المساعدون الافتراضيون الذكيون: تحسين خدمة العملاء الخاصة بك

في عالم رقمي أولاً ، حيث تستمر توقعات العملاء في الارتفاع ، يتجه المزيد والمزيد من الشركات إلى الأتمتة لتوسيع نطاق فرقها باستخدام التكنولوجيا.

تجعل قدرات الذكاء الاصطناعي من تبني تطبيقات الذكاء الاصطناعي أمرًا سهلاً وفعالاً من حيث التكلفة. أحد هذه القدرات التي تكتسب قوة دفع هائلة هو المساعد الافتراضي الذكي.

المساعدون الظاهريون الأذكياء (IVAs) ، المعروفون أحيانًا باسم الوكلاء الافتراضيين ، هم ذكاء إصطناعي متخصص مصمم للتواصل بطريقة تشبه الإنسان. إنهم يفهمون الطريقة التي يتحدث بها الناس ويستجيبون لجميع أنواع الطلبات ، ويقلدون المحادثات البشرية الفعلية.

تم تصميم IVAs لغرض محدد ، مثل توفير خدمة العملاء أو العملاء المتوقعين المؤهلين. إنها تسمح للشركات بالتوسع على الفور تقريبًا مع تقديم تجربة عملاء رائعة.

ولكن ما هي بالضبط IVAs؟ كيف يعملون؟ هل سيساعدون حقًا عملك على العمل بكفاءة أكبر؟ وهل هناك خطر من أنهم سوف يأخذون وظائفهم من البشر؟ هيا نكتشف.

فكر فيهم كمساعدين رقميين يحاكي التفاعل البشري لأداء مهام معينة ، خاصة المهام البسيطة والمتكررة.

تُستخدم IVAs على نطاق واسع في أتمتة دعم العملاء لأتمتة البريد الإلكتروني أو الدردشة أو محادثات الوسائط الاجتماعية مع العملاء. إنهم يمثلون خط الدفاع الأول لفريق خدمة العملاء في مؤسستك ويقومون بتصعيد الحالات المعقدة إلى الوكلاء البشريين عند الضرورة. تمكّن IVAs دعم العملاء متعدد القنوات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال تفاعلات العملاء التلقائية مع التخلص من العمليات المتكررة والمستهلكة للوقت.

على الرغم من أن هذه الروبوتات تحل محل أعباء عمل العديد من الوكلاء ، إلا أنها لا يمكن أن تحل محل الدعم البشري. تعمل الفرق الأكثر كفاءة وفعالية بمزيج من الذكاء البشري والاصطناعي لتقديم أفضل خدمة عملاء.

تعمل IVA كوكيل افتراضي يعمل مع وكلاء مباشرين للإجابة على استفسارات العملاء. إنه يتعامل مع الاستفسارات الروتينية ذات الحجم الكبير التي من شأنها أن تعطل وكلاء خدمة العملاء المباشرين وتترك الاستعلامات الأكثر تعقيدًا للوكلاء البشريين.

هذا يقلل من التكاليف نظرًا لأنك تدفع مقابل وكيل افتراضي واحد بدلاً من توظيف وتدريب العديد من الوكلاء البشريين. يمكن أن تحسن IVAs أيضًا الرضا الوظيفي بين الوكلاء المباشرين لأنها تخفف عبء عمل الوكيل وتجعل الموظفين يشعرون بالتمكين للعمل في الحالات المعقدة والمجزية.

في بعض الحالات ، يصبح الوكلاء المباشرون متخصصين في الذكاء الاصطناعي للمحادثة وبناء الروبوتات والتدريب. هذا يقلل من معدل دوران الموظفين ويحسن ملفاتهم الشخصية.

بشكل عام ، يغير المساعدون الظاهريون الأذكياء بشكل كبير كيفية تفاعل عملك مع عملائه. تعمل IVAs على تبسيط العمليات ، وتوسيع نطاق الفرق بسرعة ، والتأثير بشكل إيجابي على رضا العملاء والوكلاء.

المساعد الافتراضي الذكي مقابل روبوتات المحادثة - ما الفرق؟

غالبًا ما يتم استخدام IVAs و chatbots بشكل مترادف ، لكن IVAs أكثر تعقيدًا بكثير. كلاهما يحاكي الحوار البشري ، لكن روبوتات المحادثة مقيدة بنص مبرمج ، في حين أن IVAs لديها محادثات سياقية.

فيما يلي الاختلافات الثلاثة الرئيسية بين IVAs و chatbots.

كيف تتحدث IVAs و chatbots مع العملاء

تتم برمجة روبوتات الدردشة باستخدام خوارزميات قائمة على القواعد. هذا يعني أنه يمكنهم التعرف على كلمات رئيسية معينة أو مجموعة من الأسئلة المحددة مسبقًا وتزويد العملاء بإجابات على هذه الأسئلة المحددة.

تستخدم IVAs الشبكات العصبية والخوارزميات القائمة على التعلم الآلي التي تتعرف على استفسارات العملاء وتستجيب وفقًا لذلك. تعد قدرات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) الخاصة بهم أكثر تعقيدًا في الإدخال والإخراج.

على سبيل المثال ، عندما يطرح عميل سؤالاً ، تتعرف IVA على المرادفات والكلمات التي بها أخطاء إملائية وصيغ الجمع واللغة غير الرسمية. يستجيبون بإجابات دقيقة ، حتى لو لم يتم برمجتهم بشكل صريح للرد على الاستعلام المطروح.

كيف تقدم IVAs و chatbots إجابات

معظم روبوتات الدردشة هي آلات أساسية للأسئلة والأجوبة - يحتاج العملاء إلى كتابة المطابقة التامة لتلقي إجابة مناسبة. تستخدم روبوتات الدردشة الردود المكتوبة أو توجه العملاء إلى صفحات الأسئلة المتداولة (FAQ). إذا لم يتمكنوا من تقديم إجابة فورية ، فعادة ما تكون هناك طريقة لتصعيد الطلب إلى وكيل مباشر.

تستخدم IVAs للمحادثة الذكاء الاصطناعي للتواصل بطريقة تشبه الإنسان. تساعدهم مجموعة من معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وفهم اللغة الطبيعية (NLU) والتعلم الآلي والذكاء الاصطناعي على فهم نية العميل والاستجابة بشكل طبيعي.

غالبًا ما يتم دمج IVA مع الأنظمة الخلفية للمؤسسة ، باستخدام البيانات الموجودة أو التفاعلات السابقة لتوفير سياق لكل من العملاء والوكلاء البشريين. يتيح هذا أيضًا الاستجابات الشخصية. إذا لزم الأمر ، يمكن للمضيفات التكرار حلقي في الوكلاء للأسئلة أو الطلبات المعقدة.

كيف تتعلم IVAs و chatbots

روبوتات المحادثة هي أنظمة قائمة على القواعد ، لذا فإن المزيد من القواعد البشرية فقط هي التي تجعلها "تتعلم". إنهم لا يحتفظون بالمعلومات أو يتعلمون الإجابة على الأسئلة القائمة على السياق بشكل أفضل.

يمكن أن تتعلم IVAs التي تستخدم نماذج التعلم العميق من الأمثلة. هذا يعني أنه كلما زادت البيانات التي تقدمها لنموذج الذكاء الاصطناعي الخاص بك ، كان ذلك أفضل في التعرف على ما يريده العملاء والاستجابة لها بدقة. يمكن تدريب حتى IVAs الأكثر تقدمًا بالتعلم العميق.

يتعمق الوكلاء البشريون في المحادثات التي لا يفهمها المساعد الافتراضي بشكل صحيح ويقومون بتدريبه على التعرف على النية في المرة التالية التي يواجه فيها محادثة مماثلة. هذا يجعل IVA أكثر كفاءة وقدرة على التعامل مع المزيد من الاستفسارات بمرور الوقت.

كيف يعمل المساعدون الظاهريون الأذكياء

تعمل IVAs على تقنيات الذكاء الاصطناعي المختلفة ، بما في ذلك التعلم العميق ومعالجة اللغة الطبيعية وفهم اللغة الطبيعية.

التعلم العميق هو نوع من التعلم الآلي الذي يجعل IVA أفضل مع كل تفاعل ويحتفظ بالمعلومات السياقية. تمكن البرمجة اللغوية العصبية IVA من فهم النص ، بما في ذلك القواعد والبنية والكلمات الرئيسية. هذا يختلف عن NLU ، والذي يسمح له باستنتاج القصد من اللغة المستخدمة لاشتقاق المعنى والسياق.

تتحد هذه التقنيات لتشغيل مساعد افتراضي ذكي للتنبؤ بنوايا العميل وتقديم إجابة مناسبة مثل وكيل خدمة العملاء المباشر.

ولكن حتى مع وجود أكثر تقنيات الذكاء الاصطناعي تطوراً ، لا تستطيع IVAs التنبؤ بالمعلومات التي يبحث عنها المستخدمون ، لذلك من المهم التأكد من أن البيانات التي تدعم IVA صحيحة. تستخدم بعض IVAs مجموعات بيانات متوافقة مع معايير الصناعة ، ولكن الأفضل استخدام البيانات التاريخية للشركة.

يتم تخزين كل محادثة سابقة لدعم العملاء في النظام الأساسي لإدارة علاقات العملاء (CRM). إذا قمت بتحميل هذه البيانات إلى مساعدك الافتراضي ، يمكن للذكاء الاصطناعي تجميع الموضوعات الأكثر شيوعًا وتحديد "نوايا" العملاء المشتركة. بمجرد فك شفرة أكثر ما يبحث عنه عملاؤك ، يمكنك إنشاء تدفقات محادثة لأتمتة هذه الاستفسارات.

عندما تستند هذه العملية إلى بيانات تاريخية بدلاً من مجموعات بيانات مسبقة الإنشاء ، يمكنك تلبية احتياجات العملاء بدقة وتخصيص IVA وفقًا لشخصية وعمليات علامتك التجارية.

مزيد من IVA المتقدمة تتعلم وتتحسن بسرعة. غالبًا ما يكون إعداد نموذج "اضبطه ونسيانه" أسهل في الإعداد ولكنه ينتج عنه أداء ضعيف على المدى الطويل. تصبح IVA أكثر كفاءة عندما تبدأ في التعرف على المقاصد الجديدة.

أين يتم استخدام المساعدين الافتراضيين الأذكياء؟

تُستخدم IVAs في العديد من الصناعات ، بما في ذلك التجارة الإلكترونية ، والتكنولوجيا المالية ، والسفر ، والرعاية الصحية ، والألعاب ، وإدارة اتصالات العملاء ، والمزيد. إنها مفيدة لفرق خدمة العملاء التي تتعامل مع عدد كبير من الطلبات المتكررة.

يمكن أن يفيد استخدام IVA أيضًا الشركات المعرضة للزيادات السريعة أو غير المتوقعة في حجم الدعم. على سبيل المثال ، يمكن لشركة التجارة الإلكترونية التي تشهد ارتفاعًا هائلاً في تذاكر الدعم حول الجمعة السوداء استخدام IVA للتعامل مع الاستفسارات الروتينية ، مما يحرر الوكلاء البشريين للعمل في مشاريع مفيدة أخرى.

يمكن للشركات سريعة النمو أيضًا استخدام IVAs لتوظيف الموظفين عندما يستغرق التوظيف وقتًا طويلاً أو عندما لا يتمكن الوكلاء البشريون من الحصول على عائد استثمار جيد (ROI). غالبًا ما تستخدم الشركات B2C مع مراكز الاتصال الحالية IVA.

الهدف النهائي لاستخدام IVA هو نفسه دائمًا: توفير دعم ممتاز يضمن رضا العملاء أثناء أتمتة العمليات لإبقاء الموظفين سعداء وتوفير أموال الشركة.

فوائد المساعدين الافتراضيين الأذكياء

تحسين عمليات خدمة العملاء بشكل كبير. فيما يلي بعض الطرق التي تفيد بها IVAs كلاً من العميل والشركة.

1. تقديم تجارب عملاء استثنائية

يتوقع العملاء الآن ويطلبون خدمة فعالة وذات طابع شخصي. 71٪ من المشترين يريدون تجربة مصممة وفقًا لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم ، و 74٪ يريدون استجابة فورية. يتيح لك تنفيذ IVA مع عمليات التكامل الخلفية تقديم استجابات سريعة والتأكد من تخصيصها وفقًا لبيانات العميل وتفضيلاته.

2. زيادة الكفاءة

تعالج IVAs الطلبات المتكررة وتوفر الوقت والجهد على فرق دعم العملاء. باستخدام IVA كخط دفاع أول ، تتم إعادة توجيه استفسارات العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وقنوات الدردشة الحية. يتم وضع علامات على تذاكر الدعم تلقائيًا ، مما يقلل من التراكم ، ويتم استخدام وقت الوكيل عندما يكون التدخل البشري مطلوبًا. هذا يقلل من أوقات الانتظار للجميع ويوفر تكلفة توظيف وتدريب الوكلاء المباشرين.

3. تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية لوكلائك

متوسط ​​وقت المناولة (AHT) ، وقت الاستجابة الأول (FRT) ، درجة رضا العملاء (CSAT) ، ودرجة المروج الصافي (NPS). ماذا تشترك كل هذه الاختصارات؟ تعمل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) على تقييم نجاح العملاء وأدائهم.

غالبًا ما ترى الشركات التي تستخدم IVAs تحسينات في جميع المقاييس المذكورة أعلاه. يقوم الوكلاء الافتراضيون بحل الاستفسارات أو تصعيد المشكلة إلى وكيل باستخدام العلامات والسياق المناسبين لمعالجة المشكلة بشكل أسرع ، مما يؤدي إلى انخفاض AHT. ترحب الروبوتات بالعملاء على الفور ، مما يؤدي إلى FRT سريع للغاية. ومع زيادة الكفاءة الإجمالية ، يزداد CSAT و NPS بمرور الوقت.

4. تقليل إحباط العامل والتمخض

يقضي العديد من الوكلاء في مراكز الاتصال التقليدية وقتًا في التعامل مع الطلبات المتكررة ، مثل تتبع الطلبات والمرتجعات والإلغاءات. هذا أمر محبط للأشخاص الذين يتطلعون إلى التعامل مع مشاكل أكثر تعقيدًا ويديم الصورة النمطية القديمة لمراكز الاتصال وخدمة العملاء كوظائف مؤقتة.

إذا قام IVA بمعالجة هذه المهام الروتينية ، مثل التحقق من التواريخ والأسماء وأرقام الطلبات ، يمكن لوكلائك المباشرين التركيز أكثر على حل المشكلات المعقدة الأخرى. هذا يمكن أن يجعل خدمة العملاء مجزية ومجالًا وظيفيًا مطلوبًا ، مما يقلل من استنزاف الموظفين.

5. تقديم دعم عملاء عالمي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

ميزة كبيرة لـ IVAs هي أنها يمكن أن تعمل طوال الوقت. هذا أصل لا يقدر بثمن للشركات العاملة عبر المناطق الزمنية. بدلاً من تعيين المزيد من الموظفين في مناطق زمنية مختلفة ، يمكن لـ IVA توفير الدعم والتصعيد على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع خلال ساعات العمل العادية. يساعد ذلك في تقليل الأعمال المتراكمة وأعباء العمل ويحافظ على مشاركة العملاء على مدار الساعة.

تقدم بعض IVAs دعمًا متعدد اللغات. يمكّن هذا الشركات من العمل في أسواق متعددة دون توظيف العديد من الوكلاء ثنائي اللغة أو متعدد اللغات كما لو كانوا بدون دعم IVA.

أمثلة على الشركات ذات IVAs الناجحة

تؤثر IVAs على مختلف الصناعات. فيما يلي بعض دراسات الحالة للشركات التي مكنت فيها IVA من تقديم خدمة عملاء أفضل.

كيف ساعدتهم IVA من Finnair على التنقل في عام 2020

شهدت حركة مرور Finnair ارتفاعًا كبيرًا في بداية الوباء في مارس 2020. كان على Finnair الاستجابة للتدفق الهائل للعملاء الذين يطلبون الإلغاء والمبالغ المستردة. لحسن الحظ ، قاموا بالفعل بتنفيذ IVA أتمتة الدردشة.

استقبلت IVA العملاء برسالة ترحيب شخصية لتحديد ما إذا كان طلبهم مرتبطًا بالوضع الصحي الحالي وقيود السفر. كما قاموا بتنفيذ مسار دعم جديد حصريًا لعمليات الاسترداد والإلغاء باللغتين الفنلندية والإنجليزية ، وأتمتة العديد من طلبات العملاء.

كيف أصبح IVA أكثر أعضاء فريق GM Financial قيمة

كان لدى GM Financial روبوت بسيط للأسئلة الشائعة لم يكن يعمل جيدًا. لم يتلق عملاؤهم الإجابات المتوقعة أو السريعة حيث أمضى وكلاؤهم معظم الوقت في الإجابة على أسئلة حول الأرصدة أو تفاصيل الحساب أو غيرها من الاستفسارات عالية المستوى.

استبدلت GM Financial برنامج الدردشة الآلي الخاص بها مع الأسئلة الشائعة بمساعد افتراضي يعمل بالذكاء الاصطناعي وفوضت المهام المعقدة الأخرى إلى وكلائها البشريين. ساعد هذا في تحسين الرضا الوظيفي ومكّن موظفيهم من أداء وظائفهم بشكل أفضل والحصول على يوم عمل أكثر فائدة وجاذبية.

دعم عملاء شد الوجه بالأتمتة

أصبح دعم العملاء الآلي هو الحل الأمثل للشركات التي تدير معظم أعمالها عبر الإنترنت وتتوسع بسرعة. في الواقع ، يخطط 79٪ من قادة مراكز الاتصال للاستثمار في قدرات ذكاء اصطناعي أكبر في العامين المقبلين.

استفاد رواد الصناعة في مجال السفر والتجارة الإلكترونية والتكنولوجيا المالية وما وراءها بشكل كبير من IVA وسيواصلون تنفيذها في المستقبل. عندما تصبح الأتمتة هي القاعدة ، سيصبح العملاء أكثر اعتيادًا عليها. سيتم التخلي عن الشركات التي لا تتبنى الذكاء الاصطناعي لشركات أكثر إبداعًا تتمتع بتجربة عملاء أفضل.

إذا كنت تفكر في البدء في الأتمتة ، فابدأ بتقييم IVA المناسب لعملك.