Intelligente virtuelle Assistenten: Verbessern Sie Ihren Kundenservice

In einer digitalen Welt, in der die Kundenerwartungen weiter steigen, setzen immer mehr Unternehmen auf Automatisierung, um ihre Teams mit Technologie zu skalieren.

Die Fähigkeiten der künstlichen Intelligenz (KI) machen die Einführung von KI-Anwendungen einfach und kostengünstig. Eine dieser Fähigkeiten, die enorm an Zugkraft gewinnt, ist der intelligente virtuelle Assistent.

Intelligente virtuelle Assistenten (IVAs), manchmal auch als virtuelle Agenten bezeichnet, sind spezialisierte KI, die darauf ausgelegt sind, auf menschenähnliche Weise zu kommunizieren. Sie verstehen die Art und Weise, wie Menschen sprechen, und reagieren auf alle Arten von Anfragen, indem sie echte menschliche Gespräche nachahmen.

IVAs werden für einen bestimmten Zweck erstellt, wie z. B. die Bereitstellung von Kundenservice oder die Qualifizierung von Leads. Sie ermöglichen es Unternehmen, fast sofort zu skalieren und gleichzeitig ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

Aber was genau sind IVAs? Wie arbeiten Sie? Werden sie Ihrem Unternehmen wirklich dabei helfen, effizienter zu arbeiten? Und besteht die Gefahr, dass sie den Menschen Arbeitsplätze wegnehmen? Lass es uns herausfinden.

Stellen Sie sich sie als digitale Assistenten vor, die die menschliche Interaktion emulieren, um bestimmte Aufgaben auszuführen, insbesondere einfache, sich wiederholende.

IVAs werden häufig in der Automatisierung des Kundensupports verwendet, um E-Mail-, Chat- oder Social-Media-Gespräche mit Kunden zu automatisieren. Sie fungieren als erste Verteidigungslinie für das Kundendienstteam Ihres Unternehmens und eskalieren komplexe Fälle bei Bedarf an menschliche Agenten. IVAs ermöglichen einen Omnichannel-Kundensupport rund um die Uhr mit automatisierten Kundeninteraktionen und eliminieren sich wiederholende und zeitaufwändige Prozesse.

Obwohl diese Bots die Arbeitslast vieler Agenten ersetzen, können sie niemals die menschliche Unterstützung ersetzen. Die effizientesten und effektivsten Teams arbeiten mit einer Kombination aus menschlicher und künstlicher Intelligenz, um den besten Kundenservice zu bieten.

IVA fungiert als virtueller Agent, der mit echten Agenten zusammenarbeitet, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Es befasst sich mit routinemäßigen, hochvolumigen Anfragen, die andernfalls Live-Kundendienstmitarbeiter verlangsamen und die komplexeren Anfragen menschlichen Agenten überlassen würden.

Dies reduziert die Kosten, da Sie für einen virtuellen Agenten bezahlen, anstatt mehrere menschliche Agenten einzustellen und zu schulen. IVAs können auch die Arbeitszufriedenheit von Live-Agenten verbessern, da sie die Arbeitsbelastung der Agenten verringern und den Mitarbeitern das Gefühl geben, an komplexen und lohnenden Fällen zu arbeiten.

In einigen Fällen werden Live-Agenten zu Spezialisten für Konversations-KI, Bot-Erstellung und Schulung. Dadurch wird die Mitarbeiterfluktuation reduziert und ihr Profil verbessert.

Insgesamt verändern intelligente virtuelle Assistenten die Interaktion Ihres Unternehmens mit seinen Kunden dramatisch. IVAs rationalisieren Prozesse, skalieren Teams schnell und wirken sich positiv auf die Zufriedenheit von Kunden und Agenten aus.

Intelligente virtuelle Assistenten vs. Chatbots – was ist der Unterschied?

IVAs und Chatbots werden oft synonym verwendet, aber IVAs sind viel ausgefeilter. Beide ahmen den menschlichen Dialog nach, aber Chatbots sind durch ein programmiertes Skript eingeschränkt, während IVAs kontextbezogene Gespräche führen.

Nachfolgend sind die drei Hauptunterschiede zwischen IVAs und Chatbots aufgeführt.

Wie IVAs und Chatbots mit Kunden sprechen

Chatbots werden mit regelbasierten Algorithmen programmiert. Das bedeutet, dass sie bestimmte Schlüsselwörter oder eine Reihe vordefinierter Fragen erkennen und Kunden Antworten auf diese spezifischen Fragen geben können.

IVAs verwenden neuronale Netze und auf maschinellem Lernen basierende Algorithmen, die Kundenanfragen erkennen und entsprechend reagieren. Ihre Fähigkeiten zur Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) sind in Bezug auf Ein- und Ausgabe ausgefeilter.

Wenn ein Kunde beispielsweise eine Frage stellt, erkennen IVAs Synonyme, falsch geschriebene Wörter, Pluralformen und informelle Sprache. Sie antworten mit präzisen Antworten, auch wenn sie nicht explizit darauf programmiert sind, auf die vorliegende Anfrage zu antworten.

Wie IVAs und Chatbots Antworten liefern

Die meisten Chatbots sind einfache Frage-Antwort-Maschinen – Kunden müssen die genaue Übereinstimmung schreiben, um eine angemessene Antwort zu erhalten. Chatbots verwenden geskriptete Antworten oder leiten Kunden zu häufig gestellten Fragen (FAQ)-Seiten weiter. Wenn sie nicht sofort antworten können, gibt es normalerweise eine Möglichkeit, die Anfrage an einen Live-Agenten weiterzuleiten.

IVAs verwenden Konversations-KI, um auf menschenähnliche Weise zu kommunizieren. Eine Kombination aus Natural Language Processing (NLP), Natural Language Understanding (NLU), maschinellem Lernen und KI hilft ihnen, die Absicht eines Kunden zu verstehen und natürlich zu reagieren.

IVAs werden häufig in die Backend-Systeme eines Unternehmens integriert, wobei vorhandene Daten oder frühere Interaktionen verwendet werden, um sowohl den Kunden als auch den menschlichen Agenten einen Kontext bereitzustellen. Dies ermöglicht auch personalisierte Antworten. Bei Bedarf können IVAs Agenten für komplexe Fragen oder Anfragen hinzuziehen.

Wie IVAs und Chatbots lernen

Chatbots sind regelbasierte Systeme, daher können sie nur durch menschlichere Regeln „lernen“. Sie behalten keine Informationen und lernen auch nicht, kontextbezogene Fragen besser zu beantworten.

IVAs, die Deep-Learning-Modelle verwenden, können aus Beispielen lernen. Das bedeutet, je mehr Daten Sie Ihrem KI-Modell zur Verfügung stellen, desto besser kann es erkennen, was Kunden wünschen, und genau darauf reagieren. Selbst die fortschrittlichsten IVAs können mit Deep Learning trainiert werden.

Menschliche Agenten vertiefen sich in Gespräche, die der virtuelle Assistent nicht richtig versteht, und trainieren ihn, die Absicht zu erkennen, wenn er das nächste Mal auf ein ähnliches Gespräch trifft. Dadurch wird die IVA effizienter und kann im Laufe der Zeit mehr Anfragen bearbeiten.

Wie intelligente virtuelle Assistenten funktionieren

IVAs arbeiten an verschiedenen KI-Technologien, darunter Deep Learning, Natural Language Processing und Natural Language Understanding.

Deep Learning ist eine Art maschinelles Lernen, das die IVA mit jeder Interaktion verbessert und Kontextinformationen beibehält. NLP ermöglicht es IVA, den Text zu verstehen, einschließlich Grammatik, Struktur und Schlüsselwörtern. Dies unterscheidet sich von NLU, die es ermöglicht, die Absicht hinter der Sprache abzuleiten, die verwendet wird, um Bedeutung und Kontext abzuleiten.

Diese Technologien verbinden sich zu einem intelligenten virtuellen Assistenten, der die Absicht eines Kunden vorhersagt und eine angemessene Antwort wie ein Live-Kundendienstmitarbeiter gibt.

Aber selbst mit der ausgefeiltesten KI-Technologie können IVAs nicht vorhersagen, nach welchen Informationen Benutzer suchen, daher ist es wichtig sicherzustellen, dass die Daten, die Ihre IVA unterstützen, richtig sind. Einige IVAs verwenden branchenübliche Datensätze, aber die besten verwenden die historischen Daten eines Unternehmens.

Jedes vergangene Kundensupport-Gespräch wird in Ihrer Customer Relationship Management (CRM)-Plattform gespeichert. Wenn Sie diese Daten in Ihren virtuellen Assistenten hochladen, kann die KI die häufigsten Themen gruppieren und gemeinsame „Absichten“ der Kunden identifizieren. Sobald Sie entschlüsseln, wonach Ihre Kunden am meisten suchen, können Sie Konversationsabläufe erstellen, um diese Anfragen zu automatisieren.

Wenn dieser Prozess auf historischen Daten und nicht auf vorgefertigten Datensätzen basiert, können Sie genau auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und Ihre IVA an Ihre Markenpersönlichkeit und Prozesse anpassen.

Fortgeschrittene IVAs lernen und verbessern sich schnell. Ein „Set it and forget it“-Modell ist oft einfacher einzurichten, führt aber auf lange Sicht zu einer schlechten Leistung. Ihre IVA wird effizienter, wenn sie beginnt, neue Absichten zu erkennen.

Wo kommen intelligente virtuelle Assistenten zum Einsatz?

IVAs werden in vielen Branchen eingesetzt, darunter E-Commerce, Fintech, Reisen, Gesundheitswesen, Spiele, Kundenkommunikationsmanagement und mehr. Sie sind vorteilhaft für Kundendienstteams, die sich mit einer großen Anzahl sich wiederholender Anfragen befassen.

Die Verwendung eines IVA kann auch Unternehmen zugute kommen, die für schnelle oder unvorhersehbare Erhöhungen des Supportvolumens anfällig sind. Beispielsweise kann ein E-Commerce-Unternehmen, das rund um den Black Friday einen enormen Anstieg an Support-Tickets erlebt, eine IVA verwenden, um Routineanfragen zu bearbeiten, wodurch die menschlichen Agenten für die Arbeit an anderen nützlichen Projekten entlastet werden.

Schnell wachsende Unternehmen können IVAs auch verwenden, um Personal einzustellen, wenn die Einstellung zeitaufwändig ist oder menschliche Agenten keinen guten Return on Investment (ROI) erzielen können. B2C-Unternehmen mit bestehenden Kontaktzentren verwenden häufig IVA.

Das ultimative Ziel der Verwendung eines IVA ist immer dasselbe: Bereitstellung eines hervorragenden Supports, der die Kundenzufriedenheit gewährleistet, während Prozesse automatisiert werden, um die Mitarbeiter zufrieden zu stellen und dem Unternehmen Geld zu sparen.

Vorteile intelligenter virtueller Assistenten

IVAs verbessern die Kundendienstprozesse erheblich. Hier sind einige Möglichkeiten, wie IVAs sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen zugute kommen.

1. Bieten Sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse

Kunden erwarten und fordern heute einen effizienten und personalisierten Service. 71 % der Käufer wünschen sich ein Erlebnis, das auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten ist, und 74 % eine sofortige Antwort. Durch die Implementierung eines IVA mit Back-End-Integrationen können Sie schnelle Antworten geben und sicherstellen, dass sie auf die Daten und Präferenzen Ihrer Kunden zugeschnitten sind.

2. Effizienz steigern

IVAs adressieren wiederkehrende Anfragen und ersparen den Kundensupportteams Zeit und Mühe. Mit einem IVA als erster Verteidigungslinie werden Kundenanfragen über Telefon, E-Mail und Live-Chat-Kanäle weitergeleitet. Support-Tickets werden automatisch gekennzeichnet, wodurch der Rückstand reduziert wird und die Zeit der Agenten dort genutzt wird, wo ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Dies reduziert die Wartezeiten für alle und spart die Kosten für die Einstellung und Schulung von Live-Agenten.

3. Verbessern Sie die KPIs Ihrer Agenten

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Erstreaktionszeit (FRT), Kundenzufriedenheits-Score (CSAT) und Net Promoter Score (NPS). Was haben all diese Akronyme gemeinsam? Diese Key Performance Indicators (KPIs) bewerten Kundenerfolg und -leistung.

Unternehmen, die IVAs verwenden, sehen häufig Verbesserungen bei allen oben genannten Kennzahlen. Virtuelle Agenten lösen Anfragen oder eskalieren das Problem an einen Agenten mit den entsprechenden Tags und Kontext, um das Problem schneller zu lösen, was zu einer niedrigen AHT führt. Bots begrüßen Kunden sofort, was zu einer extrem schnellen FRT führt. Und da IVAs die Gesamteffizienz erhöhen, steigen auch CSAT und NPS im Laufe der Zeit.

4. Reduzieren Sie die Frustration und Abwanderung von Agenten

Viele Agenten in herkömmlichen Contact Centern verbringen viel Zeit damit, wiederkehrende Anfragen zu bearbeiten, z. B. Auftragsverfolgung, Rücksendungen und Stornierungen. Dies ist frustrierend für Menschen, die sich mit komplexeren Problemen befassen möchten, und hält das uralte Klischee von Call Centern und Kundendienst als Zeitarbeit aufrecht.

Wenn ein IVA diese Routineaufgaben übernimmt, wie z. B. die Überprüfung von Daten, Namen und Bestellnummern, können sich Ihre Live-Agenten mehr auf die Lösung anderer komplexer Probleme konzentrieren. Dies kann den Kundenservice zu einem lohnenden und begehrten Karrierefeld machen und die Mitarbeiterabwanderung verringern.

5. Bieten Sie globalen Kundensupport rund um die Uhr

Ein großer Vorteil von IVAs ist, dass sie die ganze Zeit arbeiten können. Dies ist ein unschätzbarer Vorteil für Unternehmen, die über Zeitzonen hinweg tätig sind. Anstatt mehr Mitarbeiter in verschiedenen Zeitzonen einzustellen, kann IVA rund um die Uhr Support und Eskalationen während der regulären Geschäftszeiten anbieten. Dies trägt dazu bei, den Rückstand und die Arbeitsbelastung zu reduzieren und die Kunden rund um die Uhr zu beschäftigen.

Einige IVAs bieten mehrsprachige Unterstützung. Dadurch können Unternehmen in mehreren Märkten operieren, ohne so viele zwei- oder mehrsprachige Agenten einstellen zu müssen, wie sie es ohne die Unterstützung von IVA tun würden.

Beispiele für Unternehmen mit erfolgreichen IVAs

IVAs wirken sich auf verschiedene Branchen aus. Hier sind einige Fallstudien von Unternehmen, bei denen IVAs einen besseren Kundenservice ermöglichten.

Wie die IVA von Finnair ihnen geholfen hat, durch das Jahr 2020 zu navigieren

Der Verkehr von Finnair verzeichnete zu Beginn der Pandemie im März 2020 einen enormen Anstieg. Finnair musste auf den enormen Kundenzustrom reagieren und um Stornierungen und Rückerstattungen bitten. Glücklicherweise hatten sie bereits die Chat-Automatisierung IVA implementiert.

Die IVA begrüßte Kunden mit einer personalisierten Willkommensnachricht, um festzustellen, ob ihre Anfrage mit der aktuellen Gesundheitssituation und den Reisebeschränkungen zusammenhängt. Sie haben auch einen neuen Support-Pfad ausschließlich für Rückerstattungen und Stornierungen auf Finnisch und Englisch implementiert, wodurch viele Kundenanfragen automatisiert wurden.

Wie ein IVA zum wertvollsten Teammitglied von GM Financial wurde

GM Financial hatte einen einfachen FAQ-Bot, der nicht so gut funktionierte. Ihre Kunden erhielten nicht die erwarteten oder prompten Antworten, da ihre Agenten die meiste Zeit damit verbrachten, Fragen zu Salden, Kontodetails oder anderen hochrangigen Anfragen zu beantworten.

GM Financial ersetzte seinen FAQ-Chatbot durch einen KI-gestützten virtuellen Assistenten und delegierte andere komplexe Aufgaben an seine menschlichen Agenten. Dies trug zur Verbesserung der Arbeitszufriedenheit bei und ermöglichte es ihren Mitarbeitern, ihre Arbeit besser zu erledigen und einen sinnvolleren und ansprechenderen Arbeitstag zu haben.

Facelifting des Kundensupports mit Automatisierung

Automatisierter Kundensupport entwickelt sich zur Lösung der Wahl für Unternehmen, die den Großteil ihrer Geschäfte online abwickeln und schnell skalieren. Tatsächlich planen 79 % der Contact Center-Führungskräfte, in den nächsten zwei Jahren in größere KI-Fähigkeiten zu investieren.

Branchenführer in den Bereichen Reisen, E-Commerce, Fintech und darüber hinaus haben stark von IVAs profitiert und werden sie auch in Zukunft implementieren. Da die Automatisierung zur Norm wird, werden sich die Kunden immer mehr daran gewöhnen. Unternehmen, die KI nicht einführen, werden durch innovativere Unternehmen mit besserem Kundenerlebnis aufgegeben.

Wenn Sie darüber nachdenken, mit der Automatisierung zu beginnen, beginnen Sie damit, den richtigen IVA für Ihr Unternehmen zu evaluieren .