Akıllı Sanal Asistanlar: Müşteri Hizmetlerinizi İyileştirin

Müşteri beklentilerinin artmaya devam ettiği dijital bir dünyada, giderek daha fazla şirket ekiplerini teknolojiyle ölçeklendirmek için otomasyona yöneliyor.

Yapay zeka (AI) yetenekleri, AI uygulamalarını benimsemeyi kolay ve uygun maliyetli hale getirir. Muazzam bir çekiş sağlayan böyle bir yetenek, akıllı sanal asistandır.

Bazen sanal aracılar olarak bilinen akıllı sanal asistanlar (IVA), insan benzeri bir şekilde iletişim kurmak için tasarlanmış özel yapay zekalardır. Gerçek insan konuşmalarını taklit ederek, insanların konuşma ve her türlü isteğe yanıt verme şeklini anlıyorlar.

IVA'lar, müşteri hizmetleri veya nitelikli müşteri adayları sağlamak gibi belirli bir amaç için oluşturulmuştur. Harika bir müşteri deneyimi sunarken şirketlerin neredeyse anında ölçeklenmesine olanak tanırlar.

Ancak IVA'lar tam olarak nedir? Nasıl çalışırlar? İşletmenizin daha verimli çalışmasına gerçekten yardımcı olacaklar mı? Ve insanların işlerini elinden alma riski var mı? Hadi bulalım.

Bunları, belirli görevleri, özellikle basit, tekrarlayan görevleri gerçekleştirmek için insan etkileşimini taklit eden dijital asistanlar olarak düşünün.

IVA'lar, müşterilerle e-posta, sohbet veya sosyal medya görüşmelerini otomatikleştirmek için müşteri desteği otomasyonunda yaygın olarak kullanılmaktadır. Kuruluşunuzun müşteri hizmetleri ekibi için ilk savunma hattı görevi görürler ve gerektiğinde karmaşık vakaları insan aracılarına iletirler. IVA'lar, tekrarlayan ve zaman alan süreçleri ortadan kaldırırken otomatik müşteri etkileşimleriyle 7/24 çok kanallı müşteri desteği sağlar.

Bu botlar, birçok aracının iş yükünün yerini alsa da, hiçbir zaman insan desteğinin yerini alamaz. En verimli ve etkili ekipler, en iyi müşteri hizmetini sağlamak için insan ve yapay zekanın bir kombinasyonu ile çalışır.

IVA, müşteri sorgularını sahaya çıkarmak için canlı temsilcilerle birlikte çalışan sanal bir temsilci olarak hareket eder. Aksi takdirde canlı müşteri hizmetleri temsilcilerini boğabilecek ve daha karmaşık sorguları insan aracılarına bırakacak rutin, yüksek hacimli sorgularla ilgilenir.

Bu, birden fazla insan aracıyı işe almak ve eğitmek yerine tek bir sanal aracı için ödeme yaptığınız için maliyetleri düşürür. IVA'lar, temsilci iş yükünü hafiflettikleri ve çalışanların karmaşık ve ödüllendirici vakalar üzerinde çalışmak için yetkilendirilmiş hissetmelerini sağladıkları için canlı temsilciler arasında iş memnuniyetini de artırabilir.

Bazı durumlarda, canlı temsilciler konuşma yapay zekası, bot oluşturma ve eğitim konularında uzman olurlar. Bu, çalışan devrini azaltır ve profillerini iyileştirir.

Genel olarak, akıllı sanal asistanlar, işletmenizin müşterileriyle etkileşim kurma şeklini önemli ölçüde değiştirir. IVA'lar süreçleri düzene sokar, ekipleri hızla ölçeklendirir ve müşteri ve temsilci memnuniyetini olumlu yönde etkiler.

Akıllı sanal asistanlar ve sohbet robotları - fark nedir?

IVA'lar ve sohbet robotları genellikle eş anlamlı olarak kullanılır, ancak IVA'lar çok daha karmaşıktır. Her ikisi de insan diyaloğunu taklit eder, ancak sohbet robotları programlanmış bir komut dosyasıyla kısıtlanırken, IVA'ların bağlamsal konuşmaları vardır.

Aşağıda, IVA'lar ve sohbet robotları arasındaki üç temel fark bulunmaktadır.

IVA'lar ve sohbet robotları müşterilerle nasıl konuşur?

Chatbotlar, kural tabanlı algoritmalar kullanılarak programlanır. Bu, belirli anahtar kelimeleri veya önceden tanımlanmış bir dizi soruyu tanıyabilecekleri ve müşterilere bu belirli sorulara yanıt verebilecekleri anlamına gelir.

IVA'lar, müşteri sorgularını tanıyan ve buna göre yanıt veren sinir ağları ve makine öğrenimi tabanlı algoritmalar kullanır. Doğal dil işleme (NLP) yetenekleri, giriş ve çıkışta daha karmaşıktır.

Örneğin, bir müşteri bir soru sorduğunda, IVA'lar eşanlamlıları, yanlış yazılmış sözcükleri, çoğulları ve resmi olmayan dili tanır. Eldeki sorguya yanıt vermek için açıkça programlanmamış olsalar bile kesin yanıtlarla yanıt verirler.

IVA'lar ve sohbet robotları nasıl yanıtlar sağlar?

Çoğu sohbet robotu temel soru-cevap makineleridir - müşterilerin uygun bir yanıt alabilmek için tam eşleşmeyi yazmaları gerekir. Sohbet robotları, komut dosyası yanıtları kullanır veya müşterileri sık sorulan sorular (SSS) sayfalarına yönlendirir. Anında yanıt veremiyorlarsa, talebi canlı bir temsilciye iletmenin genellikle bir yolu vardır.

IVA'lar, insan benzeri bir şekilde iletişim kurmak için konuşma yapay zekasını kullanır. Doğal dil işleme (NLP), doğal dil anlama (NLU), makine öğrenimi ve yapay zekanın birleşimi, müşterinin amacını anlamalarına ve doğal olarak yanıt vermelerine yardımcı olur.

IVA'lar, hem müşteriler hem de insan aracıları için bağlam sağlamak için mevcut verileri veya önceki etkileşimleri kullanarak genellikle bir kuruluşun arka uç sistemleriyle entegre edilir. Bu aynı zamanda kişiselleştirilmiş yanıtlar sağlar. Gerekirse, IVA'lar karmaşık sorular veya istekler için aracılarda döngü oluşturabilir.

IVA'lar ve sohbet robotları nasıl öğrenir?

Chatbotlar kural tabanlı sistemlerdir, bu nedenle yalnızca daha fazla insan kuralı onları “öğrenmelerini” sağlayabilir. Bilgileri saklamazlar veya bağlama dayalı soruları daha iyi yanıtlamayı öğrenmezler.

Derin öğrenme modellerini kullanan IVA'lar örneklerden öğrenebilir. Bu, yapay zeka modelinize ne kadar çok veri sağlarsanız, müşterilerin ne istediğini anlamada ve onlara doğru yanıt vermede o kadar iyi olacağı anlamına gelir. En gelişmiş IVA'lar bile derin öğrenme ile eğitilebilir.

İnsan aracılar, sanal asistanın tam olarak anlamadığı konuşmaları araştırır ve bir daha benzer bir konuşmayla karşılaştığında amacı tanıması için onu eğitir. Bu, IVA'yı daha verimli hale getirir ve zaman içinde daha fazla sorguyu yönetebilir.

Akıllı sanal asistanlar nasıl çalışır?

IVA'lar, derin öğrenme, doğal dil işleme ve doğal dil anlama dahil olmak üzere farklı AI teknolojileri üzerinde çalışır.

Derin öğrenme, IVA'yı her etkileşimde daha iyi hale getiren ve bağlamsal bilgileri koruyan bir tür makine öğrenimidir. NLP, IVA'nın dilbilgisi, yapı ve anahtar sözcükler dahil olmak üzere metni anlamasını sağlar. Bu, anlamı ve bağlamı elde etmek için kullanılan dilin arkasındaki amacı çıkarmasına izin veren NLU'dan farklıdır.

Bu teknolojiler, bir müşterinin amacını tahmin etmek ve canlı bir müşteri hizmetleri temsilcisi gibi uygun bir yanıt sağlamak için akıllı bir sanal asistana güç sağlamak için birleşir.

Ancak en gelişmiş AI teknolojisiyle bile, IVA'lar kullanıcıların hangi bilgileri aradığını tahmin edemez, bu nedenle IVA'nıza güç sağlayan verilerin doğru olduğundan emin olmak önemlidir. Bazı IVA'lar endüstri standardı veri setlerini kullanır, ancak en iyisi bir şirketin geçmiş verilerini kullanır.

Her geçmiş müşteri desteği görüşmesi, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformunuzda saklanır. Bu verileri sanal asistanınıza yüklerseniz, AI en yaygın konuları kümeleyebilir ve ortak müşteri "niyetlerini" belirleyebilir. Müşterilerinizin en çok ne aradığını deşifre ettiğinizde, bu sorguları otomatikleştirmek için konuşma akışları oluşturabilirsiniz.

Bu süreç önceden oluşturulmuş veri kümeleri yerine geçmiş verilere dayandığında, müşterilerin ihtiyaçlarını tam olarak karşılayabilir ve IVA'nızı marka kişiliğinize ve süreçlerinize göre özelleştirebilirsiniz.

Daha gelişmiş IVA'lar hızla öğrenir ve gelişir. "Ayarla ve unut" modelinin kurulması genellikle daha kolaydır, ancak uzun vadede düşük performansla sonuçlanır. IVA'nız yeni amaçları tanımaya başladığında daha verimli hale gelir.

Akıllı sanal asistanlar nerelerde kullanılır?

IVA'lar, e-ticaret, fintech, seyahat, sağlık, oyun, müşteri iletişim yönetimi ve daha fazlası dahil olmak üzere birçok sektörde kullanılmaktadır. Yüksek hacimli yinelenen isteklerle ilgilenen müşteri hizmetleri ekipleri için faydalıdırlar.

Bir IVA kullanmak, destek hacminde hızlı veya öngörülemeyen artışlara duyarlı şirketlere de fayda sağlayabilir. Örneğin, Kara Cuma çevresinde destek biletlerinde büyük bir artış yaşayan bir e-ticaret şirketi, rutin sorgulamaları yürütmek için bir IVA kullanabilir ve insan aracılarını diğer faydalı projeler üzerinde çalışmak için serbest bırakabilir.

Hızlı büyüyen şirketler, işe almanın zaman aldığı veya insan temsilcilerinin iyi bir yatırım getirisi (ROI) alamadığı durumlarda personel kiralamak için IVA'ları da kullanabilir. Mevcut iletişim merkezlerine sahip B2C işletmeleri genellikle IVA'yı kullanır.

Bir IVA kullanmanın nihai hedefi her zaman aynıdır: çalışanları mutlu etmek ve şirkete para kazandırmak için süreçleri otomatikleştirirken müşteri memnuniyetini sağlayan mükemmel destek sağlamak.

Akıllı sanal asistanların faydaları

IVA'lar müşteri hizmetleri süreçlerini önemli ölçüde iyileştirir. İşte IVA'ların hem müşteriye hem de şirkete fayda sağlamasının bazı yolları.

1. Olağanüstü müşteri deneyimleri sunun

Müşteriler artık verimli ve kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor ve talep ediyor. Alıcıların %71'i kendi ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre uyarlanmış bir deneyim ve %74'ü anında yanıt istiyor. Arka uç entegrasyonları ile bir IVA uygulamak, hızlı yanıtlar vermenizi ve bunların müşterinizin verilerine ve tercihlerine göre kişiselleştirilmelerini sağlamanıza olanak tanır.

2. Verimliliği artırın

IVA'lar yinelenen talepleri ele alır ve müşteri destek ekiplerinin zamandan ve emekten tasarruf etmesini sağlar. İlk savunma hattı olan bir IVA ile müşteri sorguları telefon, e-posta ve canlı sohbet kanalları aracılığıyla yönlendirilir. Destek biletleri otomatik olarak etiketlenir, böylece birikmiş iş yükü azalır ve insan müdahalesinin gerekli olduğu durumlarda aracı zamanı kullanılır. Bu, herkes için bekleme sürelerini azaltır ve canlı aracıları işe alma ve eğitme maliyetinden tasarruf sağlar.

3. Temsilcilerinizin KPI'larını iyileştirin

Ortalama işleme süresi (AHT), ilk yanıt süresi (FRT), müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) ve net destekçi puanı (NPS). Bütün bu kısaltmaların ortak noktası nedir? Bu temel performans göstergeleri (KPI'ler), müşteri başarısını ve performansını değerlendirir.

IVA'ları kullanan şirketler genellikle yukarıdaki metriklerin hepsinde iyileştirmeler görür. Sanal aracılar, sorunu daha hızlı ele almak için sorguları çözer veya sorunu uygun etiketler ve bağlamla bir aracıya iletir, bu da düşük AHT ile sonuçlanır. Botlar, müşterileri anında karşılayarak son derece hızlı bir FRT'ye yol açar. IVA'lar genel verimliliği artırdıkça, CSAT ve NPS de zamanla artar.

4. Temsilci hayal kırıklığını ve karmaşayı azaltın

Geleneksel iletişim merkezlerindeki birçok temsilci, sipariş takibi, iadeler ve iptaller gibi yinelenen talepleri ele almak için zaman harcar. Bu, daha karmaşık sorunları ele almak isteyen insanlar için sinir bozucu ve çağrı merkezleri ve müşteri hizmetlerinin asırlık klişesini geçici işler olarak sürdürüyor.

Bir IVA, tarihleri, adları ve sipariş numaralarını kontrol etmek gibi bu rutin görevleri yerine getiriyorsa, canlı temsilcileriniz diğer karmaşık sorunları çözmeye daha fazla odaklanabilir. Bu, müşteri hizmetlerini ödüllendirici ve aranan bir kariyer alanı haline getirerek çalışanların yıpranmasını azaltabilir.

5. Küresel, 7/24 müşteri desteği sağlayın

IVA'ların büyük bir avantajı, her zaman çalışabilmeleridir. Bu, zaman dilimlerinde faaliyet gösteren şirketler için paha biçilmez bir varlıktır. IVA, farklı saat dilimlerinde daha fazla çalışanı işe almak yerine, normal çalışma saatleri içinde 7/24 destek ve eskalasyon sağlayabilir. Bu, iş yükünün ve iş yükünün azaltılmasına yardımcı olur ve müşterilerin günün her saatinde meşgul olmasını sağlar.

Bazı IVA'lar çok dilli destek sunar. Bu, işletmelerin IVA'nın desteği olmadan yapacakları kadar çok sayıda iki dilli veya çok dilli temsilci tutmadan birden fazla pazarda faaliyet göstermelerini sağlar.

Başarılı IVA'lara sahip şirket örnekleri

IVA'lar çeşitli endüstrileri etkiler. IVA'ların daha iyi müşteri hizmeti sağladığı şirketlere ilişkin bazı örnek olay incelemelerini burada bulabilirsiniz.

Finnair'in IVA'sı 2020'de gezinmelerine nasıl yardımcı oldu?

Finnair'in trafiği, Mart 2020'de pandeminin başlangıcında büyük bir artış gördü. Finnair, iptal ve geri ödeme talep eden muazzam müşteri akışına yanıt vermek zorunda kaldı. Neyse ki, sohbet otomasyonu IVA'yı zaten uygulamışlardı.

IVA, taleplerinin mevcut sağlık durumu ve seyahat kısıtlamalarıyla ilgili olup olmadığını belirlemek için müşterileri kişiselleştirilmiş bir karşılama mesajıyla karşıladı. Ayrıca hem Fince hem de İngilizce olarak para iadeleri ve iptaller için özel olarak yeni bir destek yolu uygulayarak birçok müşteri talebini otomatik hale getirdiler.

Bir IVA nasıl GM Financial'ın en değerli ekip üyesi oldu?

GM Financial, çok iyi performans göstermeyen basit bir SSS botuna sahipti. Temsilcileri zamanlarının çoğunu bakiyeler, hesap ayrıntıları veya diğer üst düzey sorularla ilgili soruları yanıtlamakla geçirdiğinden, müşterileri beklenen veya hızlı yanıtları almıyorlardı.

GM Financial, SSS sohbet robotunu yapay zeka destekli bir sanal asistanla değiştirdi ve diğer karmaşık görevleri insan aracılarına devretti. Bu, iş memnuniyetini artırmaya yardımcı oldu ve çalışanlarının işlerini daha iyi yapmalarını ve daha anlamlı ve ilgi çekici bir iş günü geçirmelerini sağladı.

Otomasyon ile yüz germe müşteri desteği

Otomatik müşteri desteği, işlerinin çoğunu çevrimiçi olarak yürüten ve hızla ölçeklenen şirketler için en önemli çözüm haline geliyor. Aslında, çağrı merkezi liderlerinin %79'u önümüzdeki iki yıl içinde daha büyük yapay zeka yeteneklerine yatırım yapmayı planlıyor.

Seyahat, e-ticaret, fintech ve ötesindeki endüstri liderleri, IVA'lardan büyük ölçüde yararlandı ve gelecekte bunları uygulamaya devam edecek. Otomasyon norm haline geldikçe, müşteriler buna daha çok alışacak. Yapay zekayı benimsemeyen şirketler, daha iyi müşteri deneyimine sahip daha yenilikçi şirketler için terk edilecek.

Otomasyona başlamayı düşünüyorsanız, işiniz için doğru IVA'yı değerlendirerek başlayın .