Hızlı Ölçeklendirme ile BT Yardım Masası İşlemlerini Optimize Etme

BT yardım masaları, şirket hızla ölçeklenirken en çok stres altında olma eğilimindedir.

İster şirkette ölçek büyütme döneminde olsun, isterse yeni çalışanların dahil edilmesini gerektiren kurumsal stratejide değişiklikler olsun, bu zamanlarda yardım masalarının taşıdığı ek yük ile başa çıkmak için BT destek işlevini optimize etmek için birçok fırsat var.

Kurumsal bir wiki, Soru-Cevap platformu, Slack üretkenlik botu veya tam hizmet yardım masası, ilk günden itibaren katlanılması gereken bir maliyet olmasa da, kurucuların işin ilk günlerinde verdikleri kararların, şirket üzerinde çarpıcı etkileri olabilir. BT altyapılarının nasıl geliştiği. Şirket geliştikçe, operasyonu büyük ölçüde elden geçirmek yerine optimize eden stratejiler uygulamak için güçlü bir teşvik var.

Şirket içi destek perspektifinden ölçeklendirme yolculuklarında şirketlerin karşılaştıkları dört ana aşama şunlardır:

• İletişimi ve işbirliğini çözün (ör. Slack)
• Dokümantasyon ve bilgi boşluklarını ele alın (örn. Confluence)
• Sorun takibiyle mücadele edin (ör. Jira)
• Sağlam sorun yönetimini tanıtın (ör. Jira Hizmet Masası)

Yardım masası optimizasyonu: BT desteğini başlangıçtan halka arza kadar ölçeklendirme

Bunu biraz daha iyi anlamak ve BT yardım masalarını düzene sokmak için neden optimizasyon stratejilerinin uygulanması gerektiğine dair bir bakış açısı vermek için, ITSM merceğinden bakıldığında hızla ölçeklenen bir şirketin hikayesini ve bunun dahili destek işlevi üzerindeki etkisini hayal edin.

OneBase adında kurgusal bir şirket düşünelim. Gerçekten sıkıcı bir endüstriyi bir üretkenlik aracıyla bozmaya çalışan genel SaaS girişiminiz. OneBase yolculuğuna birçokları gibi başlıyor - Silikon Vadisi'ne gitme hayalleri olan bazı teknoloji brosları tarafından başlatılıyor. Ortabatıdaki yerel bir kuluçka makinesini, şirketin temelini atarken birkaç aylığına onlara biraz ofis alanı ve ücretsiz kahve vermeye ikna ettiler.

Yıllarca süren sıkı çalışmanın ardından OneBase, müşteriler kazanmayı, biraz güvenilirlik kazanmayı, ekibi büyütmeyi ve sonunda binlerce kişiyi istihdam eden ve bir gün halka arz yoluyla borsaya giriş yapan bir girişim haline gelmeyi başarır. Ölçeklendirme dönemlerinden geçen şirketler için destek işlevinin nasıl oynayabileceğine dair bir fikir edinmek için OneBase'in kurumsal dönemlerinin her birini inceleyelim.

Başlangıç

OneBase, üç kurucunun birbiriyle uyumlu tişörtler, bazı etiketli dizüstü bilgisayarlar ve kurucunun masalarının köşesinde toz toplayan bir yığın kartvizit giydiği bir startup olarak hayatlarına başlıyor.

Birkaç ay sonra, OneBase bazı şüpheli VC'lerden bir Tohum yatırımı alır ve işi büyütmek için dokuz çalışanı işe alır. Kurucular ve çoğunlukla teknik kişilerden oluşan ilk çalışanlar, tüm BT sorunlarını, ağır yüklerin çoğunu CTO'nun ele almasıyla bağımsız olarak çözer. Dahili olarak iletişim kurmak ve işbirliği yapmak için Slack'i benimserler. Kurucuların bilmediği bu, BT ile ilgili aldıkları ilk önemli karardır ve gelecek yıllarda altyapı kararlarını şekillendirecektir.

Bir #help kanalı, yardım almaya, dahili kaynakları paylaşmaya adanmıştır ve teknik sorunların önceliklendirilmesi için bir başlangıç ​​noktasıdır. Yalnızca 12 çalışanla bile OneBase, tamamen yönetilemez bir kurumsal yük gibi hissediyor. Kurucunun Google Drive klasörü, bilgi, standart işletim prosedürleri (SOP'ler), satış teminatı ve şirket verileri için fiili havuz haline gelir. Yeni başlayanlar için her zaman olduğu gibi, her şey yanıyormuş gibi geliyor, ancak katıksız irade, tekerlekleri otobüste tutuyor… şimdilik.

Hızlı ölçeklendirme

OneBase, 40'ı son dört ayda işe alınan 175 çalışana ulaştı. Ekip, Slack'i seviyor - mutlu saatler planlamaktan BT yardım sorunları için destek aramaya kadar her şey için kullanılıyor, bu sefer daha uygun bir şekilde adlandırılmış özel bir #it-yardım kanalıyla. Kurucunun Google Drive hesabı, bir çalışanın buradaki bilgileri uygun hisse senedi opsiyonu ödüllerini müzakere etmek için kullanabileceğini fark etmesi ve mutlu saatler sırasında birisinin güvenlik açığı hakkında fasulyeleri dökmesi üzerine özelleştirildi.

SSS'lerin BT ve İK için dayanılmaz bir şekilde can sıkıcı hale gelmesiyle, işe alım yoluyla ölçeklendirme ve dahili bilgileri yönetmek zorlaşıyor, bu nedenle şirket, belgeleri merkezileştirmek ve bilgi yönetimi sürecine titizlik eklemek için Confluence'ı benimsiyor. Herkes, bunun şirketin işe alımla ilgili tüm sorunlarını çözeceğinden emin.

Confluence'ın SSS'leri yakalamak ve çözmek için doğru seçim olmadığı ortaya çıktı, bu nedenle Slack sanal omuz vuruşları yapmak için tercih edilen seçenek olmaya devam ediyor. Son zamanlarda, yönetim ekibi, kaçırılan teslimatları daha iyi yürütmeye çalışmak için Jira'yı (bir süre önce yetersiz kaldıklarını düşündükleri Trello'nun yerine geçmek üzere) şirket iş akışına dahil etti.

Ürün ekibi onu seviyor, ama mühendisler? Çok değil. Satış ekibi, BT'nin önerisine karşı belge paylaşımı ve depolama için Dropbox'ı kullanmaya başlar, ancak dosyalar kaybolduğunda ve hesaplar kilitlendiğinde destek talep etmeye devam eder. BT destek ekibi, her sabah ilk parola sıfırlama isteği alındıktan sonra toplu bir inilti çıkarır. Hangi çalışan olacağına ve %80 oranında haklı olduklarına dair bahse girerler.

IPO hazır (veya değil)

OneBase'deki herkes hala Slack aracılığıyla mutlu bir şekilde sohbet ediyor ve işbirliği yapıyor - genellikle yanlış kanallarda, ancak ara sıra doğru yere geliyorlar. Confluence'ta oluşturulmuş ve depolanmış sağlam bir bilgi tabanı vardır, ancak çalışanlar, muhtemelen belgelemenin önemiyle ilgili kültürel bir kopukluk nedeniyle, potansiyelinden yararlanmak için mücadele eder. Ya da belki Confluence çalışma alanı kötü organize edilmiştir (hiç kimse içinde hiçbir şey bulamaz), bu nedenle buradaki bilgiler eski veya yanlış olur.

Her iki durumda da, o kadar düzensiz ve güvenilmez ki, hizmet sorunları yardım masasının kapasitesini aşmaya başlar ve #it-help Slack kanalı tamamen yardım isteyen mesajlarla dolup taşar. Buna karşı koymak için yönetim, uzun bir satın alma sürecinden sonra bir destek bileti yönetim platformu olan Jira Hizmet Masasını benimser. JSD harika çalışıyor, ancak 1.800 Gevşek çalışan, #it-help kanalından destek istemeyi tercih ediyor.

BT Direktörü Facebook'ta bir iş için ayrılmakla tehdit ediyor, ancak COO çıldırıyor ve maaşını ikiye katlıyor ve hisse senedi seçeneklerini üçe katlıyor, bu korkunç bir karar olduğu ortaya çıkıyor çünkü mutsuz insanları başkasının maaş bordrosunda değil, evde tutuyor. .

OneBase bir kart evi gibi hissediyor. Ancak şimdi şirket 3 milyar doların üzerinde bir değerde iyi bir sermayeye sahip olduğuna göre, Manhattan ofislerinden havadan atılan kabarık yeleklerdeki küçük yönetim danışmanları ordularına fazla ödeme yaparak sorunları çözmeyi göze alabilmelidir. üç veya dört ay.

Halka arz, Wall Street tarafından kutlanır ve ticaretin ilk gününde %30'luk bir artış gösterir. BT Direktörü, NASDAQ'daki zil törenine davet edilmedi ve bunun yerine bir Azure satış temsilcisinin sunumuna katılmak için ofiste kaldı. OneBase hayalini gerçekleştirdi ve kurucuları en çılgın hayallerinden daha zengin yapan dev bir teknoloji şirketi haline geldi, ancak ITSM işlevi içinde hala çok az kişinin dahili olarak düzeltmek istediği sayısız zorluk var.

Bu tanıdık geliyor mu? Bu hikaye tamamen kurgu olsa da, Obie'de defalarca duyduğumuz bir hikaye.

ITSM perspektifinden bu hikayeden belki de en ilginç şey, şirketin aldığı erken kararların bu kadar çok kritik dahili destek fonksiyonunun çerçevesini nasıl oluşturduğudur. Örneğin, Slack'i yalnızca iletişim kurmak ve işbirliği yapmak için kullanma seçiminin, çalışanların dahili destek sorunlarına erişme ve bunları çözme yöntemleri üzerinde kalıcı bir etkisi olduğu ortaya çıktı. Yönetim ekibi, Slack'ten MS Teams'e geçmeyi düşünürse, bunun yalnızca maliyetler üzerinde değil, şirketin kültürü üzerinde de çarpıcı bir etkisi olacaktır.

Bunu akılda tutarak, bu hikayede açıklanan çok yaygın BT yığınının nasıl olduğuna ve şirket büyüdükçe nasıl optimize edilebileceğine bir göz atalım.

İletişimi ve işbirliğini optimize etme

Tartışıldığı gibi, çoğu girişimin ilk BT altyapısı tercihi, iletişim ve işbirliği sorunlarını çözmektir. Slack, BT destek sorunlarını yalnızca küçük değişiklikler ve bazı stratejik planlamalarla ele alacak optimizasyon için olgunlaşmıştır.

Slack'te emoji ve reacji kullanma

Slack gibi dahili mesajlaşma platformları, çalışanların iletişim şeklini değiştirdi. En önemlisi, orta ölçekli ve kurumsal şirketler için BT desteği aramak ve almak için varsayılan ortam haline gelir. Slack'in işlevselliğini genişletmeden, basit bir özellikle BT destek masaları için yardımcı programını güçlendirebilirsiniz: emoji veya bazen reacji olarak adlandırılır.

Emoji, 1999 yılında Shigetaka Kurita tarafından yeni ortaya çıkan mobil cihazlarda iletişimi kolaylaştırmak için tasarlandı. Bugün, cihazlar ve ortamlar arasında her yerde kullanılmaktadırlar. Emojinin bir iş ortamında da kullanılabileceği ortaya çıktı. Slack, emojinin temel ürünün bir parçası olmasını sağlamakta hızlı davrandı ve konuşmalarda ve ileti dizilerinde tüm duyguları iletmek için yaygın olarak kullanıldı.

İşte Slack'te BT destek sorunu durumunu iletmeye başlamak için yararlı bir kılavuz.

BT destek ekipleri, emoji kullanarak başarı görürlerse bunu bir adım daha ileri götürebilir. Daha da geniş bir durum, sinyal veya anlayış yelpazesi iletmek için özel bir emoji seti yükleyebilirler. Önemli bir yatırım yapmadan sorun çözümünü hızlandırmak için kullanılabilecek çok güçlü bir araçtır.

Reacji'yi çalışırken görmek ister misiniz? Yöneticiniz henüz devre dışı bırakmadıysa, birkaç yüz abonesi olan bir kanalda @kanal veya @burayı deneyin. Ekranın aydınlanmasına hazır olun!

İletişim kurmak için emoji kullanmanın ötesinde, BT destek ekiplerinin tek bir platformdan en iyi şekilde yararlanmak için kullanabileceği daha fazla yerel Slack işlevi vardır.

Özel kanallar

Merkezi hub oluşturmak için Slack kanallarından yararlanın. İşte tekrar tekrar etkili bir şekilde kullanıldığını gördüğümüz birkaç tanesi:

• #help-it: BT yardımı istemek için ayrılmış bir alan
• #triage-it: BT ve teknik ekiplerle acil sorunları çözme ve çözme
• #announcements-it : güncellemeler/bakım ve teknikle ilgili her şey hakkında duyurular yayınlayın (büyük kuruluşlar, konuma özel kanalları kullanabilir)

diş açma

Diş açma birden çok amaca hizmet eder ve çalışanlar mümkün olduğunda bunu kullanmaya teşvik edilmelidir.

• Kanalları daha temiz tutar
• Konuşmaları birleştirir ve yolunda gitmelerini sağlar
• Rastgele yanıt veren kanallar kimseye yardım etmez

Benioku dosyaları

BT destek ekibi, sorunlar çözüldükten sonra SSS'leri belgeleyebilir ve gelecek için bir benioku dosyasında kanala sabitleyebilir. Benioku, en önemli ve tekrarlanan tüm sorunlarınızı bir Slack kanalında ön planda tutmanın ve saklamanın harika bir yoludur.

Akıllı teknoloji ile bilgi yönetimini optimize etme

Bugünkü programın moda sözcük bölümünün zamanı geldi.

AI, ML ve NLP optimizasyona nasıl katkıda bulunabilir?

Şaka bir yana, ML, AI ve NLP gibi "akıllı" teknolojilerin bir BT hizmet masasını optimize etmede önemli bir rolü vardır. Bu kısaltmalar, tüm ITSM ortamında en fazla kullanılan ve yanlış anlaşılan terimlerden bazılarıdır.

Bu yanlış anlama, genellikle alıcılar arasında hayal kırıklığına neden olur, çünkü beklentiler çılgınca çizginin dışındadır. Daha uygun olarak, akıllı teknolojiler, kalıpların belirgin olduğu yüksek hacimli kullanım durumlarında etkileşimleri iyileştirir. Ne yazık ki, akıllı teknoloji alıcılarını şaşırtacak şekilde, kullanım durumları genellikle verilerde kötü biçimlendirilmiş kalıplarla çok düşük hacimlidir. Bu her zaman böyle olmaz, bu da akıllı teknolojinin parlaması için fırsatlar olduğu anlamına gelir.

Kalifiye olanlar için, yerleşik akıllı teknolojiye sahip araçlar sunmak, aşağıdakileri içeren bir sorunu veya sorunu çözmenin anahtarı olabilir:

• Dahili destek sorularının daha iyi anlaşılması için doğal dil işleme (NLP)
• Zaman içinde geri bildirimlerden öğrenmek ve sorunları oluşmadan önce saptırmak için sonuçları iyileştirmek için makine öğrenimi (ML)
• Bilgi boşluklarını bulmak için Yapay Zeka (AI)

Peki BT altyapısında uygulandıktan sonra AI, ML ve NLP'nin en iyi kullanımı nedir? Bu teknolojilerden verileri çıkaran ve gözetimler, bilginin süresinin dolması, değişen iş uygulamaları ve daha fazlasının neden olduğu boşlukları doldurarak bir bilgi tabanını geliştirmek için kullanan ve böylece çalışanlar için self servis destek deneyimini geliştiren uygulamaları düşünün.

Tam hizmet JSD destekli yardım masasını optimize etme

Bir kuruluş sağlam bir biletleme çözümü uyguladığında, destek sorunlarının yönetilemez hacimlere ulaşması ve resmi olmayan destek talebi akışlarının yetersiz olması çok olasıdır. JSD gibi bir teknoloji konuşlandırılsa bile, teknolojinin insan desteğine ihtiyaç duyan yüksek kaliteli sorunlar için kullanılması ve düşük kaliteli sorunların başka yerlere yönlendirilmesi için bilet yönetimini optimize etme ve düzenleme fırsatları vardır.

Biletleri self servis ile yönlendirme

Bilet saptırma, herhangi bir yardım masasının operasyonlarının en büyük başarısıdır. Bir BT departmanı düşük değerli, tekrarlayan sorunları self servis kanallara yönlendirebilir ve daha karmaşık sorunlar için destek ayırabilirse, yardım masası en iyi şekilde çalışır.

Herhangi bir self servis destek stratejisinin merkezi sinir sistemi, içinde yer alan kapsamlı, doğrulanmış, güncel bilgilere sahip bir bilgi tabanı veya kurumsal wiki'dir. Dahası, bu bilgi tek bir merkezi hakikat kaynağından baştan sona araştırılabilir olmalıdır. İdeal olarak, arama, genellikle Slack'te, tarayıcıda (muhtemelen bir uzantı aracılığıyla) veya bilgi tabanının kendisinde - hangisi bilgi arayan için en uygunsa - doğrudan iş akışı içinde gerçekleşir.

Ne yazık ki, kuruluş genelinde kritik öneme sahip olarak dokümantasyona öncelik veren bir kültür yoksa, bir bilgi tabanı çözümüne yatırım yapmak pek yeterli değildir. Bir dokümantasyon-ilk kültür oluşturmak, kendi gönderisi olabilir (ve olmalıdır). Ancak şimdilik, bilgi arayanlar komşularından yardım istediğinde, bireysel çalışmayı ve üretkenliği yönlendirmek için belgelere güvenmenin önemini vurgulamak için, cevabın bir kısmı her zaman içtenlikle (hiç bir alay ipucu olmadan) sormalıdır: “Bilgi ne anlama geliyor? baz mı?"

Siyah Kuğu: üç yıllık ölçeklendirmeyi üç haftaya sıkıştırmak – bir mikro vaka çalışması

Konferans etkinliği yönetimi için yazılım geliştirmede dünya lideri olan Cvent, bazı çok basit stratejiler uygulayarak 4.000 çalışanı harekete geçirdi. Piyasayı değiştiren çeşitli olaylar tarafından bu çıkmaza girmeye zorlandıktan sonra, bir aydan kısa bir sürede merkezi bir işgücünden dağıtılmış bir yapıya hızla ölçeklendiler.

Cvent'in BT yığını, sorun yönetiminin çoğuna güç veren Slack, Confluence ve JSD ile kurumsal alandaki birçok kişiye benzer. Ancak bu geçişin operasyonel etkilerini en aza indirmek için tüm BT stratejisini elden geçirmek yerine optimizasyon taktiklerini kullandılar.

İşte mükemmellik için kullandıkları temel stratejilerden bazıları:

• Dokümantasyonun önemini -önce çalışanları için- pekiştirdi
• Destek sorunlarının durumunu daha iyi iletmek için Slack için yeni Emoji paketleri tanıtıldı
• Mevcut belgeleri geliştirmek için SSS'leri yönetmek için araçlar eklendi

Bu optimizasyonları dağıtarak, BT desteği yoluyla benzeri görülmemiş bir hacim geldiğinde hizmet biletlerini agresif bir şekilde saptırmayı ve belgeleri çevreleyen kültürü yeniden canlandırmayı başardılar.

Çözüm

Özetlemek gerekirse, BT destek masanız için optimizasyon stratejileri uygulamak, ölçeklenen şirketler için BT destek işlevinin karlılığı üzerinde çarpıcı bir etkiye sahip olabilir. Bu optimizasyonlar, her zaman kapsamlı eğitim gerektiren teknolojiye önemli yatırımlar gerektirmez.

Bazıları, özenle seçilmiş bazı emojilerle iletişim kurmak ve sinyal vermek kadar küçük olabilir. Diğerleri, desteği otomatikleştiren ve destek etkinliğine ilişkin öngörüleri yakalayan akıllı teknolojilerin dağıtımını içerebilir. Şirketiniz hangi aşamada olursa olsun, verimliliği en üst düzeye çıkaran ve ekiplerin başarıya ulaşmasını hızlandıran seçeneklerle destek operasyonlarınızı optimize etme fırsatlarını arayın.