Optimisation des opérations du service d'assistance informatique grâce à une mise à l'échelle rapide

Les services d'assistance informatique ont tendance à être les plus sollicités lorsque l'entreprise évolue rapidement.

Que l'entreprise soit dans une période de mise à l'échelle ou qu'il y ait des changements dans la stratégie de l'entreprise qui nécessitent l'intégration de nouveaux employés, il existe de nombreuses opportunités d'optimiser la fonction de support informatique pour faire face à la charge supplémentaire que supportent les services d'assistance pendant ces périodes.

Bien qu'un wiki d'entreprise, une plate-forme de questions-réponses, un bot de productivité Slack ou un centre d'assistance à service complet ne soit pas un coût qui doit être engagé dès le premier jour, les décisions prises par les fondateurs au début de l'entreprise peuvent avoir des effets dramatiques sur l'évolution de leur infrastructure informatique. Au fur et à mesure que l'entreprise évolue, il y a une forte incitation à mettre en œuvre des stratégies qui optimisent l'opération plutôt que de la remanier radicalement.

Voici les quatre principales étapes que les entreprises rencontrent, du point de vue de l'assistance interne, tout au long de leur parcours de mise à l'échelle :

• Résoudre la communication et la collaboration (par exemple, Slack)
• Combler les lacunes en matière de documentation et de connaissances (par exemple, Confluence)
• S'attaquer au suivi des problèmes (par exemple, Jira)
• Introduire une gestion robuste des problèmes (par exemple, Jira Service Desk)

Optimisation du service d'assistance : mise à l'échelle du support informatique du démarrage à l'introduction en bourse

Pour mieux comprendre cela et donner une idée des raisons pour lesquelles des stratégies d'optimisation doivent être mises en œuvre pour rationaliser les services d'assistance informatique, imaginez l'histoire d'une entreprise en pleine évolution, vue à travers l'ITSM, et l'impact qui en résulte sur la fonction de support interne.

Imaginons une société fictive appelée OneBase. C'est votre startup SaaS générique essayant de perturber une industrie vraiment ennuyeuse avec un outil de productivité. OneBase commence son voyage comme beaucoup - il a été lancé par des amis de la technologie qui rêvaient d'aller dans la Silicon Valley. Ils ont convaincu un incubateur local du Midwest de leur donner des bureaux et du café gratuit pendant quelques mois pendant qu'ils jetaient les bases de l'entreprise.

Après des années de travail acharné, OneBase parvient à gagner des clients, à gagner une certaine crédibilité, à développer l'équipe et finalement à devenir une entreprise, employant des milliers de personnes et, un jour, faisant ses débuts en bourse par le biais d'une introduction en bourse. Examinons chacune des époques d'entreprise de OneBase pour avoir un aperçu de la façon dont la fonction de support pourrait jouer pour les entreprises qui traversent des périodes de mise à l'échelle.

Le début

OneBase commence sa vie en tant que startup avec trois fondateurs portant des t-shirts assortis, des ordinateurs portables autocollants et une pile de cartes de visite qui accumulent la poussière sur le coin des bureaux des fondateurs.

Après quelques mois, OneBase décroche un investissement initial de certains VC douteux et embauche neuf employés pour faire évoluer l'entreprise. Les fondateurs et les premiers employés, pour la plupart des techniciens, résolvent tous les problèmes informatiques de manière indépendante, le CTO s'occupant de la plupart des gros travaux. Ils adoptent Slack pour communiquer et collaborer en interne. À l'insu des fondateurs, il s'agit de la première décision importante liée à l'informatique qu'ils prennent et cela façonnera leurs décisions en matière d'infrastructure pour les années à venir.

Un canal #help est dédié à l'obtention d'assistance, au partage des ressources internes et constitue un point de départ pour le tri des problèmes techniques. Même avec seulement 12 employés, OneBase semble être une charge organisationnelle totalement ingérable. Le dossier Google Drive du fondateur devient le référentiel de facto des connaissances, des procédures opérationnelles standard (SOP), des supports de vente et des données de l'entreprise. Comme d'habitude pour les startups, tout semble être en feu, mais la seule volonté maintient les roues sur le bus… pour l'instant.

Mise à l'échelle rapide

OneBase compte désormais 175 employés, dont 40 ont été embauchés au cours des quatre derniers mois. L'équipe adore Slack - il est utilisé pour tout, de la planification des happy hours à la recherche d'assistance pour les problèmes d'aide informatique, cette fois avec un canal #it-help dédié au nom plus approprié. Le compte Google Drive du fondateur a été rendu privé après qu'un employé s'est rendu compte qu'il pouvait utiliser les informations qu'il contenait pour négocier des attributions d'options d'achat d'actions favorables et que quelqu'un a dévoilé la vulnérabilité pendant l'happy hour.

La mise à l'échelle par l'intégration et la gestion des connaissances internes s'avère difficile, les FAQ devenant insupportablement ennuyeuses pour l'informatique et les RH, l'entreprise adopte donc Confluence pour centraliser la documentation et ajouter de la rigueur au processus de gestion des connaissances. Tout le monde est convaincu que cela résoudra tous les problèmes d'intégration de l'entreprise.

Il s'avère que Confluence n'est pas le bon choix pour capturer et résoudre les FAQ, donc Slack continue d'être le choix préféré pour faire des tapotements virtuels. Récemment, l'équipe de direction a introduit Jira (pour remplacer Trello, qu'ils estimaient avoir dépassé il y a quelque temps) dans le flux de travail de l'entreprise pour tenter de mieux exécuter les livrables manqués.

L'équipe produit adore ça, mais les ingénieurs ? Pas tellement. L'équipe commerciale commence à utiliser Dropbox pour le partage et le stockage de documents contre la recommandation du service informatique, mais elle continue de demander de l'aide lorsque des fichiers sont perdus et que des comptes sont verrouillés. L'équipe de support informatique laisse échapper un gémissement collectif chaque matin après la réception de la première demande de réinitialisation de mot de passe. Ils parient sur quel employé ce sera et 80% du temps ils ont raison.

IPO prêt (ou pas)

Tout le monde chez OneBase est toujours heureux de discuter et de collaborer via Slack - souvent dans les mauvais canaux, mais ils atterrissent parfois au bon endroit. Il existe une solide base de connaissances construite et stockée dans Confluence, mais les employés ont du mal à l'utiliser à son potentiel, peut-être en raison d'une déconnexion culturelle autour de l'importance de la documentation. Ou peut-être que l'espace de travail Confluence a été mal organisé (personne ne peut jamais y trouver quoi que ce soit) de sorte que les informations qu'il contient deviennent obsolètes ou inexactes.

Quoi qu'il en soit, il est tellement désorganisé et peu fiable que les problèmes de service commencent à dépasser la capacité du service d'assistance et que le canal #it-help Slack est complètement inondé de messages demandant de l'aide. Pour contrer cela, la direction adopte Jira Service Desk, une plateforme de gestion des tickets d'assistance, après un long processus d'approvisionnement. JSD fonctionne très bien, mais 1 800 employés qui aiment Slack préfèrent simplement demander de l'aide sur le canal #it-help.

Le directeur informatique menace de partir pour un emploi chez Facebook, mais le directeur de l'exploitation panique et double son salaire et triple ses options d'achat d'actions, ce qui s'avère être une décision terrible car cela garde les personnes mécontentes en interne et non sur la paie de quelqu'un d'autre. .

OneBase ressemble à un château de cartes. Mais maintenant que l'entreprise est bien capitalisée à plus de 3 milliards de dollars, elle devrait pouvoir se permettre de résoudre les problèmes en payant trop cher pour de petites armées de consultants en gestion en gilets gonflés qui sont largués par avion depuis leurs bureaux de Manhattan pour résoudre les problèmes à mesure qu'ils surviennent chaque trois ou quatre mois.

L'introduction en bourse est célébrée par Wall Street et saute de 30% le premier jour de négociation. Le directeur informatique n'a pas été invité à la cérémonie de sonnerie au NASDAQ et est resté au bureau pour assister à une présentation d'un représentant commercial Azure. OneBase a réalisé son rêve et est devenue une entreprise technologique géante, rendant les fondateurs plus riches que leurs rêves les plus fous, mais ils ont encore d'innombrables défis au sein de la fonction ITSM que peu de gens veulent résoudre en interne.

Est-ce que tout cela vous semble familier? Bien que cette histoire soit entièrement fictive, c'est une histoire que nous, chez Obie, avons entendu maintes et maintes fois.

Ce qui pourrait être la chose la plus intéressante de cette histoire du point de vue de l'ITSM, c'est la façon dont les premières décisions prises par l'entreprise ont défini le cadre pour tant de fonctions de support internes critiques. Par exemple, le choix d'utiliser Slack uniquement pour communiquer et collaborer s'est avéré avoir un impact durable sur la manière dont les employés accèdent et résolvent les problèmes d'assistance interne. Si jamais l'équipe de direction envisageait de passer de Slack à MS Teams, cela aurait un impact considérable non seulement sur les coûts, mais aussi sur la culture de l'entreprise.

Dans cet esprit, examinons comment la pile informatique très courante décrite dans ce récit et comment elle peut être optimisée au fur et à mesure que l'entreprise se développe.

Optimiser la communication et la collaboration

Comme indiqué, le premier choix d'infrastructure informatique de la plupart des startups est de résoudre les problèmes de communication et de collaboration. Slack est prêt à être optimisé pour gérer les problèmes de support informatique avec seulement des modifications mineures et une certaine planification stratégique.

Utiliser emoji et reacji dans Slack

Les plateformes de messagerie interne comme Slack ont ​​changé la façon dont les employés communiquent. Plus particulièrement, pour les entreprises de taille moyenne et les grandes entreprises, il devient le moyen par défaut de rechercher et de recevoir une assistance informatique. Sans étendre les fonctionnalités de Slack, vous pouvez surcharger son utilité pour les bureaux d'assistance informatique avec une fonctionnalité simple : emoji, ou comme on les appelle parfois, reacji.

Emoji a été conçu par Shigetaka Kurita en 1999 pour faciliter la communication sur les appareils mobiles naissants. Aujourd'hui, ils sont utilisés de manière omniprésente sur tous les appareils et supports. Il s'avère que les emoji peuvent également être utilisés dans un environnement de travail. Slack n'a pas tardé à s'assurer que les emoji faisaient partie du produit de base et étaient largement utilisés pour communiquer toutes les émotions dans les conversations et les fils de discussion.

Voici un guide utile pour commencer à communiquer l'état des problèmes d'assistance informatique dans Slack.

Les équipes d'assistance informatique peuvent aller plus loin si elles réussissent à utiliser les emoji. Ils peuvent télécharger un ensemble personnalisé d'emoji pour communiquer un éventail encore plus large de statuts, de signaux ou de compréhension. C'est un outil très puissant qui peut être utilisé pour accélérer la résolution des problèmes sans investissement important.

Vous voulez voir Reacji en action ? Si votre administrateur ne l'a pas encore désactivé, essayez @channel ou @here dans un channel avec quelques centaines d'abonnés. Préparez-vous à ce que l'écran s'allume !

Au-delà de l'utilisation d'emoji pour communiquer, il existe davantage de fonctionnalités natives de Slack que les équipes d'assistance informatique peuvent utiliser pour tirer le meilleur parti d'une plate-forme unique.

Chaînes dédiées

Tirez parti des canaux Slack pour créer des hubs centraux. En voici quelques-uns que nous avons vus utilisés efficacement à maintes reprises :

• #help-it : un espace dédié pour demander de l'aide informatique
• #triage-it : trier les problèmes urgents et les résoudre avec les équipes informatiques et techniques
• #announcements-it : diffuser des annonces sur les mises à jour/la maintenance et tout ce qui concerne la technologie (les grandes organisations peuvent utiliser des canaux spécifiques à l'emplacement)

Enfilage

Le threading sert à plusieurs fins et les employés doivent être encouragés à l'utiliser dans la mesure du possible.

• Il garde les canaux plus propres
• Il consolide les conversations et les maintient sur la bonne voie
• Les canaux avec des réponses aléatoires ne servent à aider personne

Fichiers Lisez-moi

L'équipe de support informatique peut documenter les FAQ une fois les problèmes résolus et épingler le canal dans un fichier Lisez-moi pour l'avenir. Un fichier Lisez-moi est un excellent moyen de stocker et de conserver tous vos problèmes les plus importants et récurrents au premier plan d'un canal Slack.

Optimiser la gestion des connaissances avec la technologie intelligente

Il est temps pour la partie mot à la mode du programme d'aujourd'hui.

Comment l'IA, le ML et le NLP peuvent contribuer à l'optimisation

Blague à part, les technologies « intelligentes » telles que ML, AI et NLP jouent un rôle important dans l'optimisation d'un centre de services informatiques. Ces acronymes sont parmi les termes les plus grossièrement surutilisés et mal compris dans tout le paysage ITSM.

Ce malentendu provoque souvent la déception de leurs acheteurs car les attentes sont largement dépassées. De manière plus appropriée, les technologies intelligentes améliorent les interactions dans les cas d'utilisation à volume élevé où les modèles sont évidents. Malheureusement, à la grande surprise des acheteurs de technologies intelligentes, leurs cas d'utilisation sont souvent de trop faible volume avec des modèles mal formés dans les données. Ce n'est pas toujours le cas, ce qui signifie qu'il existe des opportunités pour que la technologie intelligente brille.

Pour ceux qui se qualifient, l'introduction d'outils avec une technologie intelligente intégrée peut être essentielle pour résoudre une multitude de problèmes, notamment :

• Traitement du langage naturel (TAL) pour une meilleure compréhension des questions d'assistance interne
• Apprentissage automatique (ML) pour apprendre des commentaires au fil du temps et affiner les résultats afin d'éviter les problèmes avant qu'ils ne surviennent
• L'intelligence artificielle (IA) pour trouver les lacunes dans les connaissances

Alors, quelle est la meilleure utilisation de l'IA, du ML et du NLP après leur mise en œuvre dans l'infrastructure informatique ? Envisagez des implémentations qui extraient les données de ces technologies et les utilisent pour améliorer une base de connaissances en comblant les lacunes causées par les oublis, l'expiration des connaissances, l'évolution des pratiques commerciales, etc., améliorant ainsi l'expérience d'assistance en libre-service pour les employés.

Optimisation du service d'assistance JSD à service complet

Une fois qu'une organisation a mis en place une solution de billetterie robuste, il est très probable que les problèmes d'assistance aient atteint des volumes ingérables et que les flux de demandes d'assistance informelles soient inadéquats. Même avec une technologie telle que JSD déployée, il existe des possibilités d'optimiser et de rationaliser la gestion des tickets afin que la technologie soit utilisée pour les problèmes de haute qualité nécessitant une assistance humaine et que les problèmes de faible qualité soient acheminés ailleurs.

Dévier les tickets avec le libre-service

La déviation des tickets est le couronnement des opérations de tout service d'assistance. Si un service informatique peut acheminer les problèmes répétitifs de faible valeur vers des canaux en libre-service et réserver une assistance pour des problèmes plus complexes, le service d'assistance fonctionnera de manière optimale.

Le système nerveux central de toute stratégie d'assistance en libre-service est une base de connaissances ou un wiki d'entreprise contenant des connaissances complètes, vérifiées et à jour. Plus que cela, ces connaissances doivent être entièrement consultables à partir d'une source centrale unique de vérité. Idéalement, la recherche se produit directement dans le flux de travail, qui est le plus souvent dans Slack, le navigateur (éventuellement via une extension), ou dans la base de connaissances elle-même - selon ce qui convient le mieux au chercheur de connaissances.

Malheureusement, investir dans une solution de base de connaissances est à peine suffisant s'il n'y a pas une culture qui donne la priorité à la documentation comme ayant une importance critique dans toute l'organisation. La création d'une culture axée sur la documentation pourrait (et devrait être) son propre poste. Mais pour l'instant, pour souligner l'importance de s'appuyer sur la documentation pour diriger le travail individuel et la productivité, lorsque les chercheurs de connaissances demandent de l'aide à leur voisin, une partie de la réponse devrait toujours demander sincèrement (sans aucune trace de sarcasme) : "Qu'est-ce que la connaissance disons la base ? »

Le cygne noir : compression de trois années de mise à l'échelle en trois semaines - une micro-étude de cas

Cvent, un leader mondial dans la création de logiciels pour la gestion des événements de conférence, a mobilisé 4 000 employés en mettant en œuvre des stratégies très simples. Après avoir été contraints à cette situation difficile par divers événements qui ont modifié le marché, ils sont rapidement passés d'une main-d'œuvre centralisée à une structure distribuée en moins d'un mois.

La pile informatique de Cvent ressemble à beaucoup dans l'espace d'entreprise avec Slack, Confluence et JSD alimentant la plupart des problèmes de gestion. Mais pour minimiser les impacts opérationnels de cette transition, ils ont utilisé des tactiques d'optimisation plutôt que de remanier l'ensemble de la stratégie informatique.

Voici quelques-unes des stratégies clés qu'ils ont utilisées à la perfection :

• Renforcé l'importance de la documentation d'abord pour leur personnel
• Introduction de nouveaux packs Emoji pour Slack afin de mieux communiquer l'état des problèmes d'assistance
• Ajout d'outils pour gérer les FAQ afin d'améliorer la documentation existante

En déployant ces optimisations, ils ont pu détourner de manière agressive les tickets de service lorsqu'un volume sans précédent arrivait via le support informatique et revigorer la culture entourant la documentation.

Conclusion

Pour conclure, la mise en œuvre de stratégies d'optimisation pour votre bureau d'assistance informatique peut avoir un impact considérable sur la rentabilité de la fonction d'assistance informatique pour les entreprises en pleine croissance. Ces optimisations ne nécessitent pas toujours d'importants investissements technologiques nécessitant une formation poussée.

Certains peuvent être aussi petits que communiquer et signaler avec des emoji soigneusement choisis. D'autres peuvent impliquer le déploiement de technologies intelligentes qui automatisent le support et capturent des informations sur l'activité de support. Quelle que soit l'étape à laquelle se trouve votre entreprise, recherchez des opportunités d'optimiser vos opérations de support avec des choix qui maximisent la productivité et accélèrent la réussite des équipes.