Оптимизация работы службы технической поддержки за счет быстрого масштабирования

Службы ИТ-поддержки, как правило, испытывают наибольшую нагрузку, когда компания быстро расширяется.

Независимо от того, находится ли компания в периоде масштабирования или в корпоративной стратегии происходят изменения, требующие адаптации новых сотрудников, существует множество возможностей оптимизировать функцию ИТ-поддержки, чтобы справиться с дополнительной нагрузкой, которую несут службы поддержки в это время.

Хотя корпоративная вики, платформа вопросов и ответов, бот для повышения производительности Slack или служба поддержки с полным спектром услуг не являются расходами, которые необходимо нести с первого дня, решения, принятые основателями в первые дни существования бизнеса, могут оказать существенное влияние на как развивается их ИТ-инфраструктура. По мере развития компании появляется сильный стимул к внедрению стратегий, которые оптимизируют работу, а не кардинально ее перестраивают.

Вот четыре основных этапа, с которыми компании сталкиваются, с точки зрения внутренней поддержки, на пути к масштабированию:

• Решение для общения и совместной работы (например, Slack)
• Устранение пробелов в документации и знаниях (например, Confluence)
• Займитесь отслеживанием проблем (например, Jira)
• Внедрите надежное управление проблемами (например, Jira Service Desk)

Оптимизация службы поддержки: масштабирование ИТ-поддержки от стартапа до IPO

Чтобы лучше понять это и понять, почему необходимо внедрять стратегии оптимизации для рационализации служб поддержки ИТ, представьте себе историю быстро растущей компании, рассматриваемую через призму ITSM, и ее влияние на внутреннюю службу поддержки.

Давайте представим вымышленную компанию под названием OneBase. Это ваш обычный стартап SaaS, пытающийся разрушить действительно скучную отрасль с помощью инструмента повышения производительности. OneBase начинает свой путь, как и многие другие — его начали некоторые технические братья, мечтающие отправиться в Силиконовую долину. Они убедили местный инкубатор на Среднем Западе предоставить им несколько офисных помещений и бесплатный кофе на несколько месяцев, пока они будут закладывать фундамент компании.

После многих лет напряженной работы OneBase удалось завоевать клиентов, завоевать доверие, расширить команду и в конечном итоге стать предприятием, наняв тысячи людей и однажды дебютировав на фондовом рынке путем IPO. Давайте рассмотрим каждую из корпоративных эпох OneBase, чтобы получить некоторое представление о том, как функция поддержки может работать в компаниях, переживающих периоды масштабирования.

Начало

OneBase начинает свою жизнь как стартап с тремя основателями в одинаковых футболках, ноутбуками с наклейками и стопкой визитных карточек, которые пылятся на углу стола основателя.

Через несколько месяцев OneBase получает посевные инвестиции от нескольких сомнительных венчурных капиталистов и нанимает девять сотрудников для масштабирования бизнеса. Основатели и первые сотрудники, в основном технические специалисты, решают все ИТ-вопросы самостоятельно, а технический директор берет на себя большую часть тяжелой работы. Они используют Slack для общения и совместной работы внутри компании. Основатели не знали, что это первое серьезное решение, связанное с ИТ, которое они принимают, и оно будет определять их решения в области инфраструктуры на долгие годы.

Канал #help предназначен для получения помощи, обмена внутренними ресурсами и является отправной точкой для решения технических проблем. Даже имея всего 12 сотрудников, OneBase кажется совершенно неуправляемой организационной нагрузкой. Папка основателя на Google Диске становится де-факто хранилищем знаний, стандартных операционных процедур (СОП), материалов для продажи и данных компании. Как обычно для стартапов, кажется, что все горит, но только сила воли держит колеса на автобусе… пока.

Быстрое масштабирование

OneBase выросла до 175 сотрудников, 40 из которых были приняты на работу за последние четыре месяца. Команда любит Slack — он используется для всего: от планирования счастливых часов до поиска поддержки по вопросам ИТ-помощи, на этот раз с более подходящим названием выделенного канала #it-help. Аккаунт основателя на Google Диске стал закрытым после того, как один из сотрудников понял, что может использовать хранящуюся в нем информацию для переговоров о льготных опционах на акции, и кто-то рассказал об уязвимости во время счастливого часа.

Масштабирование за счет адаптации и управления внутренними знаниями оказывается сложным, поскольку часто задаваемые вопросы становятся невыносимо раздражающими для ИТ и HR, поэтому компания внедряет Confluence для централизации документации и повышения точности процесса управления знаниями. Все уверены, что это решит все проблемы компании, связанные с адаптацией.

Оказывается, Confluence — не лучший выбор для сбора и решения часто задаваемых вопросов, поэтому Slack по-прежнему является предпочтительным выбором для виртуального общения. Недавно команда менеджеров ввела Jira (вместо Trello, который, по их мнению, они переросли некоторое время назад) в рабочий процесс компании, чтобы попытаться лучше выполнять пропущенные результаты.

Продуктовой команде это нравится, но инженерам? Не так много. Отдел продаж начинает использовать Dropbox для обмена документами и хранения вопреки рекомендации ИТ-отдела, но продолжает запрашивать поддержку, когда файлы теряются, а учетные записи блокируются. Команда ИТ-поддержки издает коллективный стон каждое утро после получения первого запроса на сброс пароля. Они делают ставки на то, какой сотрудник это будет, и в 80% случаев они правы.

IPO готово (или нет)

Все в OneBase по-прежнему с удовольствием общаются и сотрудничают через Slack — часто в неправильных каналах, но иногда они оказываются в нужном месте. В Confluence создана и хранится надежная база знаний, но сотрудники изо всех сил пытаются использовать ее в полной мере, возможно, из-за культурного несоответствия важности документации. Или, может быть, рабочее пространство Confluence было плохо организовано (в нем никто ничего не может найти), поэтому информация в нем устарела или стала неточной.

В любом случае, это настолько неорганизованно и ненадежно, что проблемы с обслуживанием начинают опережать возможности службы поддержки, а канал #it-help Slack полностью завален сообщениями с просьбами о помощи. Чтобы противостоять этому, после длительного процесса закупок руководство внедряет Jira Service Desk, платформу управления запросами в службу поддержки. JSD отлично работает, но 1800 любящих Slack сотрудников предпочитают просто обращаться за поддержкой на канале #it-help.

Директор по информационным технологиям угрожает уйти на работу в Facebook, но главный операционный директор сходит с ума и удваивает ей зарплату и утраивает ее опционы на акции, что оказывается ужасным решением, потому что оно просто держит несчастных людей внутри, а не на чьей-то зарплате. .

OneBase похож на карточный домик. Но теперь, когда капитал компании составляет более 3 миллиардов долларов, она должна быть в состоянии позволить себе решать проблемы, переплачивая небольшим армиям консультантов по вопросам управления в пухлых жилетах, которые сбрасываются с воздуха из их офисов на Манхэттене для решения проблем по мере их возникновения каждый день. три-четыре месяца.

IPO отмечается на Уолл-Стрит, и в первый день торгов акции выросли на 30%. ИТ-директора не пригласили на церемонию звона в NASDAQ, а вместо этого он остался в офисе, чтобы посетить презентацию торгового представителя Azure. OneBase осуществила свою мечту и стала гигантской технологической компанией, сделав основателей богаче, чем они могли мечтать, но у них все еще есть бесчисленные проблемы в рамках функции ITSM, которые мало кто внутри хочет решать.

Что-то из этого звучит знакомо? Хотя эта история полностью вымышлена, мы в Оби слышали ее снова и снова.

Что может быть самым интересным в этой истории с точки зрения ITSM, так это то, как ранние решения, принятые компанией, заложили основу для столь многих критически важных функций внутренней поддержки. Например, выбор использования Slack только для общения и совместной работы оказал долгосрочное влияние на то, как сотрудники получают доступ к внутренним вопросам поддержки и решают их. Если управленческая команда когда-либо рассмотрит возможность перехода со Slack на MS Teams, это сильно повлияет не только на затраты, но и на культуру компании.

Имея это в виду, давайте посмотрим, как описан очень распространенный ИТ-стек в этой истории и как его можно оптимизировать по мере роста компании.

Оптимизация общения и совместной работы

Как уже говорилось, большинство стартапов в первую очередь выбирают ИТ-инфраструктуру для решения проблем связи и совместной работы. Slack созрел для оптимизации, чтобы решать проблемы ИТ-поддержки с небольшими изменениями и некоторым стратегическим планированием.

Использование эмодзи и реакции в Slack

Внутренние платформы обмена сообщениями, такие как Slack, изменили способ общения сотрудников. В частности, для компаний среднего размера и крупных предприятий он становится средством по умолчанию для поиска и получения ИТ-поддержки. Не расширяя функциональность Slack, вы можете дополнить его полезность для служб ИТ-поддержки простой функцией: смайликами, или, как их иногда называют, reacji.

Эмодзи были разработаны Шигетакой Куритой в 1999 году для облегчения общения на новых мобильных устройствах. Сегодня они повсеместно используются на разных устройствах и носителях. Оказывается, эмодзи можно использовать и в рабочей обстановке. Slack быстро сделал так, чтобы смайлики стали частью основного продукта и широко использовались для передачи всех эмоций в разговорах и тредах.

Вот полезное руководство, чтобы начать сообщать о статусе проблемы ИТ-поддержки в Slack.

Команды ИТ-поддержки могут сделать еще один шаг вперед, если увидят успех в использовании эмодзи. Они могут загрузить собственный набор смайликов, чтобы передать еще более широкий спектр статусов, сигналов или понимания. Это очень мощный инструмент, который можно использовать для ускорения решения проблем без значительных инвестиций.

Хотите увидеть реакцию в действии? Если ваш администратор еще не отключил его, попробуйте @channel или @here на канале с несколькими сотнями подписчиков. Приготовьтесь к тому, что экран загорится!

Помимо использования смайликов для общения, существует больше встроенных функций Slack, которые группы ИТ-поддержки могут использовать, чтобы максимально использовать возможности одной платформы.

Выделенные каналы

Используйте каналы Slack для создания центральных узлов. Вот некоторые из них, которые мы видели эффективно используемыми снова и снова:

• #help-it: специальное место для запроса ИТ-помощи.
• #triage-it: решайте срочные вопросы и решайте их вместе с ИТ и техническими командами
• #announcements-it : транслировать объявления об обновлениях/обслуживании и обо всем, что связано с технологиями (крупные организации могут использовать каналы для конкретных мест).

Резьба

Многопоточность служит нескольким целям, и сотрудников следует поощрять использовать ее, когда это возможно.

• Это держит каналы чище
• Это объединяет разговоры и держит их в курсе
• Каналы со случайными ответами никому не помогают

Файлы Readme

Группа ИТ-поддержки может задокументировать часто задаваемые вопросы после решения проблем и закрепить их в файле сведений на будущее. Файл сведений — это отличный способ хранить и держать все ваши самые важные и повторяющиеся проблемы в центре канала Slack.

Оптимизация управления знаниями с помощью интеллектуальных технологий

Пришло время модной части сегодняшней программы.

Как AI, ML и NLP могут способствовать оптимизации

Шутки в сторону, «умные» технологии, такие как ML, AI и NLP, играют важную роль в оптимизации службы ИТ-поддержки. Эти аббревиатуры являются одними из самых злоупотребляемых и неправильно понимаемых терминов во всем мире ITSM.

Это непонимание часто вызывает разочарование у их покупателей, потому что их ожидания совершенно не соответствуют действительности. Более того, интеллектуальные технологии улучшают взаимодействие в случаях использования больших объемов, где очевидны закономерности. К сожалению, к большому удивлению покупателей смарт-технологий, их варианты использования часто имеют слишком малый объем и плохо сформированные закономерности в данных. Однако это не всегда так, а это означает, что у умных технологий есть возможности проявить себя.

Для тех, кто соответствует требованиям, внедрение инструментов со встроенными интеллектуальными технологиями может стать ключом к решению ряда проблем, включая:

• Обработка естественного языка (NLP) для лучшего понимания внутренних вопросов поддержки
• Машинное обучение (ML) , чтобы со временем учиться на обратной связи и уточнять результаты, чтобы отклонять проблемы до того, как они возникнут.
• Искусственный интеллект (ИИ) для поиска пробелов в знаниях

Так как же лучше всего использовать AI, ML и NLP после того, как они были внедрены в ИТ-инфраструктуру? Рассмотрите варианты реализации, которые извлекают данные из этих технологий и используют их для улучшения базы знаний, заполняя пробелы, вызванные недосмотром, истечением срока действия знаний, изменением методов ведения бизнеса и т. д., тем самым улучшая самообслуживание сотрудников.

Оптимизация службы поддержки JSD с полным спектром услуг

После того, как организация внедрила надежное решение для обработки заявок, очень вероятно, что проблемы с поддержкой достигли неуправляемых объемов, а неофициальные потоки запросов на поддержку стали неадекватными. Даже при внедрении такой технологии, как JSD, есть возможности оптимизировать и упростить управление заявками, чтобы эта технология использовалась для высококачественных задач, требующих поддержки со стороны человека, а низкокачественные проблемы направлялись в другое место.

Отклонение билетов с помощью самообслуживания

Отклонение заявок — главное достижение любой службы поддержки. Если ИТ-отдел может направлять малозначительные повторяющиеся проблемы в каналы самообслуживания и резервировать поддержку для более сложных проблем, служба поддержки будет работать оптимально.

Центральная нервная система любой стратегии самообслуживания — это база знаний или корпоративная вики, содержащая всесторонние, проверенные и актуальные знания. Более того, это знание должно быть полностью доступным для поиска из центрального единого источника истины. В идеале поиск происходит непосредственно в потоке работы, что чаще всего происходит в Slack, браузере (возможно, через расширение) или внутри самой базы знаний — как удобнее соискателю знаний.

К сожалению, инвестиции в решение для базы знаний едва ли достаточны, если отсутствует культура, которая отдает приоритет документации как имеющей решающее значение для всей организации. Создание культуры, ориентированной на документацию, может (и должно) стать отдельной статьей. Но на данный момент, чтобы подчеркнуть важность использования документации для руководства индивидуальной работой и повышения производительности, когда ищущие знания просят помощи у своего соседа, часть ответа всегда должна искренне спрашивать (без намека на сарказм): «Что значит знание? база говорит?

Черный лебедь: сжатие трех лет масштабирования до трех недель — микрокейс

Компания Cvent, мировой лидер в разработке программного обеспечения для управления конференционными мероприятиями, мобилизовала 4000 сотрудников, внедрив несколько очень простых стратегий. После того, как они оказались в затруднительном положении из-за различных событий, изменивших рынок, они быстро перешли от централизованной рабочей силы к распределенной структуре менее чем за месяц.

ИТ-стек Cvent похож на многие решения в корпоративной среде, где Slack, Confluence и JSD обеспечивают большую часть управления проблемами. Но чтобы свести к минимуму операционные последствия этого перехода, они использовали тактику оптимизации, а не пересмотр всей ИТ-стратегии.

Вот некоторые из ключевых стратегий, которые они использовали в совершенстве:

• Повышение важности документации в первую очередь для своих сотрудников
• Представлены новые пакеты Emoji для Slack, чтобы лучше сообщать о статусе проблем поддержки.
• Добавлены инструменты для управления часто задаваемыми вопросами для улучшения существующей документации.

Внедрив эти оптимизации, они смогли агрессивно отклонять запросы на обслуживание, когда через ИТ-поддержку поступал беспрецедентный объем, и оживить культуру, связанную с документацией.

Вывод

Подводя итог, можно сказать, что внедрение стратегий оптимизации для вашей службы ИТ-поддержки может существенно повлиять на прибыльность функции ИТ-поддержки для масштабирующихся компаний. Эти оптимизации не всегда требуют значительных инвестиций в технологии, которые требуют обширного обучения.

Некоторые могут быть такими маленькими, как общение и сигнализация с помощью тщательно подобранных смайликов. Другие могут включать развертывание интеллектуальных технологий, которые автоматизируют поддержку и собирают информацию о деятельности службы поддержки. На каком бы этапе ни находилась ваша компания, ищите возможности оптимизировать операции поддержки с помощью вариантов, которые максимизируют производительность и ускоряют успех команд.