지능형 가상 비서: 고객 서비스 개선

고객의 기대치가 계속해서 높아지는 디지털 우선 세계에서 점점 더 많은 기업이 기술로 팀을 확장하기 위해 자동화로 눈을 돌리고 있습니다.

인공 지능(AI) 기능을 사용하면 AI 애플리케이션을 쉽고 비용 효율적으로 채택할 수 있습니다. 엄청난 관심을 받고 있는 이러한 기능 중 하나는 지능형 가상 비서입니다.

가상 에이전트라고도 하는 지능형 가상 비서(IVA)는 인간과 같은 방식으로 통신하도록 설계된 특수 AI입니다. 그들은 사람들이 말하는 방식과 모든 종류의 요청에 응답하는 방식을 이해하고 실제 인간의 대화를 흉내냅니다.

IVA는 고객 서비스 제공 또는 잠재 고객 확보와 같은 특정 목적을 위해 구축되었습니다. 이를 통해 기업은 뛰어난 고객 경험을 제공하면서 거의 즉시 확장할 수 있습니다.

그러나 IVA는 정확히 무엇입니까? 그들은 어떻게 작동합니까? 비즈니스가 더 효율적으로 운영되는 데 실제로 도움이 될까요? 그리고 그들이 인간에게서 일자리를 빼앗을 위험이 있습니까? 알아 보자.

특정 작업, 특히 단순하고 반복적인 작업을 수행하기 위해 인간 상호 작용을 에뮬레이트하는 디지털 비서로 생각하십시오.

IVA는 고객과의 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화를 자동화하기 위해 고객 지원 자동화에 광범위하게 사용됩니다. 이들은 조직의 고객 서비스 팀을 위한 1차 방어선 역할을 하며 필요한 경우 복잡한 사례를 상담원에게 에스컬레이션합니다. IVA는 자동화된 고객 상호 작용을 통해 연중무휴 옴니채널 고객 지원을 가능하게 하는 동시에 반복적이고 시간 소모적인 프로세스를 제거합니다.

이러한 봇은 많은 상담원의 작업 부하를 대체하지만 인적 지원을 대체할 수는 없습니다. 가장 효율적이고 효과적인 팀은 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 인간과 인공 지능의 조합으로 운영됩니다.

IVA는 실제 상담원과 협력하여 고객 문의를 처리하는 가상 상담원 역할을 합니다. 그렇지 않으면 라이브 고객 서비스 상담원을 방해하고 더 복잡한 쿼리를 사람 상담원에게 맡길 수 있는 일상적인 대용량 쿼리를 처리합니다.

여러 사람의 에이전트를 고용하고 교육하는 대신 하나의 가상 에이전트에 대해 비용을 지불하기 때문에 비용이 절감됩니다. IVA는 또한 상담원 업무량을 줄이고 직원이 복잡하고 보람 있는 사례를 처리할 수 있는 권한을 부여하므로 실제 상담원의 직무 만족도를 높일 수 있습니다.

경우에 따라 라이브 에이전트가 대화형 AI, 봇 구축 및 교육 전문가가 됩니다. 이는 직원 이직률을 줄이고 프로필을 개선합니다.

전반적으로 지능형 가상 비서는 비즈니스가 고객과 상호 작용하는 방식을 극적으로 변화시킵니다. IVA는 프로세스를 간소화하고 팀을 빠르게 확장하며 고객 및 상담원 만족도에 긍정적인 영향을 미칩니다.

지능형 가상 비서 대 챗봇 – 차이점은 무엇입니까?

IVA와 챗봇은 종종 동의어로 사용되지만 IVA는 훨씬 더 정교합니다. 둘 다 사람의 대화를 모방하지만 챗봇은 프로그래밍된 스크립트에 의해 제한되는 반면 IVA는 상황에 맞는 대화가 있습니다.

다음은 IVA와 챗봇의 세 가지 주요 차이점입니다.

IVA와 챗봇이 고객에게 말하는 방법

챗봇은 규칙 기반 알고리즘을 사용하여 프로그래밍됩니다. 즉, 특정 키워드 또는 미리 정의된 질문 집합을 인식하고 고객에게 이러한 특정 질문에 대한 답변을 제공할 수 있습니다.

IVA는 신경망과 기계 학습 기반 알고리즘을 사용하여 고객 쿼리를 인식하고 그에 따라 응답합니다. 자연어 처리(NLP) 기능은 입력 및 출력에서 ​​더 정교합니다.

예를 들어, 고객이 질문을 하면 IVA는 동의어, 철자가 틀린 단어, 복수형 및 비격식적인 언어를 인식합니다. 당면한 쿼리에 응답하도록 명시적으로 프로그래밍되지 않은 경우에도 정확한 답변으로 응답합니다.

IVA와 챗봇이 답변을 제공하는 방법

대부분의 챗봇은 기본적인 질문과 답변 기계입니다. 고객은 적절한 답변을 받기 위해 정확히 일치하는 항목을 작성해야 합니다. 챗봇은 스크립트 응답을 사용하거나 고객을 자주 묻는 질문(FAQ) 페이지로 안내합니다. 즉각적인 답변을 제공할 수 없는 경우 일반적으로 실제 상담원에게 요청을 에스컬레이션하는 방법이 있습니다.

IVA는 대화형 AI를 사용하여 인간과 같은 방식으로 의사 소통합니다. 자연어 처리(NLP), 자연어 이해(NLU), 머신 러닝, AI의 결합으로 고객의 의도를 이해하고 자연스럽게 대응할 수 있습니다.

IVA는 고객과 상담원 모두에게 컨텍스트를 제공하기 위해 기존 데이터 또는 이전 상호 작용을 사용하여 조직의 백엔드 시스템과 통합되는 경우가 많습니다. 이것은 또한 개인화된 응답을 가능하게 합니다. 필요한 경우 IVA는 복잡한 질문이나 요청에 대해 상담원을 루프인할 수 있습니다.

IVA와 챗봇이 학습하는 방법

챗봇은 규칙 기반 시스템이므로 더 많은 인간 규칙을 통해서만 "학습"할 수 있습니다. 그들은 정보를 보유하지 않거나 문맥 기반 질문에 더 잘 대답하는 법을 배우지 않습니다.

딥 러닝 모델을 사용하는 IVA는 예제에서 학습할 수 있습니다. 즉, AI 모델에 더 많은 데이터를 제공할수록 고객이 원하는 것을 더 잘 인식하고 정확하게 응답할 수 있습니다. 가장 발전된 IVA도 딥 러닝으로 훈련할 수 있습니다.

휴먼 에이전트는 가상 비서가 제대로 이해하지 못하는 대화를 조사하고 다음에 유사한 대화를 만날 때 의도를 인식하도록 훈련합니다. 이를 통해 IVA는 보다 효율적이고 시간이 지남에 따라 더 많은 문의를 처리할 수 있습니다.

지능형 가상 비서의 작동 방식

IVA는 딥 러닝, 자연어 처리 및 자연어 이해를 포함한 다양한 AI 기술에 대해 작업합니다.

딥 러닝은 모든 상호 작용에서 IVA를 개선하고 컨텍스트 정보를 유지하는 일종의 기계 학습입니다. NLP를 통해 IVA는 문법, 구조 및 키워드를 포함한 텍스트를 이해할 수 있습니다. 이것은 NLU가 의미와 맥락을 도출하는 데 사용되는 언어의 의도를 유추할 수 있는 NLU와 다릅니다.

이러한 기술이 결합되어 지능형 가상 비서가 고객의 의도를 예측하고 실제 고객 서비스 상담원처럼 적절한 답변을 제공합니다.

그러나 가장 정교한 AI 기술을 사용하더라도 IVA는 사용자가 찾고 있는 정보를 예측할 수 없으므로 IVA를 지원하는 데이터가 올바른지 확인하는 것이 중요합니다. 일부 IVA는 업계 표준 데이터 세트를 사용하지만 회사의 과거 데이터를 사용하는 것이 가장 좋습니다.

모든 과거 고객 지원 대화는 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼에 저장됩니다. 이 데이터를 가상 비서에 업로드하면 AI가 가장 일반적인 주제를 클러스터링하고 일반적인 고객 "의도"를 식별할 수 있습니다. 고객이 가장 원하는 것이 무엇인지 파악하고 나면 대화 흐름을 만들어 이러한 문의를 자동화할 수 있습니다.

이 프로세스가 사전 구축된 데이터 세트가 아닌 과거 데이터를 기반으로 하는 경우 고객의 요구를 정확하게 해결하고 브랜드 개성 및 프로세스에 맞게 IVA를 사용자 정의할 수 있습니다.

고급 IVA는 빠르게 배우고 개선합니다. "설정하고 잊어버리기" 모델은 설정하기가 더 쉽지만 장기적으로 성능이 저하되는 경우가 많습니다. IVA는 새로운 의도를 인식하기 시작할 때 더 효율적입니다.

지능형 가상 비서는 어디에 사용됩니까?

IVA는 전자 상거래, 핀테크, 여행, 의료, 게임, 고객 커뮤니케이션 관리 등을 포함한 많은 산업에서 사용됩니다. 많은 양의 반복적인 요청을 처리하는 고객 서비스 팀에 유용합니다.

IVA를 사용하면 지원 규모가 급격하거나 예측할 수 없는 증가에 취약한 회사에도 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 블랙 프라이데이에 지원 티켓이 엄청나게 급증한 전자 상거래 회사는 IVA를 사용하여 일상적인 문의를 처리하고 상담원이 다른 유용한 프로젝트에 작업할 수 있도록 할 수 있습니다.

빠르게 성장하는 회사는 고용에 시간이 많이 걸리거나 인적 에이전트가 좋은 투자 수익(ROI)을 얻을 수 없는 경우 IVA를 사용하여 직원을 고용할 수도 있습니다. 기존 컨택 센터가 있는 B2C 비즈니스는 종종 IVA를 사용합니다.

IVA를 사용하는 궁극적인 목표는 항상 동일합니다. 고객 만족을 보장하는 우수한 지원을 제공하는 동시에 직원을 행복하게 유지하고 회사 비용을 절약하는 프로세스를 자동화하는 것입니다.

지능형 가상 비서의 이점

IVA는 고객 서비스 프로세스를 극적으로 개선합니다. 다음은 IVA가 고객과 회사 모두에게 이익이 되는 몇 가지 방법입니다.

1. 탁월한 고객 경험 제공

고객은 이제 효율적이고 개인화된 서비스를 기대하고 요구합니다. 구매자의 71%는 자신의 필요와 선호도에 맞춘 경험을 원하고 74%는 즉각적인 응답을 원합니다. 백엔드 통합으로 IVA를 구현하면 빠른 응답을 제공하고 고객의 데이터와 기본 설정에 맞게 개인화할 수 있습니다.

2. 효율성 증대

IVA는 반복되는 요청을 처리하고 고객 지원 팀의 시간과 노력을 절약합니다. IVA를 첫 번째 방어선으로 사용하여 고객 문의는 전화, 이메일 및 라이브 채팅 채널을 통해 리디렉션됩니다. 지원 티켓에 자동으로 태그가 지정되어 백로그가 줄어들고 사람의 개입이 필요한 경우 상담원 시간이 사용됩니다. 이는 모든 사람의 대기 시간을 줄이고 실제 에이전트를 고용하고 교육하는 비용을 절감합니다.

3. 에이전트의 KPI 개선

평균 처리 시간(AHT), 첫 번째 응답 시간(FRT), 고객 만족도 점수(CSAT) 및 순 프로모터 점수(NPS). 이 모든 약어의 공통점은 무엇입니까? 이러한 핵심 성과 지표(KPI)는 고객의 성공과 성과를 평가합니다.

IVA를 사용하는 회사는 종종 위의 모든 지표에서 개선을 봅니다. 가상 상담원은 문의를 해결하거나 문제를 적절한 태그와 컨텍스트를 사용하여 상담원에게 에스컬레이션하여 문제를 더 빨리 해결함으로써 AHT를 낮춥니다. 봇은 고객을 즉시 맞이하여 매우 빠른 FRT로 이어집니다. IVA가 전반적인 효율성을 높이면 CSAT와 NPS도 시간이 지남에 따라 증가합니다.

4. 상담원의 불만 및 이탈 감소

기존 컨택 센터의 많은 상담원은 주문 추적, 반품 및 취소와 같은 반복되는 요청을 처리하는 데 시간을 보냅니다. 이것은 더 복잡한 문제를 처리하려는 사람들에게 실망스럽고 콜센터와 고객 서비스에 대한 오래된 고정관념을 임시 직업으로 영속시킵니다.

IVA가 날짜, 이름, 주문 번호 확인과 같은 일상적인 작업을 처리하는 경우 실제 상담원은 다른 복잡한 문제를 해결하는 데 더 집중할 수 있습니다. 이를 통해 고객 서비스를 보람 있고 인기 있는 직업 분야로 만들어 직원 이탈을 줄일 수 있습니다.

5. 연중무휴 글로벌 고객 지원 제공

IVA의 가장 큰 장점은 항상 작동할 수 있다는 것입니다. 이것은 시간대를 초월하여 운영되는 회사에 있어 귀중한 자산입니다. 다른 시간대에 더 많은 직원을 고용하는 대신 IVA는 정규 업무 시간 동안 연중무휴 지원 및 에스컬레이션을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 백로그와 워크로드를 줄이고 고객이 24시간 계속 참여할 수 있습니다.

일부 IVA는 다국어 지원을 제공합니다. 이를 통해 기업은 IVA의 지원 없이 많은 이중 언어 또는 다국어 에이전트를 고용하지 않고도 여러 시장에서 운영할 수 있습니다.

성공적인 IVA를 보유한 회사의 예

IVA는 다양한 산업에 영향을 미칩니다. 다음은 IVA가 더 나은 고객 서비스를 가능하게 한 회사의 사례 연구입니다.

Finnair의 IVA가 2020년을 탐색하는 데 도움이 된 방법

Finnair의 트래픽은 2020년 3월 팬데믹이 시작되었을 때 엄청난 급증을 보였습니다. Finnair는 취소 및 환불을 요구하는 엄청난 고객 유입에 대응해야 했습니다. 다행히 그들은 이미 채팅 자동화 IVA를 구현했습니다.

IVA는 고객의 요청이 현재 건강 상황 및 여행 제한과 관련이 있는지 확인하기 위해 맞춤형 환영 메시지로 고객을 맞이했습니다. 또한 핀란드어와 영어로 된 환불 및 취소 전용의 새로운 지원 경로를 구현하여 많은 고객 요청을 자동화했습니다.

IVA가 GM Financial의 가장 소중한 팀원이 된 방법

GM Financial에는 성능이 좋지 않은 간단한 FAQ 봇이 있었습니다. 에이전트가 잔액, 계정 세부 정보 또는 기타 상위 수준 문의에 대한 질문에 답변하는 데 대부분의 시간을 보냈기 때문에 고객은 예상되거나 신속한 답변을 받지 못했습니다.

GM Financial은 FAQ 챗봇을 AI 기반 가상 비서로 교체하고 기타 복잡한 작업을 상담원에게 위임했습니다. 이를 통해 직무 만족도를 높이고 직원들이 더 나은 업무를 수행하고 더 의미 있고 매력적인 근무 시간을 보낼 수 있었습니다.

자동화를 통한 Facelift 고객 지원

자동화된 고객 지원은 대부분의 비즈니스를 온라인으로 수행하고 빠르게 확장하는 기업을 위한 필수 솔루션이 되고 있습니다. 실제로, 컨택 센터 리더의 79%는 향후 2년 동안 더 큰 AI 기능에 투자할 계획입니다.

여행, 전자상거래, 핀테크 등의 업계 리더들은 IVA를 통해 큰 혜택을 받았고 앞으로도 계속 시행할 것입니다. 자동화가 표준이 됨에 따라 고객은 이에 익숙해질 것입니다. AI를 채택하지 않는 회사는 더 나은 고객 경험을 제공하는 보다 혁신적인 회사를 위해 버려질 것입니다.

자동화를 시작할 생각이라면 먼저 귀하의 비즈니스에 적합한 IVA를 평가 하십시오.