智能虚拟助理：改善您的客户服务

在数字优先的世界中，客户的期望不断提高，越来越多的公司正在转向自动化，以利用技术扩展他们的团队。

人工智能 (AI) 功能使采用人工智能应用程序变得容易且具有成本效益。 其中一项获得巨大吸引力的能力是智能虚拟助手。

智能虚拟助理 (IVA)，有时也称为虚拟代理，是专门设计用于以类人方式进行通信的 AI。 他们了解人们说话和回应各种请求的方式，模仿实际的人类对话。

IVA 是为特定目的而构建的，例如提供客户服务或合格的潜在客户。 它们使公司几乎可以立即扩展，同时提供出色的客户体验。

但究竟什么是 IVA？ 它们是如何工作的？ 它们真的会帮助您的企业更有效地运营吗？ 他们是否有可能从人类手中夺走工作？ 让我们来了解一下。

将它们视为模拟人类交互以执行某些任务的数字助理，尤其是简单、重复的任务。

IVA 广泛用于客户支持自动化，以自动化与客户的电子邮件、聊天或社交媒体对话。 他们充当您组织的客户服务团队的第一道防线，并在必要时将复杂的案例上报给人工代理。 IVA 通过自动化的客户交互实现 24/7 全渠道客户支持，同时消除重复和耗时的流程。

尽管这些机器人取代了许多代理的工作负载，但它们永远无法取代人工支持。 最高效和最有效的团队结合人类和人工智能进行运作，以提供最好的客户服务。

IVA 充当虚拟代理，与现场代理一起处理客户查询。 它处理常规的大容量查询，否则这些查询会使实时客户服务代理陷入困境，并将更复杂的查询留给人工代理。

这降低了成本，因为您为一个虚拟代理付费，而不是雇用和培训多个人工代理。 IVA 还可以提高现场代理的工作满意度，因为它们可以减轻代理的工作量，让员工感到有能力处理复杂且有价值的案例。

在某些情况下，现场代理会成为对话式人工智能、机器人构建和培训方面的专家。 这减少了员工流动率并改善了他们的个人资料。

总体而言，智能虚拟助手极大地改变了您的企业与客户互动的方式。 IVA 简化流程、快速扩展团队并积极影响客户和代理的满意度。

智能虚拟助手与聊天机器人——有什么区别？

IVA 和聊天机器人通常是同义词，但 IVA 要复杂得多。 两者都模仿人类对话，但聊天机器人受到编程脚本的限制，而 IVA 则具有上下文对话。

以下是 IVA 和聊天机器人之间的三个主要区别。

IVA 和聊天机器人如何与客户交谈

聊天机器人使用基于规则的算法进行编程。 这意味着他们可以识别某些关键字或一组预定义的问题，并为客户提供这些特定问题的答案。

IVA 使用神经网络和基于机器学习的算法来识别客户查询并做出相应响应。 它们的自然语言处理 (NLP) 功能在输入和输出方面更加复杂。

例如，当客户提出问题时，IVA 会识别同义词、拼写错误的单词、复数形式和非正式语言。 即使他们没有明确编程来响应手头的查询，他们也会以精确的答案做出回应。

IVA 和聊天机器人如何提供答案

大多数聊天机器人都是基本的问答机器——客户需要编写完全匹配的内容才能获得适当的答案。 聊天机器人使用脚本响应或将客户引导至常见问题 (FAQ) 页面。 如果他们不能立即提供答案，通常有一种方法可以将请求上报给实时代理。

IVA 使用对话式 AI 以类似人类的方式进行交流。 自然语言处理 (NLP)、自然语言理解 (NLU)、机器学习和 AI 的组合可帮助他们了解客户的意图并自然地做出响应。

IVA 通常与组织的后端系统集成，使用现有数据或先前的交互为客户和人工代理提供上下文。 这也可以实现个性化响应。 如有必要，IVAs 可以在代理中循环处理复杂的问题或请求。

IVA 和聊天机器人如何学习

聊天机器人是基于规则的系统，因此只有更多的人类规则才能让它们“学习”。 他们不会保留信息或学会更好地回答基于上下文的问题。

使用深度学习模型的 IVA 可以从示例中学习。 这意味着您向 AI 模型提供的数据越多，它就越能更好地识别客户的需求并准确地响应他们。 即使是最先进的 IVA 也可以通过深度学习进行训练。

人工代理深入研究虚拟助手无法正确理解的对话，并训练它在下次遇到类似对话时识别意图。 这使得 IVA 更加高效，并且能够随着时间的推移处理更多查询。

智能虚拟助手的工作原理

IVA 致力于不同的人工智能技术，包括深度学习、自然语言处理和自然语言理解。

深度学习是一种机器学习，它使 IVA 在每次交互时都变得更好，并保留上下文信息。 NLP 使 IVA 能够理解文本，包括语法、结构和关键字。 这与 NLU 不同，后者允许它推断用于派生含义和上下文的语言背后的意图。

这些技术相结合，为智能虚拟助理提供动力，以预测客户的意图并像现场客户服务代理一样提供适当的答案。

但即使使用最先进的人工智能技术，IVA 也无法预测用户正在寻找什么信息，因此确保为 IVA 提供支持的数据是正确的非常重要。 一些 IVA 使用行业标准数据集，但最好使用公司的历史数据。

每个过去的客户支持对话都存储在您的客户关系管理 (CRM) 平台中。 如果你将这些数据上传到你的虚拟助手，人工智能可以聚集最常见的主题并识别常见的客户“意图”。 一旦您破译了客户最需要什么，您就可以创建对话流来自动执行这些查询。

当这个过程基于历史数据而不是预先构建的数据集时，您可以精确地满足客户的需求并根据您的品牌个性和流程定制您的 IVA。

更高级的 IVA 可以快速学习和提高。 “一劳永逸”的模型通常更容易设置，但从长远来看会导致性能不佳。 当您的 IVA 开始识别新意图时，它会变得更有效率。

智能虚拟助手用在哪里？

IVA 用于许多行业，包括电子商务、金融科技、旅游、医疗保健、游戏、客户通信管理等。 它们有利于处理大量重复请求的客户服务团队。

使用 IVA 还可以使容易受到支持量快速或不可预测增加的公司受益。 例如，一家电子商务公司在黑色星期五前后的支持票数量激增，可以使用 IVA 处理日常查询，从而腾出人工代理来处理其他有用的项目。

当招聘耗时或人工代理无法获得良好的投资回报 (ROI) 时，快速发展的公司也可以使用 IVA 来招聘员工。 拥有现有联络中心的 B2C 企业通常使用 IVA。

使用 IVA 的最终目标始终相同：提供出色的支持以确保客户满意度，同时自动化流程以让员工满意并为公司节省资金。

智能虚拟助手的好处

IVA 显着改善了客户服务流程。 以下是 IVA 使客户和公司都受益的一些方式。

1. 提供卓越的客户体验

客户现在期望并要求高效和个性化的服务。 71% 的买家希望获得根据他们的需求和偏好量身定制的体验，74% 的买家希望得到即时响应。 实施具有后端集成的 IVA 可让您提供快速响应并确保它们根据客户的数据和偏好进行个性化。

2.提高效率

IVA 可以解决重复性请求并节省客户支持团队的时间和精力。 将 IVA 作为第一道防线，客户的查询将通过电话、电子邮件和实时聊天渠道重定向。 支持票会自动标记，减少积压，并且在需要人工干预的地方使用代理时间。 这减少了每个人的等待时间，并节省了雇用和培训现场代理的成本。

3. 提高代理的 KPI

平均处理时间 (AHT)、首次响应时间 (FRT)、客户满意度得分 (CSAT) 和净推荐值 (NPS)。 所有这些首字母缩略词有什么共同点？ 这些关键绩效指标 (KPI) 评估客户的成功和绩效。

使用 IVA 的公司经常看到上述所有指标都有所改善。 虚拟代理解决查询或将问题上报给具有适当标签和上下文的代理，以更快地解决问题，从而降低 AHT。 机器人会立即迎接客户，从而实现极快的 FRT。 随着 IVA 提高整体效率，CSAT 和 NPS 也会随着时间的推移而增加。

4. 减少座席的挫败感和流失率

传统联络中心的许多座席花费时间处理重复性请求，例如订单跟踪、退货和取消。 这对于希望处理更复杂问题的人来说是令人沮丧的，并使呼叫中心和客户服务作为临时工作的古老刻板印象得以延续。

如果 IVA 处理这些日常任务，例如检查日期、姓名和订单号，您的现场代理可以更专注于解决其他复杂问题。 这可以使客户服务获得回报并成为抢手的职业领域，从而减少员工流失。

5. 提供全球 24/7 客户支持

IVA 的一大优势是它们可以一直工作。 对于跨时区运营的公司而言，这是一项宝贵的资产。 IVA 无需在不同时区雇用更多员工，而是可以在正常工作时间提供 24/7 全天候支持和升级。 这有助于减少积压和工作量，并让客户全天候参与。

一些 IVA 提供多语言支持。 这使企业能够在多个市场开展业务，而无需雇佣尽可能多的双语或多语代理，因为他们没有 IVA 的支持。

拥有成功 IVA 的公司示例

IVA 影响着各个行业。 以下是 IVA 提供更好客户服务的公司的一些案例研究。

芬兰航空的 IVA 如何帮助他们度过 2020 年

在 2020 年 3 月大流行爆发时，芬兰航空的客流量大幅飙升。芬兰航空不得不对大量涌入的客户要求取消和退款做出回应。 幸运的是，他们已经实现了聊天自动化 IVA。

IVA 通过个性化的欢迎信息向客户致意，以确定他们的请求是否与当前的健康状况和旅行限制有关。 他们还专门针对芬兰语和英语的退款和取消实施了新的支持路径，从而自动处理了许多客户请求。

IVA 如何成为 GM Financial 最有价值的团队成员

GM Financial 有一个简单的常见问题解答机器人，但表现不佳。 他们的客户没有收到预期的或及时的答案，因为他们的代理大部分时间都在回答有关余额、帐户详细信息或其他高级查询的问题。

GM Financial 将其常见问题聊天机器人替换为 AI 驱动的虚拟助手，并将其他复杂任务委托给其人工代理。 这有助于提高工作满意度，并使他们的员工能够更好地完成工作，并拥有更有意义和更有吸引力的工作日。

通过自动化改造客户支持

自动化客户支持正在成为在线开展大部分业务并快速扩展的公司的首选解决方案。 事实上，79% 的联络中心领导者计划在未来两年内投资于更强大的人工智能能力。

旅游、电子商务、金融科技等领域的行业领导者从 IVA 中受益匪浅，并将在未来继续实施。 随着自动化成为常态，客户将越来越习惯它。 不采用人工智能的公司将被放弃，转而选择具有更好客户体验的更具创新性的公司。

如果您正在考虑开始使用自动化，请先评估适合您业务的 IVA。