Optimierung des IT-Helpdesk-Betriebs durch schnelle Skalierung

IT-Helpdesks sind in der Regel am stärksten belastet, wenn das Unternehmen schnell skaliert.

Unabhängig davon, ob sich das Unternehmen in einer Skalierungsphase befindet oder Änderungen in der Unternehmensstrategie vorgenommen werden, die das Onboarding neuer Mitarbeiter erfordern, gibt es viele Möglichkeiten, die IT-Supportfunktion zu optimieren, um die zusätzliche Belastung zu bewältigen, die Helpdesks in diesen Zeiten tragen.

Während ein Unternehmens-Wiki, eine Q&A-Plattform, ein Slack-Produktivitäts-Bot oder ein Full-Service-Helpdesk keine Kosten sind, die vom ersten Tag an anfallen müssen, können die Entscheidungen, die die Gründer in den frühen Tagen des Unternehmens treffen, dramatische Auswirkungen auf das Unternehmen haben wie sich ihre IT-Infrastruktur entwickelt. Während sich das Unternehmen weiterentwickelt, gibt es einen starken Anreiz, Strategien zu implementieren, die den Betrieb optimieren, anstatt ihn dramatisch zu überarbeiten.

Hier sind die vier Hauptphasen, denen Unternehmen aus interner Support-Perspektive auf ihrem Weg der Skalierung begegnen:

• Kommunikation und Zusammenarbeit lösen (z. B. Slack)
• Dokumentations- und Wissenslücken adressieren (z. B. Confluence)
• Problemverfolgung angehen (z. B. Jira)
• Einführung eines robusten Problemmanagements (z. B. Jira Service Desk)

Helpdesk-Optimierung: Skalierung des IT-Supports vom Start bis zum Börsengang

Um dies etwas besser zu verstehen und einen Einblick zu geben, warum Optimierungsstrategien implementiert werden müssen, um IT-Helpdesks zu rationalisieren, stellen Sie sich die Geschichte eines schnell skalierenden Unternehmens vor, betrachtet durch die Linse von ITSM und die daraus resultierenden Auswirkungen auf die interne Supportfunktion.

Stellen wir uns ein fiktives Unternehmen namens OneBase vor. Es ist Ihr generisches SaaS-Startup, das versucht, eine wirklich langweilige Branche mit einem Produktivitätstool zu stören. OneBase beginnt seine Reise wie viele andere – sie wird von einigen Tech-Brüdern begonnen, die davon träumen, ins Silicon Valley zu gehen. Sie überzeugten einen lokalen Inkubator im Mittleren Westen, ihnen einige Monate lang Büroräume und kostenlosen Kaffee zur Verfügung zu stellen, während sie den Grundstein für das Unternehmen legen.

Nach Jahren harter Arbeit schafft es OneBase, Kunden zu gewinnen, sich Glaubwürdigkeit zu verdienen, das Team zu vergrößern und schließlich ein Unternehmen zu werden, das Tausende von Menschen beschäftigt und eines Tages durch einen Börsengang an die Börse geht. Lassen Sie uns die einzelnen Unternehmensepochen von OneBase untersuchen, um einen Einblick zu erhalten, wie sich die Supportfunktion für Unternehmen auswirken könnte, die Phasen der Skalierung durchlaufen.

Der Anfang

OneBase beginnt sein Leben als Startup mit drei Gründern, die passende T-Shirt-Swags, einige beklebte Laptops und einen Stapel Visitenkarten tragen, die in den Ecken der Schreibtische der Gründer verstauben.

Nach ein paar Monaten landet OneBase eine Seed-Investition von einigen fragwürdigen VCs und stellt neun Mitarbeiter ein, um das Geschäft zu skalieren. Die Gründer und frühen Mitarbeiter, meist Techniker, lösen alle IT-Probleme unabhängig voneinander, wobei der CTO den größten Teil der Schwerarbeit übernimmt. Sie verwenden Slack, um intern zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten. Ohne das Wissen der Gründer ist dies die erste bedeutende IT-bezogene Entscheidung, die sie treffen, und sie wird ihre Infrastrukturentscheidungen für die kommenden Jahre prägen.

Ein #Hilfekanal dient dazu, Hilfe zu erhalten, interne Ressourcen zu teilen und ist ein Ausgangspunkt für die Sichtung technischer Probleme. Selbst mit nur 12 Mitarbeitern fühlt sich OneBase wie eine völlig unüberschaubare organisatorische Last an. Der Google Drive-Ordner des Gründers wird de facto zum Aufbewahrungsort für Wissen, Standardarbeitsanweisungen (SOPs), Verkaufsunterlagen und Unternehmensdaten. Wie bei Startups üblich, fühlt sich alles an, als würde es brennen, aber die schiere Willenskraft hält die Räder am Bus … vorerst.

Schnell skalieren

OneBase ist auf 175 Mitarbeiter angewachsen, von denen 40 in den letzten vier Monaten eingestellt wurden. Das Team liebt Slack – es wird für alles verwendet, von der Planung von Happy Hour bis hin zur Suche nach Unterstützung bei IT-Hilfeproblemen, diesmal mit einem passender benannten dedizierten #it-help-Kanal. Das Google Drive-Konto des Gründers wurde privatisiert, nachdem ein Mitarbeiter feststellte, dass er die darin enthaltenen Informationen verwenden könnte, um günstige Aktienoptionsprämien auszuhandeln, und jemand während der Happy Hour die Bohnen über die Schwachstelle verschüttete.

Die Skalierung durch Onboarding und Verwaltung von internem Wissen erweist sich als schwierig, da FAQs für die IT und die Personalabteilung unerträglich lästig werden. Daher setzt das Unternehmen auf Confluence, um die Dokumentation zu zentralisieren und den Wissensmanagementprozess strenger zu gestalten. Alle sind zuversichtlich, dass dies alle Probleme des Unternehmens rund um das Onboarding lösen wird.

Es stellt sich heraus, dass Confluence nicht die richtige Wahl ist, um häufig gestellte Fragen zu erfassen und zu lösen, sodass Slack weiterhin die bevorzugte Wahl für virtuelles Schulterklopfen ist. Kürzlich führte das Managementteam Jira (als Ersatz für Trello, dem es seiner Meinung nach vor einiger Zeit entwachsen war) in den Arbeitsablauf des Unternehmens ein, um zu versuchen, verpasste Ergebnisse besser auszuführen.

Das Produktteam liebt es, aber die Ingenieure? Nicht so viel. Das Vertriebsteam beginnt entgegen der Empfehlung der IT-Abteilung damit, Dropbox für die gemeinsame Nutzung und Speicherung von Dokumenten zu verwenden, fordert jedoch weiterhin Unterstützung an, wenn Dateien verloren gehen und Konten gesperrt werden. Das IT-Support-Team stößt jeden Morgen ein kollektives Stöhnen aus, nachdem die erste Anfrage zum Zurücksetzen des Passworts eingegangen ist. Sie nehmen Wetten an, welcher Mitarbeiter es sein wird, und in 80 % der Fälle liegen sie richtig.

IPO bereit (oder nicht)

Jeder bei OneBase chattet und arbeitet immer noch gerne über Slack zusammen – oft in den falschen Kanälen, aber sie landen gelegentlich am richtigen Ort. Es gibt eine solide Wissensbasis, die in Confluence aufgebaut und gespeichert ist, aber die Mitarbeiter haben Schwierigkeiten, ihr Potenzial auszuschöpfen, möglicherweise aufgrund einer kulturellen Diskrepanz in Bezug auf die Bedeutung der Dokumentation. Oder vielleicht ist der Confluence-Arbeitsbereich schlecht organisiert (niemand kann jemals etwas darin finden), sodass die darin enthaltenen Informationen veraltet oder ungenau sind.

In jedem Fall ist es so unorganisiert und unzuverlässig, dass Serviceprobleme beginnen, die Kapazität des Helpdesks zu übersteigen, und der #it-help Slack-Kanal wird vollständig mit Nachrichten überschwemmt, die Hilfe suchen. Um dem entgegenzuwirken, übernimmt das Management nach einem langwierigen Beschaffungsprozess Jira Service Desk, eine Support-Ticket-Management-Plattform. JSD funktioniert super, aber 1.800 Slack-liebende Mitarbeiter ziehen es vor, einfach im Kanal #it-help um Unterstützung zu bitten.

Die IT-Direktorin droht, für einen Job bei Facebook zu gehen, aber die COO flippt aus und verdoppelt ihr Gehalt und verdreifacht ihre Aktienoptionen, was sich als eine schreckliche Entscheidung herausstellt, weil es nur unzufriedene Leute im Haus hält und nicht auf der Gehaltsliste von jemand anderem .

OneBase fühlt sich an wie ein Kartenhaus. Aber jetzt, da das Unternehmen mit einem Wert von über 3 Milliarden Dollar gut kapitalisiert ist, sollte es sich leisten können, Probleme zu lösen, indem es zu viel für kleine Armeen von Unternehmensberatern in bauschigen Westen bezahlt, die aus ihren Büros in Manhattan aus der Luft abgesetzt werden, um Probleme zu lösen, sobald sie auftreten drei oder vier Monate.

Der Börsengang wird von der Wall Street gefeiert und steigt am ersten Handelstag um 30 %. Der IT-Direktor wurde nicht zur Glockenläuten-Zeremonie an der NASDAQ eingeladen und blieb stattdessen im Büro, um einer Präsentation eines Azure-Vertriebsmitarbeiters beizuwohnen. OneBase hat seinen Traum verwirklicht und ist zu einem gigantischen Technologieunternehmen geworden, das die Gründer reicher macht als in ihren kühnsten Träumen, aber sie haben immer noch unzählige Herausforderungen innerhalb der ITSM-Funktion, die nur wenige intern lösen wollen.

Kommt Ihnen irgendetwas davon bekannt vor? Obwohl diese Geschichte völlig frei erfunden ist, haben wir bei Obie diese Geschichte immer wieder gehört.

Das Interessanteste an dieser Geschichte aus ITSM-Perspektive ist, wie frühe Entscheidungen des Unternehmens den Rahmen für so viele wichtige interne Supportfunktionen legten. Beispielsweise hat sich die Entscheidung, Slack nur zur Kommunikation und Zusammenarbeit zu verwenden, als nachhaltiger Einfluss auf die Art und Weise erwiesen, wie Mitarbeiter auf interne Supportprobleme zugreifen und diese lösen. Wenn das Managementteam jemals einen Wechsel von Slack zu MS Teams in Betracht ziehen würde, hätte dies nicht nur dramatische Auswirkungen auf die Kosten, sondern auch auf die Unternehmenskultur.

Lassen Sie uns vor diesem Hintergrund einen Blick darauf werfen, wie der sehr verbreitete IT-Stack, der in dieser Geschichte beschrieben wird, und wie er optimiert werden kann, wenn das Unternehmen wächst.

Kommunikation und Zusammenarbeit optimieren

Wie bereits erwähnt, ist die erste Wahl für die IT-Infrastruktur der meisten Startups die Lösung von Kommunikations- und Kollaborationsproblemen. Slack ist reif für die Optimierung, um IT-Supportprobleme mit nur geringfügigen Änderungen und einer gewissen strategischen Planung zu bewältigen.

Verwenden von Emoji und Reacji in Slack

Interne Messaging-Plattformen wie Slack haben die Art und Weise, wie Mitarbeiter kommunizieren, verändert. Vor allem für mittelständische und große Unternehmen wird es zum Standardmedium, um IT-Support zu suchen und zu erhalten. Ohne die Funktionalität von Slack zu erweitern, können Sie seinen Nutzen für IT-Support-Desks mit einer einfachen Funktion aufladen: Emoji, oder wie sie manchmal genannt werden, Reacji.

Emoji wurden 1999 von Shigetaka Kurita entwickelt, um die Kommunikation auf aufkommenden Mobilgeräten zu erleichtern. Heute werden sie allgegenwärtig über Geräte und Medien hinweg verwendet. Es stellt sich heraus, dass Emojis auch in einer Arbeitsumgebung verwendet werden können. Slack stellte schnell sicher, dass Emojis Teil des Basisprodukts waren und weithin verwendet wurden, um alle Emotionen in Gesprächen und Threads zu kommunizieren.

Hier ist eine hilfreiche Anleitung für die ersten Schritte bei der Kommunikation des IT-Support-Problemstatus in Slack.

IT-Support-Teams können noch einen Schritt weiter gehen, wenn sie mit Emojis Erfolg haben. Sie können einen benutzerdefinierten Emoji-Satz hochladen, um ein noch breiteres Spektrum an Status, Signalen oder Verständnis zu kommunizieren. Es ist ein sehr leistungsfähiges Tool, mit dem die Problemlösung ohne erhebliche Investitionen beschleunigt werden kann.

Möchten Sie Reacji in Aktion sehen? Wenn Ihr Administrator es noch deaktivieren muss, versuchen Sie es mit @channel oder @here in einem Channel mit einigen hundert Abonnenten. Machen Sie sich bereit, damit der Bildschirm aufleuchtet!

Neben der Verwendung von Emoji zur Kommunikation gibt es weitere native Slack-Funktionen, die IT-Supportteams nutzen können, um das Beste aus einer einzigen Plattform herauszuholen.

Dedizierte Kanäle

Nutzen Sie Slack-Kanäle, um zentrale Hubs zu erstellen. Hier sind einige, die wir immer wieder effektiv eingesetzt haben:

• #help-it: ein dedizierter Bereich, um IT-Hilfe anzufordern
• #triage-it: Klären Sie dringende Probleme und Lösungen mit IT- und technischen Teams
• #announcements-it : Broadcast-Ankündigungen über Updates/Wartung und alles, was mit Technik zu tun hat (große Organisationen können standortspezifische Kanäle verwenden)

Einfädeln

Threading dient mehreren Zwecken, und die Mitarbeiter sollten ermutigt werden, es wann immer möglich zu verwenden.

• Es hält Kanäle sauberer
• Es konsolidiert Gespräche und hält sie auf Kurs
• Kanäle mit zufälligen Antworten dienen dazu, niemandem zu helfen

Readme-Dateien

Das IT-Supportteam kann FAQs dokumentieren, nachdem Probleme gelöst wurden, und in einer Readme-Datei für die Zukunft an den Kanal anheften. Eine Readme-Datei ist eine großartige Möglichkeit, alle Ihre wichtigsten und wiederkehrenden Probleme zu speichern und an der Spitze eines Slack-Kanals zu halten.

Wissensmanagement optimieren mit Smart Tech

Es ist Zeit für den Buzzword-Teil des heutigen Programms.

Wie KI, ML und NLP zur Optimierung beitragen können

Spaß beiseite, „intelligente“ Technologien wie ML, KI und NLP spielen eine wichtige Rolle bei der Optimierung eines IT-Servicedesks. Diese Akronyme gehören zu den am stärksten überstrapazierten und missverstandenen Begriffen in der gesamten ITSM-Landschaft.

Dieses Missverständnis führt oft zu Enttäuschungen bei ihren Käufern, weil die Erwartungen völlig aus dem Rahmen fallen. Passenderweise verbessern intelligente Technologien die Interaktionen in Anwendungsfällen mit hohem Volumen, in denen Muster offensichtlich sind. Leider, sehr zur Überraschung der Smart-Tech-Käufer, haben ihre Anwendungsfälle oft ein zu geringes Volumen mit schlecht geformten Mustern in den Daten. Dies ist jedoch nicht immer der Fall, was bedeutet, dass es Möglichkeiten für Smart Tech gibt, zu glänzen.

Für diejenigen, die sich qualifizieren, kann die Einführung von Tools mit eingebetteter intelligenter Technologie der Schlüssel zur Lösung einer Schar von Problemen sein, darunter:

• Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) zum besseren Verständnis interner Supportfragen
• Maschinelles Lernen (ML) , um im Laufe der Zeit aus Feedback zu lernen und Ergebnisse zu verfeinern, um Probleme zu vermeiden, bevor sie auftreten
• Künstliche Intelligenz (KI) zum Finden von Wissenslücken

Was ist also die beste Verwendung von KI, ML und NLP, nachdem sie in der IT-Infrastruktur implementiert wurden? Ziehen Sie Implementierungen in Betracht, die die Daten aus diesen Technologien extrahieren und sie verwenden, um eine Wissensbasis zu verbessern, indem Lücken geschlossen werden, die durch Versehen, Ablauf von Wissen, geänderte Geschäftspraktiken und mehr verursacht wurden, wodurch die Self-Service-Supporterfahrung für Mitarbeiter verbessert wird.

Optimierung des JSD-gestützten Full-Service-Helpdesks

Sobald eine Organisation eine robuste Ticketing-Lösung implementiert hat, ist es sehr wahrscheinlich, dass Support-Probleme ein unüberschaubares Volumen erreicht haben und informelle Support-Anfrageströme unzureichend sind. Selbst wenn eine Technologie wie JSD eingesetzt wird, gibt es Möglichkeiten, das Ticketmanagement zu optimieren und zu rationalisieren, sodass die Technologie für qualitativ hochwertige Probleme verwendet wird, die menschliche Unterstützung erfordern, und minderwertige Probleme an eine andere Stelle weitergeleitet werden.

Tickets mit Selbstbedienung umleiten

Die Ticketumleitung ist die Krönung der Arbeit eines jeden Helpdesks. Wenn eine IT-Abteilung sich wiederholende Probleme mit geringem Wert an Selbstbedienungskanäle weiterleiten und Support für komplexere Probleme reservieren kann, läuft der Helpdesk optimal.

Das zentrale Nervensystem jeder Self-Service-Support-Strategie ist eine Wissensdatenbank oder ein Unternehmens-Wiki mit umfassendem, verifiziertem und aktuellem Wissen. Darüber hinaus muss dieses Wissen von einer zentralen Single Source of Truth gründlich durchsuchbar sein. Im Idealfall erfolgt die Suche direkt im Arbeitsablauf, meist in Slack, im Browser (möglicherweise über eine Erweiterung) oder in der Wissensdatenbank selbst – je nachdem, was für den Wissenssuchenden am bequemsten ist.

Leider reicht die Investition in eine Wissensdatenbanklösung kaum aus, wenn es nicht eine Kultur gibt, die der Dokumentation im gesamten Unternehmen Priorität einräumt. Die Schaffung einer Dokumentationskultur könnte (und sollte) ein eigener Posten sein. Aber um jetzt zu betonen, wie wichtig es ist, sich auf die Dokumentation zu verlassen, um individuelle Arbeit und Produktivität zu führen, sollte ein Teil der Antwort, wenn Wissenssuchende ihren Nachbarn um Hilfe bitten, immer ehrlich fragen (ohne jeden Anflug von Sarkasmus): „Was bedeutet das Wissen Basis sagen?“

The Black Swan: drei Jahre Skalierung in drei Wochen komprimieren – eine Mikro-Fallstudie

Cvent, ein weltweit führender Anbieter von Software für das Management von Konferenzveranstaltungen, mobilisierte 4.000 Mitarbeiter durch die Umsetzung einiger sehr einfacher Strategien. Nachdem sie durch verschiedene marktverändernde Ereignisse in diese missliche Lage gezwungen wurden, skalierten sie in weniger als einem Monat schnell von einer zentralisierten Belegschaft zu einer verteilten Struktur.

Der IT-Stack von Cvent ähnelt vielen im Unternehmensbereich, wobei Slack, Confluence und JSD den größten Teil des Issue-Managements unterstützen. Aber um die betrieblichen Auswirkungen dieses Übergangs zu minimieren, wandten sie Optimierungstaktiken an, anstatt die gesamte IT-Strategie zu überarbeiten.

Hier sind einige der Schlüsselstrategien, die sie perfekt angewendet haben:

• Verstärkte die Bedeutung der Dokumentation – zuerst gegenüber ihren Mitarbeitern
• Einführung neuer Emoji-Pakete für Slack, um den Status von Supportproblemen besser zu kommunizieren
• Tools zum Verwalten von FAQs hinzugefügt, um die vorhandene Dokumentation zu verbessern

Durch den Einsatz dieser Optimierungen konnten sie Servicetickets aggressiv umlenken, wenn ein beispielloses Volumen durch den IT-Support kam, und die Kultur rund um die Dokumentation neu beleben.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Implementierung von Optimierungsstrategien für Ihren IT-Support-Desk dramatische Auswirkungen auf die Rentabilität der IT-Support-Funktion für skalierende Unternehmen haben kann. Diese Optimierungen erfordern nicht immer erhebliche Investitionen in Technologie, die eine umfassende Schulung erfordern.

Einige können so klein sein wie die Kommunikation und Signalisierung mit einem sorgfältig ausgewählten Emoji. Andere können die Bereitstellung intelligenter Technologien umfassen, die den Support automatisieren und Einblicke in die Supportaktivitäten gewinnen. Unabhängig davon, in welcher Phase sich Ihr Unternehmen befindet, suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre Supportabläufe mit Optionen zu optimieren, die die Produktivität maximieren und Teams schneller zum Erfolg führen.