o in negozio.

Fonte

Stabiliamo innanzitutto la definizione di filiera multicanale. È un tipo di catena di approvvigionamento che gestisce il movimento del prodotto back-end in silos separati; ad esempio, uno per gli acquisti su dispositivo mobile, web, in negozio o catalogo.

Fonte

Questo è un approccio multicanale. Diverse opportunità di acquisto, ma tutti gli acquisti vengono gestiti in modo diverso. È ancora utilizzato da molti rivenditori multicanale.

Certo, un rivenditore che utilizza l'approccio multicanale si è probabilmente adattato al minimo indispensabile delle odierne necessità digitali B2C. Sono consapevoli dell'importanza di avere un negozio online, di essere mobile friendly, forse conoscono anche la SEO per l'e-commerce.

Queste risorse sono abbastanza facili da implementare. Il passaggio a un approccio omnicanale, tuttavia, richiede uno sforzo e un coordinamento enormi.

I grandi marchi (e tanti piccoli marchi) che si distinguono oggigiorno sono quelli che hanno fatto il salto verso una gestione più centralizzata della filiera. Ci vuole una pianificazione seria del progetto, alcuni aggiornamenti dolorosi per i fornitori che stabiliscono i modi e, non ultimo, un bel penny per eseguire.

I vantaggi di una filiera omnicanale

Essere un'azienda incentrata sul cliente ripaga più velocemente di quanto pensi. Le aziende con una strategia omnicanale ben definita ottengono in media un aumento su base annua del 91% del tasso di fidelizzazione dei clienti rispetto alle organizzazioni senza programmi omnicanale. Inoltre, hanno in media un aumento del 3% del valore della vita del cliente.

Altri vantaggi sono:

• Tutti i processi di inventario sono centralizzati, rendendo più facile avere una visione chiara del movimento delle scorte e delle relative esigenze
• Le strategie di gestione del rischio sono più snelle
• Le opzioni di adempimento sono più flessibili, il che aumenta la felicità dei clienti

Contro di una filiera omnicanale

La maggior parte degli svantaggi del passaggio a una catena di approvvigionamento omnicanale deriva dalle sfide durante le fasi iniziali dell'aggiornamento. A lungo termine, questi sacrifici ripagheranno.

• Impegno finanziario anticipato elevato per un aggiornamento dell'infrastruttura IT
• Significativo investimento di tempo durante l'installazione
• Curva di apprendimento per tutti i punti di contatto coinvolti
• Pieno buy-in richiesto dall'alto verso il basso
• Deve rinnovare le comunicazioni di marketing per adattarle al nuovo modello

I vantaggi di una filiera multicanale

• La maggior parte dei venditori e altri operatori logistici hanno già familiarità con questo metodo
• Nessuna spesa necessaria per la configurazione IT speciale
• Soddisfa il minimo indispensabile delle odierne aspettative di vendita al dettaglio ed e-vendita

Contro di una filiera multicanale

• I clienti sono sempre più insoddisfatti di questo metodo
• La mancanza di offerte abilitate all'omnicanalità può essere il fattore decisivo tra due concorrenti
• Il fenomeno della "mano sinistra non sta parlando con la mano destra". Mancanza di chiarezza e comunicazione tra i silos della filiera
• Avere più silos separati significa maggiori costi di esercizio e investimento di tempo per mantenerli tutti funzionanti correttamente

Vale la pena optare per l'opzione multicanale?

Se la tua azienda è appena agli inizi e il budget è basso, con un approccio organizzato e automazioni in atto, una supply chain multicanale potrebbe ancora funzionare. Tuttavia, questa opzione sta diventando sempre più obsoleta con il passare del tempo. Assicurati di includere i costi di un aggiornamento nei tuoi piani aziendali.

6 cose che una catena di approvvigionamento omnicanale offre ai rivenditori

Vedrai che all'interno dell'approccio omnicanale, la maggior parte degli aspetti dell'ottimizzazione della catena di approvvigionamento dipenderà dal rinnovamento dell'ubicazione fisica o dall'integrazione dei tuoi sistemi IT.

Fonte : Mark Quadros

In molti casi, saranno entrambi. La buona notizia è che questi cambiamenti sono qui per ridurre il tuo lavoro impegnativo a lungo termine e aumentare le tue vendite.

Massimizza i punti di contatto durante il percorso del cliente

I clienti di oggi possono essere trovati su un'ampia varietà di piattaforme online. Sulla base del sondaggio Salesforce precedentemente citato, l'87% degli acquirenti inizia la ricerca di prodotti sui canali digitali. Le aziende dovrebbero seguire l'esempio. Essere presente sui social come azienda di e-commerce è un must, ma non basta più.

Come mai? Le aziende stanno lottando duramente per ottenere l'attenzione dei propri clienti. La concorrenza è agguerrita. Il vincitore più probabile sarà l'azienda che ha la migliore comprensione dei desideri e delle esigenze del consumatore moderno.

Fonte : Mark Quadros

Il percorso di acquisto di un consumatore moderno è diventato un'esperienza intermittente. Un viaggio medio potrebbe assomigliare a questo:

• Il cliente vede un annuncio su alcune borse di marca su Instagram ma non fa clic sull'annuncio
• Quindi, cercano su Google il nome del marchio e trascorrono un po' di tempo sul sito web. Lasciano il sito senza registrarsi o aggiungere nulla al carrello
• Per un paio di mesi ricevono annunci di remarketing su Facebook che ignorano
• Alla fine, si arrendono e fanno clic su uno degli annunci. Finiscono per aggiungere alcuni articoli al carrello, ma abbandonano il processo
• Questo negozio di borse di marca ha una posizione vicino al loro lavoro. Escono durante il pranzo e comprano una borsa
• Quindi, a casa, vengono infastiditi dagli annunci di remarketing ricorrenti e li segnalano come ripetitivi

Questo esempio ci mostra due cose.

Uno, le aziende devono massimizzare i loro punti di contatto durante il percorso del cliente. Ciò significa eseguire le proprie campagne di marketing online 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno, per raggiungere ogni potenziale acquirente.

Due, l'attribuzione è un gioco abbastanza difficile così com'è, ma è ancora più difficile se le piattaforme non "parlano tra loro". Le aziende devono investire in soluzioni IT, centralizzare le proprie attività di marketing e potenziare le proprie strategie di remarketing. È meglio iniziare conoscendo il cliente, cioè imparando i modelli di navigazione sul sito web.

Riduci al minimo gli strumenti che usi

Se stai passando a una catena di approvvigionamento omnicanale da una multicanale, dovrai concentrarti sull'idea di utilizzare meno strumenti.

Probabilmente sei abituato ad avere strumenti diversi per silos diversi. Una delle grandi cose dell'approccio omnicanale è che semplifica tutti i processi, inclusi gli strumenti e le piattaforme che utilizzi. Benvenuti nel mondo dell'utilizzo di un solo strumento di back-end. Sembra pazzesco? Nei prossimi punti, lo analizzeremo ulteriormente.

Integra le tue piattaforme di filiera

Solo il 28% dei rivenditori fornisce online la disponibilità delle scorte specifiche del negozio. Quelli che lo fanno sono probabilmente già sul treno omnicanale. Dopo la gestione delle scorte, i resi sono la seconda area più colpita dalla proliferazione dei canali di vendita. Avere una politica di restituzione semplice e a misura di cliente può avere un enorme impatto sull'esperienza di vendita per il cliente.

Le persone adorano la possibilità di acquistare articoli online e restituirli in negozio. Per loro non c'è differenza. E perché dovrebbe esserci?

Fonte : Mark Quadros

La catena di approvvigionamento omnicanale è qui per semplificarti la vita. Quando si utilizza questa soluzione, si ha la possibilità di integrare le piattaforme della catena di approvvigionamento creando un sofisticato sistema IT che supervisiona le scorte, lo stato dei prodotti, gli ordini effettuati e altro ancora. Questo sistema di solito si presenta sotto forma di un sistema di gestione del magazzino (WMS) o di un sistema di gestione dell'inventario (IMS).

Pianificazione dell'inventario

La pianificazione dell'inventario non inizia con l'inventario; inizia con lo spazio. Come nello spazio di magazzino. Il modo migliore per gestirlo in una catena di approvvigionamento omnicanale è unire lo spazio di magazzino (o le operazioni di evasione ordini) in modo che servano sia le unità aziendali in negozio che quelle di e-commerce. Ciò si traduce sia nella riorganizzazione fisica che nell'integrazione dei processi IT.

In altre parole, il tuo sistema di gestione del magazzino dovrebbe ora essere in grado di gestire gli ordini basati sul web. È un compito arduo e molto lontano dai processi tradizionali, ma è un must per un'efficace implementazione omnicanale. A lungo termine, non sarai in grado di immaginare di averlo mai fatto in modo diverso.

L'ottimizzazione dell'inventario funziona al meglio se supportata da strumenti di pianificazione delle vendite e delle operazioni e di rilevamento della domanda con capacità di previsione di nuova generazione.

Gestione e previsione degli ordini

La gestione degli ordini è appena diventata più complicata. Circa il 30% degli ordini online viene restituito, confrontalo con solo il 9% degli acquisti in negozio. Il 62% degli utenti intervistati ha affermato che è più probabile che ordini online quando possono restituire l'articolo in negozio.

Quindi come affronti questo? Devi gestire una nave stretta quando si tratta di logistica inversa. È qui che una soluzione IT integrata (un WMS o un IMS) che supervisiona tutto diventa incredibilmente utile.

Dan Virgillito lo spiega meglio:

"L'idea è quella di avere una visibilità dell'inventario cristallina su tutti i canali, che puoi utilizzare come strumento di previsione della domanda futura di prodotti. E quando le operazioni di gestione degli ordini e di evasione vengono sincronizzate in tempo reale su tutti i canali, ogni ordine può attivare automaticamente il centro di distribuzione più vicino e l'entità di evasione degli ordini interna o di terze parti più efficiente".

Fonte

Rifornimento delle scorte

Con così tanti canali impostati per gli ordini in una catena di approvvigionamento omnicanale, il rifornimento delle scorte diventa un esercizio meno semplice.

Un'ottimizzazione dell'inventario multilivello (a più livelli) può aiutarti in questo perché si concentra sui livelli di inventario nell'intera rete. In pratica, ciò significa unificare le strutture, la manodopera e l'inventario della tua azienda in un'unica sede (pensa: IKEA) o allineare tutti i processi per ogni fase delle operazioni di rifornimento (pensa: WMS o IMS).

Trovare la giusta piattaforma omnicanale

Ci sono una miriade di piattaforme omnicanale che fanno un ottimo lavoro nel riunire tutta la gestione dell'offerta di vendita al dettaglio sotto un unico ombrello. Come fai a sapere qual è la migliore piattaforma omnicanale?

• Ti aiuta a collegare gli strumenti associati ai singoli canali (online, mobile, in-store, social media)
• Aiuta a massimizzare i potenziali punti di contatto con i clienti e ridurre al minimo gli strumenti necessari nel back-end
• Si integra con il tuo software di e-commerce, software di vendita al dettaglio, ERP e software di marketing
• Funziona sia con i canali online che fisici

Conclusione

Abbiamo imparato che:

• La necessità di una filiera omnicanale non sta andando da nessuna parte. Le persone si aspettano la massima flessibilità dalle aziende.
• I costi iniziali sono più elevati per la struttura omnicanale, ma il costo continuo di manutenzione è maggiore per la struttura multicanale.
• Quasi tutti gli aspetti delle catene di approvvigionamento omnicanale adeguatamente sviluppate hanno queste due cose in comune: un'infrastruttura IT onnicomprensiva e onnicomprensiva e una pianificazione intelligente della posizione (o addirittura una fusione) per magazzini e centri di distribuzione.
• Un efficace accordo di logistica inversa può avere un impatto diretto sulla soddisfazione del cliente e sui dati di vendita.
• La giusta piattaforma omnicanale può essere uno sportello unico per le tue esigenze di vendita al dettaglio.

La creazione di una filiera omnicanale è un passo difficile, anche se necessario, per i rivenditori che vogliono rimanere a galla in questo mondo sempre più digitale. Anche se non puoi cambiare subito, inizia a fare piani per la transizione; più aspetti, più i tuoi attuali sistemi diventeranno obsoleti.

Durante la strategia, non perdere di vista l'elemento più importante, l'intera ragione per cui lo stai facendo: il tuo cliente. Mantieni la semplicità, falli sentire apprezzati e il resto seguirà.

Ora che sei ben informato su tutto ciò che riguarda l'omnicanale, scopri la piattaforma omnicanale giusta per le esigenze specifiche della tua azienda.