Что такое омниканальная коммуникация? Почему это важно

Последовательность — ключ ко всему.

Клиентский опыт всегда был и должен стоять на первом месте в любой бизнес-деятельности. Поскольку компании переключают свое внимание на инвестиции в несколько каналов коммуникации с клиентами, сейчас как никогда важно оптимизировать эти разрозненные разговоры для единого голоса бренда.

Омниканальная коммуникация — это термин, который мы все слышали, когда речь шла о создании беспрепятственного взаимодействия с клиентами в различных средах.

Лучший способ начать свою многоканальную стратегию — использовать программное обеспечение для управления общением с клиентами, чтобы обеспечить связную коммуникацию и прочные отношения с клиентами в режиме реального времени.

Подумайте обо всех различных способах взаимодействия со своими клиентами, будь то блоги, живые чаты, социальные сети или даже каталоги. Обеспечить бесперебойное взаимодействие с клиентами на разных платформах может быть сложно. Однако многоканальная коммуникация обеспечивает легкий доступ и миграцию, не прерывая путь клиента.

Многоканальное общение против многоканального общения

Вы, вероятно, слышали, что термины «многоканальный» и «многоканальный» используются взаимозаменяемо. Но правда в том, что между этими двумя стратегиями есть явные различия.

Многоканальная коммуникация рассматривает бренд с точки зрения клиента. Каждое взаимодействие с клиентом согласуется с сообщениями и целями компании, независимо от канала связи. Многоканальные системы также сопоставляют данные о клиентах с каждой платформы, что помогает понять покупательское поведение клиентов.

Обеспечение постоянного взаимодействия с клиентами в каждой точке взаимодействия требует усилий и показывает, что вы заинтересованы в общении с ними. В свою очередь, это повышает лояльность, удовлетворенность и снижает отток клиентов .

С другой стороны, многоканальное общение просто означает использование нескольких каналов для общения с клиентами. Этот подход используется большинством современных компаний для взаимодействия с клиентами и обеспечивает уникальное позиционирование бренда в различных каналах.

Хотя многоканальное общение — отличный способ связаться с клиентами на их любимых платформах, каналы часто могут быть отключены, что приводит к путанице и ухудшению качества обслуживания клиентов.

Так что же все это означает на самом деле ? Вот простой способ запомнить: как многоканальная, так и многоканальная коммуникация состоит из нескольких каналов, но многоканальная коммуникация не обязательно может быть частью многоканальной системы.

Теперь, когда скороговорка ушла, взгляните на эту таблицу, чтобы понять, почему вы не должны использовать эти два термина взаимозаменяемо.

5 преимуществ омниканальной коммуникационной стратегии

По своему замыслу люди не решаются на перемены. Нам нравится концепция знакомства и знания того, чего ожидать при переходе от одного разговора к другому.

Омниканальная коммуникация делает именно это. Основное внимание уделяется созданию удобного и легкого для ознакомления опыта, предоставляя единое лицо при наличии нескольких каналов связи.

1. Стабильный клиентский опыт

Омниканальная коммуникация — это еще одно слово для последовательного и беспрепятственного общения со службой поддержки клиентов.

Если у вас есть бизнес электронной коммерции или обычный магазин, ваша коммуникационная стратегия должна быть единой. Клиенты должны легко переключаться с онлайн-каналов на офлайн-каналы и пользоваться высококачественным обслуживанием во всех точках взаимодействия.

Определите правильные каналы

Имея широкий спектр доступных каналов связи, трудно точно знать, по каким из них ваши клиенты хотят, чтобы с ними связались. Как решить эту проблему? Анализ! Когда вы поймете потребности вашей конкретной аудитории и то, как они используют онлайн- и офлайн-каналы, вы сможете лучше интегрировать эти каналы в одну систему.

Например, клиенты с большей вероятностью оставят отзывы на сайтах отзывов и форумах клиентов, а запросы о продуктах обычно приходят по телефону или по электронной почте. Точно так же клиенты ожидают, что автомобильные компании будут обеспечивать стабильное качество обслуживания по всем каналам, от телевизионной рекламы до физических выставочных залов.

Составьте карту пути клиента

Понимание отношений ваших клиентов с вашим бизнесом имеет решающее значение. Используйте идеи омниканальных платформ, чтобы клиент продолжал двигаться по пути, и создайте процесс, основанный на четкой и прозрачной коммуникации.

2. Быстрый и активный обмен сообщениями

Многозадачность стала образом жизни. Давайте будем честными, когда вы в последний раз были на собрании Zoom и не отвечали в чате или не проверяли электронную почту?

Темп жизни ускоряется, и клиенты хотят простых, эффективных и своевременных ответов на свои вопросы. Все делается по запросу, и компании, которые распознают и адаптируются к этим богатым намерениями предпочтениям, играют в долгую игру.

Но чтобы справиться с меняющимися потребностями клиентов, компаниям необходимо инвестировать в подходящие инструменты поддержки клиентов для специализированных каналов.

Инструменты визуального взаимодействия, чат в режиме реального времени с представителями службы поддержки клиентов (CSR), чат-боты, работающие круглосуточно и без выходных, и варианты самообслуживания позволяют вам продвигаться по пути общения с клиентами и решать проблемы с минимальным количеством обращений в службу поддержки и максимальным участием.

Многоканальное общение с клиентами способствует как упреждающему времени отклика, так и микро-персонализации по нужным каналам. Компании, использующие многоканальные стратегии, используют данные в качестве движущего фактора при принятии решений, такие как предыдущая история клиентов, покупки продуктов, обзоры, а также предпочтительные способы связи.

3. Централизованный доступ к данным

Многоканальная коммуникация объединяет беседы с клиентами, помогая компаниям анализировать историю взаимодействий и улучшать взаимодействие с клиентами онлайн и офлайн. Эти показатели обновляются в режиме реального времени, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Технологии общения с клиентами и управления ими развивались благодаря простым в использовании инструментам, таким как программное обеспечение для работы с клиентами (CRM), процессы совместной работы и передовая облачная инфраструктура для хранения данных.

Интеграция данных

Одним из самых больших преимуществ многоканальной коммуникации является интеграция разрозненных коммуникаций в единую систему с централизованным пониманием клиентов. К ним относятся расширенная информация о клиенте и его индивидуальных взаимодействиях по каналам.

Обширная информационная база

Многоканальная система также обеспечивает мгновенный доступ к полной истории и контексту клиента путем автоматического заполнения демографических и фирмографических данных. Затем эту информацию о покупателе можно использовать для оптимизации текущих и будущих диалогов с клиентами.

Автоматические уведомления

Трудно отслеживать различные каналы и то, как каждый из них обрабатывает оповещения.

Многоканальные платформы работают с поведенческими данными, что сокращает разрыв между представителями службы поддержки клиентов и потребителями. Поскольку эти данные основаны на поведении пользователей, их можно отслеживать и автоматизировать для активации с помощью электронных писем, текстовых сообщений или push-уведомлений.

4. Улучшенный процесс поддержки клиентов

Организации часто упускают из виду простой факт: представители службы поддержки — их первые настоящие клиенты. Компании, которые используют более простые методы коммуникации, имеют больше шансов эффективно привлечь своих сотрудников, что приводит к эффективному общению между вашими представителями и вашими клиентами.

Показатели увольнения сотрудников так же важны, как и показатели удержания клиентов, когда речь идет о создании положительного опыта сотрудников. Предоставьте своим CSR персональные информационные панели и предоставьте им ключевые показатели, которые помогут им оставаться в соответствии с целями успеха клиентов.

Многоканальная коммуникационная стратегия улучшает работу агентов службы поддержки клиентов, объединяя несколько точек взаимодействия в простые для понимания данные. Это снижает сложность и количество двусторонних диалогов, позволяя CSR находить быстрые решения в первой точке взаимодействия.

5. Повышение удовлетворенности и удержания клиентов

Общение должно быть четким, кратким и удобным. Многоканальная коммуникация выполняет все три задачи, предоставляя клиентам возможность взаимодействовать в предпочитаемой ими точке взаимодействия, не задумываясь дважды о CX при переключении на другую среду.

Клиенты хотят удобства и высокого качества обслуживания. Интегрированная коммуникационная модель предоставляет множество вариантов и единую коммуникационную линию для повышения удовлетворенности и удержания клиентов.

Более быстрое время отклика

Вы будете удивлены, узнав, сколько клиентов готовы переключиться на конкурирующий бизнес после всего лишь одного неудачного взаимодействия. Никто не хочет часами стоять в очереди в поисках решения. Когда среднее время отклика уменьшается, ресурсы могут управляться эффективно, а группы поддержки не перегружены заявками.

Чтобы сократить время отклика, инвестируйте средства в инструменты, которые предоставляют ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) и круглосуточную поддержку клиентов, чтобы обеспечить более бесперебойную работу.

Лучшее взаимодействие

Очень важно иметь сильное присутствие на каналах, которые ваши клиенты используют чаще всего. Вы можете упростить этот процесс, узнав больше о своей целевой аудитории и ее предпочтениях в общении. Взаимодействие в режиме реального времени — это вишенка на вершине многоканального общения.

Не останавливайтесь на использовании нескольких каналов

Общение с клиентами — это гораздо больше, чем просто инвестирование в сотню различных каналов. Все сводится к созданию системы, которая является централизованной, целостной и в конечном итоге объединяет потребности клиентов с бизнес-целями.

Как и любой процесс, омниканальная коммуникация постоянно развивается и должна быть адаптирована к стратегии вашей компании. Понимание многоканального клиента значительно повлияет как на удержание, так и на доход.

Обратите внимание на то, как вы общаетесь со своими клиентами, — это первый шаг к оптимизации отношений с ними. Узнайте об управлении общением с клиентами для оптимизации разговоров.