Asisten Virtual Cerdas: Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda

Di dunia yang mengutamakan digital, di mana ekspektasi pelanggan terus meningkat, semakin banyak perusahaan yang beralih ke otomatisasi untuk meningkatkan skala tim mereka dengan teknologi.

Kemampuan kecerdasan buatan (AI) membuat penerapan aplikasi AI menjadi mudah dan hemat biaya. Salah satu kemampuan yang mendapatkan daya tarik yang sangat besar adalah asisten virtual yang cerdas.

Asisten virtual cerdas (IVA), kadang-kadang dikenal sebagai agen virtual, adalah AI khusus yang dirancang untuk berkomunikasi dengan cara seperti manusia. Mereka memahami cara orang berbicara dan menanggapi semua jenis permintaan, meniru percakapan manusia yang sebenarnya.

IVA dibuat untuk tujuan tertentu, seperti menyediakan layanan pelanggan atau prospek yang memenuhi syarat. Mereka memungkinkan perusahaan untuk menskalakan hampir seketika sambil memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Tapi apa sebenarnya IVA itu? Bagaimana mereka bekerja? Akankah mereka benar-benar membantu bisnis Anda beroperasi lebih efisien? Dan apakah ada risiko bahwa mereka akan mengambil pekerjaan dari manusia? Mari kita cari tahu.

Anggap mereka sebagai asisten digital yang meniru interaksi manusia untuk melakukan tugas-tugas tertentu, terutama yang sederhana dan berulang.

IVA banyak digunakan dalam otomatisasi dukungan pelanggan untuk mengotomatisasi email, obrolan, atau percakapan media sosial dengan pelanggan. Mereka bertindak sebagai garis pertahanan pertama untuk tim layanan pelanggan organisasi Anda dan meneruskan kasus kompleks ke agen manusia bila diperlukan. IVA memungkinkan dukungan pelanggan omnichannel 24/7 dengan interaksi pelanggan otomatis sambil menghilangkan proses berulang dan memakan waktu.

Meskipun bot ini menggantikan banyak beban kerja agen, mereka tidak pernah dapat menggantikan dukungan manusia. Tim yang paling efisien dan efektif beroperasi dengan kombinasi kecerdasan manusia dan buatan untuk memberikan layanan pelanggan terbaik.

IVA bertindak sebagai agen virtual yang bekerja dengan agen langsung untuk mengajukan pertanyaan pelanggan. Ini berkaitan dengan pertanyaan rutin, volume tinggi yang jika tidak akan menghambat agen layanan pelanggan langsung dan menyerahkan pertanyaan yang lebih kompleks kepada agen manusia.

Ini mengurangi biaya karena Anda membayar untuk satu agen virtual daripada mempekerjakan dan melatih beberapa agen manusia. IVA juga dapat meningkatkan kepuasan kerja di antara agen langsung karena mereka meringankan beban kerja agen dan membuat karyawan merasa diberdayakan untuk mengerjakan kasus yang kompleks dan bermanfaat.

Dalam beberapa kasus, agen langsung menjadi spesialis dalam AI percakapan, pembuatan bot, dan pelatihan. Ini mengurangi pergantian karyawan dan meningkatkan profil mereka.

Secara keseluruhan, asisten virtual yang cerdas secara dramatis mengubah cara bisnis Anda berinteraksi dengan pelanggannya. IVA menyederhanakan proses, menskalakan tim dengan cepat, dan berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan dan agen.

Asisten virtual cerdas vs. chatbots – apa bedanya?

IVA dan chatbot sering digunakan secara sinonim, tetapi IVA jauh lebih canggih. Keduanya meniru dialog manusia, tetapi chatbot dibatasi oleh skrip yang diprogram, sementara IVA memiliki percakapan kontekstual.

Di bawah ini adalah tiga perbedaan utama antara IVA dan chatbot.

Bagaimana IVA dan chatbot berbicara kepada pelanggan

Chatbots diprogram menggunakan algoritma berbasis aturan. Ini berarti mereka dapat mengenali kata kunci tertentu atau serangkaian pertanyaan yang telah ditentukan sebelumnya dan memberikan jawaban kepada pelanggan atas pertanyaan spesifik tersebut.

IVA menggunakan jaringan saraf dan algoritme berbasis pembelajaran mesin yang mengenali kueri pelanggan dan merespons dengan tepat. Kemampuan pemrosesan bahasa alami (NLP) mereka lebih canggih dalam input dan output.

Misalnya, ketika pelanggan mengajukan pertanyaan, IVA mengenali sinonim, kata yang salah eja, jamak, dan bahasa informal. Mereka merespons dengan jawaban yang tepat, bahkan jika mereka tidak secara eksplisit diprogram untuk menanggapi kueri yang ada.

Bagaimana IVA dan chatbot memberikan jawaban

Sebagian besar chatbot adalah mesin tanya-jawab dasar – pelanggan harus menulis kecocokan yang tepat untuk menerima jawaban yang sesuai. Chatbots menggunakan tanggapan tertulis atau mengarahkan pelanggan ke halaman pertanyaan umum (FAQ). Jika mereka tidak dapat memberikan jawaban langsung, biasanya ada cara untuk mengeskalasi permintaan ke agen langsung.

IVA menggunakan AI percakapan untuk berkomunikasi dengan cara seperti manusia. Kombinasi pemrosesan bahasa alami (NLP), pemahaman bahasa alami (NLU), pembelajaran mesin, dan AI membantu mereka memahami maksud pelanggan dan merespons secara alami.

IVA sering diintegrasikan dengan sistem backend organisasi, menggunakan data yang ada atau interaksi sebelumnya untuk memberikan konteks bagi pelanggan dan agen manusia. Ini juga memungkinkan tanggapan yang dipersonalisasi. Jika perlu, IVA dapat mengulang agen untuk pertanyaan atau permintaan yang kompleks.

Bagaimana IVA dan chatbot belajar

Chatbots adalah sistem berbasis aturan, jadi hanya lebih banyak aturan manusia yang dapat membuat mereka "belajar". Mereka tidak menyimpan informasi atau belajar menjawab pertanyaan berbasis konteks dengan lebih baik.

IVA yang menggunakan model pembelajaran mendalam dapat belajar dari contoh. Ini berarti bahwa semakin banyak data yang Anda berikan ke model AI Anda, semakin baik dalam mengenali apa yang diinginkan pelanggan dan meresponsnya secara akurat. Bahkan IVA tercanggih pun dapat dilatih dengan pembelajaran mendalam.

Agen manusia menyelidiki percakapan yang tidak dipahami dengan benar oleh asisten virtual dan melatihnya untuk mengenali maksud saat bertemu dengan percakapan serupa di lain waktu. Hal ini membuat IVA lebih efisien dan mampu menangani lebih banyak pertanyaan dari waktu ke waktu.

Cara kerja asisten virtual cerdas

IVA bekerja pada teknologi AI yang berbeda, termasuk pembelajaran mendalam, pemrosesan bahasa alami, dan pemahaman bahasa alami.

Pembelajaran mendalam adalah jenis pembelajaran mesin yang membuat IVA lebih baik dengan setiap interaksi dan mempertahankan informasi kontekstual. NLP memungkinkan IVA untuk memahami teks, termasuk tata bahasa, struktur, dan kata kunci. Ini berbeda dari NLU, yang memungkinkannya untuk menyimpulkan maksud di balik bahasa yang digunakan untuk mendapatkan makna dan konteks.

Teknologi ini digabungkan untuk memberi daya pada asisten virtual cerdas untuk memprediksi niat pelanggan dan memberikan jawaban yang tepat seperti agen layanan pelanggan langsung.

Tetapi bahkan dengan teknologi AI tercanggih, IVA tidak dapat memprediksi informasi apa yang dicari pengguna, jadi penting untuk memastikan data yang mendukung IVA Anda benar. Beberapa IVA menggunakan kumpulan data standar industri, tetapi yang terbaik menggunakan data historis perusahaan.

Setiap percakapan dukungan pelanggan sebelumnya disimpan di platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda. Jika Anda mengunggah data ini ke asisten virtual Anda, AI dapat mengelompokkan topik yang paling umum dan mengidentifikasi "niat" pelanggan yang umum. Setelah Anda menguraikan apa yang paling dicari pelanggan, Anda dapat membuat alur percakapan untuk mengotomatiskan pertanyaan ini.

Ketika proses ini didasarkan pada data historis dan bukan kumpulan data yang dibuat sebelumnya, Anda dapat dengan tepat memenuhi kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan IVA Anda dengan kepribadian dan proses merek Anda.

IVA yang lebih maju belajar dan berkembang dengan cepat. Model “atur dan lupakan” seringkali lebih mudah diatur tetapi menghasilkan kinerja yang buruk dalam jangka panjang. IVA Anda menjadi lebih efisien saat mulai mengenali maksud baru.

Di mana asisten virtual cerdas digunakan?

IVA digunakan di banyak industri, termasuk e-commerce, fintech, perjalanan, perawatan kesehatan, permainan, manajemen komunikasi pelanggan, dan banyak lagi. Mereka bermanfaat bagi tim layanan pelanggan yang menangani permintaan berulang dalam jumlah besar.

Menggunakan IVA juga dapat menguntungkan perusahaan yang rentan terhadap peningkatan volume dukungan yang cepat atau tidak terduga. Misalnya, perusahaan e-commerce yang mengalami lonjakan besar dalam tiket dukungan di sekitar Black Friday dapat menggunakan IVA untuk menangani pertanyaan rutin, membebaskan agen manusia untuk mengerjakan proyek berguna lainnya.

Perusahaan yang berkembang pesat juga dapat menggunakan IVA untuk mempekerjakan staf ketika perekrutan memakan waktu atau agen manusia tidak dapat memperoleh laba atas investasi (ROI) yang baik. Bisnis B2C dengan pusat kontak yang ada sering menggunakan IVA.

Tujuan akhir menggunakan IVA selalu sama: memberikan dukungan luar biasa yang memastikan kepuasan pelanggan sambil mengotomatiskan proses untuk membuat karyawan senang dan menghemat uang perusahaan.

Manfaat asisten virtual cerdas

IVA secara dramatis meningkatkan proses layanan pelanggan. Berikut adalah beberapa cara IVA menguntungkan pelanggan dan perusahaan.

1. Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa

Pelanggan sekarang mengharapkan dan menuntut layanan yang efisien dan personal. 71% pembeli menginginkan pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi mereka, dan 74% tanggapan langsung. Menerapkan IVA dengan integrasi back-end memungkinkan Anda memberikan respons cepat dan memastikan respons tersebut dipersonalisasi untuk data dan preferensi pelanggan Anda.

2. Meningkatkan efisiensi

IVA menangani permintaan berulang dan menghemat waktu dan tenaga tim dukungan pelanggan. Dengan IVA sebagai garis pertahanan pertama, pertanyaan pelanggan dialihkan melalui telepon, email, dan saluran obrolan langsung. Tiket dukungan secara otomatis ditandai, mengurangi backlog, dan waktu agen digunakan di mana campur tangan manusia diperlukan. Ini mengurangi waktu tunggu untuk semua orang dan menghemat biaya perekrutan dan pelatihan agen langsung.

3. Tingkatkan KPI agen Anda

Waktu penanganan rata-rata (AHT), waktu respons pertama (FRT), skor kepuasan pelanggan (CSAT), dan skor promotor bersih (NPS). Apa kesamaan dari semua akronim ini? Indikator kinerja utama (KPI) ini mengevaluasi keberhasilan dan kinerja pelanggan.

Perusahaan yang menggunakan IVA sering melihat peningkatan di semua metrik di atas. Agen virtual menyelesaikan pertanyaan atau mengeskalasi masalah ke agen dengan tag dan konteks yang sesuai untuk mengatasi masalah lebih cepat, sehingga menghasilkan AHT yang rendah. Bot menyapa pelanggan secara instan, yang mengarah ke FRT yang sangat cepat. Dan karena IVA meningkatkan efisiensi secara keseluruhan, CSAT dan NPS juga meningkat seiring waktu.

4. Kurangi frustrasi dan churn agen

Banyak agen di pusat kontak tradisional menghabiskan waktu menangani permintaan berulang, seperti pelacakan pesanan, pengembalian, dan pembatalan. Ini membuat frustrasi orang yang ingin menangani masalah yang lebih kompleks dan melanggengkan stereotip kuno tentang pusat panggilan dan layanan pelanggan sebagai pekerjaan sementara.

Jika IVA menangani tugas rutin ini, seperti memeriksa tanggal, nama, dan nomor pesanan, agen langsung Anda dapat lebih fokus pada pemecahan masalah kompleks lainnya. Hal ini dapat membuat layanan pelanggan bermanfaat dan bidang karir yang dicari, mengurangi pengurangan karyawan.

5. Berikan dukungan pelanggan 24/7 global

Keuntungan besar dari IVA adalah mereka dapat bekerja sepanjang waktu. Ini adalah aset yang tak ternilai bagi perusahaan yang beroperasi melintasi zona waktu. Alih-alih mempekerjakan lebih banyak karyawan di zona waktu yang berbeda, IVA dapat memberikan dukungan dan eskalasi 24/7 selama jam kerja reguler. Ini membantu mengurangi backlog dan beban kerja serta membuat pelanggan tetap terlibat sepanjang waktu.

Beberapa IVA menawarkan dukungan multibahasa. Hal ini memungkinkan bisnis untuk beroperasi di banyak pasar tanpa mempekerjakan agen bilingual atau multibahasa sebanyak yang mereka lakukan tanpa dukungan IVA.

Contoh perusahaan dengan IVA yang sukses

IVA berdampak pada berbagai industri. Berikut adalah beberapa studi kasus perusahaan di mana IVA memungkinkan layanan pelanggan yang lebih baik.

Bagaimana IVA Finnair membantu mereka menavigasi 2020

Lalu lintas Finnair mengalami lonjakan besar pada awal pandemi pada Maret 2020. Finnair harus menanggapi masuknya pelanggan yang sangat besar yang meminta pembatalan dan pengembalian uang. Untungnya, mereka sudah menerapkan otomatisasi obrolan IVA.

IVA menyambut pelanggan dengan pesan selamat datang yang dipersonalisasi untuk menentukan apakah permintaan mereka terkait dengan situasi kesehatan saat ini dan pembatasan perjalanan. Mereka juga menerapkan jalur dukungan baru secara eksklusif untuk pengembalian uang dan pembatalan dalam bahasa Finlandia dan Inggris, mengotomatiskan banyak permintaan pelanggan.

Bagaimana seorang IVA menjadi anggota tim GM Financial yang paling berharga

GM Financial memiliki bot FAQ sederhana yang tidak berkinerja baik. Pelanggan mereka tidak menerima jawaban yang diharapkan atau segera karena agen mereka menghabiskan sebagian besar waktu menjawab pertanyaan tentang saldo, detail akun, atau pertanyaan tingkat tinggi lainnya.

GM Financial mengganti chatbot FAQ dengan asisten virtual bertenaga AI dan mendelegasikan tugas kompleks lainnya kepada agen manusianya. Ini membantu meningkatkan kepuasan kerja dan memungkinkan karyawan mereka untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik dan memiliki hari kerja yang lebih bermakna dan menarik.

Dukungan pelanggan facelift dengan otomatisasi

Dukungan pelanggan otomatis menjadi solusi masuk bagi perusahaan yang menjalankan sebagian besar bisnis mereka secara online dan berkembang biak dengan cepat. Faktanya, 79% pemimpin pusat kontak berencana untuk berinvestasi dalam kemampuan AI yang lebih besar dalam dua tahun ke depan.

Para pemimpin industri dalam perjalanan, e-commerce, fintech, dan lainnya sangat diuntungkan dari IVA dan akan terus menerapkannya di masa mendatang. Ketika otomatisasi menjadi norma, pelanggan akan lebih terbiasa dengannya. Perusahaan yang tidak mengadopsi AI akan ditinggalkan untuk perusahaan yang lebih inovatif dengan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Jika Anda berpikir untuk memulai otomatisasi, mulailah dengan mengevaluasi IVA yang tepat untuk bisnis Anda.