Assistentes virtuais inteligentes: melhore seu atendimento ao cliente

Em um mundo digital-first, onde as expectativas dos clientes continuam aumentando, mais e mais empresas estão recorrendo à automação para escalar suas equipes com tecnologia.

Os recursos de inteligência artificial (IA) tornam a adoção de aplicativos de IA fácil e econômica. Um desses recursos que está ganhando enorme tração é o assistente virtual inteligente.

Os assistentes virtuais inteligentes (IVAs), às vezes conhecidos como agentes virtuais, são IA especializadas projetadas para se comunicar de maneira humana. Eles entendem a maneira como as pessoas falam e respondem a todos os tipos de solicitações, imitando conversas humanas reais.

Os IVAs são criados para uma finalidade específica, como fornecer atendimento ao cliente ou qualificação de leads. Eles permitem que as empresas escalem quase instantaneamente enquanto oferecem uma ótima experiência ao cliente.

Mas o que exatamente são IVAs? Como eles funcionam? Eles realmente ajudarão sua empresa a operar com mais eficiência? E existe o risco de eles tirarem empregos dos humanos? Vamos descobrir.

Pense neles como assistentes digitais que emulam a interação humana para realizar determinadas tarefas, especialmente as simples e repetitivas.

Os IVAs são amplamente usados ​​na automação de suporte ao cliente para automatizar conversas por e-mail, bate-papo ou mídia social com os clientes. Eles atuam como a primeira linha de defesa para a equipe de atendimento ao cliente da sua organização e escalam casos complexos para agentes humanos quando necessário. Os IVAs permitem suporte ao cliente omnicanal 24 horas por dia, 7 dias por semana, com interações automatizadas com o cliente, eliminando processos repetitivos e demorados.

Embora esses bots substituam as cargas de trabalho de muitos agentes, eles nunca podem substituir o suporte humano. As equipes mais eficientes e eficazes operam com uma combinação de inteligência humana e artificial para oferecer o melhor atendimento ao cliente.

O IVA atua como um agente virtual que trabalha com agentes ao vivo para atender às consultas dos clientes. Ele lida com consultas rotineiras de alto volume que, de outra forma, sobrecarregariam os agentes de atendimento ao cliente ao vivo e deixariam as consultas mais complexas para agentes humanos.

Isso reduz os custos, pois você paga por um agente virtual em vez de contratar e treinar vários agentes humanos. Os IVAs também podem melhorar a satisfação no trabalho entre os agentes ao vivo, pois facilitam a carga de trabalho do agente e deixam os funcionários se sentindo capacitados para trabalhar em casos complexos e gratificantes.

Em alguns casos, os agentes ao vivo se tornam especialistas em IA conversacional, criação de bots e treinamento. Isso reduz a rotatividade de funcionários e melhora seus perfis.

Em geral, os assistentes virtuais inteligentes mudam drasticamente a forma como sua empresa interage com seus clientes. Os IVAs agilizam processos, dimensionam equipes rapidamente e impactam positivamente a satisfação de clientes e agentes.

Assistentes virtuais inteligentes versus chatbots – qual é a diferença?

IVAs e chatbots são frequentemente usados ​​como sinônimos, mas IVAs são muito mais sofisticados. Ambos imitam o diálogo humano, mas os chatbots são restritos por um script programado, enquanto os IVAs têm conversas contextuais.

Abaixo estão as três principais diferenças entre IVAs e chatbots.

Como IVAs e chatbots falam com os clientes

Os chatbots são programados usando algoritmos baseados em regras. Isso significa que eles podem reconhecer determinadas palavras-chave ou um conjunto de perguntas predefinidas e fornecer aos clientes respostas para essas perguntas específicas.

Os IVAs usam redes neurais e algoritmos baseados em aprendizado de máquina que reconhecem as consultas dos clientes e respondem de acordo. Seus recursos de processamento de linguagem natural (NLP) são mais sofisticados em entrada e saída.

Por exemplo, quando um cliente faz uma pergunta, os IVAs reconhecem sinônimos, palavras com erros ortográficos, plurais e linguagem informal. Eles respondem com respostas precisas, mesmo que não sejam explicitamente programados para responder à consulta em questão.

Como IVAs e chatbots fornecem respostas

A maioria dos chatbots são máquinas básicas de perguntas e respostas – os clientes precisam escrever a correspondência exata para receber uma resposta apropriada. Os chatbots usam respostas com script ou direcionam os clientes para páginas de perguntas frequentes (FAQ). Se eles não puderem fornecer uma resposta imediata, geralmente há uma maneira de encaminhar a solicitação para um agente ativo.

Os IVAs usam IA conversacional para se comunicar de maneira humana. Uma combinação de processamento de linguagem natural (NLP), compreensão de linguagem natural (NLU), aprendizado de máquina e IA os ajuda a entender a intenção de um cliente e responder naturalmente.

Os IVAs geralmente são integrados aos sistemas de back-end de uma organização, usando dados existentes ou interações anteriores para fornecer contexto tanto para os clientes quanto para os agentes humanos. Isso também permite respostas personalizadas. Se necessário, os IVAs podem entrar em contato com agentes para perguntas ou solicitações complexas.

Como IVAs e chatbots aprendem

Os chatbots são sistemas baseados em regras, portanto, apenas mais regras humanas podem fazê-los “aprender”. Eles não retêm informações ou aprendem a responder melhor a perguntas baseadas em contexto.

Os IVAs que usam modelos de aprendizado profundo podem aprender com exemplos. Isso significa que quanto mais dados você fornecer ao seu modelo de IA, melhor ele será para reconhecer o que os clientes desejam e responder a eles com precisão. Mesmo os IVAs mais avançados podem ser treinados com aprendizado profundo.

Os agentes humanos investigam conversas que o assistente virtual não entende corretamente e o treinam para reconhecer a intenção na próxima vez que encontrar uma conversa semelhante. Isso torna o IVA mais eficiente e capaz de lidar com mais consultas ao longo do tempo.

Como funcionam os assistentes virtuais inteligentes

Os IVAs trabalham em diferentes tecnologias de IA, incluindo aprendizado profundo, processamento de linguagem natural e compreensão de linguagem natural.

O aprendizado profundo é um tipo de aprendizado de máquina que torna o IVA melhor a cada interação e retém informações contextuais. A PNL permite que o IVA entenda o texto, incluindo gramática, estrutura e palavras-chave. Isso difere da NLU, que permite inferir a intenção por trás da linguagem usada para derivar significado e contexto.

Essas tecnologias se combinam para capacitar um assistente virtual inteligente para prever a intenção de um cliente e fornecer uma resposta apropriada, como um agente de atendimento ao cliente ao vivo.

Mas mesmo com a tecnologia de IA mais sofisticada, os IVAs não podem prever quais informações os usuários estão procurando, por isso é importante garantir que os dados que alimentam seu IVA estejam corretos. Alguns IVAs usam conjuntos de dados padrão do setor, mas os melhores usam dados históricos de uma empresa.

Todas as conversas anteriores de suporte ao cliente são armazenadas em sua plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Se você fizer upload desses dados para seu assistente virtual, a IA poderá agrupar os tópicos mais comuns e identificar “intenções” comuns do cliente. Depois de decifrar o que seus clientes mais procuram, você pode criar fluxos de conversa para automatizar essas consultas.

Quando esse processo é baseado em dados históricos em vez de conjuntos de dados pré-criados, você pode atender com precisão às necessidades dos clientes e personalizar seu IVA de acordo com a personalidade e os processos da sua marca.

IVAs mais avançados aprendem e melhoram rapidamente. Um modelo “configure e esqueça” geralmente é mais fácil de configurar, mas resulta em desempenho ruim a longo prazo. Seu IVA se torna mais eficiente quando começa a reconhecer novas intenções.

Onde os assistentes virtuais inteligentes são usados?

Os IVAs são usados ​​em muitos setores, incluindo comércio eletrônico, fintech, viagens, saúde, jogos, gerenciamento de comunicações com clientes e muito mais. Eles são benéficos para equipes de atendimento ao cliente que lidam com um alto volume de solicitações repetitivas.

O uso de um IVA também pode beneficiar empresas suscetíveis a aumentos rápidos ou imprevisíveis no volume de suporte. Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico que experimenta um grande aumento nos tickets de suporte na Black Friday pode usar um IVA para lidar com consultas de rotina, liberando os agentes humanos para trabalhar em outros projetos úteis.

As empresas de rápido crescimento também podem usar IVAs para contratar funcionários quando a contratação for demorada ou os agentes humanos não puderem obter um bom retorno sobre o investimento (ROI). As empresas B2C com contact centers existentes costumam usar o IVA.

O objetivo final de usar um IVA é sempre o mesmo: fornecer um excelente suporte que garanta a satisfação do cliente enquanto automatiza os processos para manter os funcionários satisfeitos e economizar o dinheiro da empresa.

Benefícios dos assistentes virtuais inteligentes

Os IVAs melhoram drasticamente os processos de atendimento ao cliente. Aqui estão algumas maneiras pelas quais os IVAs beneficiam o cliente e a empresa.

1. Ofereça experiências excepcionais ao cliente

Os clientes agora esperam e exigem um serviço eficiente e personalizado. 71% dos compradores desejam uma experiência adaptada às suas necessidades e preferências e 74% uma resposta imediata. A implementação de um IVA com integrações de back-end permite que você forneça respostas rápidas e garanta que elas sejam personalizadas de acordo com os dados e preferências do seu cliente.

2. Aumente a eficiência

Os IVAs atendem a solicitações recorrentes e economizam tempo e esforço das equipes de suporte ao cliente. Com um IVA como primeira linha de defesa, as consultas dos clientes são redirecionadas por telefone, e-mail e canais de bate-papo ao vivo. Os tickets de suporte são marcados automaticamente, reduzindo o backlog, e o tempo do agente é usado onde a intervenção humana é necessária. Isso reduz o tempo de espera para todos e economiza o custo de contratação e treinamento de agentes ao vivo.

3. Melhore os KPIs de seus agentes

Tempo médio de manuseio (AHT), tempo de primeira resposta (FRT), pontuação de satisfação do cliente (CSAT) e pontuação do promotor líquido (NPS). O que todas essas siglas têm em comum? Esses indicadores-chave de desempenho (KPIs) avaliam o sucesso e o desempenho do cliente.

As empresas que usam IVAs geralmente veem melhorias em todas as métricas acima. Os agentes virtuais resolvem consultas ou escalam o problema para um agente com as tags e o contexto apropriados para resolver o problema mais rapidamente, resultando em baixo AHT. Os bots cumprimentam os clientes instantaneamente, levando a um FRT extremamente rápido. E à medida que os IVAs aumentam a eficiência geral, o CSAT e o NPS também aumentam com o tempo.

4. Reduza a frustração e o churn do agente

Muitos agentes em contact centers tradicionais gastam tempo lidando com solicitações recorrentes, como rastreamento de pedidos, devoluções e cancelamentos. Isso é frustrante para pessoas que procuram lidar com problemas mais complexos e perpetua o estereótipo antigo de call centers e atendimento ao cliente como empregos temporários.

Se um IVA lida com essas tarefas de rotina, como verificar datas, nomes e números de pedidos, seus agentes ativos podem se concentrar mais na solução de outros problemas complexos. Isso pode tornar o atendimento ao cliente recompensador e um campo de carreira muito procurado, reduzindo o desgaste dos funcionários.

5. Fornecer suporte global ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

Uma grande vantagem dos IVAs é que eles podem funcionar o tempo todo. Esse é um ativo inestimável para empresas que operam em fusos horários diferentes. Em vez de contratar mais funcionários em diferentes fusos horários, o IVA pode fornecer suporte e escalações 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante o horário comercial normal. Isso ajuda a reduzir o backlog e a carga de trabalho e mantém os clientes engajados 24 horas por dia.

Alguns IVAs oferecem suporte multilíngue. Isso permite que as empresas operem em vários mercados sem contratar tantos agentes bilíngües ou multilíngues quanto fariam sem o suporte do IVA.

Exemplos de empresas com IVAs de sucesso

Os IVAs impactam várias indústrias. Aqui estão alguns estudos de caso de empresas onde os IVAs permitiram um melhor atendimento ao cliente.

Como o IVA da Finnair os ajudou a navegar em 2020

O tráfego da Finnair teve um grande aumento no início da pandemia em março de 2020. A Finnair teve que responder ao enorme fluxo de clientes pedindo cancelamentos e reembolsos. Felizmente, eles já haviam implementado o IVA de automação de bate-papo.

O IVA cumprimentou os clientes com uma mensagem de boas-vindas personalizada para determinar se sua solicitação estava relacionada à situação atual de saúde e às restrições de viagem. Eles também implementaram um novo caminho de suporte exclusivo para reembolsos e cancelamentos em finlandês e inglês, automatizando muitas solicitações de clientes.

Como um IVA se tornou o membro mais valioso da equipe da GM Financial

A GM Financial tinha um bot simples de perguntas frequentes que não estava funcionando tão bem. Seus clientes não estavam recebendo as respostas esperadas ou imediatas, pois seus agentes passavam a maior parte do tempo respondendo a perguntas sobre saldos, detalhes de contas ou outras consultas de alto nível.

A GM Financial substituiu seu chatbot de perguntas frequentes por um assistente virtual com inteligência artificial e delegou outras tarefas complexas a seus agentes humanos. Isso ajudou a melhorar a satisfação no trabalho e permitiu que seus funcionários fizessem melhor seu trabalho e tivessem um dia de trabalho mais significativo e envolvente.

Suporte ao cliente facelift com automação

O suporte automatizado ao cliente está se tornando a solução ideal para empresas que realizam a maior parte de seus negócios on-line e escalam rapidamente. Na verdade, 79% dos líderes de contact center planejam investir em maiores recursos de IA nos próximos dois anos.

Os líderes do setor em viagens, comércio eletrônico, fintech e outros se beneficiaram muito dos IVAs e continuarão a implementá-los no futuro. À medida que a automação se tornar a norma, os clientes ficarão mais acostumados a ela. As empresas que não adotarem a IA serão abandonadas por empresas mais inovadoras com melhor experiência do cliente.

Se você está pensando em começar com a automação, comece avaliando o IVA certo para o seu negócio.