Asistenți virtuali inteligenți: îmbunătățiți-vă serviciul pentru clienți

Într-o lume digitală, în care așteptările clienților continuă să crească, tot mai multe companii apelează la automatizare pentru a-și extinde echipele cu tehnologie.

Capacitățile de inteligență artificială (AI) fac adoptarea aplicațiilor AI ușoară și rentabilă. O astfel de capacitate care câștigă o tracțiune enormă este asistentul virtual inteligent.

Asistenții virtuali inteligenți (IVA), cunoscuți uneori ca agenți virtuali, sunt AI specializate concepute pentru a comunica într-un mod asemănător omului. Ei înțeleg felul în care oamenii vorbesc și răspund la tot felul de solicitări, mimând conversațiile umane reale.

IVA-urile sunt create pentru un scop specific, cum ar fi furnizarea de servicii pentru clienți sau clienți potențiali calificați. Acestea permit companiilor să se extindă aproape instantaneu, oferind în același timp o experiență excelentă pentru clienți.

Dar ce sunt exact IVA-urile? Cum funcționează? Vă vor ajuta cu adevărat afacerea să funcționeze mai eficient? Și există riscul ca ei să ia locuri de muncă departe de oameni? Să aflăm.

Gândiți-vă la ei ca asistenți digitali care emulează interacțiunea umană pentru a îndeplini anumite sarcini, în special cele simple, repetitive.

IVA-urile sunt utilizate pe scară largă în automatizarea asistenței pentru clienți pentru a automatiza e-mailurile, chatul sau conversațiile pe rețelele sociale cu clienții. Aceștia acționează ca prima linie de apărare pentru echipa de servicii pentru clienți a organizației tale și escaladează cazuri complexe către agenți umani atunci când este necesar. IVA-urile permit asistență pentru clienți omnicanal 24/7, cu interacțiuni automate cu clienții, eliminând în același timp procesele repetitive și consumatoare de timp.

Deși acești roboți înlocuiesc sarcinile de lucru ale multor agenți, ei nu pot înlocui niciodată suportul uman. Cele mai eficiente și eficiente echipe operează cu o combinație de inteligență umană și artificială pentru a oferi cel mai bun serviciu clienți.

IVA acționează ca un agent virtual care lucrează cu agenți live pentru a răspunde întrebărilor clienților. Se ocupă de interogări de rutină, cu volum mare, care altfel ar bloca agenții de servicii clienți live și ar lăsa interogările mai complexe agenților umani.

Acest lucru reduce costurile, deoarece plătiți pentru un agent virtual, mai degrabă decât să angajați și să instruiți mai mulți agenți umani. IVA-urile pot, de asemenea, să îmbunătățească gradul de satisfacție în rândul agenților activi, deoarece ușurează volumul de muncă al agenților și îi lasă pe angajați să se simtă împuterniciți să lucreze la cazuri complexe și pline de satisfacții.

În unele cazuri, agenții în direct devin specialiști în IA conversațională, construirea de bot și instruire. Acest lucru reduce fluctuația angajaților și le îmbunătățește profilurile.

În general, asistenții virtuali inteligenți schimbă dramatic modul în care afacerea dvs. interacționează cu clienții săi. IVA-urile eficientizează procesele, scalează rapid echipele și au un impact pozitiv asupra satisfacției clienților și agenților.

Asistenți virtuali inteligenți vs. chatbot – care este diferența?

IVA-urile și chatbot-urile sunt adesea folosite ca sinonime, dar IVA-urile sunt mult mai sofisticate. Ambele imită dialogul uman, dar chatbot-urile sunt restricționate de un script programat, în timp ce IVA-urile au conversații contextuale.

Mai jos sunt cele trei diferențe principale dintre IVA și chatbot.

Cum vorbesc IVA-urile și chatbot-urile clienților

Chatbot-urile sunt programate folosind algoritmi bazați pe reguli. Aceasta înseamnă că pot recunoaște anumite cuvinte cheie sau un set de întrebări predefinite și pot oferi clienților răspunsuri la acele întrebări specifice.

IVA-urile folosesc rețele neuronale și algoritmi bazați pe învățare automată care recunosc întrebările clienților și răspund în consecință. Capacitățile lor de procesare a limbajului natural (NLP) sunt mai sofisticate la intrare și la ieșire.

De exemplu, atunci când un client pune o întrebare, IVA-urile recunosc sinonimele, cuvintele scrise greșit, pluralele și limbajul informal. Ei răspund cu răspunsuri precise, chiar dacă nu sunt programați în mod explicit să răspundă la întrebarea în cauză.

Cum oferă răspunsuri IVA-urile și chatbot-urile

Majoritatea chatbot-urilor sunt mașini de bază de întrebări și răspunsuri – clienții trebuie să scrie potrivirea exactă pentru a primi un răspuns adecvat. Chatboții folosesc răspunsuri scriptate sau direcționează clienții către paginile cu întrebări frecvente (FAQ). Dacă nu pot oferi un răspuns imediat, există de obicei o modalitate de a escalada solicitarea către un agent activ.

IVA-urile folosesc AI conversațional pentru a comunica într-un mod asemănător omului. O combinație de procesare a limbajului natural (NLP), înțelegere a limbajului natural (NLU), învățare automată și inteligență artificială îi ajută să înțeleagă intenția clientului și să răspundă în mod natural.

IVA-urile sunt adesea integrate cu sistemele backend ale unei organizații, folosind datele existente sau interacțiunile anterioare pentru a oferi context atât clienților, cât și agenților umani. Acest lucru permite, de asemenea, răspunsuri personalizate. Dacă este necesar, IVA-urile pot trimite agenți pentru întrebări sau solicitări complexe.

Cum învață IVA-urile și chatboții

Chatbot-urile sunt sisteme bazate pe reguli, așa că doar regulile mai umane îi pot face să „învețe”. Ei nu rețin informații și nu învață să răspundă mai bine la întrebări bazate pe context.

IVA-urile care folosesc modele de învățare profundă pot învăța din exemple. Aceasta înseamnă că, cu cât oferiți mai multe date modelului dvs. de inteligență artificială, cu atât recunoaște mai bine ceea ce doresc clienții și le răspunde cu acuratețe. Chiar și cele mai avansate IVA pot fi antrenate cu învățare profundă.

Agenții umani se adâncesc în conversații pe care asistentul virtual nu le înțelege corect și îl antrenează să recunoască intenția data viitoare când întâlnește o conversație similară. Acest lucru face ca IVA să fie mai eficient și să poată gestiona mai multe solicitări în timp.

Cum funcționează asistenții virtuali inteligenți

IVA-urile funcționează pe diferite tehnologii AI, inclusiv învățarea profundă, procesarea limbajului natural și înțelegerea limbajului natural.

Învățarea profundă este un tip de învățare automată care face IVA mai bun cu fiecare interacțiune și reține informațiile contextuale. NLP permite IVA să înțeleagă textul, inclusiv gramatica, structura și cuvintele cheie. Acest lucru diferă de NLU, care îi permite să deducă intenția din spatele limbajului folosit pentru a obține sensul și contextul.

Aceste tehnologii se combină pentru a alimenta un asistent virtual inteligent pentru a prezice intenția unui client și pentru a oferi un răspuns adecvat, cum ar fi un agent de servicii clienți live.

Dar chiar și cu cea mai sofisticată tehnologie AI, IVA-urile nu pot prezice ce informații caută utilizatorii, așa că este important să vă asigurați că datele care alimentează IVA sunt corecte. Unele IVA folosesc seturi de date standard din industrie, dar cele mai bune folosesc datele istorice ale unei companii.

Fiecare conversație anterioară de asistență pentru clienți este stocată în platforma dvs. de management al relațiilor cu clienții (CRM). Dacă încărcați aceste date în asistentul dvs. virtual, AI poate grupa cele mai comune subiecte și poate identifica „intențiile” comune ale clienților. Odată ce descifrați ceea ce clienții dvs. caută cel mai mult, puteți crea fluxuri de conversații pentru a automatiza aceste întrebări.

Atunci când acest proces se bazează mai degrabă pe date istorice decât pe seturi de date prefabricate, puteți să vă adresați cu precizie nevoilor clienților și să vă personalizați IVA la personalitatea și procesele mărcii dvs.

IVA mai avansate învață și se îmbunătățesc rapid. Un model „setează-l și uită-l” este adesea mai ușor de configurat, dar are ca rezultat o performanță slabă pe termen lung. IVA dvs. devine mai eficient atunci când începe să recunoască noi intenții.

Unde sunt folosiți asistenții virtuali inteligenți?

IVA-urile sunt folosite în multe industrii, inclusiv comerțul electronic, fintech, călătorii, asistență medicală, jocuri, managementul comunicațiilor cu clienții și multe altele. Sunt benefice pentru echipele de servicii pentru clienți care se confruntă cu un volum mare de solicitări repetitive.

Utilizarea unui IVA poate beneficia, de asemenea, companiilor susceptibile de creșteri rapide sau imprevizibile ale volumului de asistență. De exemplu, o companie de comerț electronic care se confruntă cu o creștere uriașă a tichetelor de asistență în timpul Black Friday poate folosi un IVA pentru a gestiona întrebările de rutină, eliberând agenții umani să lucreze la alte proiecte utile.

Companiile cu creștere rapidă pot folosi, de asemenea, IVA-uri pentru a angaja personal atunci când angajarea necesită timp sau agenții umani nu pot obține o rentabilitate bună a investiției (ROI). Afacerile B2C cu centre de contact existente folosesc adesea IVA.

Scopul final al utilizării unui IVA este întotdeauna același: oferirea de asistență excelentă care asigură satisfacția clienților în timp ce automatizează procesele pentru a menține angajații fericiți și pentru a economisi banii companiei.

Beneficiile asistenților virtuali inteligenți

IVA-urile îmbunătățesc dramatic procesele de servicii pentru clienți. Iată câteva moduri prin care IVA-urile beneficiază atât clientului, cât și companiei.

1. Oferiți experiențe excepționale pentru clienți

Clienții se așteaptă și solicită acum servicii eficiente și personalizate. 71% dintre cumpărători doresc o experiență adaptată nevoilor și preferințelor lor, iar 74% un răspuns imediat. Implementarea unui IVA cu integrări back-end vă permite să oferiți răspunsuri rapide și să vă asigurați că acestea sunt personalizate în funcție de datele și preferințele clienților dvs.

2. Creșteți eficiența

IVA-urile abordează solicitările recurente și economisesc timp și efort echipelor de asistență pentru clienți. Cu un IVA ca primă linie de apărare, întrebările clienților sunt redirecționate prin telefon, e-mail și canale de chat live. Biletele de asistență sunt etichetate automat, reducând întârzierea, iar timpul agentului este utilizat acolo unde este necesară intervenția umană. Acest lucru reduce timpii de așteptare pentru toată lumea și economisește costul angajării și formării agenților live.

3. Îmbunătățiți KPI-urile agenților dvs

Timpul mediu de manipulare (AHT), timpul de prim răspuns (FRT), scorul de satisfacție a clienților (CSAT) și scorul net promotor (NPS). Ce au în comun toate aceste acronime? Acești indicatori cheie de performanță (KPI) evaluează succesul și performanța clienților.

Companiile care folosesc IVA văd adesea îmbunătățiri în toate valorile de mai sus. Agenții virtuali rezolvă întrebările sau escaladează problema unui agent cu etichetele și contextul adecvat pentru a rezolva problema mai rapid, rezultând un AHT scăzut. Boții întâmpină clienții instantaneu, ceea ce duce la un FRT extrem de rapid. Și pe măsură ce IVA-urile cresc eficiența generală, CSAT și NPS cresc, de asemenea, în timp.

4. Reduceți frustrarea și retragerea agentului

Mulți agenți din centrele de contact tradiționale petrec timp gestionând solicitările recurente, cum ar fi urmărirea comenzilor, retururile și anulările. Acest lucru este frustrant pentru persoanele care doresc să se ocupe de probleme mai complexe și perpetuează stereotipul vechi de centre de apeluri și servicii pentru clienți ca locuri de muncă temporare.

Dacă un IVA se ocupă de aceste sarcini de rutină, cum ar fi verificarea datelor, numelor și numerelor de comandă, agenții tăi activi se pot concentra mai mult pe rezolvarea altor probleme complexe. Acest lucru poate face ca serviciul clienți să fie plin de satisfacții și un domeniu de carieră căutat, reducând uzura angajaților.

5. Oferiți asistență globală pentru clienți 24/7

Un mare avantaj al IVA-urilor este că pot funcționa tot timpul. Acesta este un atu de neprețuit pentru companiile care operează peste fusuri orare. În loc să angajeze mai mulți angajați în diferite fusuri orare, IVA poate oferi asistență 24/7 și escalade în timpul orelor de lucru obișnuite. Acest lucru ajută la reducerea întârzierilor și a volumului de muncă și menține clienții implicați non-stop.

Unele IVA oferă suport multilingv. Acest lucru permite companiilor să opereze pe mai multe piețe fără a angaja atât de mulți agenți bilingvi sau multilingvi cât ar face-o fără sprijinul IVA.

Exemple de companii cu IVA de succes

IVA-urile afectează diverse industrii. Iată câteva studii de caz ale companiilor în care IVA-urile au permis un serviciu mai bun pentru clienți.

Cum i-a ajutat IVA Finnair să navigheze în 2020

Traficul Finnair a înregistrat o creștere uriașă la debutul pandemiei în martie 2020. Finnair a trebuit să răspundă la afluxul enorm de clienți care cereau anulări și rambursări. Din fericire, au implementat deja automatizarea chatului IVA.

IVA a întâmpinat clienții cu un mesaj personalizat de bun venit pentru a stabili dacă cererea lor are legătură cu situația actuală de sănătate și restricțiile de călătorie. De asemenea, au implementat o nouă cale de asistență exclusiv pentru rambursări și anulări atât în ​​finlandeză, cât și în engleză, automatizând multe solicitări ale clienților.

Cum un IVA a devenit cel mai valoros membru al echipei GM Financial

GM Financial avea un robot simplu de întrebări frecvente care nu funcționa atât de bine. Clienții lor nu primeau răspunsurile așteptate sau prompte, deoarece agenții lor petreceau cea mai mare parte a timpului răspunzând la întrebări despre solduri, detalii de cont sau alte întrebări de nivel înalt.

GM Financial și-a înlocuit chatbot-ul cu întrebări frecvente cu un asistent virtual bazat pe inteligență artificială și a delegat alte sarcini complexe agenților săi umani. Acest lucru a contribuit la îmbunătățirea satisfacției în muncă și a permis angajaților să-și facă treaba mai bine și să aibă o zi de lucru mai semnificativă și mai antrenantă.

Asistență pentru clienți Facelift cu automatizare

Asistența automată pentru clienți devine soluția de bază pentru companiile care își desfășoară cea mai mare parte a afacerilor online și se extind rapid. De fapt, 79% dintre liderii centrelor de contact intenționează să investească în capacități AI mai mari în următorii doi ani.

Liderii din industrie din turism, comerț electronic, fintech și nu numai au beneficiat foarte mult de IVA și vor continua să le implementeze în viitor. Pe măsură ce automatizarea devine norma, clienții se vor obișnui mai mult cu ea. Companiile care nu adoptă inteligența artificială vor fi abandonate pentru companii mai inovatoare, cu o experiență mai bună pentru clienți.

Dacă vă gândiți să începeți cu automatizarea, începeți prin a evalua IVA potrivit pentru afacerea dvs.