Inteligentni wirtualni asystenci: popraw obsługę klienta

W cyfrowym świecie, w którym oczekiwania klientów wciąż rosną, coraz więcej firm zwraca się ku automatyzacji, aby skalować swoje zespoły za pomocą technologii.

Funkcje sztucznej inteligencji (AI) sprawiają, że wdrażanie aplikacji AI jest łatwe i opłacalne. Jedną z takich możliwości, która zyskuje ogromną przyczepność, jest inteligentny wirtualny asystent.

Inteligentni wirtualni asystenci (IVA), czasami nazywani wirtualnymi agentami, to wyspecjalizowana sztuczna inteligencja zaprojektowana do komunikowania się w sposób podobny do człowieka. Rozumieją sposób, w jaki ludzie mówią i odpowiadają na wszelkiego rodzaju prośby, naśladując rzeczywiste ludzkie rozmowy.

IVA są tworzone w konkretnym celu, takim jak obsługa klienta lub kwalifikowanie potencjalnych klientów. Pozwalają firmom na niemal natychmiastowe skalowanie, zapewniając jednocześnie doskonałe wrażenia klientów.

Ale czym właściwie są IVA? Jak oni pracują? Czy naprawdę pomogą Twojej firmie działać efektywniej? I czy istnieje ryzyko, że odbiorą ludziom pracę? Dowiedzmy Się.

Pomyśl o nich jako o cyfrowych asystentach, którzy naśladują ludzką interakcję w celu wykonania pewnych zadań, zwłaszcza prostych, powtarzalnych.

IVA są szeroko stosowane w automatyzacji obsługi klienta w celu automatyzacji rozmów e-mail, czatu lub rozmów w mediach społecznościowych z klientami. Działają jako pierwsza linia obrony zespołu obsługi klienta w Twojej organizacji i w razie potrzeby przekazują złożone sprawy do pracowników. IVA umożliwiają całodobową, wielokanałową obsługę klienta ze zautomatyzowanymi interakcjami z klientem, eliminując jednocześnie powtarzające się i czasochłonne procesy.

Chociaż te boty zastępują obciążenia wielu agentów, nigdy nie mogą zastąpić ludzkiego wsparcia. Najbardziej wydajne i efektywne zespoły działają dzięki połączeniu ludzkiej i sztucznej inteligencji, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta.

IVA działa jako wirtualny agent, który współpracuje z agentami na żywo w celu obsługi zapytań klientów w terenie. Zajmuje się rutynowymi, masowymi zapytaniami, które w przeciwnym razie ugrzęzłyby agentów obsługi klienta na żywo, a bardziej złożone zapytania pozostawiłyby ludzkim agentom.

Zmniejsza to koszty, ponieważ płacisz za jednego wirtualnego agenta, zamiast zatrudniać i szkolić wielu ludzkich agentów. IVA mogą również poprawić satysfakcję z pracy wśród agentów na żywo, ponieważ zmniejszają obciążenie agenta i dają pracownikom poczucie możliwości pracy nad złożonymi i satysfakcjonującymi sprawami.

W niektórych przypadkach agenci na żywo stają się specjalistami w zakresie konwersacyjnej sztucznej inteligencji, budowania botów i szkolenia. Zmniejsza to rotację pracowników i poprawia ich profile.

Ogólnie rzecz biorąc, inteligentni wirtualni asystenci radykalnie zmieniają sposób interakcji Twojej firmy z klientami. IVA usprawniają procesy, szybko skalują zespoły i pozytywnie wpływają na zadowolenie klientów i agentów.

Inteligentni wirtualni asystenci kontra chatboty – jaka jest różnica?

IVA i chatboty są często używane jako synonimy, ale IVA są znacznie bardziej wyrafinowane. Oba naśladują ludzki dialog, ale chatboty są ograniczone przez zaprogramowany skrypt, podczas gdy IVA prowadzą rozmowy kontekstowe.

Poniżej znajdują się trzy główne różnice między IVA a chatbotami.

Jak IVA i chatboty przemawiają do klientów

Chatboty są programowane przy użyciu algorytmów opartych na regułach. Oznacza to, że mogą rozpoznawać określone słowa kluczowe lub zestaw predefiniowanych pytań i udzielać klientom odpowiedzi na te konkretne pytania.

IVA wykorzystują sieci neuronowe i algorytmy oparte na uczeniu maszynowym, które rozpoznają zapytania klientów i odpowiednio na nie odpowiadają. Ich możliwości przetwarzania języka naturalnego (NLP) są bardziej wyrafinowane pod względem danych wejściowych i wyjściowych.

Na przykład, gdy klient zadaje pytanie, IVA rozpoznają synonimy, błędnie napisane słowa, liczbę mnogą i nieformalny język. Odpowiadają precyzyjnymi odpowiedziami, nawet jeśli nie są wyraźnie zaprogramowane do odpowiadania na zapytanie.

Jak IVA i chatboty udzielają odpowiedzi

Większość chatbotów to podstawowe maszyny pytań i odpowiedzi – klienci muszą napisać dokładne dopasowanie, aby otrzymać odpowiednią odpowiedź. Chatboty wykorzystują skryptowe odpowiedzi lub kierują klientów na strony z często zadawanymi pytaniami (FAQ). Jeśli nie mogą udzielić natychmiastowej odpowiedzi, zwykle istnieje sposób na eskalację żądania do działającego agenta.

IVA wykorzystują konwersacyjną sztuczną inteligencję do komunikowania się w ludzki sposób. Połączenie przetwarzania języka naturalnego (NLP), rozumienia języka naturalnego (NLU), uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji pomaga im zrozumieć intencje klienta i naturalnie reagować.

IVA są często integrowane z systemami zaplecza organizacji, wykorzystując istniejące dane lub wcześniejsze interakcje w celu zapewnienia kontekstu zarówno klientom, jak i ludzkim agentom. Umożliwia to również spersonalizowane odpowiedzi. Jeśli to konieczne, IVA mogą zapętlić agentów w przypadku złożonych pytań lub wniosków.

Jak uczą się IVA i chatboty

Chatboty są systemami opartymi na regułach, więc tylko więcej ludzkich zasad może sprawić, że się „uczą”. Nie zatrzymują informacji ani nie uczą się lepiej odpowiadać na pytania oparte na kontekście.

IVA korzystające z modeli uczenia głębokiego mogą uczyć się na przykładach. Oznacza to, że im więcej danych dostarczasz do swojego modelu AI, tym lepiej rozpoznaje, czego chcą klienci i odpowiednio na nie reaguje. Nawet najbardziej zaawansowane IVA można trenować za pomocą głębokiego uczenia.

Agenci zagłębiają się w rozmowy, których wirtualny asystent nie rozumie prawidłowo i szkolą go w rozpoznawaniu intencji przy następnym spotkaniu z podobną rozmową. Dzięki temu IVA jest bardziej wydajna i może z czasem obsłużyć więcej zapytań.

Jak działają inteligentni wirtualni asystenci

IVA pracują nad różnymi technologiami AI, w tym głębokim uczeniem, przetwarzaniem języka naturalnego i rozumieniem języka naturalnego.

Głębokie uczenie to rodzaj uczenia maszynowego, który ulepsza IVA przy każdej interakcji i zachowuje informacje kontekstowe. NLP umożliwia IVA zrozumienie tekstu, w tym gramatyki, struktury i słów kluczowych. Różni się to od NLU, co pozwala na wywnioskowanie intencji języka używanego do wyprowadzania znaczenia i kontekstu.

Te technologie łączą się, aby zasilać inteligentnego wirtualnego asystenta, który przewiduje intencje klienta i zapewnia odpowiednią odpowiedź, jak agent obsługi klienta na żywo.

Ale nawet przy najbardziej wyrafinowanej technologii AI, IVA nie są w stanie przewidzieć, jakich informacji użytkownicy szukają, dlatego ważne jest, aby upewnić się, że dane zasilające IVA są prawidłowe. Niektóre IVA korzystają ze standardowych w branży zestawów danych, ale najlepsze z nich wykorzystują dane historyczne firmy.

Każda przeszła rozmowa z obsługą klienta jest przechowywana na platformie zarządzania relacjami z klientami (CRM). Jeśli prześlesz te dane do swojego wirtualnego asystenta, sztuczna inteligencja może pogrupować najczęstsze tematy i zidentyfikować wspólne „intencje” klientów. Po odszyfrowaniu tego, czego najbardziej szukają Twoi klienci, możesz utworzyć przepływy rozmów, aby zautomatyzować te zapytania.

Gdy proces ten opiera się na danych historycznych, a nie na gotowych zestawach danych, możesz precyzyjnie odpowiedzieć na potrzeby klientów i dostosować IVA do osobowości i procesów Twojej marki.

Bardziej zaawansowane IVA szybko się uczą i poprawiają. Model „ustaw i zapomnij” jest często łatwiejszy do skonfigurowania, ale na dłuższą metę skutkuje słabą wydajnością. Twoja IVA staje się bardziej wydajna, gdy zaczyna rozpoznawać nowe intencje.

Gdzie są wykorzystywani inteligentni wirtualni asystenci?

IVA są używane w wielu branżach, w tym w handlu elektronicznym, fintech, podróżach, służbie zdrowia, grach, zarządzaniu komunikacją z klientami i innych. Są one korzystne dla zespołów obsługi klienta, które mają do czynienia z dużą liczbą powtarzających się żądań.

Korzystanie z IVA może również przynieść korzyści firmom podatnym na szybki lub nieprzewidywalny wzrost wolumenu wsparcia. Na przykład firma e-commerce, która doświadcza ogromnego wzrostu liczby zgłoszeń do pomocy technicznej w okolicach Czarnego Piątku, może użyć IVA do obsługi rutynowych zapytań, uwalniając ludzkich agentów do pracy nad innymi przydatnymi projektami.

Szybko rozwijające się firmy mogą również wykorzystywać IVA do zatrudniania personelu, gdy zatrudnienie jest czasochłonne lub gdy pracownicy nie mogą uzyskać dobrego zwrotu z inwestycji (ROI). Firmy B2C z istniejącymi contact center często korzystają z IVA.

Ostateczny cel korzystania z IVA jest zawsze taki sam: zapewnienie doskonałego wsparcia, które zapewnia satysfakcję klienta, przy jednoczesnej automatyzacji procesów, aby zapewnić zadowolenie pracowników i zaoszczędzić pieniądze firmy.

Korzyści z inteligentnych wirtualnych asystentów

IVA radykalnie usprawniają procesy obsługi klienta. Oto kilka sposobów, w jakie IVA przynoszą korzyści zarówno klientowi, jak i firmie.

1. Zapewnij wyjątkowe wrażenia klientów

Klienci oczekują teraz i żądają wydajnej i spersonalizowanej obsługi. 71% kupujących chce doświadczenia dostosowanego do ich potrzeb i preferencji, a 74% natychmiastowej reakcji. Wdrożenie IVA z integracją zaplecza umożliwia udzielanie szybkich odpowiedzi i zapewnia, że ​​są one dostosowane do danych i preferencji klienta.

2. Zwiększ wydajność

IVA rozwiązuje powtarzające się prośby i oszczędza czas i wysiłek zespołów obsługi klienta. Z IVA jako pierwszą linią obrony zapytania klientów są przekierowywane przez telefon, e-mail i kanały czatu na żywo. Zgłoszenia pomocy technicznej są automatycznie oznaczane, co zmniejsza zaległości, a czas agenta jest wykorzystywany tam, gdzie wymagana jest interwencja człowieka. Skraca to czas oczekiwania dla wszystkich i oszczędza koszty zatrudniania i szkolenia agentów na żywo.

3. Popraw KPI swoich agentów

Średni czas obsługi (AHT), czas pierwszej odpowiedzi (FRT), wynik zadowolenia klienta (CSAT) i wynik promotora netto (NPS). Co mają ze sobą wspólnego wszystkie te akronimy? Te kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) oceniają sukces i wydajność klienta.

Firmy korzystające z IVA często widzą poprawę we wszystkich powyższych wskaźnikach. Wirtualni agenci rozwiązują zapytania lub eskalują problem do agenta z odpowiednimi tagami i kontekstem, aby szybciej rozwiązać problem, co skutkuje niskim AHT. Boty natychmiast witają klientów, co prowadzi do niezwykle szybkiego FRT. A ponieważ IVA zwiększają ogólną wydajność, CSAT i NPS również rosną z czasem.

4. Zmniejsz frustrację agentów i churn

Wielu agentów w tradycyjnych centrach kontaktowych poświęca czas na obsługę powtarzających się żądań, takich jak śledzenie zamówień, zwroty i anulacje. Jest to frustrujące dla osób, które chcą rozwiązywać bardziej złożone problemy i utrwala odwieczny stereotyp call center i obsługi klienta jako pracy tymczasowej.

Jeśli IVA obsługuje te rutynowe zadania, takie jak sprawdzanie dat, nazwisk i numerów zamówień, Twoi agenci mogą skupić się bardziej na rozwiązywaniu innych złożonych problemów. Może to sprawić, że obsługa klienta będzie satysfakcjonująca i będzie poszukiwanym obszarem kariery, zmniejszając odpływ pracowników.

5. Zapewnij globalną obsługę klienta 24/7

Dużą zaletą IVA jest to, że mogą pracować cały czas. Jest to nieoceniony atut dla firm działających w różnych strefach czasowych. Zamiast zatrudniać więcej pracowników w różnych strefach czasowych, IVA może zapewnić całodobowe wsparcie i eskalacje w normalnych godzinach pracy. Pomaga to zmniejszyć zaległości i obciążenie pracą oraz utrzymuje zaangażowanie klientów przez całą dobę.

Niektóre IVA oferują obsługę wielojęzyczną. Dzięki temu firmy mogą działać na wielu rynkach bez zatrudniania tylu dwujęzycznych lub wielojęzycznych agentów, ile byłoby to bez wsparcia IVA.

Przykłady firm z udanymi IVA

IVA mają wpływ na różne branże. Oto kilka studiów przypadku firm, w których IVA umożliwiły lepszą obsługę klienta.

Jak program Finnair IVA pomógł im poruszać się w 2020 roku

Ruch Finnair odnotował ogromny wzrost na początku pandemii w marcu 2020 r. Finnair musiał odpowiedzieć na ogromny napływ klientów z prośbą o anulowanie i zwrot pieniędzy. Na szczęście wdrożyli już automatyzację czatu IVA.

IVA powitała klientów spersonalizowaną wiadomością powitalną, aby ustalić, czy ich prośba była związana z obecną sytuacją zdrowotną i ograniczeniami w podróży. Wdrożyli również nową ścieżkę wsparcia wyłącznie dla zwrotów i anulowań w języku fińskim i angielskim, automatyzując wiele żądań klientów.

Jak IVA stał się najcenniejszym członkiem zespołu GM Financial

GM Financial miał prostego bota FAQ, który nie działał tak dobrze. Ich klienci nie otrzymywali oczekiwanych lub szybkich odpowiedzi, ponieważ ich agenci spędzali większość czasu odpowiadając na pytania dotyczące sald, szczegółów konta lub innych pytań wysokiego poziomu.

GM Financial zastąpił swojego chatbota FAQ wirtualnym asystentem opartym na sztucznej inteligencji i delegował inne złożone zadania swoim ludzkim agentom. Pomogło to zwiększyć satysfakcję z pracy i umożliwiło pracownikom lepsze wykonywanie pracy oraz bardziej znaczący i angażujący dzień pracy.

Obsługa klienta po faceliftingu z automatyzacją

Zautomatyzowana obsługa klienta staje się najlepszym rozwiązaniem dla firm prowadzących większość swojej działalności online i szybko się skalujących. W rzeczywistości 79% liderów contact center planuje zainwestować w większe możliwości sztucznej inteligencji w ciągu najbliższych dwóch lat.

Liderzy branży turystycznej, e-commerce, fintech i nie tylko odnieśli duże korzyści z IVA i będą je wdrażać w przyszłości. Ponieważ automatyzacja stanie się normą, klienci będą się do niej bardziej przyzwyczajać. Firmy, które nie zastosują sztucznej inteligencji zostaną porzucone na rzecz bardziej innowacyjnych firm z lepszym doświadczeniem klienta.

Jeśli myślisz o rozpoczęciu automatyzacji, zacznij od oceny odpowiedniej IVA dla swojej firmy.