智能虛擬助理：改善您的客戶服務

在數字優先的世界中，客戶的期望不斷提高，越來越多的公司正在轉向自動化，以利用技術擴展他們的團隊。

人工智能 (AI) 功能使採用人工智能應用程序變得容易且具有成本效益。 其中一項獲得巨大吸引力的能力是智能虛擬助手。

智能虛擬助理 (IVA)，有時也稱為虛擬代理，是專門設計用於以類人方式進行通信的 AI。 他們了解人們說話和回應各種請求的方式，模仿實際的人類對話。

IVA 是為特定目的而構建的，例如提供客戶服務或合格的潛在客戶。 它們使公司幾乎可以立即擴展，同時提供出色的客戶體驗。

但究竟什麼是 IVA？ 它們是如何工作的？ 它們真的會幫助您的企業更有效地運營嗎？ 他們是否有可能從人類手中奪走工作？ 讓我們來了解一下。

將它們視為模擬人類交互以執行某些任務的數字助理，尤其是簡單、重複的任務。

IVA 廣泛用於客戶支持自動化，以自動化與客戶的電子郵件、聊天或社交媒體對話。 他們充當您組織的客戶服務團隊的第一道防線，並在必要時將復雜的案例上報給人工代理。 IVA 通過自動化的客戶交互實現 24/7 全渠道客戶支持，同時消除重複和耗時的流程。

儘管這些機器人取代了許多代理的工作負載，但它們永遠無法取代人工支持。 最高效和最有效的團隊結合人類和人工智能進行運作，以提供最好的客戶服務。

IVA 充當虛擬代理，與現場代理一起處理客戶查詢。 它處理常規的大容量查詢，否則這些查詢會使實時客戶服務代理陷入困境，並將更複雜的查詢留給人工代理。

這降低了成本，因為您為一個虛擬代理付費，而不是僱用和培訓多個人工代理。 IVA 還可以提高現場代理的工作滿意度，因為它們可以減輕代理的工作量，讓員工感到有能力處理複雜且有價值的案例。

在某些情況下，現場代理會成為對話式人工智能、機器人構建和培訓方面的專家。 這減少了員工流動率並改善了他們的個人資料。

總體而言，智能虛擬助手極大地改變了您的企業與客戶互動的方式。 IVA 簡化流程、快速擴展團隊並積極影響客戶和代理的滿意度。

智能虛擬助手與聊天機器人——有什麼區別？

IVA 和聊天機器人通常是同義詞，但 IVA 要復雜得多。 兩者都模仿人類對話，但聊天機器人受到編程腳本的限制，而 IVA 則具有上下文對話。

以下是 IVA 和聊天機器人之間的三個主要區別。

IVA 和聊天機器人如何與客戶交談

聊天機器人使用基於規則的算法進行編程。 這意味著他們可以識別某些關鍵字或一組預定義的問題，並為客戶提供這些特定問題的答案。

IVA 使用神經網絡和基於機器學習的算法來識別客戶查詢並做出相應響應。 它們的自然語言處理 (NLP) 功能在輸入和輸出方面更加複雜。

例如，當客戶提出問題時，IVA 會識別同義詞、拼寫錯誤的單詞、複數形式和非正式語言。 即使他們沒有明確編程來響應手頭的查詢，他們也會以精確的答案做出回應。

IVA 和聊天機器人如何提供答案

大多數聊天機器人都是基本的問答機器——客戶需要編寫完全匹配的內容才能獲得適當的答案。 聊天機器人使用腳本響應或將客戶引導至常見問題 (FAQ) 頁面。 如果他們不能立即提供答案，通常有一種方法可以將請求上報給實時代理。

IVA 使用對話式 AI 以類似人類的方式進行交流。 自然語言處理 (NLP)、自然語言理解 (NLU)、機器學習和 AI 的組合可幫助他們了解客戶的意圖並自然地做出響應。

IVA 通常與組織的後端系統集成，使用現有數據或先前的交互為客戶和人工代理提供上下文。 這也可以實現個性化響應。 如有必要，IVAs 可以在代理中循環處理複雜的問題或請求。

IVA 和聊天機器人如何學習

聊天機器人是基於規則的系統，因此只有更多的人類規則才能讓它們“學習”。 他們不會保留信息或學會更好地回答基於上下文的問題。

使用深度學習模型的 IVA 可以從示例中學習。 這意味著您向 AI 模型提供的數據越多，它就越能更好地識別客戶的需求並準確地響應他們。 即使是最先進的 IVA 也可以通過深度學習進行訓練。

人工代理深入研究虛擬助手無法正確理解的對話，並訓練它在下次遇到類似對話時識別意圖。 這使得 IVA 更加高效，並且能夠隨著時間的推移處理更多查詢。

智能虛擬助手的工作原理

IVA 致力於不同的人工智能技術，包括深度學習、自然語言處理和自然語言理解。

深度學習是一種機器學習，它使 IVA 在每次交互時都變得更好，並保留上下文信息。 NLP 使 IVA 能夠理解文本，包括語法、結構和關鍵字。 這與 NLU 不同，後者允許它推斷用於派生含義和上下文的語言背後的意圖。

這些技術相結合，為智能虛擬助理提供動力，以預測客戶的意圖並像現場客戶服務代理一樣提供適當的答案。

但即使使用最先進的人工智能技術，IVA 也無法預測用戶正在尋找什麼信息，因此確保為 IVA 提供支持的數據是正確的非常重要。 一些 IVA 使用行業標準數據集，但最好使用公司的歷史數據。

每個過去的客戶支持對話都存儲在您的客戶關係管理 (CRM) 平台中。 如果你將這些數據上傳到你的虛擬助手，人工智能可以聚集最常見的主題並識別常見的客戶“意圖”。 一旦您破譯了客戶最需要什麼，您就可以創建對話流來自動執行這些查詢。

當這個過程基於歷史數據而不是預先構建的數據集時，您可以精確地滿足客戶的需求並根據您的品牌個性和流程定制您的 IVA。

更高級的 IVA 可以快速學習和提高。 “一勞永逸”的模型通常更容易設置，但從長遠來看會導致性能不佳。 當您的 IVA 開始識別新意圖時，它會變得更有效率。

智能虛擬助手用在哪裡？

IVA 用於許多行業，包括電子商務、金融科技、旅遊、醫療保健、遊戲、客戶通信管理等。 它們有利於處理大量重複請求的客戶服務團隊。

使用 IVA 還可以使容易受到支持量快速或不可預測增加的公司受益。 例如，一家電子商務公司在黑色星期五前後的支持票數量激增，可以使用 IVA 處理日常查詢，從而騰出人工代理來處理其他有用的項目。

當招聘耗時或人工代理無法獲得良好的投資回報 (ROI) 時，快速發展的公司也可以使用 IVA 來招聘員工。 擁有現有聯絡中心的 B2C 企業通常使用 IVA。

使用 IVA 的最終目標始終相同：提供出色的支持以確保客戶滿意度，同時自動化流程以讓員工滿意並為公司節省資金。

智能虛擬助手的好處

IVA 顯著改善了客戶服務流程。 以下是 IVA 使客戶和公司都受益的一些方式。

1. 提供卓越的客戶體驗

客戶現在期望並要求高效和個性化的服務。 71% 的買家希望獲得根據他們的需求和偏好量身定制的體驗，74% 的買家希望得到即時響應。 實施具有後端集成的 IVA 可讓您提供快速響應並確保它們根據客戶的數據和偏好進行個性化。

2.提高效率

IVA 可以解決重複性請求並節省客戶支持團隊的時間和精力。 將 IVA 作為第一道防線，客戶的查詢將通過電話、電子郵件和實時聊天渠道重定向。 支持票會自動標記，減少積壓，並且在需要人工干預的地方使用代理時間。 這減少了每個人的等待時間，並節省了僱用和培訓現場代理的成本。

3. 提高代理的 KPI

平均處理時間 (AHT)、首次響應時間 (FRT)、客戶滿意度得分 (CSAT) 和淨推薦值 (NPS)。 所有這些首字母縮略詞有什麼共同點？ 這些關鍵績效指標 (KPI) 評估客戶的成功和績效。

使用 IVA 的公司經常看到上述所有指標都有所改善。 虛擬代理解決查詢或將問題上報給具有適當標籤和上下文的代理，以更快地解決問題，從而降低 AHT。 機器人會立即迎接客戶，從而實現極快的 FRT。 隨著 IVA 提高整體效率，CSAT 和 NPS 也會隨著時間的推移而增加。

4. 減少座席的挫敗感和流失率

傳統聯絡中心的許多座席花費時間處理重複性請求，例如訂單跟踪、退貨和取消。 這對於希望處理更複雜問題的人來說是令人沮喪的，並使呼叫中心和客戶服務作為臨時工作的古老刻板印象得以延續。

如果 IVA 處理這些日常任務，例如檢查日期、姓名和訂單號，您的現場代理可以更專注於解決其他復雜問題。 這可以使客戶服務獲得回報並成為搶手的職業領域，從而減少員工流失。

5. 提供全球 24/7 客戶支持

IVA 的一大優勢是它們可以一直工作。 對於跨時區運營的公司而言，這是一項寶貴的資產。 IVA 無需在不同時區僱用更多員工，而是可以在正常工作時間提供 24/7 全天候支持和升級。 這有助於減少積壓和工作量，並讓客戶全天候參與。

一些 IVA 提供多語言支持。 這使企業能夠在多個市場開展業務，而無需僱傭盡可能多的雙語或多語代理，因為他們沒有 IVA 的支持。

擁有成功 IVA 的公司示例

IVA 影響著各個行業。 以下是 IVA 提供更好客戶服務的公司的一些案例研究。

芬蘭航空的 IVA 如何幫助他們度過 2020 年

在 2020 年 3 月大流行爆發時，芬蘭航空的客流量大幅飆升。芬蘭航空不得不對大量湧入的客戶要求取消和退款做出回應。 幸運的是，他們已經實現了聊天自動化 IVA。

IVA 通過個性化的歡迎信息向客戶致意，以確定他們的請求是否與當前的健康狀況和旅行限制有關。 他們還專門針對芬蘭語和英語的退款和取消實施了新的支持路徑，從而自動處理了許多客戶請求。

IVA 如何成為 GM Financial 最有價值的團隊成員

GM Financial 有一個簡單的常見問題解答機器人，但表現不佳。 他們的客戶沒有收到預期的或及時的答案，因為他們的代理大部分時間都在回答有關餘額、帳戶詳細信息或其他高級查詢的問題。

GM Financial 將其常見問題聊天機器人替換為 AI 驅動的虛擬助手，並將其他復雜任務委託給其人工代理。 這有助於提高工作滿意度，並使他們的員工能夠更好地完成工作，並擁有更有意義和更有吸引力的工作日。

通過自動化改造客戶支持

自動化客戶支持正在成為在線開展大部分業務并快速擴展的公司的首選解決方案。 事實上，79% 的聯絡中心領導者計劃在未來兩年內投資於更強大的人工智能能力。

旅遊、電子商務、金融科技等領域的行業領導者從 IVA 中受益匪淺，並將在未來繼續實施。 隨著自動化成為常態，客戶將越來越習慣它。 不採用人工智能的公司將被放棄，轉而選擇具有更好客戶體驗的更具創新性的公司。

如果您正在考慮開始使用自動化，請先評估適合您業務的 IVA。