Assistenti virtuali intelligenti: migliora il tuo servizio clienti

In un mondo digital-first, in cui le aspettative dei clienti continuano a crescere, sempre più aziende si rivolgono all'automazione per ridimensionare i propri team con la tecnologia.

Le capacità di intelligenza artificiale (AI) rendono l'adozione di applicazioni di intelligenza artificiale facile ed economica. Una di queste capacità che sta guadagnando un'enorme trazione è l'assistente virtuale intelligente.

Gli assistenti virtuali intelligenti (IVA), a volte noti come agenti virtuali, sono un'intelligenza artificiale specializzata progettata per comunicare in modo simile a quello umano. Capiscono il modo in cui le persone parlano e rispondono a tutti i tipi di richieste, imitando le conversazioni umane reali.

Gli IVA sono creati per uno scopo specifico, come fornire un servizio clienti o qualificare i lead. Consentono alle aziende di scalare quasi istantaneamente offrendo al contempo un'esperienza cliente eccezionale.

Ma cosa sono esattamente le IVA? Come funzionano? Aiuteranno davvero la tua azienda a operare in modo più efficiente? E c'è il rischio che tolgano lavoro agli umani? Scopriamolo.

Considerali come assistenti digitali che emulano l'interazione umana per eseguire determinati compiti, specialmente quelli semplici e ripetitivi.

Gli IVA sono ampiamente utilizzati nell'automazione dell'assistenza clienti per automatizzare e-mail, chat o conversazioni sui social media con i clienti. Fungono da prima linea di difesa per il team di assistenza clienti della tua organizzazione e inoltrano casi complessi ad agenti umani quando necessario. Gli IVA consentono l'assistenza clienti omnicanale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con interazioni automatizzate con i clienti, eliminando al contempo processi ripetitivi e dispendiosi in termini di tempo.

Sebbene questi bot sostituiscano i carichi di lavoro di molti agenti, non potranno mai sostituire il supporto umano. I team più efficienti ed efficaci operano con una combinazione di intelligenza umana e artificiale per fornire il miglior servizio clienti.

IVA agisce come un agente virtuale che lavora con agenti in tempo reale per rispondere alle richieste dei clienti. Si occupa di query di routine ad alto volume che altrimenti impantanerebbero gli agenti del servizio clienti in tempo reale e lascerebbero le query più complesse agli agenti umani.

Ciò riduce i costi poiché paghi per un agente virtuale anziché assumere e formare più agenti umani. Le IVA possono anche migliorare la soddisfazione sul lavoro tra gli agenti in tempo reale poiché alleggeriscono il carico di lavoro degli agenti e lasciano i dipendenti in grado di lavorare su casi complessi e gratificanti.

In alcuni casi, gli agenti dal vivo diventano specialisti nell'IA conversazionale, nella creazione di bot e nella formazione. Ciò riduce il turnover dei dipendenti e migliora i loro profili.

Nel complesso, gli assistenti virtuali intelligenti cambiano radicalmente il modo in cui la tua azienda interagisce con i suoi clienti. Gli IVA semplificano i processi, ridimensionano rapidamente i team e influiscono positivamente sulla soddisfazione di clienti e agenti.

Assistenti virtuali intelligenti e chatbot: qual è la differenza?

IVA e chatbot sono spesso usati come sinonimi, ma gli IVA sono molto più sofisticati. Entrambi imitano il dialogo umano, ma i chatbot sono limitati da uno script programmato, mentre gli IVA hanno conversazioni contestuali.

Di seguito sono riportate le tre differenze principali tra IVA e chatbot.

Come parlano IVA e chatbot ai clienti

I chatbot sono programmati utilizzando algoritmi basati su regole. Ciò significa che possono riconoscere determinate parole chiave o una serie di domande predefinite e fornire ai clienti risposte a tali domande specifiche.

Gli IVA utilizzano reti neurali e algoritmi basati sull'apprendimento automatico che riconoscono le query dei clienti e rispondono di conseguenza. Le loro capacità di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) sono più sofisticate in input e output.

Ad esempio, quando un cliente fa una domanda, le IVA riconoscono sinonimi, parole errate, plurali e linguaggio informale. Rispondono con risposte precise, anche se non sono esplicitamente programmate per rispondere alla domanda in questione.

In che modo IVA e chatbot forniscono risposte

La maggior parte dei chatbot sono semplici macchine di domande e risposte: i clienti devono scrivere la corrispondenza esatta per ricevere una risposta appropriata. I chatbot utilizzano le risposte tramite script o indirizzano i clienti alle pagine delle domande frequenti (FAQ). Se non possono fornire una risposta immediata, di solito c'è un modo per inoltrare la richiesta a un agente attivo.

Gli IVA utilizzano l'IA conversazionale per comunicare in modo simile a quello umano. Una combinazione di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), comprensione del linguaggio naturale (NLU), apprendimento automatico e intelligenza artificiale li aiuta a comprendere l'intento di un cliente e a rispondere in modo naturale.

Gli IVA sono spesso integrati con i sistemi back-end di un'organizzazione, utilizzando i dati esistenti o le interazioni precedenti per fornire un contesto sia per i clienti che per gli agenti umani. Ciò consente anche risposte personalizzate. Se necessario, gli IVA possono inserire agenti per domande o richieste complesse.

Come apprendono IVA e chatbot

I chatbot sono sistemi basati su regole, quindi solo regole più umane possono farli "imparare". Non conservano le informazioni né imparano a rispondere meglio alle domande basate sul contesto.

Gli IVA che utilizzano modelli di deep learning possono imparare dagli esempi. Ciò significa che più dati fornisci al tuo modello di intelligenza artificiale, migliore sarà il riconoscimento di ciò che i clienti desiderano e la risposta accurata. Anche gli IVA più avanzati possono essere formati con il deep learning.

Gli agenti umani approfondiscono le conversazioni che l'assistente virtuale non comprende correttamente e lo addestrano a riconoscere l'intento la prossima volta che incontra una conversazione simile. Ciò rende l'IVA più efficiente e in grado di gestire più richieste nel tempo.

Come funzionano gli assistenti virtuali intelligenti

Gli IVA lavorano su diverse tecnologie di intelligenza artificiale, tra cui il deep learning, l'elaborazione del linguaggio naturale e la comprensione del linguaggio naturale.

Il deep learning è un tipo di machine learning che migliora l'IVA con ogni interazione e conserva le informazioni contestuali. La PNL consente a IVA di comprendere il testo, inclusi grammatica, struttura e parole chiave. Questo differisce da NLU, che gli consente di dedurre l'intento dietro il linguaggio utilizzato per derivare significato e contesto.

Queste tecnologie si combinano per alimentare un assistente virtuale intelligente per prevedere l'intento di un cliente e fornire una risposta appropriata come un agente del servizio clienti dal vivo.

Ma anche con la tecnologia di intelligenza artificiale più sofisticata, le IVA non possono prevedere quali informazioni stanno cercando gli utenti, quindi è importante garantire che i dati che alimentano la tua IVA siano corretti. Alcuni IVA utilizzano set di dati standard del settore, ma i migliori utilizzano i dati storici di un'azienda.

Ogni conversazione passata con l'assistenza clienti viene archiviata nella piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Se carichi questi dati sul tuo assistente virtuale, l'IA può raggruppare gli argomenti più comuni e identificare le "intenzioni" comuni dei clienti. Dopo aver decifrato ciò che i tuoi clienti cercano di più, puoi creare flussi di conversazione per automatizzare queste richieste.

Quando questo processo si basa su dati storici anziché su set di dati predefiniti, puoi soddisfare con precisione le esigenze dei clienti e personalizzare la tua IVA in base alla personalità e ai processi del tuo marchio.

Gli IVA più avanzati imparano e migliorano rapidamente. Un modello "imposta e dimenticalo" è spesso più facile da configurare, ma a lungo termine si traduce in scarse prestazioni. La tua IVA diventa più efficiente quando inizia a riconoscere nuovi intenti.

Dove vengono utilizzati gli assistenti virtuali intelligenti?

Gli IVA sono utilizzati in molti settori, tra cui e-commerce, fintech, viaggi, assistenza sanitaria, giochi, gestione delle comunicazioni con i clienti e altro ancora. Sono utili per i team del servizio clienti che gestiscono un volume elevato di richieste ripetitive.

L'utilizzo di un'IVA può anche avvantaggiare le aziende soggette a aumenti rapidi o imprevedibili del volume di supporto. Ad esempio, una società di e-commerce che sperimenta un'enorme ondata di ticket di supporto durante il Black Friday può utilizzare un'IVA per gestire le richieste di routine, liberando gli agenti umani per lavorare su altri progetti utili.

Le aziende in rapida crescita possono anche utilizzare le IVA per assumere personale quando l'assunzione richiede tempo o gli agenti umani non possono ottenere un buon ritorno sull'investimento (ROI). Le aziende B2C con contact center esistenti utilizzano spesso l'IVA.

L'obiettivo finale dell'utilizzo di un'IVA è sempre lo stesso: fornire un supporto eccellente che garantisca la soddisfazione del cliente automatizzando i processi per rendere felici i dipendenti e risparmiare denaro per l'azienda.

Vantaggi degli assistenti virtuali intelligenti

Le IVA migliorano notevolmente i processi di servizio clienti. Ecco alcuni modi in cui le IVA avvantaggiano sia il cliente che l'azienda.

1. Offri esperienze clienti eccezionali

I clienti ora si aspettano e richiedono un servizio efficiente e personalizzato. Il 71% degli acquirenti desidera un'esperienza su misura per le proprie esigenze e preferenze e il 74% una risposta immediata. L'implementazione di un'IVA con integrazioni back-end ti consente di fornire risposte rapide e assicurarti che siano personalizzate in base ai dati e alle preferenze dei tuoi clienti.

2. Aumenta l'efficienza

Gli IVA rispondono alle richieste ricorrenti e fanno risparmiare tempo e fatica ai team di assistenza clienti. Con un'IVA come prima linea di difesa, le richieste dei clienti vengono reindirizzate tramite telefono, e-mail e canali di chat dal vivo. I ticket di supporto vengono contrassegnati automaticamente, riducendo il backlog e il tempo dell'agente viene utilizzato laddove è richiesto l'intervento umano. Ciò riduce i tempi di attesa per tutti e consente di risparmiare sui costi di assunzione e formazione degli agenti dal vivo.

3. Migliora i KPI dei tuoi agenti

Tempo medio di gestione (AHT), tempo di prima risposta (FRT), punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) e punteggio del promotore netto (NPS). Cosa hanno in comune tutti questi acronimi? Questi indicatori chiave di prestazione (KPI) valutano il successo e le prestazioni dei clienti.

Le aziende che utilizzano IVA spesso vedono miglioramenti in tutte le metriche di cui sopra. Gli agenti virtuali risolvono le richieste o inoltrano il problema a un agente con i tag e il contesto appropriati per affrontare il problema più rapidamente, con conseguente basso AHT. I bot accolgono i clienti all'istante, portando a un FRT estremamente veloce. E poiché le IVA aumentano l'efficienza complessiva, anche CSAT e NPS aumentano nel tempo.

4. Ridurre la frustrazione e l'abbandono degli agenti

Molti agenti nei contact center tradizionali dedicano tempo alla gestione di richieste ricorrenti, come il monitoraggio degli ordini, i resi e gli annullamenti. Questo è frustrante per le persone che cercano di gestire problemi più complessi e perpetua il vecchio stereotipo dei call center e del servizio clienti come lavori temporanei.

Se un'IVA gestisce queste attività di routine, come il controllo di date, nomi e numeri d'ordine, i tuoi agenti in tempo reale possono concentrarsi maggiormente sulla risoluzione di altri problemi complessi. Ciò può rendere il servizio clienti gratificante e un ambito professionale ricercato, riducendo l'abbandono dei dipendenti.

5. Fornire assistenza clienti globale 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Un grande vantaggio delle IVA è che possono lavorare tutto il tempo. Questa è una risorsa inestimabile per le aziende che operano in tutti i fusi orari. Invece di assumere più dipendenti in fusi orari diversi, IVA può fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e escalation durante il normale orario lavorativo. Ciò aiuta a ridurre il backlog e il carico di lavoro e mantiene i clienti coinvolti 24 ore su 24.

Alcune IVA offrono supporto multilingue. Ciò consente alle aziende di operare in più mercati senza assumere tanti agenti bilingue o multilingue come farebbero senza il supporto di IVA.

Esempi di aziende con IVA di successo

Le IVA hanno un impatto su vari settori. Ecco alcuni casi di studio di aziende in cui le IVA hanno consentito un migliore servizio clienti.

In che modo l'IVA di Finnair li ha aiutati a navigare nel 2020

Il traffico di Finnair ha registrato un enorme picco all'inizio della pandemia nel marzo 2020. Finnair ha dovuto rispondere all'enorme afflusso di clienti che chiedevano cancellazioni e rimborsi. Fortunatamente, avevano già implementato l'IVA per l'automazione della chat.

L'IVA ha accolto i clienti con un messaggio di benvenuto personalizzato per determinare se la loro richiesta fosse correlata all'attuale situazione sanitaria e alle restrizioni di viaggio. Hanno inoltre implementato un nuovo percorso di supporto esclusivamente per rimborsi e cancellazioni sia in finlandese che in inglese, automatizzando molte richieste dei clienti.

Come un'IVA è diventata il membro più prezioso del team di GM Financial

GM Financial aveva un semplice bot FAQ che non funzionava così bene. I loro clienti non ricevevano le risposte attese o tempestive poiché i loro agenti passavano la maggior parte del tempo a rispondere a domande su saldi, dettagli del conto o altre richieste di alto livello.

GM Financial ha sostituito il suo chatbot FAQ con un assistente virtuale basato sull'intelligenza artificiale e ha delegato altre attività complesse ai suoi agenti umani. Ciò ha contribuito a migliorare la soddisfazione sul lavoro e ha consentito ai propri dipendenti di svolgere meglio il proprio lavoro e di avere una giornata lavorativa più significativa e coinvolgente.

Assistenza clienti Facelift con automazione

L'assistenza clienti automatizzata sta diventando la soluzione ideale per le aziende che conducono la maggior parte delle loro attività online e si stanno espandendo rapidamente. Infatti, il 79% dei leader dei contact center prevede di investire in maggiori capacità di intelligenza artificiale nei prossimi due anni.

I leader del settore nei viaggi, nell'e-commerce, nel fintech e oltre hanno beneficiato notevolmente delle IVA e continueranno ad implementarle in futuro. Man mano che l'automazione diventa la norma, i clienti si abitueranno di più. Le aziende che non adottano l'IA saranno abbandonate per aziende più innovative con una migliore esperienza del cliente.

Se stai pensando di iniziare con l'automazione, inizia valutando l'IVA giusta per la tua attività.