Assistants virtuels intelligents : améliorez votre service client

Dans un monde axé sur le numérique, où les attentes des clients ne cessent d'augmenter, de plus en plus d'entreprises se tournent vers l'automatisation pour faire évoluer leurs équipes avec la technologie.

Les capacités d'intelligence artificielle (IA) rendent l'adoption d'applications d'IA simple et rentable. L'assistant virtuel intelligent est l'une de ces capacités qui gagne énormément en popularité.

Les assistants virtuels intelligents (IVA), parfois appelés agents virtuels, sont des IA spécialisées conçues pour communiquer de manière humaine. Ils comprennent la façon dont les gens parlent et répondent à toutes sortes de demandes, imitant les conversations humaines réelles.

Les IVA sont conçues dans un but précis, comme fournir un service client ou qualifier des prospects. Ils permettent aux entreprises d'évoluer presque instantanément tout en offrant une expérience client exceptionnelle.

Mais que sont exactement les IVA ? Comment travaillent-ils? Vont-ils vraiment aider votre entreprise à fonctionner plus efficacement ? Et y a-t-il un risque qu'ils prennent des emplois aux humains ? Découvrons-le.

Considérez-les comme des assistants numériques qui imitent l'interaction humaine pour effectuer certaines tâches, en particulier les tâches simples et répétitives.

Les IVA sont largement utilisées dans l'automatisation du support client pour automatiser les conversations par e-mail, chat ou réseaux sociaux avec les clients. Ils agissent comme première ligne de défense pour l'équipe du service client de votre organisation et transmettent les cas complexes à des agents humains si nécessaire. Les IVA permettent un support client omnicanal 24h/24 et 7j/7 avec des interactions client automatisées tout en éliminant les processus répétitifs et chronophages.

Bien que ces bots remplacent les charges de travail de nombreux agents, ils ne peuvent jamais remplacer le support humain. Les équipes les plus efficientes et les plus efficaces fonctionnent avec une combinaison d'intelligence humaine et artificielle pour fournir le meilleur service client.

IVA agit comme un agent virtuel qui travaille avec des agents en direct pour répondre aux demandes des clients. Il traite les requêtes de routine à volume élevé qui, autrement, enliseraient les agents du service client en direct et laisseraient les requêtes plus complexes aux agents humains.

Cela réduit les coûts puisque vous payez pour un agent virtuel plutôt que d'embaucher et de former plusieurs agents humains. Les IVA peuvent également améliorer la satisfaction au travail des agents en direct, car ils facilitent la charge de travail des agents et permettent aux employés de se sentir habilités à travailler sur des cas complexes et gratifiants.

Dans certains cas, les agents en direct deviennent des spécialistes de l'IA conversationnelle, de la création de robots et de la formation. Cela réduit le roulement des employés et améliore leurs profils.

Dans l'ensemble, les assistants virtuels intelligents changent radicalement la façon dont votre entreprise interagit avec ses clients. Les IVA rationalisent les processus, adaptent rapidement les équipes et ont un impact positif sur la satisfaction des clients et des agents.

Assistants virtuels intelligents vs chatbots – quelle est la différence ?

Les IVA et les chatbots sont souvent utilisés comme synonymes, mais les IVA sont beaucoup plus sophistiqués. Les deux imitent le dialogue humain, mais les chatbots sont limités par un script programmé, tandis que les IVA ont des conversations contextuelles.

Vous trouverez ci-dessous les trois principales différences entre les IVA et les chatbots.

Comment les IVA et les chatbots parlent aux clients

Les chatbots sont programmés à l'aide d'algorithmes basés sur des règles. Cela signifie qu'ils peuvent reconnaître certains mots-clés ou un ensemble de questions prédéfinies et fournir aux clients des réponses à ces questions spécifiques.

Les IVA utilisent des réseaux de neurones et des algorithmes basés sur l'apprentissage automatique qui reconnaissent les requêtes des clients et répondent en conséquence. Leurs capacités de traitement du langage naturel (NLP) sont plus sophistiquées en entrée et en sortie.

Par exemple, lorsqu'un client pose une question, les IVA reconnaissent les synonymes, les mots mal orthographiés, les pluriels et le langage informel. Ils répondent avec des réponses précises, même s'ils ne sont pas explicitement programmés pour répondre à la requête en cours.

Comment les IVA et les chatbots fournissent des réponses

La plupart des chatbots sont des machines à questions et réponses de base - les clients doivent écrire la correspondance exacte pour recevoir une réponse appropriée. Les chatbots utilisent des réponses scriptées ou dirigent les clients vers les pages de questions fréquemment posées (FAQ). S'ils ne peuvent pas fournir de réponse immédiate, il existe généralement un moyen de transmettre la demande à un agent en direct.

Les IVA utilisent l'IA conversationnelle pour communiquer de manière humaine. Une combinaison de traitement du langage naturel (NLP), de compréhension du langage naturel (NLU), d'apprentissage automatique et d'IA les aide à comprendre l'intention d'un client et à réagir naturellement.

Les IVA sont souvent intégrés aux systèmes backend d'une organisation, en utilisant des données existantes ou des interactions antérieures pour fournir un contexte à la fois aux clients et aux agents humains. Cela permet également des réponses personnalisées. Si nécessaire, les IVA peuvent faire appel à des agents pour des questions ou des demandes complexes.

Comment les IVA et les chatbots apprennent

Les chatbots sont des systèmes basés sur des règles, donc seules des règles plus humaines peuvent les faire «apprendre». Ils ne retiennent pas les informations ou n'apprennent pas à mieux répondre aux questions contextuelles.

Les IVA qui utilisent des modèles d'apprentissage en profondeur peuvent apprendre à partir d'exemples. Cela signifie que plus vous fournissez de données à votre modèle d'IA, mieux il reconnaît ce que veulent les clients et y répond avec précision. Même les IVA les plus avancés peuvent être formés avec un apprentissage en profondeur.

Les agents humains plongent dans les conversations que l'assistant virtuel ne comprend pas correctement et l'entraînent à reconnaître l'intention la prochaine fois qu'il rencontre une conversation similaire. Cela rend l'IVA plus efficace et capable de traiter plus de demandes au fil du temps.

Comment fonctionnent les assistants virtuels intelligents

Les IVA travaillent sur différentes technologies d'IA, notamment l'apprentissage en profondeur, le traitement du langage naturel et la compréhension du langage naturel.

L'apprentissage en profondeur est un type d'apprentissage automatique qui améliore l'IVA à chaque interaction et conserve les informations contextuelles. La PNL permet à IVA de comprendre le texte, y compris la grammaire, la structure et les mots-clés. Cela diffère de NLU, qui lui permet de déduire l'intention derrière le langage utilisé pour dériver le sens et le contexte.

Ces technologies se combinent pour alimenter un assistant virtuel intelligent pour prédire l'intention d'un client et fournir une réponse appropriée comme un agent du service client en direct.

Mais même avec la technologie d'IA la plus sophistiquée, les IVA ne peuvent pas prédire quelles informations les utilisateurs recherchent, il est donc important de s'assurer que les données qui alimentent votre IVA sont correctes. Certaines IVA utilisent des ensembles de données standard de l'industrie, mais les meilleures utilisent les données historiques d'une entreprise.

Chaque conversation passée avec le service client est stockée dans votre plateforme de gestion de la relation client (CRM). Si vous téléchargez ces données sur votre assistant virtuel, l'IA peut regrouper les sujets les plus courants et identifier les "intentions" communes des clients. Une fois que vous avez déchiffré ce que vos clients recherchent le plus, vous pouvez créer des flux de conversation pour automatiser ces demandes.

Lorsque ce processus est basé sur des données historiques plutôt que sur des ensembles de données prédéfinis, vous pouvez répondre précisément aux besoins des clients et personnaliser votre IVA en fonction de la personnalité et des processus de votre marque.

Les IVA plus avancés apprennent et s'améliorent rapidement. Un modèle "réglez-le et oubliez-le" est souvent plus facile à mettre en place, mais se traduit par de mauvaises performances à long terme. Votre IVA devient plus efficace lorsqu'il commence à reconnaître de nouvelles intentions.

Où sont utilisés les assistants virtuels intelligents ?

Les IVA sont utilisées dans de nombreux secteurs, notamment le commerce électronique, la technologie financière, les voyages, la santé, les jeux, la gestion des communications avec les clients, etc. Ils sont avantageux pour les équipes de service client qui traitent un volume élevé de demandes répétitives.

L'utilisation d'une IVA peut également profiter aux entreprises susceptibles d'augmenter rapidement ou de façon imprévisible le volume d'assistance. Par exemple, une entreprise de commerce électronique qui connaît une énorme augmentation des tickets d'assistance autour du Black Friday peut utiliser une IVA pour gérer les demandes de routine, libérant ainsi les agents humains pour travailler sur d'autres projets utiles.

Les entreprises à croissance rapide peuvent également utiliser les IVA pour embaucher du personnel lorsque l'embauche prend du temps ou que les agents humains ne peuvent pas obtenir un bon retour sur investissement (ROI). Les entreprises B2C avec des centres de contact existants utilisent souvent IVA.

L'objectif ultime de l'utilisation d'un IVA est toujours le même : fournir un excellent support qui garantit la satisfaction du client tout en automatisant les processus pour garder les employés heureux et faire économiser de l'argent à l'entreprise.

Avantages des assistants virtuels intelligents

Les IVA améliorent considérablement les processus de service client. Voici quelques façons dont les IVA profitent à la fois au client et à l'entreprise.

1. Offrir des expériences client exceptionnelles

Les clients attendent et exigent désormais un service efficace et personnalisé. 71% des acheteurs souhaitent une expérience adaptée à leurs besoins et préférences, et 74% une réponse immédiate. La mise en œuvre d'une IVA avec des intégrations back-end vous permet de fournir des réponses rapides et de vous assurer qu'elles sont personnalisées en fonction des données et des préférences de vos clients.

2. Augmenter l'efficacité

Les IVA répondent aux demandes récurrentes et permettent aux équipes d'assistance client d'économiser du temps et des efforts. Avec une IVA comme première ligne de défense, les demandes des clients sont redirigées par téléphone, e-mail et canaux de chat en direct. Les tickets d'assistance sont automatiquement étiquetés, ce qui réduit l'arriéré et le temps de l'agent est utilisé lorsqu'une intervention humaine est requise. Cela réduit les temps d'attente pour tout le monde et permet d'économiser le coût de l'embauche et de la formation d'agents en direct.

3. Améliorez les KPI de vos agents

Temps de traitement moyen (AHT), temps de première réponse (FRT), score de satisfaction client (CSAT) et score net du promoteur (NPS). Quel est le point commun entre tous ces acronymes ? Ces indicateurs de performance clés (KPI) évaluent la réussite et la performance des clients.

Les entreprises utilisant les IVA constatent souvent des améliorations dans toutes les mesures ci-dessus. Les agents virtuels résolvent les demandes ou transmettent le problème à un agent avec les balises et le contexte appropriés pour résoudre le problème plus rapidement, ce qui entraîne un faible AHT. Les bots accueillent instantanément les clients, ce qui conduit à un FRT extrêmement rapide. Et comme les IVA augmentent l'efficacité globale, le CSAT et le NPS augmentent également avec le temps.

4. Réduisez la frustration et l'attrition des agents

De nombreux agents des centres de contact traditionnels passent du temps à traiter des demandes récurrentes, telles que le suivi des commandes, les retours et les annulations. Cela est frustrant pour les personnes qui cherchent à gérer des problèmes plus complexes et perpétue le stéréotype séculaire selon lequel les centres d'appels et le service client sont des emplois temporaires.

Si un IVA gère ces tâches de routine, comme la vérification des dates, des noms et des numéros de commande, vos agents en direct peuvent se concentrer davantage sur la résolution d'autres problèmes complexes. Cela peut rendre le service client gratifiant et un domaine de carrière recherché, réduisant ainsi l'attrition des employés.

5. Fournir un support client mondial 24h/24 et 7j/7

Un gros avantage des IVA est qu'elles peuvent fonctionner tout le temps. Il s'agit d'un atout inestimable pour les entreprises opérant sur plusieurs fuseaux horaires. Au lieu d'embaucher plus d'employés dans différents fuseaux horaires, IVA peut fournir une assistance et des escalades 24h/24 et 7j/7 pendant les heures normales de bureau. Cela aide à réduire l'arriéré et la charge de travail et maintient les clients engagés 24 heures sur 24.

Certains IVA offrent un support multilingue. Cela permet aux entreprises d'opérer sur plusieurs marchés sans embaucher autant d'agents bilingues ou multilingues qu'elles le feraient sans le soutien d'IVA.

Exemples d'entreprises avec des IVA réussies

Les IVA ont un impact sur diverses industries. Voici quelques études de cas d'entreprises où les IVA ont permis un meilleur service client.

Comment l'IVA de Finnair les a aidés à naviguer en 2020

Le trafic de Finnair a connu un énorme pic au début de la pandémie en mars 2020. Finnair a dû répondre à l'énorme afflux de clients demandant des annulations et des remboursements. Heureusement, ils avaient déjà mis en place l'automatisation du chat IVA.

L'IVA a accueilli les clients avec un message de bienvenue personnalisé pour déterminer si leur demande était liée à la situation sanitaire actuelle et aux restrictions de voyage. Ils ont également mis en place un nouveau parcours d'assistance exclusivement pour les remboursements et les annulations en finnois et en anglais, automatisant de nombreuses demandes des clients.

Comment un IVA est devenu le membre le plus précieux de l'équipe de la Financière GM

GM Financial avait un simple bot FAQ qui ne fonctionnait pas très bien. Leurs clients ne recevaient pas les réponses attendues ou rapides car leurs agents passaient la plupart du temps à répondre à des questions sur les soldes, les détails des comptes ou d'autres demandes de haut niveau.

GM Financial a remplacé son chatbot FAQ par un assistant virtuel alimenté par l'IA et a délégué d'autres tâches complexes à ses agents humains. Cela a contribué à améliorer la satisfaction au travail et a permis à leurs employés de mieux faire leur travail et d'avoir une journée de travail plus significative et engageante.

Support client lifting avec automatisation

Le support client automatisé devient la solution incontournable pour les entreprises qui mènent la plupart de leurs activités en ligne et évoluent rapidement. En fait, 79 % des responsables de centres de contact prévoient d'investir dans de meilleures capacités d'IA au cours des deux prochaines années.

Les leaders de l'industrie du voyage, du commerce électronique, de la technologie financière et au-delà ont grandement bénéficié des IVA et continueront de les mettre en œuvre à l'avenir. À mesure que l'automatisation deviendra la norme, les clients s'y habitueront davantage. Les entreprises qui n'adoptent pas l'IA seront abandonnées au profit d'entreprises plus innovantes offrant une meilleure expérience client.

Si vous envisagez de vous lancer dans l'automatisation, commencez par évaluer la bonne IVA pour votre entreprise.