ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ: ปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ

ในโลกยุคดิจิทัลที่ความคาดหวังของลูกค้ายังคงเพิ่มสูงขึ้น บริษัทต่างๆ หันมาใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อปรับขนาดทีมด้วยเทคโนโลยี

ความสามารถของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ทำให้การนำแอพพลิเคชัน AI มาใช้เป็นเรื่องง่ายและคุ้มค่า ความสามารถอย่างหนึ่งที่ดึงดูดได้มหาศาลคือผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ

ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ (IVA) ซึ่งบางครั้งเรียกว่าตัวแทนเสมือนเป็น AI เฉพาะทางที่ออกแบบมาเพื่อสื่อสารในลักษณะที่เหมือนมนุษย์ พวกเขาเข้าใจวิธีที่ผู้คนพูดและตอบสนองต่อคำขอทุกประเภท โดยเลียนแบบการสนทนาของมนุษย์จริง

IVA สร้างขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะ เช่น การให้บริการลูกค้าหรือลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติ ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถปรับขนาดได้เกือบจะในทันทีพร้อมทั้งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

แต่ IVA คืออะไรกันแน่? พวกเขาทำงานอย่างไร พวกเขาจะช่วยให้ธุรกิจของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือไม่? และมีความเสี่ยงที่พวกเขาจะแย่งงานจากมนุษย์หรือไม่? ลองหา

คิดว่าพวกเขาเป็นผู้ช่วยดิจิทัลที่เลียนแบบปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์เพื่อทำงานบางอย่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งงานที่เรียบง่ายและซ้ำซาก

IVA ถูกใช้อย่างกว้างขวางในระบบอัตโนมัติของการสนับสนุนลูกค้าเพื่อทำให้อีเมล แชท หรือการสนทนาทางโซเชียลมีเดียกับลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ พวกเขาทำหน้าที่เป็นแนวป้องกันด่านแรกสำหรับทีมบริการลูกค้าขององค์กรของคุณและส่งต่อกรณีที่ซับซ้อนไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์เมื่อจำเป็น IVA เปิดใช้งานการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงด้วยการโต้ตอบกับลูกค้าอัตโนมัติ พร้อมขจัดกระบวนการที่ซ้ำซากจำเจและใช้เวลานาน

แม้ว่าบอทเหล่านี้จะเข้ามาแทนที่ปริมาณงานของตัวแทนจำนวนมาก แต่ก็ไม่สามารถแทนที่การสนับสนุนของมนุษย์ได้ ทีมงานที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุดทำงานร่วมกับมนุษย์และปัญญาประดิษฐ์ร่วมกันเพื่อมอบการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด

IVA ทำหน้าที่เป็นตัวแทนเสมือนที่ทำงานร่วมกับตัวแทนสดเพื่อสอบถามข้อมูลลูกค้าภาคสนาม มันเกี่ยวข้องกับการสืบค้นตามปกติที่มีปริมาณมากซึ่งอาจทำให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ใช้งานจริงและปล่อยให้คำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นสำหรับตัวแทนที่เป็นมนุษย์

ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนเนื่องจากคุณจ่ายให้กับตัวแทนเสมือนหนึ่งราย แทนที่จะจ้างและฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์หลายราย นอกจากนี้ IVA ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจในงานระหว่างเจ้าหน้าที่ที่ทำงานอยู่ เนื่องจากช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ และปล่อยให้พนักงานรู้สึกว่ามีอำนาจในการทำงานกับกรณีที่ซับซ้อนและคุ้มค่า

ในบางกรณี เจ้าหน้าที่สดจะกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญในการสนทนา AI การสร้างบอท และการฝึกอบรม ซึ่งจะช่วยลดการหมุนเวียนของพนักงานและปรับปรุงโปรไฟล์ของพวกเขา

โดยรวมแล้ว ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะจะเปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจของคุณโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างมาก IVAs ปรับปรุงกระบวนการ ปรับขนาดทีมอย่างรวดเร็ว และส่งผลในเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าและตัวแทน

ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะกับแชทบอท – อะไรคือความแตกต่าง?

IVA และแชทบอทมักใช้ตรงกัน แต่ IVA นั้นซับซ้อนกว่ามาก ทั้งสองเลียนแบบบทสนทนาของมนุษย์ แต่แชทบอทถูกจำกัดโดยสคริปต์ที่ตั้งโปรแกรมไว้ ในขณะที่ IVA มีการสนทนาตามบริบท

ด้านล่างนี้คือข้อแตกต่างหลักสามประการระหว่าง IVA และแชทบอท

IVA และแชทบอทพูดกับลูกค้าอย่างไร

Chatbots ถูกตั้งโปรแกรมโดยใช้อัลกอริธึมตามกฎ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถจดจำคำหลักบางคำหรือชุดคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้า และให้คำตอบแก่ลูกค้าสำหรับคำถามเฉพาะเหล่านั้น

IVAs ใช้โครงข่ายประสาทเทียมและอัลกอริธึมที่ใช้การเรียนรู้ของเครื่องที่รับรู้คำถามของลูกค้าและตอบกลับตามนั้น ความสามารถในการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ของพวกเขานั้นซับซ้อนกว่าในอินพุตและเอาต์พุต

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าถามคำถาม IVA จะรู้จักคำพ้องความหมาย คำที่สะกดผิด พหูพจน์ และภาษาที่ไม่เป็นทางการ พวกเขาตอบกลับด้วยคำตอบที่แม่นยำ แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ตั้งโปรแกรมไว้อย่างชัดเจนเพื่อตอบคำถามที่อยู่ในมือ

IVA และแชทบอทให้คำตอบอย่างไร

แชทบอทส่วนใหญ่เป็นเครื่องถาม-ตอบพื้นฐาน ลูกค้าจำเป็นต้องเขียนให้ตรงกันทุกประการเพื่อรับคำตอบที่เหมาะสม Chatbots ใช้สคริปต์ตอบกลับหรือนำลูกค้าไปยังหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ) หากพวกเขาไม่สามารถให้คำตอบในทันที มักจะมีวิธีการส่งต่อคำขอไปยังตัวแทนที่ดำเนินการอยู่

IVAs ใช้ AI ในการสนทนาเพื่อสื่อสารในลักษณะที่เหมือนมนุษย์ การผสมผสานระหว่างการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) การเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) แมชชีนเลิร์นนิง และ AI ช่วยให้พวกเขาเข้าใจเจตนาของลูกค้าและตอบสนองอย่างเป็นธรรมชาติ

IVA มักถูกรวมเข้ากับระบบแบ็กเอนด์ขององค์กร โดยใช้ข้อมูลที่มีอยู่หรือการโต้ตอบก่อนหน้าเพื่อให้บริบทสำหรับทั้งลูกค้าและตัวแทนที่เป็นมนุษย์ นอกจากนี้ยังเปิดใช้งานการตอบสนองส่วนบุคคล หากจำเป็น IVA สามารถวนรอบตัวแทนสำหรับคำถามหรือคำขอที่ซับซ้อน

IVA และแชทบอทเรียนรู้อย่างไร

Chatbots เป็นระบบที่อิงตามกฎ ดังนั้นกฎของมนุษย์เท่านั้นที่ทำให้พวกเขา "เรียนรู้" ได้ พวกเขาไม่เก็บข้อมูลหรือเรียนรู้ที่จะตอบคำถามตามบริบทดีกว่า

IVA ที่ใช้โมเดลการเรียนรู้เชิงลึกสามารถเรียนรู้ได้จากตัวอย่าง ซึ่งหมายความว่ายิ่งคุณให้ข้อมูลแก่โมเดล AI ของคุณมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งสามารถรับรู้สิ่งที่ลูกค้าต้องการและตอบสนองต่อพวกเขาได้อย่างถูกต้องมากขึ้นเท่านั้น แม้แต่ IVA ที่ล้ำหน้าที่สุดก็สามารถฝึกฝนได้ด้วยการเรียนรู้เชิงลึก

ตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะเจาะลึกการสนทนาที่ผู้ช่วยเสมือนไม่เข้าใจอย่างถูกต้อง และฝึกฝนให้ตระหนักถึงเจตนาในครั้งต่อไปที่เจอการสนทนาที่คล้ายคลึงกัน สิ่งนี้ทำให้ IVA มีประสิทธิภาพมากขึ้นและสามารถจัดการกับคำถามต่างๆ ได้มากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะทำงานอย่างไร

IVA ทำงานบนเทคโนโลยี AI ต่างๆ รวมถึงการเรียนรู้เชิงลึก การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และความเข้าใจภาษาธรรมชาติ

การเรียนรู้เชิงลึกเป็นการเรียนรู้ของเครื่องประเภทหนึ่งที่ทำให้ IVA ดีขึ้นในทุกการโต้ตอบและเก็บรักษาข้อมูลตามบริบท NLP ช่วยให้ IVA เข้าใจข้อความ รวมถึงไวยากรณ์ โครงสร้าง และคำหลัก ซึ่งแตกต่างจาก NLU ซึ่งช่วยให้สามารถอนุมานเจตนาเบื้องหลังภาษาที่ใช้เพื่อให้ได้มาซึ่งความหมายและบริบท

เทคโนโลยีเหล่านี้ผสมผสานกันเพื่อขับเคลื่อนผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะในการคาดการณ์เจตนาของลูกค้าและให้คำตอบที่เหมาะสม เช่น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าแบบสด

แต่ถึงแม้จะใช้เทคโนโลยี AI ที่ซับซ้อนที่สุด IVA ก็ไม่สามารถคาดเดาข้อมูลที่ผู้ใช้กำลังมองหา ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลที่ขับเคลื่อน IVA ของคุณนั้นถูกต้อง IVA บางตัวใช้ชุดข้อมูลมาตรฐานอุตสาหกรรม แต่ IVA จะใช้ข้อมูลในอดีตของบริษัทได้ดีที่สุด

การสนทนาการสนับสนุนลูกค้าที่ผ่านมาทั้งหมดจะถูกเก็บไว้ในแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของคุณ หากคุณอัปโหลดข้อมูลนี้ไปยังผู้ช่วยเสมือนของคุณ AI สามารถจัดกลุ่มหัวข้อที่พบบ่อยที่สุดและระบุ "ความตั้งใจ" ของลูกค้าทั่วไปได้ เมื่อคุณถอดรหัสสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหามากที่สุดแล้ว คุณสามารถสร้างขั้นตอนการสนทนาเพื่อทำให้คำถามเหล่านี้เป็นไปโดยอัตโนมัติ

เมื่อกระบวนการนี้อิงจากข้อมูลในอดีตมากกว่าชุดข้อมูลที่สร้างไว้ล่วงหน้า คุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำและปรับแต่ง IVA ของคุณให้เข้ากับบุคลิกและกระบวนการของแบรนด์ของคุณ

IVA ขั้นสูงจะเรียนรู้และปรับปรุงอย่างรวดเร็ว โมเดล "set it and forget it" มักจะตั้งค่าได้ง่ายกว่า แต่ส่งผลให้ประสิทธิภาพต่ำในระยะยาว IVA ของคุณจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อเริ่มรับรู้ถึงเจตนาใหม่

ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะใช้ที่ไหน

มีการใช้ IVA ในหลายอุตสาหกรรม รวมถึงอีคอมเมิร์ซ ฟินเทค การท่องเที่ยว การดูแลสุขภาพ เกม การจัดการการสื่อสารกับลูกค้า และอื่นๆ มีประโยชน์สำหรับทีมบริการลูกค้าที่จัดการกับคำขอซ้ำๆ ในปริมาณมาก

การใช้ IVA ยังเป็นประโยชน์ต่อบริษัทต่างๆ ที่เสี่ยงต่อการเพิ่มขึ้นของปริมาณการสนับสนุนอย่างรวดเร็วหรือคาดเดาไม่ได้ ตัวอย่างเช่น บริษัทอีคอมเมิร์ซที่ประสบปัญหาการเพิ่มขึ้นอย่างมากในตั๋วสนับสนุนในช่วง Black Friday สามารถใช้ IVA เพื่อจัดการกับคำถามประจำ ทำให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถทำงานในโครงการที่มีประโยชน์อื่นๆ ได้

บริษัทที่เติบโตอย่างรวดเร็วสามารถใช้ IVA เพื่อจ้างพนักงานได้เมื่อการว่าจ้างใช้เวลานานหรือตัวแทนที่เป็นมนุษย์ไม่สามารถได้รับผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่ดีได้ ธุรกิจ B2C ที่มีศูนย์ติดต่อที่มีอยู่มักใช้ IVA

เป้าหมายสูงสุดของการใช้ IVA นั้นเหมือนกันเสมอ: การให้การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมที่รับรองความพึงพอใจของลูกค้าในขณะที่ทำให้กระบวนการทำงานอัตโนมัติเพื่อให้พนักงานมีความสุขและประหยัดเงินของบริษัท

ประโยชน์ของผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ

IVAs ปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้าอย่างมาก ต่อไปนี้คือแนวทางบางประการของ IVAs ที่จะเป็นประโยชน์ต่อทั้งลูกค้าและบริษัท

1. มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ลูกค้าคาดหวังและต้องการบริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัว 71% ของผู้ซื้อต้องการประสบการณ์ที่ปรับให้เข้ากับความต้องการและความชอบของพวกเขา และ 74% ของผู้ซื้อต้องการการตอบสนองในทันที การนำ IVA ไปใช้ด้วยการผสานการทำงานแบ็คเอนด์ทำให้คุณสามารถตอบกลับได้อย่างรวดเร็ว และมั่นใจได้ว่าจะได้รับการปรับให้เป็นส่วนตัวตามข้อมูลและความชอบของลูกค้าของคุณ

2. เพิ่มประสิทธิภาพ

IVA จัดการกับคำขอที่เกิดซ้ำและประหยัดเวลาและความพยายามของทีมสนับสนุนลูกค้า ด้วย IVA เป็นด่านแรกในการป้องกัน การสอบถามของลูกค้าจะถูกเปลี่ยนเส้นทางทางโทรศัพท์ อีเมล และช่องทางแชทสด ตั๋วการสนับสนุนจะถูกติดแท็กโดยอัตโนมัติ ลดงานในมือ และใช้เวลาของตัวแทนเมื่อต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์ ซึ่งช่วยลดเวลาการรอสำหรับทุกคนและประหยัดค่าใช้จ่ายในการว่าจ้างและฝึกอบรมตัวแทนสด

3. ปรับปรุง KPI ของตัวแทนของคุณ

เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย (AHT) เวลาตอบสนองครั้งแรก (FRT) คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) คำย่อเหล่านี้มีอะไรที่เหมือนกัน? ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) เหล่านี้ประเมินความสำเร็จและประสิทธิภาพของลูกค้า

บริษัทที่ใช้ IVA มักจะเห็นการปรับปรุงในเมตริกข้างต้นทั้งหมด ตัวแทนเสมือนสามารถแก้ไขปัญหาหรือส่งต่อปัญหาไปยังตัวแทนด้วยแท็กและบริบทที่เหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ส่งผลให้ AHT ต่ำ บอททักทายลูกค้าทันที นำไปสู่ ​​FRT ที่เร็วมาก และเนื่องจาก IVA เพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม CSAT และ NPS ก็เพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

4. ลดความหงุดหงิดและปั่นป่วนของตัวแทน

ตัวแทนจำนวนมากในศูนย์ติดต่อแบบดั้งเดิมใช้เวลาในการจัดการคำขอที่เกิดซ้ำ เช่น การติดตามคำสั่งซื้อ การคืนสินค้า และการยกเลิก สิ่งนี้น่าผิดหวังสำหรับผู้ที่ต้องการจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นและทำให้ภาพลักษณ์ที่ล้าสมัยของศูนย์บริการและการบริการลูกค้าเป็นงานชั่วคราว

หาก IVA จัดการงานประจำเหล่านี้ เช่น การตรวจสอบวันที่ ชื่อ และหมายเลขคำสั่งซื้อ เจ้าหน้าที่สดของคุณสามารถมุ่งเน้นที่การแก้ปัญหาที่ซับซ้อนอื่นๆ ได้มากขึ้น สิ่งนี้สามารถทำให้การบริการลูกค้าคุ้มค่าและเป็นอาชีพที่เป็นที่ต้องการ ลดการออกจากงานของพนักงาน

5. ให้การสนับสนุนลูกค้าทั่วโลกตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ข้อได้เปรียบที่สำคัญของ IVA คือสามารถทำงานได้ตลอดเวลา นี่เป็นสินทรัพย์ที่ทรงคุณค่าสำหรับบริษัทที่ดำเนินงานข้ามเขตเวลา แทนที่จะจ้างพนักงานเพิ่มในเขตเวลาที่แตกต่างกัน IVA สามารถให้การสนับสนุนและยกระดับได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุดในช่วงเวลาทำการปกติ ซึ่งช่วยลดงานในมือและภาระงาน และช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมตลอดเวลา

IVA บางแห่งให้การสนับสนุนหลายภาษา ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถดำเนินการในตลาดต่างๆ ได้โดยไม่ต้องจ้างตัวแทนที่พูดได้สองภาษาหรือหลายภาษามากเท่ากับที่พวกเขาทำโดยไม่ได้รับการสนับสนุนจาก IVA

ตัวอย่างบริษัทที่มี IVAs ที่ประสบความสำเร็จ

IVAs ส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมต่างๆ ต่อไปนี้คือกรณีศึกษาของบริษัทต่างๆ ที่ IVA ช่วยให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น

IVA ของ Finnair ช่วยนำทางพวกเขาในปี 2020 ได้อย่างไร

การจราจรของ Finnair เพิ่มขึ้นอย่างมากจากการระบาดของโรคระบาดในเดือนมีนาคม 2020 Finnair ต้องตอบสนองต่อลูกค้าที่หลั่งไหลเข้ามาจำนวนมากเพื่อขอยกเลิกและขอเงินคืน โชคดีที่พวกเขาได้ใช้ระบบแชทอัตโนมัติ IVA แล้ว

IVA ต้อนรับลูกค้าด้วยข้อความต้อนรับส่วนบุคคลเพื่อพิจารณาว่าคำขอของพวกเขาเกี่ยวข้องกับสถานการณ์ด้านสุขภาพในปัจจุบันและข้อจำกัดการเดินทางหรือไม่ พวกเขายังใช้เส้นทางการสนับสนุนใหม่สำหรับการคืนเงินและการยกเลิกทั้งในภาษาฟินแลนด์และภาษาอังกฤษโดยเฉพาะ ทำให้คำขอของลูกค้าจำนวนมากเป็นไปอย่างอัตโนมัติ

IVA กลายมาเป็นสมาชิกในทีมที่มีค่าที่สุดของ GM Financial ได้อย่างไร

GM Financial มีบอท FAQ ธรรมดาๆ ที่ทำงานได้ไม่ดีนัก ลูกค้าไม่ได้รับคำตอบที่คาดหวังหรือได้รับคำตอบทันที เนื่องจากตัวแทนของพวกเขาใช้เวลาส่วนใหญ่ในการตอบคำถามเกี่ยวกับยอดคงเหลือ รายละเอียดบัญชี หรือการสอบถามระดับสูงอื่นๆ

GM Financial แทนที่แชทบอทคำถามที่พบบ่อยด้วยผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI และมอบหมายงานที่ซับซ้อนอื่น ๆ ให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงความพึงพอใจในงานและช่วยให้พนักงานทำงานได้ดีขึ้นและมีวันทำงานที่มีความหมายและมีส่วนร่วมมากขึ้น

ดึงการสนับสนุนลูกค้าด้วยระบบอัตโนมัติ

การสนับสนุนลูกค้าแบบอัตโนมัติกำลังกลายเป็นโซลูชันที่ทุกคนต้องใช้งานสำหรับบริษัทที่ดำเนินธุรกิจส่วนใหญ่ทางออนไลน์และปรับขนาดได้อย่างรวดเร็ว อันที่จริง 79% ของผู้นำศูนย์การติดต่อวางแผนที่จะลงทุนในความสามารถด้าน AI ที่มากขึ้นในอีกสองปีข้างหน้า

ผู้นำอุตสาหกรรมด้านการเดินทาง อีคอมเมิร์ซ ฟินเทค และอื่นๆ ได้รับประโยชน์อย่างมากจาก IVA และจะนำไปใช้ต่อไปในอนาคต เมื่อระบบอัตโนมัติกลายเป็นบรรทัดฐาน ลูกค้าจะคุ้นเคยกับมันมากขึ้น บริษัทที่ไม่นำ AI มาใช้จะถูกละทิ้งสำหรับบริษัทที่มีนวัตกรรมมากขึ้นพร้อมประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

หากคุณกำลังคิดที่จะเริ่มต้นใช้งานระบบอัตโนมัติ ให้เริ่มต้นด้วยการประเมิน IVA ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ