Otimizando as operações do helpdesk de TI por meio do dimensionamento rápido

Os help desks de TI tendem a estar sob maior estresse quando a empresa está escalando rapidamente.

Se a empresa está em um período de expansão ou há mudanças na estratégia corporativa que exigem a integração de novos funcionários, há muitas oportunidades para otimizar a função de suporte de TI para lidar com a carga adicional que os help desks suportam durante esses períodos.

Embora um wiki corporativo, plataforma de perguntas e respostas, bot de produtividade do Slack ou uma central de suporte de serviço completo não seja um custo que precise ser incorrido desde o primeiro dia, as decisões tomadas pelos fundadores nos primeiros dias da empresa podem ter efeitos dramáticos sobre como sua infraestrutura de TI se desenvolve. À medida que a empresa evolui, há um forte incentivo para implementar estratégias que otimizem a operação, em vez de reformulá-la drasticamente.

Aqui estão os quatro principais estágios que as empresas encontram, de uma perspectiva de suporte interno, ao longo de sua jornada de dimensionamento:

• Resolver comunicação e colaboração (por exemplo, Slack)
• Aborde a documentação e as lacunas de conhecimento (por exemplo, Confluence)
• Lidar com o rastreamento de problemas (por exemplo, Jira)
• Introduzir um gerenciamento robusto de problemas (por exemplo, Jira Service Desk)

Otimização do helpdesk: dimensionando o suporte de TI da inicialização ao IPO

Para entender isso um pouco melhor e dar uma perspectiva sobre por que as estratégias de otimização devem ser implementadas para otimizar os help desks de TI, imagine a história de uma empresa em rápido crescimento, vista através das lentes do ITSM, e o impacto resultante na função de suporte interno.

Vamos imaginar uma empresa fictícia chamada OneBase. É a sua startup de SaaS genérica tentando atrapalhar um setor realmente chato com uma ferramenta de produtividade. OneBase começa sua jornada como muitos - foi iniciado por alguns tech bros com sonhos de ir para o Vale do Silício. Eles convenceram uma incubadora local no meio-oeste a dar a eles algum espaço de escritório e café grátis por alguns meses enquanto lançavam as bases para a empresa.

Após anos de trabalho árduo, a OneBase consegue conquistar clientes, ganhar alguma credibilidade, aumentar a equipe e eventualmente se tornar uma empresa, empregando milhares de pessoas e, um dia, estreando no mercado de ações por meio de um IPO. Vamos examinar cada uma das eras corporativas do OneBase para obter alguns insights sobre como a função de suporte pode funcionar para empresas que estão passando por períodos de expansão.

O início

A OneBase começa sua vida como uma startup com três fundadores vestindo camisetas combinando, alguns laptops autocolantes e uma pilha de cartões de visita que acumulam poeira no canto das mesas dos fundadores.

Depois de alguns meses, a OneBase consegue um investimento Seed de alguns VCs questionáveis ​​e contrata nove funcionários para escalar o negócio. Os fundadores e os primeiros funcionários, principalmente técnicos, resolvem todos os problemas de TI de forma independente, com o CTO lidando com a maior parte do trabalho pesado. Eles adotam o Slack para se comunicar e colaborar internamente. Sem o conhecimento dos fundadores, esta é a primeira decisão significativa relacionada a TI que eles tomam e moldará suas decisões de infraestrutura nos próximos anos.

Um canal #help é dedicado a obter assistência, compartilhar recursos internos e é um ponto de partida para a triagem de problemas técnicos. Mesmo com apenas 12 funcionários, o OneBase parece um fardo organizacional completamente incontrolável. A pasta do Google Drive do fundador torna-se o repositório de fato para conhecimento, procedimentos operacionais padrão (SOPs), garantias de vendas e dados da empresa. Como de costume para startups, tudo parece estar pegando fogo, mas pura força de vontade mantém as rodas no ônibus... por enquanto.

Escalonamento rápido

A OneBase cresceu para 175 funcionários - 40 dos quais foram contratados nos últimos quatro meses. A equipe adora o Slack - ele é usado para tudo, desde planejar happy hours até buscar suporte para problemas de ajuda de TI, desta vez com um canal dedicado de #it-help mais apropriado. A conta do Google Drive do fundador foi tornada privada depois que um funcionário percebeu que poderia usar as informações nela contidas para negociar prêmios de opções de ações favoráveis ​​e alguém derramou o feijão sobre a vulnerabilidade durante o happy hour.

Escalar por meio da integração e do gerenciamento do conhecimento interno é difícil com as perguntas frequentes se tornando insuportavelmente irritantes para TI e RH, então a empresa adota o Confluence para centralizar a documentação e adicionar rigor ao processo de gerenciamento de conhecimento. Todos estão confiantes de que isso resolverá todos os problemas da empresa em relação à integração.

Acontece que o Confluence não é a escolha certa para capturar e resolver perguntas frequentes, então o Slack continua sendo a escolha preferida para fazer toques virtuais. Recentemente, a equipe de gerenciamento introduziu o Jira (para substituir o Trello, que eles achavam ter superado há algum tempo) no fluxo de trabalho da empresa para tentar executar melhor as entregas perdidas.

A equipe de produto adora, mas os engenheiros? Não muito. A equipe de vendas começa a usar o Dropbox para compartilhamento e armazenamento de documentos contra a recomendação da TI, mas continua a solicitar suporte quando os arquivos são perdidos e as contas são bloqueadas. A equipe de suporte de TI solta um gemido coletivo todas as manhãs depois que a primeira solicitação de redefinição de senha é recebida. Eles apostam em qual funcionário será e 80% das vezes acertam.

Pronto para IPO (ou não)

Todos na OneBase ainda estão conversando e colaborando alegremente através do Slack - muitas vezes nos canais errados, mas ocasionalmente chegam ao lugar certo. Há uma base robusta de conhecimento construída e armazenada no Confluence, mas os funcionários lutam para utilizá-la em seu potencial, possivelmente devido a uma desconexão cultural em torno da importância da documentação. Ou talvez o espaço de trabalho do Confluence tenha sido mal organizado (ninguém pode encontrar nada nele), então as informações nele ficam desatualizadas ou imprecisas.

De qualquer forma, é tão desorganizado e pouco confiável que os problemas de serviço começam a ultrapassar a capacidade do helpdesk e o canal #it-help do Slack fica completamente inundado de mensagens pedindo ajuda. Para combater isso, a administração adota o Jira Service Desk, uma plataforma de gerenciamento de tickets de suporte, após um processo de aquisição demorado. O JSD funciona muito bem, mas 1.800 funcionários que adoram o Slack preferem apenas pedir suporte no canal #it-help.

O diretor de TI ameaça sair para trabalhar no Facebook, mas o COO enlouquece e dobra seu salário e triplica suas opções de ações, o que acaba sendo uma decisão terrível porque apenas mantém as pessoas infelizes em casa e não na folha de pagamento de outra pessoa .

OneBase parece um castelo de cartas. Mas agora que a empresa está bem capitalizada em mais de 3 bilhões de dólares em valor, ela deve ser capaz de resolver problemas pagando a mais por pequenos exércitos de consultores administrativos em coletes inchados sendo lançados de seus escritórios em Manhattan para resolver os problemas que surgem a cada três ou quatro meses.

O IPO é comemorado por Wall Street e estoura 30% no primeiro dia de negociação. O Diretor de TI não foi convidado para a cerimônia de toque do sino na NASDAQ e, em vez disso, ficou no escritório para assistir a uma apresentação de um representante de vendas do Azure. A OneBase realizou seu sonho e se tornou uma gigantesca empresa de tecnologia, tornando os fundadores mais ricos do que seus sonhos mais loucos, mas eles ainda têm inúmeros desafios dentro da função ITSM que poucos querem consertar internamente.

Isto soa familiar? Embora esta história seja inteiramente fictícia, é uma história que nós da Obie ouvimos várias vezes.

O que pode ser a coisa mais interessante desta história, do ponto de vista do ITSM, é como as primeiras decisões tomadas pela empresa estabeleceram a estrutura para tantas funções críticas de suporte interno. Por exemplo, a escolha de usar o Slack apenas para se comunicar e colaborar acabou tendo um impacto duradouro na maneira como os funcionários acessam e resolvem problemas de suporte interno. Se a equipe de gerenciamento considerar uma mudança do Slack para o MS Teams, isso teria um impacto dramático não apenas nos custos, mas na cultura da empresa.

Com isso em mente, vamos dar uma olhada em como a pilha de TI muito comum descrita neste conto e como ela pode ser otimizada à medida que a empresa cresce.

Otimizando a comunicação e a colaboração

Conforme discutido, a primeira escolha de infraestrutura de TI da maioria das startups é resolver problemas de comunicação e colaboração. O Slack está pronto para otimização para lidar com problemas de suporte de TI com apenas pequenas modificações e algum planejamento estratégico.

Como usar emoji e reacji no Slack

Plataformas de mensagens internas como o Slack mudaram a forma como os funcionários se comunicam. Mais notavelmente, para empresas de médio porte e grandes empresas, torna-se o meio padrão para buscar e receber suporte de TI. Sem estender a funcionalidade do Slack, você pode sobrecarregar sua utilidade para as mesas de suporte de TI com um recurso simples: emoji, ou como às vezes são chamados, reacji.

Emoji foram projetados por Shigetaka Kurita em 1999 para facilitar a comunicação em dispositivos móveis nascentes. Hoje, eles são usados ​​de forma onipresente em dispositivos e mídias. Acontece que o emoji também pode ser utilizado em um ambiente de trabalho. O Slack foi rápido em garantir que os emojis fizessem parte do produto básico e fossem amplamente usados ​​para comunicar todas as emoções em conversas e tópicos.

Este é um guia útil para começar a comunicar o status do problema de suporte de TI no Slack.

As equipes de suporte de TI podem dar um passo adiante se obtiverem sucesso usando emoji. Eles podem fazer upload de um conjunto personalizado de emojis para comunicar uma gama ainda maior de status, sinais ou compreensão. É uma ferramenta muito poderosa que pode ser usada para acelerar a resolução de problemas sem um investimento significativo.

Quer ver o reacji em ação? Se o seu administrador ainda não o desativou, tente @canal ou @aqui em um canal com algumas centenas de inscritos. Prepare-se para a tela acender!

Além de usar emoji para se comunicar, há mais funcionalidades nativas do Slack que as equipes de suporte de TI podem usar para aproveitar ao máximo uma única plataforma.

Canais dedicados

Aproveite os canais do Slack para criar hubs centrais. Aqui estão alguns que vimos efetivamente usados ​​repetidas vezes:

• #help-it: um espaço dedicado para solicitar ajuda de TI
• #triage-it: resolva problemas urgentes e resolva com as equipes de TI e técnicas
• #announcements-it : transmite anúncios sobre atualizações/manutenção e qualquer coisa relacionada à tecnologia (grandes organizações podem usar canais específicos do local)

Rosqueamento

O encadeamento serve a vários propósitos e os funcionários devem ser incentivados a usá-lo sempre que possível.

• Mantém os canais mais limpos
• Ele consolida as conversas e as mantém no caminho certo
• Canais com respostas aleatórias não servem para ajudar ninguém

Arquivos Leiame

A equipe de suporte de TI pode documentar as perguntas frequentes após a resolução dos problemas e fixar no canal em um leia-me para o futuro. Um leia-me é uma ótima maneira de armazenar e manter todos os seus problemas mais importantes e repetidos na vanguarda de um canal do Slack.

Otimizando a gestão do conhecimento com tecnologia inteligente

É hora da parte da palavra da moda do programa de hoje.

Como IA, ML e PNL podem contribuir para a otimização

Brincadeiras à parte, tecnologias “inteligentes” como ML, AI e NLP têm um papel importante na otimização de uma central de serviços de TI. Esses acrônimos são alguns dos termos mais grosseiramente usados ​​em demasia e incompreendidos em todo o cenário ITSM.

Esse mal-entendido geralmente causa decepção entre seus compradores porque as expectativas estão muito fora de linha. Mais apropriadamente, as tecnologias inteligentes melhoram as interações em casos de uso de alto volume onde os padrões são evidentes. Infelizmente, para surpresa dos compradores de tecnologia inteligente, seus casos de uso geralmente são de volume muito baixo com padrões mal formados nos dados. Isso nem sempre é o caso, o que significa que há oportunidades para a tecnologia inteligente brilhar.

Para aqueles que se qualificam, a introdução de ferramentas com tecnologia inteligente incorporada pode ser a chave para resolver um bando ou problemas, incluindo:

• Processamento de linguagem natural (NLP) para melhor compreensão das questões de suporte interno
• Aprendizado de máquina (ML) para aprender com o feedback ao longo do tempo e refinar os resultados para desviar de problemas antes que eles aconteçam
• Inteligência Artificial (IA) para encontrar lacunas de conhecimento

Então, qual é o melhor uso de IA, ML e NLP depois de implementado na infraestrutura de TI? Considere implementações que extraem os dados dessas tecnologias e os usem para melhorar uma base de conhecimento, preenchendo lacunas causadas por descuidos, expiração de conhecimento, mudanças nas práticas de negócios e muito mais, melhorando assim a experiência de suporte de autoatendimento para os funcionários.

Otimizando o helpdesk de serviço completo com JSD

Depois que uma organização implementa uma solução robusta de emissão de tíquetes, é muito provável que os problemas de suporte tenham atingido volumes incontroláveis ​​e os fluxos informais de solicitação de suporte sejam inadequados. Mesmo com uma tecnologia como JSD implantada, há oportunidades para otimizar e agilizar o gerenciamento de tickets para que a tecnologia seja usada para problemas de alta qualidade que precisam de suporte humano e problemas de baixa qualidade sejam encaminhados para outros lugares.

Desviando tickets com autoatendimento

O desvio de tíquetes é a maior conquista das operações de qualquer help desk. Se um departamento de TI puder encaminhar problemas repetitivos e de baixo valor para canais de autoatendimento e reservar suporte para problemas mais complexos, o helpdesk funcionará de maneira ideal.

O sistema nervoso central de qualquer estratégia de suporte de autoatendimento é uma base de conhecimento ou wiki empresarial com conhecimento abrangente, verificado e atualizado contido nela. Mais do que isso, esse conhecimento deve ser completamente pesquisável a partir de uma única fonte central de verdade. Idealmente, a pesquisa ocorre diretamente no fluxo de trabalho, que geralmente é no Slack, no navegador (possivelmente por meio de uma extensão) ou na própria base de conhecimento - o que for mais conveniente para o buscador de conhecimento.

Infelizmente, investir em uma solução de base de conhecimento dificilmente será suficiente se não houver uma cultura que priorize a documentação como tendo importância crítica em toda a organização. Criar uma cultura de documentação em primeiro lugar pode (e deve ser) seu próprio post. Mas, por enquanto, para enfatizar a importância de confiar na documentação para liderar o trabalho e a produtividade individual, quando os buscadores de conhecimento pedem ajuda ao vizinho, parte da resposta deve sempre perguntar genuinamente (sem qualquer sinal de sarcasmo): “O que o conhecimento base dizer?”

O Cisne Negro: comprimindo três anos de dimensionamento em três semanas – um micro estudo de caso

A Cvent, líder global na construção de software para gerenciamento de eventos de conferência, mobilizou 4.000 funcionários implementando algumas estratégias muito simples. Depois de serem forçados a essa situação por vários eventos de mudança de mercado, eles rapidamente passaram de uma força de trabalho centralizada para uma estrutura distribuída em menos de um mês.

A pilha de TI da Cvent se assemelha a muitos no espaço corporativo, com Slack, Confluence e JSD alimentando a maior parte do gerenciamento de problemas. Mas, para minimizar os impactos operacionais dessa transição, eles utilizaram táticas de otimização em vez de revisar toda a estratégia de TI.

Aqui estão algumas das principais estratégias que eles utilizaram com perfeição:

• Reforçaram a importância da documentação em primeiro lugar para sua equipe
• Introduzimos novos pacotes de emojis para o Slack para comunicar melhor o status dos problemas de suporte
• Ferramentas adicionadas para gerenciar perguntas frequentes para aprimorar a documentação existente

Ao implantar essas otimizações, eles conseguiram desviar agressivamente os tíquetes de serviço quando um volume sem precedentes chegou por meio do suporte de TI e revigorar a cultura em torno da documentação.

Conclusão

Para finalizar, a implementação de estratégias de otimização para sua central de suporte de TI pode ter um impacto dramático na lucratividade da função de suporte de TI para empresas em expansão. Essas otimizações nem sempre exigem investimentos significativos em tecnologia que exigem treinamento extensivo.

Alguns podem ser tão pequenos quanto comunicar e sinalizar com alguns emojis cuidadosamente escolhidos. Outros podem envolver a implantação de tecnologias inteligentes que automatizam o suporte e capturam informações sobre a atividade de suporte. Seja qual for o estágio em que sua empresa esteja, procure oportunidades para otimizar suas operações de suporte com opções que maximizem a produtividade e acelerem o sucesso das equipes.