Интеллектуальные виртуальные помощники: улучшите обслуживание клиентов

В цифровом мире, где ожидания клиентов продолжают расти, все больше и больше компаний обращаются к автоматизации, чтобы масштабировать свои команды с помощью технологий.

Возможности искусственного интеллекта (ИИ) делают внедрение приложений ИИ простым и экономичным. Одной из таких возможностей, набирающих огромную популярность, является интеллектуальный виртуальный помощник.

Интеллектуальные виртуальные помощники (IVA), иногда называемые виртуальными агентами, представляют собой специализированный ИИ, предназначенный для общения по-человечески. Они понимают, как люди говорят, и отвечают на всевозможные просьбы, имитируя настоящие человеческие разговоры.

IVA создаются для определенной цели, например, для обслуживания клиентов или отбора лидов. Они позволяют компаниям практически мгновенно масштабироваться, обеспечивая при этом отличное качество обслуживания клиентов.

Но что такое IVA? Как они работают? Действительно ли они помогут вашему бизнесу работать более эффективно? И есть ли риск, что они лишат людей рабочих мест? Давай выясним.

Думайте о них как о цифровых помощниках, которые имитируют человеческое взаимодействие для выполнения определенных задач, особенно простых, повторяющихся.

IVA широко используются в автоматизации поддержки клиентов для автоматизации электронной почты, чата или общения в социальных сетях с клиентами. Они выступают в качестве первой линии защиты для службы поддержки клиентов вашей организации и при необходимости передают сложные случаи агентам. IVA обеспечивают круглосуточную многоканальную поддержку клиентов с автоматизированным взаимодействием с клиентами, исключая повторяющиеся и трудоемкие процессы.

Хотя эти боты заменяют работу многих агентов, они никогда не смогут заменить поддержку человека. Самые эффективные и действенные команды работают с использованием человеческого и искусственного интеллекта, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов.

IVA действует как виртуальный агент, который работает с живыми агентами для обработки запросов клиентов. Он имеет дело с рутинными, объемными запросами, которые в противном случае увязли бы в работе агентов по обслуживанию клиентов и оставили бы более сложные запросы агентам-людям.

Это снижает затраты, поскольку вы платите за одного виртуального агента, а не нанимаете и обучаете несколько агентов-людей. IVA также могут повысить удовлетворенность работой живых агентов, поскольку они облегчают рабочую нагрузку агентов и дают сотрудникам возможность работать над сложными и полезными делами.

В некоторых случаях живые агенты становятся специалистами по разговорному ИИ, созданию ботов и обучению. Это снижает текучесть кадров и улучшает их профиль.

В целом, интеллектуальные виртуальные помощники кардинально меняют то, как ваш бизнес взаимодействует со своими клиентами. IVA оптимизируют процессы, быстро масштабируют команды и положительно влияют на удовлетворенность клиентов и агентов.

Интеллектуальные виртуальные помощники и чат-боты — в чем разница?

IVA и чат-боты часто используются как синонимы, но IVA гораздо сложнее. Оба имитируют человеческий диалог, но чат-боты ограничены запрограммированным сценарием, в то время как IVA ведут контекстные разговоры.

Ниже приведены три основных различия между IVA и чат-ботами.

Как IVA и чат-боты общаются с клиентами

Чат-боты программируются с использованием алгоритмов, основанных на правилах. Это означает, что они могут распознавать определенные ключевые слова или набор предопределенных вопросов и предоставлять клиентам ответы на эти конкретные вопросы.

IVA используют нейронные сети и алгоритмы на основе машинного обучения, которые распознают запросы клиентов и отвечают соответствующим образом. Их возможности обработки естественного языка (NLP) более сложны для ввода и вывода.

Например, когда клиент задает вопрос, IVA распознают синонимы, слова с ошибками, множественное число и неформальный язык. Они отвечают точными ответами, даже если они явно не запрограммированы отвечать на поставленный вопрос.

Как IVA и чат-боты дают ответы

Большинство чат-ботов — это простые машины для вопросов и ответов: клиентам нужно написать точное совпадение, чтобы получить соответствующий ответ. Чат-боты используют сценарии ответов или направляют клиентов на страницы часто задаваемых вопросов (FAQ). Если они не могут предоставить немедленный ответ, обычно есть способ передать запрос живому агенту.

IVA используют разговорный ИИ для общения в человеческом стиле. Комбинация обработки естественного языка (NLP), понимания естественного языка (NLU), машинного обучения и искусственного интеллекта помогает им понимать намерения клиента и реагировать естественно.

IVA часто интегрируются с внутренними системами организации, используя существующие данные или предыдущие взаимодействия, чтобы обеспечить контекст как для клиентов, так и для агентов-людей. Это также позволяет персонализировать ответы. При необходимости IVA могут зацикливаться на агентах для сложных вопросов или запросов.

Как учатся IVA и чат-боты

Чат-боты — это системы, основанные на правилах, поэтому только более человеческие правила могут заставить их «учиться». Они не запоминают информацию и не учатся лучше отвечать на контекстные вопросы.

IVA, использующие модели глубокого обучения, могут учиться на примерах. Это означает, что чем больше данных вы предоставляете своей модели ИИ, тем лучше она распознает, чего хотят клиенты, и точно на них реагирует. Даже самые продвинутые IVA можно обучить с помощью глубокого обучения.

Агенты-люди углубляются в разговоры, которые виртуальный помощник не понимает должным образом, и обучают его распознавать намерения в следующий раз, когда он столкнется с подобным разговором. Это делает IVA более эффективным и способным со временем обрабатывать больше запросов.

Как работают интеллектуальные виртуальные помощники

IVA работают с различными технологиями искусственного интеллекта, включая глубокое обучение, обработку естественного языка и понимание естественного языка.

Глубокое обучение — это тип машинного обучения, который улучшает IVA при каждом взаимодействии и сохраняет контекстную информацию. NLP позволяет IVA понимать текст, включая грамматику, структуру и ключевые слова. Это отличается от NLU тем, что позволяет сделать вывод о намерении, стоящем за языком, используемым для получения значения и контекста.

Сочетание этих технологий позволяет интеллектуальному виртуальному помощнику прогнозировать намерения клиента и давать соответствующий ответ, как живой агент по обслуживанию клиентов.

Но даже с самой сложной технологией искусственного интеллекта IVA не могут предсказать, какую информацию ищут пользователи, поэтому важно убедиться, что данные, лежащие в основе вашего IVA, верны. Некоторые IVA используют стандартные для отрасли наборы данных, но лучше всего использовать исторические данные компании.

Каждый прошлый разговор со службой поддержки хранится в вашей платформе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Если вы загрузите эти данные в своего виртуального помощника, ИИ сможет сгруппировать наиболее распространенные темы и определить общие «намерения» клиентов. Как только вы расшифруете, что ваши клиенты ищут больше всего, вы можете создать потоки разговоров, чтобы автоматизировать эти запросы.

Когда этот процесс основан на исторических данных, а не на предварительно созданных наборах данных, вы можете точно удовлетворить потребности клиентов и настроить IVA в соответствии с индивидуальностью вашего бренда и процессами.

Более продвинутые IVA учатся и быстро совершенствуются. Модель «установил и забыл» часто легче настроить, но в долгосрочной перспективе она приводит к снижению производительности. Ваш IVA становится более эффективным, когда он начинает распознавать новые намерения.

Где используются интеллектуальные виртуальные помощники?

IVA используются во многих отраслях, включая электронную коммерцию, финтех, путешествия, здравоохранение, игры, управление коммуникациями с клиентами и многое другое. Они полезны для групп обслуживания клиентов, которые имеют дело с большим объемом повторяющихся запросов.

Использование IVA также может принести пользу компаниям, подверженным быстрому или непредсказуемому увеличению объема поддержки. Например, компания электронной коммерции, которая испытывает огромный всплеск обращений в службу поддержки в связи с Черной пятницей, может использовать IVA для обработки рутинных запросов, высвобождая агентов-людей для работы над другими полезными проектами.

Быстрорастущие компании также могут использовать IVA для найма персонала, когда найм требует много времени или человеческие агенты не могут получить хорошую отдачу от инвестиций (ROI). Компании B2C с существующими контакт-центрами часто используют IVA.

Конечная цель использования IVA всегда одна и та же: предоставление отличной поддержки, обеспечивающей удовлетворенность клиентов, и автоматизация процессов, чтобы сотрудники были довольны и экономили деньги компании.

Преимущества интеллектуальных виртуальных помощников

IVA значительно улучшают процессы обслуживания клиентов. Вот несколько способов, которыми IVAs приносят пользу как клиенту, так и компании.

1. Обеспечьте исключительное качество обслуживания клиентов

Теперь клиенты ожидают и требуют эффективного и персонализированного обслуживания. 71% покупателей хотят, чтобы опыт соответствовал их потребностям и предпочтениям, а 74% — немедленный ответ. Внедрение IVA с внутренней интеграцией позволяет вам предоставлять быстрые ответы и обеспечивать их персонализацию в соответствии с данными и предпочтениями вашего клиента.

2. Повышение эффективности

IVA обрабатывают повторяющиеся запросы и экономят время и усилия групп поддержки клиентов. С IVA в качестве первой линии защиты запросы клиентов перенаправляются по телефону, электронной почте и каналам чата. Заявки в службу поддержки автоматически помечаются тегами, что сокращает количество невыполненных работ, а время агента используется там, где требуется вмешательство человека. Это сокращает время ожидания для всех и экономит затраты на найм и обучение живых агентов.

3. Улучшите KPI ваших агентов

Среднее время обработки (AHT), время первого ответа (FRT), оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) и чистая оценка промоутера (NPS). Что объединяет все эти аббревиатуры? Эти ключевые показатели эффективности (KPI) оценивают успех и производительность клиентов.

Компании, использующие IVA, часто отмечают улучшение всех вышеперечисленных показателей. Виртуальные агенты разрешают запросы или передают проблему агенту с соответствующими тегами и контекстом, чтобы решить проблему быстрее, что приводит к низкой AHT. Боты мгновенно приветствуют клиентов, что приводит к чрезвычайно быстрому FRT. И по мере того, как IVA повышают общую эффективность, CSAT и NPS также увеличиваются с течением времени.

4. Уменьшите разочарование и отток агентов

Многие операторы в традиционных контакт-центрах тратят время на обработку повторяющихся запросов, таких как отслеживание заказов, возвраты и отмены. Это разочаровывает людей, которые хотят решать более сложные проблемы, и увековечивает вековой стереотип колл-центров и обслуживания клиентов как временных рабочих мест.

Если IVA выполняет эти рутинные задачи, такие как проверка дат, имен и номеров заказов, ваши живые агенты могут больше сосредоточиться на решении других сложных вопросов. Это может сделать обслуживание клиентов полезным и востребованным в карьере, уменьшая отток сотрудников.

5. Обеспечьте глобальную круглосуточную поддержку клиентов 7 дней в неделю.

Большим преимуществом IVA является то, что они могут работать все время. Это бесценный актив для компаний, работающих в разных часовых поясах. Вместо того, чтобы нанимать больше сотрудников в разных часовых поясах, IVA может обеспечить круглосуточную поддержку и эскалацию в обычные рабочие часы. Это помогает сократить объем невыполненных работ и рабочую нагрузку, а также обеспечивает круглосуточную вовлеченность клиентов.

Некоторые IVA предлагают многоязычную поддержку. Это позволяет предприятиям работать на нескольких рынках, не нанимая столько двуязычных или многоязычных агентов, как без поддержки IVA.

Примеры компаний с успешными IVA

IVAs влияют на различные отрасли. Вот несколько тематических исследований компаний, в которых IVA позволили улучшить обслуживание клиентов.

Как IVA Finnair помогла им пережить 2020 год

В начале пандемии в марте 2020 года объем перевозок Finnair резко увеличился. Finnair пришлось реагировать на огромный приток клиентов с просьбами об отмене и возврате средств. К счастью, они уже внедрили IVA для автоматизации чата.

IVA приветствовал клиентов персонализированным приветственным сообщением, чтобы определить, связан ли их запрос с текущей ситуацией со здоровьем и ограничениями на поездки. Они также внедрили новый способ поддержки исключительно для возврата и отмены на финском и английском языках, автоматизировав многие запросы клиентов.

Как IVA стал самым ценным членом команды GM Financial

У GM Financial был простой бот для часто задаваемых вопросов, который работал не так хорошо. Их клиенты не получали ожидаемых или своевременных ответов, поскольку их агенты тратили большую часть времени на ответы на вопросы об остатках, деталях счетов или другие запросы высокого уровня.

GM Financial заменила своего чат-бота для часто задаваемых вопросов виртуальным помощником на базе искусственного интеллекта и делегировала другие сложные задачи своим агентам-людям. Это помогло повысить удовлетворенность работой и позволило их сотрудникам лучше выполнять свою работу и проводить более значимый и увлекательный рабочий день.

Поддержка клиентов Facelift с автоматизацией

Автоматизированная поддержка клиентов становится популярным решением для компаний, ведущих большую часть своего бизнеса в Интернете и быстро масштабирующихся. На самом деле, 79% руководителей контакт-центров планируют инвестировать в расширение возможностей ИИ в ближайшие два года.

Лидеры индустрии путешествий, электронной коммерции, финансовых технологий и других отраслей получили большую выгоду от IVA и будут продолжать внедрять их в будущем. По мере того, как автоматизация становится нормой, клиенты привыкают к ней. Компании, которые не используют ИИ, будут заменены более инновационными компаниями с лучшим клиентским опытом.

Если вы думаете о том, чтобы начать работу с автоматизацией, начните с оценки подходящей IVA для вашего бизнеса.