신속한 확장을 통한 IT 헬프데스크 운영 최적화

게시 됨: 2020-09-11

IT 헬프 데스크는 회사가 빠르게 확장될 때 가장 스트레스를 받는 경향이 있습니다.

회사에서 스케일 업 기간에 있거나 신입 사원의 온보딩이 필요한 기업 전략 변경이 있는 경우 이러한 시간 동안 헬프 데스크가 짊어지는 추가 부담을 처리하기 위해 IT 지원 기능을 최적화할 수 있는 많은 기회가 있습니다.

엔터프라이즈 위키, Q&A 플랫폼, Slack 생산성 봇 또는 풀 서비스 헬프 데스크는 첫날부터 발생해야 하는 비용이 아니지만 초기 창업자가 내린 결정은 IT 인프라가 어떻게 발전하는지. 회사가 발전함에 따라 운영을 극적으로 점검하기보다는 최적화하는 전략을 구현하려는 강력한 인센티브가 있습니다.

다음은 기업이 확장 과정에서 내부 지원 관점에서 접하는 4가지 주요 단계입니다.

커뮤니케이션 및 협업 해결(예: Slack)
문서화 및 지식 격차 해소(예: Confluence)
문제 추적 처리(예: Jira)
강력한 문제 관리 도입(예: Jira Service Desk)

헬프데스크 최적화: 시작부터 IPO까지 IT 지원 확장

이를 좀 더 잘 이해하고 IT 헬프 데스크를 간소화하기 위해 최적화 전략을 구현해야 하는 이유에 대한 몇 가지 관점을 제공하려면 ITSM의 관점에서 볼 때 빠르게 확장되는 회사의 이야기와 내부 지원 기능에 대한 결과적인 영향을 상상해 보십시오.

OneBase라는 가상의 회사를 상상해 봅시다. 생산성 도구로 지루한 산업을 파괴하려는 일반적인 SaaS 스타트업입니다. OneBase는 많은 사람들처럼 여정을 시작합니다. 실리콘 밸리에 가는 꿈을 가진 일부 기술 형제들이 시작했습니다. 그들은 회사의 토대를 마련하는 동안 몇 달 동안 사무실 공간과 무료 커피를 제공하기 위해 중서부의 지역 인큐베이터를 설득했습니다.

수년간의 노력 끝에 OneBase는 고객을 확보하고, 신뢰를 얻고, 팀을 성장시키고, 결국 수천 명의 직원을 고용하는 기업이 되고, 어느 날 IPO를 통해 주식 시장에 데뷔합니다. OneBase의 각 기업 시대를 검토하여 확장 기간을 겪고 있는 기업에서 지원 기능이 어떤 역할을 하는지에 대한 통찰력을 얻으십시오.

시작

OneBase는 일치하는 티셔츠를 입은 세 명의 창업자, 스티커가 붙은 노트북, 창업자의 책상 모서리에 먼지가 쌓이는 명함 더미와 함께 스타트업으로 시작합니다.

몇 개월 후 OneBase는 일부 의심스러운 VC로부터 Seed 투자를 유치하고 9명의 직원을 고용하여 비즈니스를 확장합니다. 설립자와 초기 직원(대부분 기술 인력)은 대부분의 무거운 작업을 처리하는 CTO와 함께 모든 IT 문제를 독립적으로 해결합니다. 그들은 내부적으로 의사 소통하고 협업하기 위해 Slack을 채택합니다. 이것은 설립자들이 알지 못하는 사이에 그들이 내리는 첫 번째 중요한 IT 관련 결정이며 앞으로 몇 년 동안 인프라 결정을 형성할 것입니다.

#help 채널은 지원을 받고 내부 리소스를 공유하는 데 전념하며 기술 문제를 분류하기 위한 출발점입니다. 직원이 12명뿐인 OneBase는 조직에서 관리할 수 없는 부담으로 느껴집니다. 설립자의 Google 드라이브 폴더는 지식, 표준 운영 절차(SOP), 판매 자료 및 회사 데이터를 위한 사실상의 저장소가 됩니다. 스타트업의 경우 늘 그렇듯이 모든 것이 불타오르는 것처럼 느껴지지만 순전한 의지가 버스를 계속 움직이게 합니다.

빠른 확장

OneBase는 175명의 직원으로 성장했으며 그 중 40명은 지난 4개월 동안 고용되었습니다. 팀은 Slack을 좋아합니다. Slack은 행복한 시간 계획부터 IT 지원 문제에 대한 지원 요청에 이르기까지 모든 데 사용됩니다. 이번에는 좀 더 적절하게 명명된 전용 #it-help 채널이 있습니다. 창립자의 Google 드라이브 계정은 직원이 그 정보를 사용하여 유리한 스톡 옵션을 협상할 수 있다는 것을 깨닫고 해피아워 동안 누군가가 취약점에 대해 빈을 흘린 후 비공개로 설정되었습니다.

온보딩을 통한 확장 및 내부 지식 관리는 FAQ가 IT 및 HR에 참을 수 없을 정도로 성가시게 됨에 따라 어려운 것으로 판명되었습니다. 그래서 회사는 문서를 중앙 집중화하고 지식 관리 프로세스에 엄격함을 추가하기 위해 Confluence를 채택했습니다. 이것이 온보딩에 관한 회사의 모든 문제를 해결할 것이라고 모두는 확신합니다.

Confluence는 FAQ를 캡처하고 해결하는 데 올바른 선택이 아니므로 Slack은 계속해서 가상 견제를 수행하는 데 선호되는 선택입니다. 최근에 관리 팀은 누락된 결과물을 더 잘 실행하기 위해 회사 워크플로에 Jira(조금 전에 성장했다고 생각한 Trello를 대체하기 위해)를 도입했습니다.

제품 팀은 그것을 좋아하지만 엔지니어는? 별로. 영업팀은 IT의 권고에 따라 문서 공유 및 저장을 위해 Dropbox를 사용하기 시작하지만 파일이 손실되고 계정이 잠길 때 지원을 계속 요청합니다. IT 지원팀은 매일 아침 첫 번째 비밀번호 재설정 요청을 받은 후 집단적인 신음을 내뱉습니다. 그들은 어떤 직원이 될 것인지, 그리고 80%의 확률로 그들이 옳을 것인지에 대해 내기를 걸었습니다.

IPO 준비(또는 아님)

OneBase의 모든 직원은 여전히 Slack을 통해 즐겁게 채팅하고 공동 작업을 하고 있습니다. 종종 잘못된 채널을 통해 전달되지만 때때로 올바른 위치에 도착합니다. Confluence에는 강력한 지식 기반이 구축 및 저장되어 있지만 직원들은 문서의 중요성에 대한 문화적 단절로 인해 이를 잠재력으로 활용하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 또는 Confluence 작업 공간이 제대로 구성되지 않아(아무도 그 안에서 아무 것도 찾을 수 없음) 그 안의 정보가 날짜가 되거나 정확하지 않을 수 있습니다.

어느 쪽이든, 서비스 문제가 헬프 데스크의 용량을 초과하기 시작하고 #it-help Slack 채널이 도움을 요청하는 메시지로 완전히 범람할 정도로 조직이 너무 무질서하고 신뢰할 수 없습니다. 이에 대응하기 위해 경영진은 오랜 조달 프로세스를 거친 후 지원 티켓 관리 플랫폼인 Jira Service Desk를 채택했습니다. JSD는 훌륭하게 작동하지만 1,800명의 Slack을 사랑하는 직원은 #it-help 채널에서 지원을 요청하는 것을 선호합니다.

IT 이사는 Facebook에 취직하기 위해 떠나겠다고 위협하지만 COO는 놀라서 급여를 두 배로 늘리고 스톡 옵션을 세 배로 늘립니다. 이는 불행한 사람들을 다른 사람의 급여가 아닌 사내에 가둬두기 때문에 끔찍한 결정으로 판명되었습니다. .

OneBase는 카드의 집처럼 느껴집니다. 그러나 이제 회사는 30억 달러 이상의 가치로 충분히 자본화되었으므로 문제가 발생할 때마다 문제를 해결하기 위해 맨해튼 사무실에서 에어드롭되는 부푼 조끼를 입은 관리 컨설턴트의 소규모 군대에 대해 초과 지불하여 문제를 해결할 수 있어야 합니다. 3~4개월.

IPO는 월스트리트에서 축하하며 거래 첫날에 30% 상승합니다. IT 이사는 NASDAQ의 종소리 행사에 초대되지 않았고 대신 사무실에 머물면서 Azure 영업 담당자의 프레젠테이션에 참석했습니다. OneBase는 꿈을 실현하고 거대 기술 회사가 되었으며 창립자를 그들의 가장 큰 꿈보다 더 부유하게 만들었지만 여전히 내부적으로 해결하기를 원하는 ITSM 기능 내 수많은 문제가 있습니다.

이 중 어느 것이 친숙하게 들립니까? 이 이야기는 완전히 허구이지만, 우리 Obie에서 몇 번이고 반복해서 들어왔던 이야기입니다.

ITSM 관점에서 이 이야기에서 가장 흥미로운 점은 회사가 내린 초기 결정이 수많은 중요한 내부 지원 기능에 대한 프레임워크를 마련한 방법입니다. 예를 들어, Slack을 사용하여 의사 소통하고 협업하기로 한 선택은 직원이 내부 지원 문제에 액세스하고 해결하는 방식에 지속적인 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 경영진이 Slack에서 MS Teams로의 전환을 고려한다면 비용뿐 아니라 회사 문화에도 극적인 영향을 미칠 것입니다.

이를 염두에 두고 이 이야기에서 설명하는 매우 일반적인 IT 스택과 회사 성장에 따라 최적화할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

커뮤니케이션 및 협업 최적화

논의한 바와 같이 대부분의 스타트업이 가장 먼저 선택하는 IT 인프라는 커뮤니케이션 및 협업 문제를 해결하는 것입니다. Slack은 약간의 수정과 약간의 전략적 계획만으로 IT 지원 문제를 처리할 수 있는 최적화에 적합합니다.

Slack에서 이모티콘과 reacji 사용하기

Slack과 같은 내부 메시징 플랫폼은 직원들의 의사소통 방식을 변화시켰습니다. 특히 중견기업 및 대기업의 경우 IT 지원을 찾고 받는 기본 매체가 됩니다. Slack의 기능을 확장하지 않고도 간단한 기능(이모지 또는 reacji라고도 함)으로 IT 지원 데스크의 유틸리티를 강화할 수 있습니다.

이모티콘은 초기 모바일 장치에서 쉽게 의사소통할 수 있도록 1999년 Shigetaka Kurita가 디자인했습니다. 오늘날, 그들은 장치와 매체 전반에 걸쳐 유비쿼터스적으로 사용됩니다. 이모티콘은 업무 환경에서도 활용될 수 있다는 것이 밝혀졌습니다. Slack은 이모지가 기본 제품의 일부이고 대화와 스레드에서 모든 감정을 전달하는 데 널리 사용되도록 재빨리 확인했습니다.

다음은 Slack에서 IT 지원 문제 상태를 알리기 시작하는 데 도움이 되는 가이드입니다.

이모티콘	슬랙 바로가기	의미
	:절하다:	고맙습니다
	:기도하다:	감사합니다/제발
	:들어간 손:	감사합니다/멋져요!/잘했어요!/예!
	:어느 한 쪽:	동의/쿨
또는	:엄지손가락: :알았어:	알았어/알았다!/알았다
	:눈:	이것을 보고/이것을 보았다/돌아갈 것이다
	:체크_그린:	이 작업이 완료되었습니다!
	:heavy_plus_sign:	동의합니다!/+1 투표
	:손: :올리기_손:	자원봉사합니다! / 날 골라줘!
	:감탄:	이것이 우선이다
️	:뱅뱅:	높은 우선 순위

IT 지원 팀은 이모티콘을 사용하여 성공을 거둔 경우 이를 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다. 사용자 정의 이모티콘 세트를 업로드하여 더 넓은 범위의 상태, 신호 또는 이해를 전달할 수 있습니다. 상당한 투자 없이 문제 해결을 가속화하는 데 사용할 수 있는 매우 강력한 도구입니다.

렉지의 활약을 보고 싶다면? 관리자가 아직 비활성화하지 않은 경우 구독자가 수백 명인 채널에서 @channel 또는 @here를 사용해 보세요. 화면에 불이 들어올 준비를 하세요!

이모티콘을 사용하여 의사 소통하는 것 외에도 IT 지원 팀이 단일 플랫폼을 최대한 활용하는 데 사용할 수 있는 더 많은 기본 Slack 기능이 있습니다.

전용 채널

Slack 채널을 활용하여 중앙 허브를 만듭니다. 다음은 몇 번이고 효과적으로 사용되는 몇 가지입니다.

#help-it: IT 지원 요청을 위한 전용 공간
#triage-it: IT 및 기술 팀과 함께 긴급한 문제를 분류하고 해결합니다.
#announcements-it : 업데이트/유지 관리 및 기술 관련 모든 것에 대한 방송 발표(대규모 조직은 위치별 채널을 사용할 수 있음)

스레딩

스레딩은 다양한 용도로 사용되며 직원들은 가능한 한 이를 사용하도록 권장해야 합니다.

채널을 더 깨끗하게 유지합니다.
대화를 통합하고 계속 진행합니다.
무작위 응답이 있는 채널은 아무에게도 도움이 되지 않습니다.

읽어보기 파일

IT 지원 팀은 문제가 해결된 후 FAQ를 문서화하고 향후 추가 정보의 채널에 고정할 수 있습니다. 읽어보기는 가장 중요하고 반복되는 모든 문제를 Slack 채널의 최전선에 저장하고 유지하는 좋은 방법입니다.

스마트 기술로 지식 관리 최적화

오늘의 프로그램의 유행어 부분에 대한 시간입니다.

AI, ML 및 NLP가 최적화에 기여할 수 있는 방법

농담은 제쳐두고 ML, AI 및 NLP와 같은 "스마트" 기술은 IT 서비스 데스크를 최적화하는 데 중요한 역할을 합니다. 이러한 약어는 전체 ITSM 환경에서 가장 심하게 남용되고 잘못 이해되는 용어 중 일부입니다.

이러한 오해는 종종 기대치를 크게 빗나가기 때문에 구매자에게 실망을 안겨줍니다. 더 적절하게는 스마트 기술은 패턴이 분명한 대량 사용 사례에서 상호 작용을 개선합니다. 불행히도 똑똑한 기술 구매자는 놀랍게도 사용 사례가 너무 적고 데이터의 패턴이 잘못 형성된 경우가 많습니다. 하지만 항상 그런 것은 아닙니다. 이는 스마트 기술이 빛날 기회가 있음을 의미합니다.

자격을 갖춘 사람들은 스마트 기술이 내장된 도구를 도입하는 것이 다음과 같은 문제를 해결하는 열쇠가 될 수 있습니다.

내부 지원 질문을 더 잘 이해하기 위한 자연어 처리(NLP)
머신 러닝(ML) 은 시간이 지남에 따라 피드백을 통해 학습하고 문제가 발생하기 전에 이를 방지하기 위해 결과를 수정합니다.
지식 격차를 찾기 위한 인공 지능(AI)

그렇다면 IT 인프라에 구현된 AI, ML 및 NLP를 가장 잘 활용하는 것은 무엇일까요? 이러한 기술에서 데이터를 추출하고 이를 사용하여 간과, 지식 만료, 비즈니스 관행 변경 등으로 인한 격차를 메워 지식 기반을 개선함으로써 직원의 셀프 서비스 지원 경험을 개선하는 구현을 고려하십시오.

풀 서비스 JSD 기반 헬프 데스크 최적화

조직이 강력한 티켓팅 솔루션을 구현한 후에는 지원 문제가 관리할 수 없는 양에 도달하고 비공식 지원 요청 흐름이 부적절할 가능성이 매우 높습니다. JSD와 같은 기술이 배포된 경우에도 티켓 관리를 최적화하고 간소화하여 사람의 지원이 필요한 고품질 문제에 기술을 사용하고 품질이 낮은 문제를 다른 곳으로 라우팅할 수 있는 기회가 있습니다.

셀프 서비스로 티켓 편향

티켓 편향은 모든 헬프 데스크 운영의 최고 성과입니다. IT 부서가 가치가 낮고 반복적인 문제를 셀프 서비스 채널로 라우팅하고 더 복잡한 문제에 대한 지원을 예약할 수 있다면 헬프 데스크가 최적으로 운영될 것입니다.

셀프 서비스 지원 전략의 중추 신경계는 포괄적이고 검증된 최신 지식이 포함된 지식 기반 또는 엔터프라이즈 위키입니다. 뿐만 아니라 이 지식은 진실의 중심 단일 소스에서 철저히 검색할 수 있어야 합니다. 이상적으로 검색은 Slack, 브라우저(확장을 통해 가능) 또는 지식 기반 자체 내에서 가장 자주 발생하는 작업 흐름 내에서 직접 발생합니다.

안타깝게도 조직 전체에서 문서를 매우 중요하게 여기는 문화가 없다면 지식 기반 솔루션에 대한 투자만으로는 충분하지 않습니다. 문서 우선 문화를 만드는 것은 자체 게시물이 될 수 있고 그래야 합니다. 그러나 현재로서는 개별 작업과 생산성을 주도하기 위해 문서에 의존하는 것의 중요성을 강조하기 위해 지식을 추구하는 사람들이 이웃에게 도움을 요청할 때 답변의 일부는 항상 (비꼬는 기색 없이) 다음과 같이 진심으로 물어야 합니다. 기본 말?”

Black Swan: 3년 간의 확장을 3주로 압축 – 미시적 사례 연구

회의 이벤트 관리를 위한 소프트웨어 구축의 글로벌 리더인 Cvent는 몇 가지 매우 간단한 전략을 구현하여 4,000명의 직원을 동원했습니다. 다양한 시장 변화 이벤트로 인해 이러한 곤경에 처한 후 한 달도 채 되지 않아 중앙 집중식 인력에서 분산 구조로 신속하게 확장되었습니다.

Cvent의 IT 스택은 대부분의 문제 관리를 지원하는 Slack, Confluence 및 JSD가 있는 엔터프라이즈 공간의 많은 것과 유사합니다. 그러나 이러한 전환으로 인한 운영상의 영향을 최소화하기 위해 전체 IT 전략을 점검하는 대신 최적화 전략을 활용했습니다.

다음은 그들이 완벽하게 활용한 몇 가지 핵심 전략입니다.

직원에게 문서 우선주의의 중요성 강화
지원 문제의 상태를 더 잘 전달하기 위해 새로운 Slack용 Emoji 팩을 도입했습니다.
기존 문서를 개선하기 위해 FAQ를 관리하는 도구를 추가했습니다.

이러한 최적화를 배포함으로써 IT 지원을 통해 전례 없는 규모의 서비스 티켓이 발생했을 때 적극적으로 서비스 티켓을 회피하고 문서를 둘러싼 문화를 활성화할 수 있었습니다.

결론

결론적으로 IT 지원 데스크를 위한 최적화 전략을 구현하는 것은 확장 기업을 위한 IT 지원 기능의 수익성에 극적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 최적화에는 광범위한 교육이 필요한 기술에 대한 상당한 투자가 항상 필요한 것은 아닙니다.

일부는 신중하게 선택한 이모티콘으로 의사 소통하고 신호를 보내는 것만큼 작을 수 있습니다. 다른 사람들은 지원을 자동화하고 지원 활동에 대한 통찰력을 포착하는 스마트 기술을 배포하는 것을 포함할 수 있습니다. 회사가 어느 단계에 있든 생산성을 극대화하고 팀의 성공을 가속화하는 선택을 통해 지원 운영을 최적화할 수 있는 기회를 찾으십시오.