Asistentes virtuales inteligentes: mejore su servicio al cliente

En un mundo donde prima lo digital, donde las expectativas de los clientes continúan aumentando, cada vez más empresas recurren a la automatización para escalar sus equipos con tecnología.

Las capacidades de inteligencia artificial (IA) hacen que la adopción de aplicaciones de IA sea fácil y rentable. Una de esas capacidades que gana una enorme tracción es el asistente virtual inteligente.

Los asistentes virtuales inteligentes (IVA), a veces conocidos como agentes virtuales, son IA especializada diseñada para comunicarse de manera humana. Entienden la forma en que las personas hablan y responden a todo tipo de solicitudes, imitando conversaciones humanas reales.

Los IVA se construyen para un propósito específico, como brindar servicio al cliente o calificar clientes potenciales. Permiten a las empresas escalar casi instantáneamente mientras brindan una excelente experiencia al cliente.

Pero, ¿qué son exactamente los IVA? ¿Cómo trabajan? ¿Realmente ayudarán a que su negocio opere de manera más eficiente? ¿Y existe el riesgo de que le quiten el trabajo a los humanos? Vamos a averiguar.

Piense en ellos como asistentes digitales que emulan la interacción humana para realizar ciertas tareas, especialmente las simples y repetitivas.

Los IVA se utilizan ampliamente en la automatización de la atención al cliente para automatizar las conversaciones por correo electrónico, chat o redes sociales con los clientes. Actúan como la primera línea de defensa para el equipo de servicio al cliente de su organización y escalan casos complejos a agentes humanos cuando es necesario. Los IVA permiten la atención al cliente omnicanal las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con interacciones automatizadas con el cliente, al tiempo que eliminan los procesos repetitivos y que consumen mucho tiempo.

Aunque estos bots reemplazan las cargas de trabajo de muchos agentes, nunca podrán reemplazar el apoyo humano. Los equipos más eficientes y efectivos operan con una combinación de inteligencia humana y artificial para brindar el mejor servicio al cliente.

IVA actúa como un agente virtual que trabaja con agentes en vivo para atender las consultas de los clientes. Se ocupa de consultas rutinarias de gran volumen que, de otro modo, atascarían a los agentes de servicio al cliente en vivo y dejarían las consultas más complejas a los agentes humanos.

Esto reduce los costos ya que paga por un agente virtual en lugar de contratar y capacitar a múltiples agentes humanos. Los IVA también pueden mejorar la satisfacción laboral entre los agentes en vivo, ya que alivian la carga de trabajo de los agentes y hacen que los empleados se sientan empoderados para trabajar en casos complejos y gratificantes.

En algunos casos, los agentes en vivo se vuelven especialistas en inteligencia artificial conversacional, creación de bots y capacitación. Esto reduce la rotación de empleados y mejora sus perfiles.

En general, los asistentes virtuales inteligentes cambian drásticamente la forma en que su empresa interactúa con sus clientes. Los IVA agilizan los procesos, escalan rápidamente los equipos e impactan positivamente en la satisfacción del cliente y del agente.

Asistentes virtuales inteligentes frente a chatbots: ¿cuál es la diferencia?

Los IVA y los chatbots a menudo se usan como sinónimos, pero los IVA son mucho más sofisticados. Ambos imitan el diálogo humano, pero los chatbots están restringidos por un guión programado, mientras que los IVA tienen conversaciones contextuales.

A continuación se muestran las tres diferencias principales entre los IVA y los chatbots.

Cómo hablan los IVA y los chatbots a los clientes

Los chatbots se programan utilizando algoritmos basados ​​en reglas. Esto significa que pueden reconocer ciertas palabras clave o un conjunto de preguntas predefinidas y brindarles a los clientes respuestas a esas preguntas específicas.

Los IVA utilizan redes neuronales y algoritmos basados ​​en aprendizaje automático que reconocen las consultas de los clientes y responden en consecuencia. Sus capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP) son más sofisticadas en entrada y salida.

Por ejemplo, cuando un cliente hace una pregunta, los IVA reconocen sinónimos, palabras mal escritas, plurales y lenguaje informal. Responden con respuestas precisas, incluso si no están programados explícitamente para responder a la consulta en cuestión.

Cómo los IVA y los chatbots brindan respuestas

La mayoría de los chatbots son máquinas básicas de preguntas y respuestas: los clientes deben escribir la coincidencia exacta para recibir una respuesta adecuada. Los chatbots usan respuestas con guiones o dirigen a los clientes a las páginas de preguntas frecuentes (FAQ). Si no pueden proporcionar una respuesta inmediata, generalmente hay una forma de escalar la solicitud a un agente en vivo.

Los IVA utilizan IA conversacional para comunicarse de manera humana. Una combinación de procesamiento de lenguaje natural (NLP), comprensión del lenguaje natural (NLU), aprendizaje automático e IA les ayuda a comprender la intención de un cliente y responder de forma natural.

Los IVA a menudo se integran con los sistemas de back-end de una organización, utilizando datos existentes o interacciones anteriores para proporcionar contexto tanto para los clientes como para los agentes humanos. Esto también permite respuestas personalizadas. Si es necesario, los IVA pueden vincular a los agentes para preguntas o solicitudes complejas.

Cómo aprenden los IVA y los chatbots

Los chatbots son sistemas basados ​​en reglas, por lo que solo más reglas humanas pueden hacer que "aprendan". No retienen información ni aprenden a responder mejor a las preguntas basadas en el contexto.

Los IVA que utilizan modelos de aprendizaje profundo pueden aprender de los ejemplos. Esto significa que cuantos más datos proporcione a su modelo de IA, mejor reconocerá lo que los clientes quieren y responderá con precisión. Incluso los IVA más avanzados se pueden entrenar con aprendizaje profundo.

Los agentes humanos profundizan en las conversaciones que el asistente virtual no entiende correctamente y lo entrenan para reconocer la intención la próxima vez que encuentre una conversación similar. Esto hace que el IVA sea más eficiente y pueda manejar más consultas con el tiempo.

Cómo funcionan los asistentes virtuales inteligentes

Los IVA funcionan en diferentes tecnologías de IA, incluido el aprendizaje profundo, el procesamiento del lenguaje natural y la comprensión del lenguaje natural.

El aprendizaje profundo es un tipo de aprendizaje automático que mejora el IVA con cada interacción y retiene información contextual. NLP permite que IVA comprenda el texto, incluida la gramática, la estructura y las palabras clave. Esto difiere de NLU, que le permite inferir la intención detrás del lenguaje utilizado para derivar el significado y el contexto.

Estas tecnologías se combinan para impulsar un asistente virtual inteligente para predecir la intención de un cliente y brindar una respuesta adecuada como un agente de servicio al cliente en vivo.

Pero incluso con la tecnología de inteligencia artificial más sofisticada, los IVA no pueden predecir qué información buscan los usuarios, por lo que es importante asegurarse de que los datos que alimentan su IVA sean correctos. Algunos IVA usan conjuntos de datos estándar de la industria, pero los mejores usan los datos históricos de una empresa.

Todas las conversaciones anteriores de atención al cliente se almacenan en su plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Si carga estos datos en su asistente virtual, la IA puede agrupar los temas más comunes e identificar las "intenciones" comunes de los clientes. Una vez que descifra lo que más buscan sus clientes, puede crear flujos de conversación para automatizar estas consultas.

Cuando este proceso se basa en datos históricos en lugar de conjuntos de datos prediseñados, puede abordar con precisión las necesidades de los clientes y personalizar su IVA según la personalidad y los procesos de su marca.

Los IVA más avanzados aprenden y mejoran rápidamente. Un modelo de "configúrelo y olvídese" a menudo es más fácil de configurar, pero a la larga da como resultado un rendimiento deficiente. Su IVA se vuelve más eficiente cuando comienza a reconocer nuevos intentos.

¿Dónde se utilizan los asistentes virtuales inteligentes?

Los IVA se utilizan en muchas industrias, incluido el comercio electrónico, la tecnología financiera, los viajes, la atención médica, los juegos, la gestión de las comunicaciones con los clientes y más. Son beneficiosos para los equipos de atención al cliente que se ocupan de un gran volumen de solicitudes repetitivas.

El uso de un IVA también puede beneficiar a las empresas susceptibles de aumentos rápidos o impredecibles en el volumen de apoyo. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico que experimente un gran aumento en los tickets de soporte alrededor del Black Friday puede usar un IVA para manejar consultas de rutina, liberando a los agentes humanos para que trabajen en otros proyectos útiles.

Las empresas de rápido crecimiento también pueden usar IVA para contratar personal cuando la contratación requiere mucho tiempo o los agentes humanos no pueden obtener un buen retorno de la inversión (ROI). Las empresas B2C con centros de contacto existentes a menudo usan IVA.

El objetivo final de usar un IVA es siempre el mismo: brindar un soporte excelente que asegure la satisfacción del cliente mientras se automatizan los procesos para mantener contentos a los empleados y ahorrar dinero a la empresa.

Beneficios de los asistentes virtuales inteligentes

Los IVA mejoran drásticamente los procesos de servicio al cliente. Aquí hay algunas formas en que los IVA benefician tanto al cliente como a la empresa.

1. Ofrezca experiencias de cliente excepcionales

Los clientes ahora esperan y exigen un servicio eficiente y personalizado. El 71% de los compradores quiere una experiencia a la medida de sus necesidades y preferencias, y el 74% una respuesta inmediata. La implementación de un IVA con integraciones de back-end le permite proporcionar respuestas rápidas y asegurarse de que estén personalizadas según los datos y las preferencias de su cliente.

2. Aumentar la eficiencia

Los IVA abordan solicitudes recurrentes y ahorran tiempo y esfuerzo a los equipos de atención al cliente. Con un IVA como primera línea de defensa, las consultas de los clientes se redirigen por teléfono, correo electrónico y canales de chat en vivo. Los tickets de soporte se etiquetan automáticamente, lo que reduce la acumulación y el tiempo del agente se utiliza cuando se requiere intervención humana. Esto reduce los tiempos de espera para todos y ahorra el costo de contratar y capacitar a agentes en vivo.

3. Mejora los KPI de tus agentes

Tiempo promedio de manejo (AHT), tiempo de primera respuesta (FRT), puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) y puntaje neto del promotor (NPS). ¿Qué tienen en común todas estas siglas? Estos indicadores clave de rendimiento (KPI) evalúan el éxito y el rendimiento del cliente.

Las empresas que usan IVA a menudo ven mejoras en todas las métricas anteriores. Los agentes virtuales resuelven consultas o escalan el problema a un agente con las etiquetas y el contexto apropiados para abordar el problema más rápido, lo que resulta en un AHT bajo. Los bots saludan a los clientes al instante, lo que lleva a un FRT extremadamente rápido. Y a medida que los IVA aumentan la eficiencia general, el CSAT y el NPS también aumentan con el tiempo.

4. Reducir la frustración y la rotación de los agentes

Muchos agentes en los centros de contacto tradicionales dedican tiempo a gestionar solicitudes recurrentes, como seguimiento de pedidos, devoluciones y cancelaciones. Esto es frustrante para las personas que buscan manejar problemas más complejos y perpetúa el antiguo estereotipo de los centros de llamadas y el servicio al cliente como trabajos temporales.

Si un IVA maneja estas tareas rutinarias, como verificar fechas, nombres y números de pedido, sus agentes en vivo pueden concentrarse más en resolver otros problemas complejos. Esto puede hacer que el servicio al cliente sea gratificante y un campo profesional codiciado, lo que reduce el desgaste de los empleados.

5. Proporcione atención al cliente global las 24 horas, los 7 días de la semana

Una gran ventaja de las IVA es que pueden funcionar todo el tiempo. Este es un activo invaluable para las empresas que operan en diferentes zonas horarias. En lugar de contratar a más empleados en diferentes zonas horarias, IVA puede proporcionar soporte y escaladas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, durante el horario comercial habitual. Esto ayuda a reducir la acumulación y la carga de trabajo y mantiene a los clientes comprometidos las 24 horas.

Algunos IVA ofrecen soporte multilingüe. Esto permite a las empresas operar en múltiples mercados sin contratar tantos agentes bilingües o multilingües como lo harían sin el apoyo de IVA.

Ejemplos de empresas con IVA exitosas

Los IVA afectan a varias industrias. Aquí hay algunos estudios de casos de empresas donde los IVA permitieron un mejor servicio al cliente.

Cómo el IVA de Finnair les ayudó a navegar el 2020

El tráfico de Finnair experimentó un gran aumento al comienzo de la pandemia en marzo de 2020. Finnair tuvo que responder a la enorme afluencia de clientes que solicitaban cancelaciones y reembolsos. Afortunadamente, ya habían implementado la automatización de chat IVA.

El IVA recibió a los clientes con un mensaje de bienvenida personalizado para determinar si su solicitud estaba relacionada con la situación sanitaria actual y las restricciones de viaje. También implementaron una nueva ruta de soporte exclusivamente para reembolsos y cancelaciones tanto en finlandés como en inglés, automatizando muchas solicitudes de los clientes.

Cómo un IVA se convirtió en el miembro más valioso del equipo de GM Financial

GM Financial tenía un bot de preguntas frecuentes simple que no funcionaba tan bien. Sus clientes no recibían las respuestas esperadas o rápidas, ya que sus agentes pasaban la mayor parte del tiempo respondiendo preguntas sobre saldos, detalles de cuentas u otras consultas de alto nivel.

GM Financial reemplazó su chatbot de preguntas frecuentes con un asistente virtual impulsado por IA y delegó otras tareas complejas a sus agentes humanos. Esto ayudó a mejorar la satisfacción laboral y permitió a sus empleados hacer mejor su trabajo y tener una jornada laboral más significativa y atractiva.

Renovación de la atención al cliente con automatización

La atención al cliente automatizada se está convirtiendo en la solución de referencia para las empresas que realizan la mayor parte de sus negocios en línea y escalan rápidamente. De hecho, el 79 % de los líderes de centros de contacto planean invertir en mayores capacidades de IA en los próximos dos años.

Los líderes de la industria en viajes, comercio electrónico, fintech y más se beneficiaron enormemente de los IVA y continuarán implementándolos en el futuro. A medida que la automatización se convierta en la norma, los clientes se acostumbrarán más a ella. Las empresas que no adopten IA serán abandonadas por empresas más innovadoras con una mejor experiencia del cliente.

Si está pensando en comenzar con la automatización, comience por evaluar el IVA adecuado para su negocio.